服务认证-合格评定-服务认证基础与资源doc资料
合 格 评 定 基 础
合格评定基础摘要：一、合格评定基础概述1.合格评定定义2.合格评定重要性3.我国合格评定体系二、合格评定方法1.认证2.检测3.检验4.认可三、合格评定在国际贸易中的应用1.贸易壁垒与合格评定2.国际贸易中合格评定的作用3.我国参与国际贸易合格评定案例四、我国合格评定发展现状与挑战1.发展现状2.挑战与问题3.解决方案与建议正文：一、合格评定基础概述合格评定是一种对产品、服务、管理体系等是否符合标准或规范要求进行判断的活动。
它对于保障产品和服务质量、提高市场竞争力、维护消费者权益等方面具有重要意义。
我国已经建立了较为完善的合格评定体系，包括认证、检测、检验、认可等多种方式。
二、合格评定方法1.认证：通过审核组织的管理体系、产品、过程等是否符合相关标准要求，对符合要求的颁发认证证书。
2.检测：对产品、材料、零部件等进行技术性检测，以评估其性能、质量是否符合标准要求。
3.检验：对产品、货物等实物进行检查、测试，判断其是否符合合同、标准或规范要求。
4.认可：对认证机构、检测实验室等合格评定机构的能力、技术水平和公正性进行认可，以确保其评定结果的可靠性。
三、合格评定在国际贸易中的应用1.贸易壁垒与合格评定：一些国家利用合格评定手段设置贸易壁垒，限制我国产品进入其市场。
2.国际贸易中合格评定的作用：合格评定有助于确保产品和服务质量，降低贸易风险，促进国际贸易的发展。
3.我国参与国际贸易合格评定案例：我国积极参与国际合格评定体系的建设，加强与各国合格评定机构的合作，为我国产品和服务进入国际市场提供便利。
四、我国合格评定发展现状与挑战1.发展现状：我国合格评定体系不断完善，与国际接轨程度不断提高，为国际贸易提供技术支持。
2.挑战与问题：面对国际贸易壁垒、技术性贸易措施等挑战，我国合格评定体系还需进一步加强建设。
合格评定-服务认证基础与资源
合格评定-服务认证基础与资源本文旨在介绍《合格评定-服务认证基础与资源》的重要性和背景信息。
认证基础是指服务认证的基本概念、原则和流程。
认证是指通过对服务提供者进行一系列的评估和验证，确认其满足特定的标准和要求。
它是为了确保服务提供者的所提供的服务质量、可靠性和安全性，并为消费者提供更好的选择和保障。
基本概念认证是指通过第三方机构对服务提供者进行的审核和评估，确认其达到特定的标准和要求。
这是一个重要的过程，可以帮助消费者在选择合适的服务提供者时做出准确的决策。
原则服务认证的原则包括公正、透明、独立和可信任。
公正要求认证过程应该公正无私，不偏不倚地对待所有参与方；透明要求认证的标准和评估过程应该对所有相关方透明可查；独立要求认证机构应该独立于被认证对象和利益相关方，不受外界干扰；可信任要求认证机构应该具备专业能力和信誉，能够为消费者提供可靠的服务认证结果。
流程服务认证的流程通常包括申请、评估、审核和认证等环节。
首先，服务提供者需要向认证机构提交申请，包括提供相关的资料和信息。
然后，认证机构会对申请者进行评估，包括审核其资格、检查其服务过程和记录等。
最后，认证机构会根据评估结果进行审核，并确认是否给予认证。
认证的目的是为了保护消费者的权益，提供具有可靠质量的服务选择。
通过认证，消费者可以信任认证过的服务提供者，减少选择的风险。
认证还可以鼓励服务提供者提高自身的质量标准和服务水平，促进市场竞争和发展。
对服务提供者的好处对服务提供者来说，认证可以增强其信誉和竞争力。
认证可以证明服务提供者的质量和能力，吸引更多的消费者选择其服务。
认证还可以帮助服务提供者改进自身的业务流程和管理方法，提高效率和效果。
对消费者的好处对消费者来说，认证可以提供可靠和高质量的服务选择。
消费者可以根据认证结果做出明智的消费决策，更加放心地选择合适的服务提供者。
认证还可以保护消费者的权益，提供投诉和维权的渠道。
以上是认证基础的简要介绍，希望对您有所帮助。
合格评定服务认证方案指南和示例
合格评定服务认证方案指南和示例本指南旨在为合格评定服务机构提供评定服务认证方案的指导。
该指南包括认证目标、评定标准、评定流程、认证报告等方面的要求，并提供示例方案以供参考。
认证目标评定机构应根据相关的法律法规、标准、规范等要求，对合格评定服务机构的评定能力、管理能力、服务质量等方面进行认证，以保障评定服务机构的客户的合法权益。
评定标准评定标准应符合相关法律法规、标准、规范等要求，包括但不限于以下方面：1.评定机构的组织机构、管理体系和人员能力；2.评定机构的评定标准和方法；3.评定机构的服务质量和客户满意度等指标。
评定流程评定流程应包括评定前准备、评定过程、评定结果确认等环节，具体要求如下：1.评定前准备：评定机构应与被评定机构签订认证合同，并对被评定机构的资料进行审核；2.评定过程：评定机构应根据评定标准和方法，对被评定机构进行现场审查、文件审查、问卷调查等评定活动；3.评定结果确认：评定机构应向被评定机构反馈评定结果，并征求被评定机构的确认和回应。
认证报告评定机构应对被评定机构的评定结果编制认证报告，认证报告应包括评定结论、评定依据、评定过程等内容，并应标明认证期限和评定范围。
示例方案评定机构应根据不同的评定对象和评定要求，编制和实施相应的评定方案。
示例方案可参考以下内容：1.评定对象：某省XXX技术服务有限公司。
2.评定要求：（1）评定机构应根据相关法律法规、标准、规范等要求，对某省XXX技术服务有限公司的评定能力、管理能力、服务质量等方面进行认证；（2）认证范围包括XXX技术领域的评定服务；（3）认证期限为3年。
3.评定标准：（1）评定机构的组织机构、管理体系和人员能力应符合相关要求；（2）评定机构的评定标准和方法应符合相关要求；（3）评定机构的服务质量和客户满意度等指标应符合相关要求。
4.评定流程：（1）评定前准备：评定机构与被评定机构签订认证合同，审核被评定机构的资料；（2）评定过程：对被评定机构进行现场审查、文件审查、问卷调查等评定活动，根据评定标准和方法进行评定；（3）评定结果确认：向被评定机构反馈评定结果，征求被评定机构的确认和回应。
服务认证基础考试规则
服务认证基础考试规则
服务认证基础考试规则通常包括以下内容：
1. 考试时间和地点：确定考试日期、时间和地点，并通知考生。
2. 考试内容：明确考试范围和内容，包括考试科目、试题类型等。
3. 考试形式：确定考试形式，可以是笔试、口试、实操等。
4. 考试要求：明确考试要求，包括考试时间、答题要求、考试规范等。
5. 阅卷和评分：确立评分标准和阅卷规则，保证评分的公正和准确性。
6. 考试成绩和证书：发布考试成绩和颁发证书的规定和程序。
7. 违规处理：规定考生违规行为的处理办法，包括作弊、抄袭、迟到等。
8. 考试安全：确保考试过程的安全，避免考试作弊等不正当行为。
9. 考试监督：明确考试监督的责任和要求，确保考试的公平性和透明度。
10. 其他规定：根据具体情况，制定其他适用的考试规则和要求。
这些规则旨在确保考试的公平、公正和严肃性，保证考生的权益和考试结果的有效性。
具体的考试规则会根据不同的服务认证基
础考试而有所不同。
服务认证-合格评定-服务认证基础与资源
一章1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康、教育、（）等级领域实施服务认证。
1.旅游、体育、文化2.交通、物流、餐饮3.体育、金融、电商4.商品售后、养老、电商2、UNIDO和iso提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（NQI）支柱的概念。
T3、NQI全链条运用于服务认证活动时起重“计量”指服务特性效度和信度校准。
T4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。
F解析：满足规定要求5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和有效性进行验证。
T6、服务功能和服务质量是服务水平的核心内涵。
F 解析：（服务质量和服务能力）7、《质量发展纲要（2011-2020）》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。
1.可靠性、安全性和一致性2.标准化、规范化和品牌化3.可靠性、安全性和适宜性4.规范、有序和诚信8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。
1.测评、2.测量服务3.检测4.B+C9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效想进行验证。
T10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。
1.国家、省市2.国家、区域3.省、直辖市、国家4.国家、省市、行业11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。
T12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。
1.服务质量不高2.诚信不足3.专业人才不足4.以上都对1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。
T8、计量、标准、合规评定三者旨在一定范围内实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。
服务认证准则
服务认证准则
服务认证准则是一种为了确保服务质量和安全性的标准化措施。
这些准则适用于所有
种类的服务，包括教育、医疗、金融、旅游等。
下面是一些服务认证准则的具体内容：
1.服务质量认证
服务质量认证是衡量服务提供者是否符合标准的重要指标。
这些标准可以是客户需求、行业标准或是法律法规。
服务质量认证包括：服务组织、设施、人员、过程、资源等方面，服务质量认证需要检查服务过程、用户反馈等多个方面，以确保业务流程合理、信息安全、用户合规、制度规范等。
服务安全认证是确认服务提供者的安全系统是否符合标准的认证方式。
其中包括了开
发周期管理、“三清”（确认用户身份、设置权限、创造安全号码）、密码管理、信息备
份等方面，同时也涉及到了用户隐私和数据隐私的保护。
3.服务门槛及技能认证
服务门槛及技能认证是确认服务提供者的人员认证是否符合标准的认证方式。
其中包
括了基本技能、经验、知识、教育等方面的认证。
这些认证通常会考虑考试成绩、职业证书、工作经验等因素，以此确认服务提供者是否具有能够满足用户需求的技能。
服务环保认证是确认服务提供者的环保管理是否符合标准的认证方式。
其中包括了能源、材料、垃圾处置等方面的影响因素，环保认证事关企业可持续发展，希望参与生态建设、环保的服务提供者，能在跨越式发展的过程中，持续改进环境管理水平，提高社会责
任感和环保意识。
服务诚信认证是确认服务提供者的商业道德，承诺是否符合标准的认证方式。
其中包
括了合规性、诚信度、透明度、真实性等方面的认证，服务提供者要以诚信建立品牌，以
信誉维护品质服务，让消费者放心。
合格评定--认证
合格评定一认证4-1认证1、认证的定义∶有关产品、过程、体系或人员的第三方证明认证的本质∶是由独立、公正、权威的第三方所实施的，依据法律法规、标准和技术规范对产品、服务、管理体系是否满足要求所进行的合格评定活动，通过正式的证明对合格评定结果加以确认。
2、认证功能和作用∶通过专业的合格评定过程，确认法律法规、标准和技术规范的要求得到满足;通过公信力的公示证明，传递信息，建立需求方对认证对象的信任。
3、认证的类型∶1）按认证对象不同∶产品认证、管理体系认证、服务认证、过程认证、人员认证及其他类型的认证2）按强制性与否∶自愿性认证、强制性认证3）按评价服务特性∶服务质量认证、服务安全认证4、产品认证流程产品认证申请→认证申请评审→认证评价→复核→认证决定→签发认证文件→获证产品目录→监督→影响认证的变更→认证的终止、缩小、暂停或撤销5、管理体系认证流程1）认证前活动∶申请认证→申请评审→审核方案→确定审核时间→多场所抽样→多管理体系标2）策划审核∶确定审核目的、范围和准则→选择和指派审核组→审核计划3）初次认证∶第一阶段审核→第二阶段审核→初次认证的审核结论4）实施审核∶召开首次会议→审核中沟通→获取和验证信息→确定和记录审核发现→准备审核结论→召开末次会议→审核报告→不符合的原因分析→纠正和纠正措施的有效性5）认证决定∶认证决定人员，做出认证决定前行动，授予初次认证所需信息，授予再认证所需信息6）保持认证∶保持认证的条件，监督活动，再认证，特殊审核，暂停、撤销或缩小认证范围6、服务认证流程服务认证活动→服务认证准则的选择与确定→服务方法及服务技术→服务认证制度→服务认证输出服务技术表现形式∶1）服务蓝图技术2）服务补救技术与策略3）服务领域典型的管理技术4）顾客满意测评模型和方法5）服务及服务管理基础理论知识，服务认证定量评价输出可用于服务认证4-2认证制度和认证方案1、产品认证制度和方案∶1）概念∶产品认证制度是宏观的、通用的产品认证规则、程序和管理要求，而产品认证方案是产品认证制度的具体表现，适用于有相同规定要求的，已经明确的产品类别的产品认证规则、程序和管理要求，即具体针对某类别的产品认证制度。
服务认证-合格评定-服务认证基础与资源
一章1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康、教育、（）等级领域实施服务认证。
1.旅游、体育、文化2.交通、物流、餐饮3.体育、金融、电商4.商品售后、养老、电商2、UNIDO和iso提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（NQI）支柱的概念。
T3、NQI全链条运用于服务认证活动时起重“计量”指服务特性效度和信度校准。
T4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。
F解析：满足规定要求5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和有效性进行验证。
T6、服务功能和服务质量是服务水平的核心内涵。
F 解析：（服务质量和服务能力）7、《质量发展纲要（2011-2020）》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。
1.可靠性、安全性和一致性2.标准化、规范化和品牌化3.可靠性、安全性和适宜性4.规范、有序和诚信8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。
1.测评、2.测量服务3.检测9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效想进行验证。
T10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。
1.国家、省市2.国家、区域3.省、直辖市、国家4.国家、省市、行业11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。
T12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。
1.服务质量不高2.诚信不足3.专业人才不足4.以上都对1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。
T8、计量、标准、合规评定三者旨在一定范围内实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。
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服务认证-合格评定-服务认证基础与资源
一章
1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康、教育、（）等级领域实施服务认证。
1.旅游、体育、文化
2.交通、物流、餐饮
3.体育、金融、电商
4.商品售后、养老、电商
2、UNIDO和iso提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（NQI）支柱的概念。
T
3、NQI全链条运用于服务认证活动时起重“计量”指服务特性效度和信度校准。
T
4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。
F解析：满足规定要求
5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和有效性进行验证。
T
6、服务功能和服务质量是服务水平的核心内涵。
F 解析：（服务质量和服务能力）
7、《质量发展纲要（2011-2020）》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。
1.可靠性、安全性和一致性
2.标准化、规范化和品牌化
3.可靠性、安全性和适宜性
4.规范、有序和诚信
8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。
1.测评、
2.测量服务
3.检测
4.B+C
9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效想进行验证。
T
10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。
1.国家、省市
2.国家、区域
3.省、直辖市、国家
4.国家、省市、行业
11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。
T
12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。
1.服务质量不高
2.诚信不足
3.专业人才不足
4.以上都对
1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。
T
8、计量、标准、合规评定三者旨在一定范围内实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。
1. 相互作用
2. 互为作用
3. 全链条作用
4. 协调一致
9、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。
1. 有效
2. 准确
3. A+B
4. 选取、确定和复核功能
10、以认证为目的的合规评价，与标准、（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》（WTO/TBT）作为三大技术性贸易措施
1. 技术法规
2. 认证认可
3. 计量
4. 检验检测
11、“标准—计量—合格评定”三者相互作用、相互促进、为服务认证结果的准确性，可靠性和可塑性提供技术保障，促进认证结果的采信水平。
T
12、服务提供者不可将服务认证用于市场营销，以向市场表明有第三方参与。
F 可以
13、服务认证旨在向顾客、（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。
1. 监管机构、行业
2. 消费者、社会
3. 投资者、社会
4. 消费者、用户
14、ISO、IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认
证提出了要求。
1. 保护环境、保护生命
2. 医疗、教育
3. 通讯、电商
4. 保护生命、健康
1、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。
1. 选取
2. 确定
3. 复核
4. A+B
2、服务质量包括服务管理质量。
F
3、部分或全部地承担服务提供者只能，或者实施（），并使用该项服务的个人或组织，成为产消者。
1. 服务体验
2. 体验感知
3．服务提供和（或）交付过程
4. A+C
4、服务质量指服务的一组固有特性满足（）的程度。
1.体验
2.顾客服务
3.规定
4.要求
5、通常，服务由顾客体验。
T
6、性能涉及定量的定性的结果。
T
7、特殊的同级类别有：物理的、（）、行为的、时间的、人因工效的、功能的。
1. 感官的
2. 可用的
3. 生理的
4. 可靠的
8、实施服务提供和（或）交付过程，并使用该服务的个人或组织，称为神秘顾客。
F
9、顾客可以是组织内部的或外部的.T
10、顾客可以是（）、最终使用者、内部过程的产品或服务的接受人、受益者和采购方。
1. 消费者
2. 委托人
3. 零售商
4. 以上都对
11、提供特定服务所必需的，（）的活动，称为服务提供。
1. 全部地
2. 支付前
3. 支付中
4. B+C
12、消费者是指为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或（）的个人。
1. 服务
2. 商品
3. 电商
4. 以上都对
四章：
1、服务认证相关设施可包括：服务系统、硬件和软件、运输资源、信息和通信技术.T(设备) F
2、服务认证人员能力需求可包括：服务接触理论、服务蓝图技术、真是瞬间技术、排队论、顾客满意度
模型、服务补救技术、抽样技术、统计技术、合格评定功能法，认证过程知识、审核知识和技术、检验和检测技术、认证模式和制度、交流和表达、记录和报告填写、信息管理等。
T
10、服务定义为：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间践行的服务提供者的基础。
T
11、服务认证审查员应具有服务特性校准结构模型设计能力。
12、服务认证外部资源可包括：（）、生理负荷和（或）情绪状态等参数基准建立。
1. 特性检测报告
2. 心理负荷
3. 设备租赁
4. 以上都对
1. 6.服务认证中具有物理属性的相关设施可包括：行为观察分析系统、脑电信号采集分
析系统、心电信号采集分析系统、（）、实验台车。
1. 面部微表情分析系统
2. 高压试验台
3. 眼动追踪仪
4. A+C
2. 服务定义为：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出
1. 正确
2. 错误
3. 服务认证审查员应熟知GB/ T27065-2015、 GB/T 27067-2017、RB/T 301-
2016、RB/T 314-2017和ISO/IEC TR 27028：2017等标准。
1. 正确
2. 错误
4. 服务认证中非物理属性的相关设施可包括特性访谈提纲、特性调查问卷/清单、（）
1. 特性统计表/报告
2. 特性校准结构模型
3. A+B
4. 以上都错
5. 服务特性测评环境是服务认证技术资源考虑的范畴之一
1. 正确
2. 错误
6. 测评环境可能影响测评结果，其影响因素可包括：服务环境及其系统、服务的接触方式（），以及适用时，实验室及相关设施
1. 服务的峰谷
2. 服务的技术媒介
3. 顾客因素
4. A+B+C
7、服务认证机构不可委托外部第三方机构实施服务特性测评活动
1. 正确
2. 错误
8. 服务认证中非物理属性的相关设施可包括行为观察分析系统、脑电信号采集分析系统、心电信号采集分析系统
1. 正确
2. 错误
9. 服务认证外部资源可包括：固定的、（）设备/设施的租赁
1. 移动的和可穿戴的
2. 移动的
3. 可穿戴的
4. 以上都错
10. 服务认证机构应获得服务特性测评校准系数。
1. 正确
2. 错误
11. 服务认证技术资源可包括：（）、规范、技能、工具与设施
1. 知识
2. 方法
3. 程序
4. A+B+C
12. 服务认证机构应建立心理负荷、生理负荷和（或）情绪状态等参数基准。
1. 正确
2. 错误
13. 服务认证技术资源应确保获得基于服务特性的（）的可靠结果，确保认证结果有效、可信。
1. 测评
2. 评价
3. 顾客体验互动
4. 信度和效度
13.服务认证人员可分为：认证方案制定人员、（）、认证申请评审人员、认证审查员、认证审查组长、认证决定人员、认证人员能力评价的人员等。
1. 认证方案解释人员
2. 认证方案审核人员
3. 认证方案批准人员
4. A+B+C
认证过程中选取和确定活动相关技术，包括但不限于：抽样技术、统计技术、（）
1. 特性测评技术
2. 行为测量技术和情感计算技术
3. 体验感知技术
4. A+B+C
2. 服务认证技术资源配置应满足遵循合格评定功能法的需求（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
10. 根据特定服务特性检验检测需求对认证相关设施予以提供、（）
1. 确定和维护
2. 配置
3. 校准
4. A+B+C。