加油站服务意识培训
加油站服务礼仪培训
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加油站的服务宗旨、承诺和态度
2009-6-23
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优质服务的理念
2009-6-23
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3
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主动、有预见的服务
把自己放在顾客的位置上
让每一位顾客感到满意
优质的服务在于我们的一举一动
我们卖的首选是服务，然后才是其他
优质服务的理念
2009-6-23
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第二节 规范化服务要求与流程
2009-6-23
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通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。
树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。
2.规范化服务的要求与流程
中华礼仪培训网讲师李燕介绍
高级礼仪培训师； 武汉茶文化研究会会员； 武汉理工大学经济学院硕士； 中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师； 多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师； 多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问； 3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。
李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。
01
擦拭车窗
有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖
02
加油八步法流程
2009-6-23
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引车出站 结算货款 盖油箱盖 注意要点 唱收唱付 邀请再来
01
各个环节
八步法
02
有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖
擦拭车窗
开票服务流程及用语
加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站培训方案范文(3篇)
第1篇一、培训目的为了提高加油站员工的专业技能和服务水平，确保加油站的安全、高效运营，提升顾客满意度，特制定本培训方案。
二、培训对象1. 新入职的加油站员工；2. 老员工；3. 管理人员；4. 特殊岗位员工（如加油员、收银员、客服等）。
三、培训内容1. 安全生产培训（1）加油站安全生产法律法规；（2）加油站安全生产操作规程；（3）加油站火灾、爆炸事故的预防与处理；（4）加油站安全设备的正确使用与维护。
2. 服务技能培训（1）加油站服务规范；（2）加油操作流程；（3）车辆维护保养知识；（4）顾客沟通技巧；（5）投诉处理方法。
3. 业务知识培训（1）加油站产品知识；（2）油品鉴别方法；（3）非油品销售技巧；（4）促销活动策划与实施；（5）财务知识。
4. 管理知识培训（1）加油站管理规范；（2）人员管理；（3）设备管理；（4）库存管理；（5）安全管理。
四、培训方式1. 理论培训：通过课堂讲解、案例分析、视频教学等形式进行；2. 实践操作：在实际工作中，由经验丰富的师傅进行现场指导；3. 考试考核：对培训内容进行考核，确保员工掌握培训知识；4. 岗位练兵：定期组织员工进行岗位技能竞赛，提高员工综合素质。
五、培训时间1. 新员工培训：入职前进行为期一周的集中培训；2. 老员工培训：每年进行一次全面培训，时间为一周；3. 管理人员培训：根据实际需求，定期进行专题培训；4. 特殊岗位员工培训：针对不同岗位，进行专项培训。
六、培训师资1. 内部讲师：由公司内部具有丰富经验的员工担任；2. 外部讲师：邀请行业专家、大学教授等担任；3. 实践导师：由具有丰富实践经验的师傅担任。
七、培训考核1. 考核方式：理论考核、实践考核、岗位练兵；2. 考核内容：培训内容、岗位技能、服务态度；3. 考核结果：合格、不合格；4. 不合格员工：进行补考，直至合格。
八、培训效果评估1. 培训满意度调查：对员工进行满意度调查，了解培训效果；2. 岗位技能考核：通过考核，了解员工掌握程度；3. 顾客满意度调查：了解顾客对加油站服务的满意度；4. 安全生产事故统计：通过事故统计，评估培训效果。
加油站每月培训计划方案
一、前言为了提高加油站员工的服务质量、业务技能和安全意识，确保加油站安全、高效、优质地运营，特制定本加油站每月培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工服务意识，提升服务质量；2. 增强员工业务技能，提高工作效率；3. 提高员工安全意识，预防安全事故；4. 增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
三、培训内容1. 服务礼仪培训- 服务态度与表情- 服务用语与沟通技巧- 客户投诉处理2. 业务技能培训- 加油站设备操作与维护- 汽油、柴油等油品知识- 非油品销售技巧- 收银操作与防骗技巧3. 安全知识培训- 安全生产法律法规- 加油站消防安全知识- 防爆器材使用与维护- 应急预案与处置流程4. 团队协作培训- 团队沟通与协作技巧- 团队建设与团队精神- 团队目标与个人责任四、培训时间与地点1. 时间：每月第一周周五下午14:00-17:002. 地点：加油站会议室或培训室五、培训方式1. 讲师授课：邀请相关领域专家或内部优秀员工进行授课；2. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，提高员工应对各种情况的能力；3. 案例分析：结合实际案例，分析问题，提高员工解决问题的能力；4. 互动讨论：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，共同进步。
六、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、服务态度考核；2. 考核内容：服务礼仪、业务技能、安全知识、团队协作；3. 考核结果：优秀、良好、合格、不合格。
七、培训计划实施1. 提前一个月制定培训计划，明确培训主题、内容、时间、地点和考核方式；2. 将培训计划通知到每位员工，确保员工知晓；3. 培训过程中，及时关注员工学习情况，解决员工在学习过程中遇到的问题；4. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验，持续改进。
八、培训计划总结每月对培训计划进行总结，分析培训效果，评估培训内容，为下月培训计划提供参考。
同时，对优秀员工进行表彰，激发员工积极性，共同提升加油站整体服务水平。
加油操作员岗位技能培训
客户投诉处理
5、理解顾客的投诉
对客户的投诉表示理解，并快速做出回应， 首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客 户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即 使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这 个客户与你有关，而你代表着公司的形象；其 次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给 客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使 客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他 人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他 的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向 客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系 方式，并承诺解决问题的时间期限。
客户投诉处理
1、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因， 美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示： 68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。 其实在每次加油过程中，加强人与人的情 感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、 问有答声、走有送声是每个加油工的基本 职责。加油工发自内心投入工作，善于与 客户交流，工作将是一件愉快的事。
职业道德
职业道德的内容（七点）：
一、文明礼貌
仪表——端庄、举止——得体、语言——规范、表情—待人热情
二、爱岗敬业
树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能
三、诚实守信：是为人之本、从业之要
忠诚所属企业——诚实劳动，关心企业发展，遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务 意识。 保守企业秘密。
调查发现：
获得一个新的客户比维系旧客户增加的 成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的 客户有15%会再上门； 如果投诉解决好的话，则有50%的客户会 再上门。 如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门。
客户投诉处理
一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉 10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算， 10个不满意的客户会造成120个不满意的新 准客户。 所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避 和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为 完善的客户投诉系统和客户档案，树立 “客户永远是第一”的经营理念，向客户 学习，不断提高加油站的管理水平，增强 终端销售的竞争力。
加油站站长培训发言稿(3篇)
第1篇大家好！首先，我代表加油站管理团队，对各位的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
今天，我们在这里举行加油站站长培训，旨在提高各位站长的综合素质和管理能力，为加油站的高效运营和持续发展奠定坚实基础。
在此，我将结合我国加油站行业现状和发展趋势，以及加油站管理的关键要素，为大家带来一场内容丰富、实用有效的培训。
一、我国加油站行业现状及发展趋势1. 市场竞争加剧近年来，我国加油站行业竞争日益激烈，各大石油公司纷纷加大市场布局，新加油站如雨后春笋般涌现。
在这种情况下，加油站站长作为一线管理者，需要具备较强的市场意识和竞争意识，以应对激烈的市场竞争。
2. 政策法规日益完善随着国家对能源产业的重视，加油站行业政策法规日益完善。
作为站长，要时刻关注行业政策，确保加油站合法合规经营。
3. 消费者需求升级随着生活水平的提高，消费者对加油站的服务质量、环境、品牌等方面提出了更高要求。
加油站站长要关注消费者需求，提升服务质量，满足消费者多元化需求。
4. 智能化、数字化转型随着科技的发展，加油站行业正朝着智能化、数字化转型。
作为站长，要积极拥抱新技术，提高加油站运营效率。
二、加油站站长应具备的素质和能力1. 政治素质作为加油站站长，要具备坚定的政治立场，坚决拥护党的领导，遵守国家法律法规，确保加油站合法合规经营。
2. 管理能力（1）组织协调能力：站长要具备较强的组织协调能力，能够调动全体员工积极性，确保加油站各项工作有序开展。
（2）沟通能力：站长要善于与员工、上级领导、客户等进行沟通，及时了解各方需求，解决各类问题。
（3）决策能力：站长要具备一定的决策能力，能够根据市场变化和加油站实际情况，制定合理的经营策略。
3. 业务能力（1）业务知识：站长要熟悉加油站各项业务流程，包括油品销售、设备维护、安全管理等。
（2）市场营销：站长要具备一定的市场营销能力，能够根据市场情况制定有效的营销策略。
（3）团队建设：站长要注重团队建设，激发员工潜能，打造一支高素质、高效率的团队。
加油站培训课件_PPT幻灯片
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思考（导入） 2.安全 3.安全管理
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站员工提升培训计划
加油站员工提升培训计划一、培训背景现代社会, 加油站在汽车日趋普及的背景下, 所处的发展环境非常有利, 行业潜力巨大, 营销策略的升级、技术设备的适应新需求、员工服务能力的提升等都成为了行业发展的重点。
而作为加油站员工, 他们的工作涉及到燃油销售、维护、售货等多个方面, 而如何提高员工的服务意识、技能水平, 是加油站提升整体服务水平的关键。
因此, 为了使加油站员工具备更为专业和先进的工作技能与行业知识, 提升服务质量和工作效率, 本次加油站员工提升培训计划得以制定。
二、培训内容1. 服务意识培训：员工是加油站的第一服务人员, 他们的服务意识直接影响到加油站形象和客户满意度。
本次培训将针对员工的服务意识进行系统培训和教育, 包括礼貌待人、耐心倾听、主动服务、沟通技巧等多个方面。
通过培训, 提高员工服务意识, 给顾客留下更好的印象。
2. 销售技巧培训：加油站员工不仅仅是服务人员, 还是销售人员。
他们需要具备良好的销售技巧, 如如何有效拉新客户、如何提高客户的购买意愿、如何规避客户投诉等。
因此, 销售技巧的培训将成为本次培训的重点内容之一。
3. 安全知识培训：加油站属于危险品场所, 安全事故一旦发生将给加油站和员工带来严重损失。
因此, 本次培训还将着重对员工进行安全知识培训, 包括紧急处理流程、危险品操作规程、消防常识等多方面内容。
4. 产品知识培训：加油站员工还需要掌握相关产品知识, 及时了解最新型号、品牌及其他特性以提供更专业的服务。
因此, 本次培训将对员工进行详细的产品知识培训, 从而更好地为客户提供专业的产品服务。
5. 管理技能培训：加油站员工不仅需要具备服务技能, 更需要具备一定的管理能力。
因此, 本次培训还将对员工进行管理技能培训, 包括如何合理安排工作时间、如何制定工作计划、如何进行人员调配等。
三、培训方法1. 理论教学：培训过程中, 将采用专业的理论教学方法, 让员工明白相关知识和技能的重要性, 并且掌握必要的理论基础。
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整理课件
一个不满的顾客
• 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司 保持关系
一组数字
•的产 品；
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； • 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客
户还会回来和你继续做生意。
整理课件
一个满意的顾客
• 1个满意的顾客会告诉1—5人 • 100个满意的顾客会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对
整理课件
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户 期望与客户认知之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量 时，就产生了服务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
整理课件
SERVICE STRATEGY
整理课件
传递关爱
对KFC服务定位的解释
1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康， 舒适，时尚的风格。
2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断 创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以 满足各时段和各种消费群体的需求
3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正 餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消 费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努 力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求
4.主动盖上加油盖
4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX， 收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）
---卡上余额已不多，请及时充值！
请问还需要其他服务吗？
5.引车离开
5.感谢惠顾，整理开课件车辛苦，注意安全，祝一路顺风
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
满意度的终极关系
客户满意 员工满意 终极
关系 老板满意
整理课件
问问我们自己
• 我们的服务理念是什么？ • 我们的服务标准是什么？ • 我们的监督反馈机制健全吗？
顾客有渠道反馈吗？
内部有监督激励的机制吗？
听说会有神秘顾客会来监督整的理课，件 怎么一眼辨别出来呢？
标准服务流程
整理课件
行动：
语言：
1.柜台立即招呼 并及时协助点餐、 配餐，及时开启 收银机 2.大厅清洁工作 （及时收拾餐盘， 打扫地面，卫生
1.坚持产品操 作标准 2.坚持食品品 质管理的标准 3.坚持清洁、 消毒标准
间清洁）
3.管理组示范、
带动团队，提升
服务速度
整理课件
传递关爱
1.协助需要帮助 的顾客（小朋友， 身体不适的顾客） 2.友善提醒财务 安全 3.饮料、产品打 翻后的及时补给 4. 任何可以展 现出“关爱顾客” 的行为
1.引车到位
1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用 油卡还是现金支付？-----需要办一张油卡吗？
2.主动开启油箱盖 2.请您查看油表已归零
3.加油操作
3.现在为您加的是XX号油，共XX。
（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？） （您不如办张油卡，方便加油！）
（您需不需要在车上放点XXX）
• 责任心
22%
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
整理课件
服务人员在顾客心目中的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
----团体活动培训体验 培训师：章静
整理课件
企业的四个“现代化”
• 产品：“同质化” • 竞争：“白热化” • 效益：“微利化” • 服务：“差异化”
整理课件
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有
礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的
产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展
现多娇生活。
整理课件
服务定位的行动推行重点 CUSTOMER MANIA
彬彬有礼
眼明手快
坚持标准
1.YES工作站 （目光注视， 微笑） 2.双手呈递餐 饮及找零 3.礼貌且及时 回应顾客要求 4.仪容仪表
整理课件
中石油需要服务？ 因为我们是中石油 因为我们要持续的发展
整理课件
什么是服务？
--------服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。
-------服务的本质：就是人的期望或需要与 他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将 决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及 是否再次光顾。
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
必
你的位置在哪里？
整理课件
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
整理课件
群体
Customer Desire
（客户期望）
需求
快速，便利，安心，美味，友善
行动
眼明手快 彬彬有礼 坚持标准
Share Holder
Desire （股东期望）
品牌发展与持续良性的投资回报（品质坚，持服标务准，清洁）
不断创新
Employee
Desire （员工期望）
平等尊重，学习发展，收入成长， 关爱有趣的氛围