话务服务工作中要特别注意的细节问题
保证客服话务质量的八大要点
保证客服话务质量的八大要点一、禁止摔电话解释：通话中用户辱骂服务代表“你耳朵聋啦？”、“你脑子进水啦？”等直接进行攻击的用户。
我们不能控制用户的行为，但我们能控制自己的反应。
一定要控制好自己的情绪，调整好心态，要心平气和的与用户沟通，努力去了解用户失望或发怒的真正原因，着手帮用户解决。
（禁止直接挂电话，摔耳机等一些情绪激动的反应，更不能直接回应用户“你才聋了”、“你有嘴巴放干净一点”）二、禁止反驳用户解释：通话中用户在反映问题时，用户说一句，服务代表反驳一句，如“你们产品怎么是这种质量啦，太烂了，XXX(竞品)比你们强多了”，服务代表直接反驳“那你去买XXX（竞品）好了”。
用户在对产品或服务做抱怨时，服务代表应该适当向用户表达歉意，并尽快帮用户处理问题（禁止出现禁语“那你去买别的好了”、“我们的服务就这样”）三、禁止与用户争吵解释：遇到不讲理用户（过保、非产品质量问题不愿意承担费用），不接受任何解释。
（禁止与用户争吵，或者直接挂断电话，也禁止直接回应用户“你怎么不讲道理啊”。
）四、禁止挂用户电话解释：用户话未说完，服务代表不耐心的挂断了电话。
首先服务代表要意识到“耐心”在服务行业中的重要性，建议在沟通完毕后，让用户先挂机，避免服务代表先挂机导致一些误会而引起不必要的投诉。
当通话中电话线路突然中断。
需要马上回拨给用户，必须与用户再次接通电话解释说明，避免引起用户误会。
（禁止不管不问接其它电话）五、禁止遗漏用户信息解释：询问了用户所有的信息，但忘记跟进。
信息100%跟进至关重要，客服代表在登记完用户信息后，应第一时间跟进用户的要求。
六、禁止出现不耐烦：解释：用户一直讲方言，或语速很快，服务代表听不懂用户的意思，开始出现不耐烦情绪。
要学会控制自己的情绪，及时提示用户适当放慢语速讲普通话。
（当与用户无法做到有效沟通时，请及时求助其它客服人员，或稍后安排人员回复用户）七、禁止随意提高分贝解释：咨询用户问题时用户一直不作正面回答，或回答得模棱两可，服务代表开始提高分贝质问用户。
怎么做好话务员工作：经验总结
怎么做好话务员工作：经验总结。
一、提升沟通技巧作为一名话务员，最基本的职责就是和客户进行沟通。
因此，拥有良好的沟通技巧是非常重要的。
一名优秀的话务员应该能够快速了解客户的需求和问题，并提供相关的解决方案。
提升沟通技巧，需要不断的学习和实践。
比如，可以多读一些行业相关的书籍和文档，学习客服沟通技巧，同时还可以参加一些沟通技巧培训班或研讨会，提升自身的技能水平。
二、了解产品知识一名优秀的话务员还需要了解公司的产品，了解产品的特点、用途和优点。
这样可以更好地回答客户的问题，提供实际的解决方案，增强客户的信任感和忠诚度。
因此，话务员需要了解公司的产品信息，尽可能地了解产品的细节和使用方法。
在日常工作中，可以根据公司的产品手册和资料来提高自己的专业知识水平。
三、注重服务质量作为一名话务员，服务质量是非常关键的。
只有提供优质的服务，才能得到客户的信任和支持，维护公司的形象和信誉。
为了提高服务质量，话务员需要加强对自己的监控和检查，及时发现自己的不足之处，并进行纠正和优化。
同时，还可以采取一些主动措施来提升客户的满意度，例如回访、问卷调查等，以尽可能地了解客户的想法和需求，及时提出改进的建议和方案。
四、积极思考业务创新随着时代的发展，企业的业务也在不断创新变革。
这就要求话务员能够及时跟进业务的发展，适应新的工作方式和业务流程，为客户提供更好的服务。
积极思考业务创新，要求话务员具备较高的专业水平，能够对业务的漏洞和痛点进行深刻的分析和思考，从而更好地优化和改善业务流程。
在2023年，的发展已经逐渐影响到企业的各个领域，因此话务员在工作中，也可以思考如何将技术应用到客服中，以提高工作效率和服务质量。
五、关注企业形象和文化在业务流程中，企业形象和文化是非常重要的。
作为企业的代表，话务员需要代表公司形象，传递公司文化，在服务客户的同时塑造公司的形象和品牌。
因此，在日常工作中，话务员需要关注企业的品牌形象和文化，在言行举止中体现公司的价值观和企业文化。
客服工作中需要注意的细节和技巧
客服工作中需要注意的细节和技巧2023年，客服行业仍是重要的服务领域之一。
随着信息技术的快速发展，越来越多的企业开始注重客户服务的质量。
客服工作中需要注意的细节和技巧也变得越来越重要。
以下是一些必须掌握的细节和技巧。
1. 需要有耐心和礼貌的态度客服工作需要有大量的面对面或电话交流。
在处理客户问题的过程中，耐心和礼貌的态度是必不可少的。
客户可能会有各种不同的情绪，如焦虑、愤怒、失望等。
作为一名客服人员，你需要在这样的情况下保持镇静，并与他们以礼貌的态度进行沟通。
这种专业的反应可以使客户感到自己的问题得到了重视，并且增强客户的信任感。
2. 要关注细节客服人员需要关注客户问题的细节。
每个客户的情况都不同，因此一个问题的答案对于另一个客户可能并不适用。
在与客户沟通时，要认真聆听客户的问题，并仔细分析他们的具体情况。
这样才能更好的理解他们的需求，提供最合适的解决方案。
3. 需要表达清晰和自信客服人员需要表达清晰和自信。
这可以通过良好的语言能力、沟通技巧和专业知识来实现。
在回答问题时，要使用简明、准确和明确的语言，以确保客户能够理解答案。
同时，还需要表现出自信，让客户相信你可以提供有效的解决方案。
4. 更开放和透明的沟通方式客服人员需要更加开放和透明的沟通方式。
随着社交媒体等在线渠道的发展，客户能够在更广泛的平台上发表他们的看法和反馈。
这使得企业需要有效沟通，并及时响应客户的反馈，防止对企业的声誉造成负面影响。
客服人员需要适应这种新的沟通方式，并确定如何在各种渠道上处理各种类型的客户问题。
5. 需要始终保持专业精神客服人员需要始终保持专业精神。
客户的问题可能会变得非常棘手，但这并不意味着可以放松对工作的注意力。
相反，你需要保持专业的工作态度，并尽最大努力解决问题。
与客户的沟通需要注意语言、行为和着装等方面的细节，以确保表现出一种专业和有说服力的形象。
6. 需要进行持续的学习和自我提升客服人员需要进行持续的学习和自我提升。
话务中心通话品控标准
话务中心通话品控标准话务中心作为企业与客户间沟通的重要枢纽，通话品控是保证客户满意度的关键要素之一。
在话务中心的日常工作中，如何确保通话品质和提高服务水平是一个值得重视的问题。
本文将介绍话务中心通话品控的标准和要求，为话务中心工作人员提供指导。
一、通话语音准确性首先，话务中心工作人员在通话过程中的语音准确性是通话品控的基本要求。
他们需要保持清晰、准确、流利的表达，使客户在与其交流时能够听懂并准确把握信息。
为此，工作人员需要具备良好的口语表达能力和沟通技巧，并掌握专业术语和行话，以便更好地与客户进行交流。
二、话务中心工作人员的礼貌用语在话务中心通话中，礼貌用语是维护良好声誉和提供优质服务的重要方面。
工作人员需要学会使用礼貌用语，如感谢客户的来电、称呼客户的尊称、表达歉意等，使客户感到受到尊重和关注。
另外，在客户有急迫问题或需求时，工作人员需要使用积极主动的表达，让客户感到他们将会尽力解决问题。
三、电话礼仪和声音质感电话礼仪和声音质感作为话务中心通话品控的另一重要方面，需要工作人员在通话中遵守相关规范。
工作人员需要熟练掌握电话礼仪，如接听电话时的专业称谓、鞠躬微笑等，并保持良好的态度和性格特点，以给客户留下良好的印象。
另外，声音质感也是通话品控的重要标准之一。
工作人员需要注意喉咙保养，保持清澈、饱满的声音，并注意音量、语速的控制，以确保客户能够清晰听到并理解自己的话语。
四、解决问题的能力和效率话务中心工作人员需要具备解决问题的能力和高效率。
当客户遇到问题或有需求时，他们需要迅速理解并准确把握客户的意图，以便给予恰当的回复和解决方案。
同时，工作人员需要在客户有急迫需求时，保持高效率的处理能力，及时给予满意的答复或解决方案，避免客户等待过长时间。
五、不泄露客户信息和保护客户隐私话务中心工作人员需要严守保密准则，不得泄露客户的个人信息和保护客户隐私。
他们应当严格遵守公司内部相关规定和法律法规，妥善保管客户信息，并在通话结束后，妥善销毁相关信息，以确保客户的隐私权益。
客户服务沟通的细节注意事项有哪些
客户服务沟通的细节注意事项有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
而良好的客户服务沟通则是提供优质服务的核心。
客户服务沟通不仅仅是简单地回答客户的问题，更是在与客户建立关系、解决问题、满足需求的过程中，展现出专业、热情和关怀。
在这个过程中，有许多细节需要我们注意，以下是一些重要的方面。
一、倾听的重要性倾听是客户服务沟通的基石。
当客户与我们交流时，我们要给予他们充分的关注，认真聆听他们的需求、问题和抱怨。
不要急于打断客户，或者在他们还没有说完之前就开始给出解决方案。
通过倾听，我们能够更好地理解客户的立场和感受，从而更有针对性地提供帮助。
在倾听时，要保持专注的姿态，与客户有眼神交流（如果是面对面沟通），或者在电话中通过语气传达出我们的专注。
同时，要适当地给予回应，比如“嗯”、“是的”、“我理解”等，让客户知道我们在认真听他们说话。
二、语言表达清晰准确使用清晰、简洁、易懂的语言与客户交流至关重要。
避免使用行话、术语或者过于复杂的句子结构，以免客户产生误解。
在表达自己的观点和提供信息时，要条理清晰，逻辑连贯。
例如，如果客户询问产品的使用方法，我们要用简单明了的步骤进行说明，确保客户能够轻松理解和操作。
同时，要注意语言的礼貌和尊重，避免使用生硬、冷漠或者带有攻击性的言辞。
三、语气和态度我们的语气和态度在客户服务沟通中起着重要的作用。
始终保持热情、友好、耐心的态度，让客户感受到我们的诚意和关心。
即使面对客户的不满和抱怨，也要保持冷静和理智，不要被客户的情绪所影响。
用温和、安抚的语气与客户交流，让他们知道我们愿意帮助他们解决问题。
比如，当客户生气时，我们可以说：“非常抱歉让您感到不满，我会尽全力帮您解决这个问题，让您满意。
”四、响应速度及时响应客户的咨询和投诉是客户服务的基本要求。
客户通常希望在最短的时间内得到回复，因此我们要尽快处理客户的信息。
无论是通过电话、邮件还是在线聊天，都要在规定的时间内给予回应。
话务员实习中的客户问题解决经验
话务员实习中的客户问题解决经验一、引言在话务员实习期间，我负责处理客户的问题和投诉。
通过这段实习经历，我学到了许多宝贵的经验和技巧，能够更好地解决客户问题。
本文将从三个方面来讨论客户问题的解决经验，分别是有效沟通、专业知识和积极态度。
二、有效沟通在处理客户问题时，与客户进行有效的沟通是至关重要的。
首先，我们要倾听客户的问题，并确保自己对问题有充分的了解。
在倾听过程中，要给予客户足够的时间表达意见和情绪，尊重他们的感受。
其次，我们要运用积极的语言，尽可能使用简单而易懂的词汇，避免使用行业术语或复杂的技术语言。
这样可以让客户更容易理解并接受我们的解答。
另外，我们还要注意语速和语调的把握，给客户以友好和专业的印象。
最后，要确保自己的回答准确明了，不虚假夸大，以避免给客户带来更多的困惑和不满。
三、专业知识在话务员实习中，我深刻认识到具备专业知识的重要性。
首先，我们需要熟悉所在公司的产品和服务，了解其功能和操作方法。
这样，当客户提出问题时，我们可以快速定位并给予正确的解答。
其次，要及时更新自己的知识，跟进产品和技术的变化。
客户问题可能会涉及到最新的产品功能或技术疑问，如果我们能够持续学习并紧跟时代，就能够更好地回答客户的问题，给予他们更好的支持。
此外，还要善于合理的利用公司内部资源，与其他部门或同事积极沟通协作，共同解决复杂问题，提升客户满意度和服务质量。
四、积极态度积极的态度是解决客户问题的重要因素之一。
首先，要保持耐心和友好。
有些客户可能会表达不满或情绪上的波动，我们不能对此产生过度的情绪反应，要保持冷静和理性，尽量从客户的角度去理解他们的困扰。
其次，要尽力提供解决问题的方案，给予客户帮助和建议。
在解答问题时，我们要表现出积极的主动性，不仅仅是回答客户的问题，还要给予他们更多的帮助和支持，提供解决问题的思路和方法。
此外，要及时跟进客户的问题，确保问题解决的及时性和准确性，让客户感受到我们对他们问题的关注和重视。
常见话务员工作失误及解决方案
常见话务员工作失误及解决方案话务员是一种很重要的工作岗位，因为他们能够代表公司与客户进行沟通和交流。
话务员工作需要高度的专业技能和耐心，因为他们经常会遇到各种各样的客户，也需要非常熟悉公司产品和服务的细节。
然而，即使是最好的话务员也可能会犯错误，下面将列举常见话务员工作失误及解决方案。
一、聆听不够话务员的工作很大程度取决于他们的耐心和聆听技能。
如果他们聆听不够，客户可能会感到不被尊重和忽视，从而导致客户对公司的不满情绪，进而影响客户的体验。
解决方法：优化话务员培训课程，加强反馈机制，帮助话务员更好的聆听客户的声音和语气，以及针对客户的需求提供最佳解决方案。
二、不够耐心因为一些客户比较无理的话，话务员可能会感到沮丧和焦虑，他们可能会表现出不耐烦或不友好。
不耐烦的话务员可能会使客户体验感降低，使客户对公司恶感。
解决方法：为话务员提供充足的支持和培训，帮助他们适应烦躁和压力的情况，可以设立专门的心理辅导服务，这可以为话务员带来富有成效的沟通技能和提高耐性的技巧等方面的帮助。
三、不全面的知识不够全面的知识与技能也是话务员常见的问题，很多时候，话务员可能对公司的某些产品或服务缺乏了解，这将使客户无法得到足够的支持服务，会导致客户需求未得满足，甚至可能会失去客户。
解决方法：为话务员提供更全面的知识和技能培训，包括公司产品和服务的特点、组织目标、客户需求和市场竞争等方面的知识。
一个垂直整合的学习系统，可以帮助话务员更好的了解市场变化和组织策略，从而提高客户解决问题的能力。
四、语音不清或不准确语音不清或不准确会使客户感到困惑，影响沟通质量，话务员的语音工作也被进一步削弱。
解决方法：加强话务员的语音训练。
可以让话务员模仿和借鉴机器人，而机器人会提供使用句式、词汇标准化和发音准确化方面的帮助，尤其是为某些棘手的口音和发音提供准确训练，有效提高话务员语音的清晰性和准确性。
如果话务员英语发音带有重口音，可以提供口音纠正专业的训练，去掉口音的影响。
话务的沟通技巧
话务的沟通技巧
话务员的沟通技巧对于提高服务质量、增强客户满意度至关重要。
以下是一些关键的话务沟通技巧：
1. 倾听技巧：有效的倾听是良好沟通的关键。
要确保完全理解对方的意思，不要打断对方，耐心倾听，适时反馈。
2. 语音和语调控制：清晰、悦耳的语音和适当的语调可以增强沟通效果。
保持语速适中，避免单调乏味或过快。
3. 使用礼貌用语：使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现专业和尊重的态度。
4. 确认和理解需求：在处理客户咨询时，确保完全理解客户的需求和问题，可以通过重复或总结来确认。
5. 提供有用的信息：根据客户需求，提供准确、有用的信息，增强客户信任感。
6. 解决冲突和抱怨：遇到冲突或抱怨时，要保持冷静，理解客户情绪，积极寻找解决方案。
7. 记录和跟踪：对于重要或需要后续处理的沟通，做好记录并跟踪进展，确保问题得到解决。
8. 反馈和改进：定期反思和评估自己的沟通表现，根据反馈进行改进。
9. 非语言沟通：虽然电话沟通缺乏面对面交流的非语言元素，但要注意语气、语调和用词，它们也是传达情感和信息的重要方式。
10. 持续学习和提高：话务沟通技巧不是一蹴而就的，需要不断学习和实践
来提高。
遵循这些技巧，可以增强与客户的沟通效果，提升客户满意度，从而为公司创造更多价值。
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话务服务工作中要特别注意的细节问题Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT话务服务工作中要特别注意的细节问题1、服务态度决定一切要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气2、要特别注意避免细节差错：地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认）号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录）遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复）失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等）3、要特别尊重失物查找的客户：要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率4、要特别重视用户投诉案例：要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎5、要特别注意用户要求处理的事项：注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调处理投诉常用技巧话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧：1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意”2、主动表达谢意：“您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，...3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。
”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”；4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。
5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括：投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等；投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等；投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。
呼叫中心话务人员服务规范用语一.开头语、结束语1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！”服务忌语：“喂，您好!什么事”/语气冷淡将“您”说成“你”2、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您”服务忌语：“嗯，你说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/*小姐，您好”忌：无视客户的姓氏4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮助您”稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停3秒，挂机。
服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/“再不说话我就挂了啊！”5、标准结束语（对客户）：“祝您生活愉快！”或“欢迎您再次致电968862，祝您生活愉快”标准结束语（对司机）：“祝您工作愉快！”或“再见，祝您生活愉快”服务忌语：“无结束语挂机”/“拜拜”二.无法听清6、当遇到客户声音无法听清楚（声音小、或声音杂）时：标准用语：“对不起，听不清您的声音，请您把手机转个方向好吗”、多次尝试仍无法听清时“实在抱歉，还是听不清您的声音，可能是信号问题，请您换一部电话再次打过来，好吗”稍停3-5秒，挂机。
服务忌语：“喂，大声一点儿！听不见！”----切忌随意主动挂机7、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：话务员：“对不起，我没听清，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗”服务忌语：“喂，什么你说什么！”遇到客户讲方言话务员却听不懂时：话务员：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，话务员：“实在抱歉，请您使用普通话，或者请身边会讲普通话的人帮您沟通，好吗谢谢！”。
若用户仍无法使用普通话沟通，话务员：“对不起，我听不懂您说的方言，只能先挂机了，抱歉！”（稍停3-5秒，挂机）服务忌语：“不要讲方言！，你讲的话我听不懂！”---更注意不可以随意主动挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：话务员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
服务禁忌：话务员不可使用方言与用户沟通9、遇到客户抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员：“对不起，（稍微提高音量），您看我这样提高音量，您能听清吗”（注意表现尊重语气）服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声啦！”（切忌出现质问用户或抱怨用户的语气语调）三.业务处理与沟通1、当查询需要较长时间时：话务员：“这个问题可能需要一些时间查询，请您稍等”服务禁忌：未用户事先说明，出现长时间（3秒以上）的静音2、让客户等待时间超过10秒的情况下：话务员：“您好，感谢您的耐心等待”—---等待确认用户回应时再表述查询结果服务禁忌：让客户长时间等待：“喂，先生”/直接唐突地表述查询结果3、遇客户来电找正在上班的话务员：话务员：“对不起，请问您需要什么帮助吗我这边可以直接受理”，若用户称是私事时，“对不起，中心有规定，上班时间不允许接听私人电话，4、请您下班后再与她本人联系好吗”或请其留下联系电话。
服务禁忌：不执行“首问责任”，未询问事由就直接帮用户转接/切忌随意离开座席叫其他座席同伴转移座席接听电话8、提供的信息包含联系电话或信息较长，需要客户记录下相关内9、容时：话务员：“麻烦您最好拿笔记录一下”（表述信息语速适当放缓）服务禁忌：不提醒用户接收记录重要信息，语速太快10、遇到客户挂错电话：话务员：“对不起，这里是。
，您咨询的问题不属于我们的业务范围，建议您可以拔打……”服务禁忌：“对不起，你打错电话了！请看清楚后再拨。
”/切忌出现任何形式的抱怨、嘲笑、责问等语气语调四.抱怨与投诉11、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：话务员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您”服务禁忌：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”12、遇到客户情绪激烈，破口大骂：话务员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时话务员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场带班领导。
服务禁忌：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”\出现不文明语言与用户对骂,导致用户情绪升级.13、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”服务禁忌：“我也没办法,这又不是我的错”（切忌、推诿、冷漠）14、遇到客户投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交带班领导处理。
服务禁忌：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”/“拜托，您投诉的是哪个工号”（切忌、推诿、冷漠）15、客户投诉话务员工作出差错：话务员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的带班领导与您联系处理，好吗”迅速将此情况转告现场带班领导，现场带班领导应马上与客户联系并妥善处理服务禁忌：“这不关我的事，你说的这个情况我不清楚，您挂我们主任电话吧。
”（切忌、推诿、冷漠）16、遇到属于道管处或执法支队的业务问题，但又无法当场答复的客户问题：话务员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内了解情况后给您明确的答复,可以吗”服务禁忌：“你说的问题跟我们不是同一个部门，不关我们的问题”（切忌、推诿、冷漠）17、对于客户投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会在三个工作日以内有相关部门与您取得联系，到时候还请您予以配合。
并在15日内办结,到时候给您答复好吗”服务禁忌：“您说的情况我记录了，有关部门会给您电话的，再见”（切忌、推诿、冷漠）18、遇到客户提出建议时：话务员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关负责人员，感谢您对我们工作的关心和支持。
”服务禁忌：冷淡、推诿、对用户的善意没有及时致谢19、遇到客户向话务员致歉时：话务员：“没关系。
”服务禁忌：没有回应20、遇到骚扰电话时：话务员：“对不起，您的要求不在我们的21、服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务员应再次明确告诉客户；您所咨询的问题不在我中心业务范围，为了不占用其他群众打进诉求，我将要挂机或报告现场带班领导。
服务禁忌：责怪以及不礼貌的直接挂断电话！22、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，您提出的问题23、超出我们的服务范围，不能帮到您。
”服务禁忌：“不行，这绝对不行”五.反馈处理意见时遇到客户向话务员表示感谢时：话务员必须回应：“不客气”向客户解释完毕后，向客户确认是否明了时：话务员：“不知我这样解释，您能明白吗”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止服务禁忌：“你听懂了吗”“明白吗”“知道吗”遇客户通话完毕仍未挂机：话务员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，听不到您的回应，如需帮助，欢迎您再次致电968862，祝您生活愉快，再见”停顿3秒后挂机。
服务禁忌：切忌随意主动挂机。