深圳呼叫中心系统建设
呼叫中心建设是开发区可持续发展的重要保障
呼叫中心建设是开发区可持续发展的重要保障[摘要]客户服务可以说是21世纪开发区塑造强势品牌，获得竞争优势，保持可持续发展的最有效的手段。
呼叫中心作为客户服务的一个重要组成部分已经为大家所熟知，但是在开发区把它作为企业服务的重要载体还为数不多。
要想在产业日趋同质化的开发区竞争中脱颖而出，就要着力于创新服务的探索。
而建设专业化的呼叫中心，可以说是创新服务的重要实践，是开发区可持续发展的重要保障。
[关键词]客户服务；创新服务；呼叫中心建设中图分类号：c932.6 文献标识码：a 文章编号：1009-914x（2013）12-0307-02在知识经济时代，各开发区的竞争优势来自于如何打造独具特色的园区创新服务品牌。
正如英国经济学家杜宁所言：世界已经进入服务经济的时代。
谁拥有了优质的服务，谁就是竞争的胜利者。
客户服务可以说是21世纪开发区塑造强势品牌，获得竞争优势，保持可持续发展的最有效的手段。
优质服务，创新服务更是园区走向成功的一把金钥匙。
我国自1985年建立第一个国家高新区—深圳科技工业园，经过二十多年的努力，现已兴办了88个国家级高新区。
各区利用国家给予的优惠政策，依靠地方政府的强有力的支持，建设并完善区内的基础设施，初步营造出局部优化的软硬投资环境。
但要发展成为比肩“硅谷”这样世界一流的园区，还需要着力于园区的软环境建设。
建设园区呼叫中心，打造园区服务热线，不啻为整合园区服务资源，完善公共服务平台，提高园区核心竞争力的重要手段之一。
一、呼叫中心的起源和发展所谓呼叫中心就是在一个相对集中的场所，基于cti技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能集合而成的一个完整的综合信息服务系统。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理客户信息查询、业务咨询和投诉建议等业务的同时，可以对客户进行跟踪回访和满意度调查等呼出业务。
呼叫中心最早起源于北美，20世纪30年代，美国的一些餐饮旅游航空公司，率先推出电话服务热线。
客服呼叫中心系统的解决方案与实施
客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。
方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。
客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。
)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。
ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。
系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。
系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。
在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。
如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。
来电客户也可以主动退出队列。
座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。
班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。
可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。
来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。
录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
全媒体智能联络中心系统
全媒体智能联络中心系统全媒体智能联络中心系统采用最新的IP内核一体化设计，集合了自主研发的软交换系统、中间件、CRM、报表、智能外呼、智能质检、全媒体在线客服等模块于一体，在一台服务器上即可完整实现呼叫中心的所有功能应用，且能够借助互联网实现非常灵活的分布组网，各项数据一键自动导入，高效便捷。
本地化部署敏感数据权限化对企业而言，业务数据是其核心。
全媒体智能联络中心部署在企业数据中心的防火墙内，也可以将它们部署在一个安全的主机托管场所，有效避免互联网公司内部人员盗取数据，数据储存在企业的服务器上面，也可以减少对厂商的依赖性。
并且系统可实现敏感数据权限化，各岗位不同，所能查看的企业敏感数据亦不相同人工智能概念和技术席卷了全球各个地区，出行者的需求也日益增多，大量的客户群体涌入，无论是售前咨询还是售后回访，客服人员与客户的沟通常常存在难以逾越的鸿沟。
客户沟通的及时性和区域客服的灵活调度性都受到了局限，智能出行行业的不断扩张，客服接待量也逐年上涨，工作任务繁重，客服系统的完整性和包容性都受到了考验东进Keygoe多媒体交换机已经在全国近百个省市区级政府的政府热线中获得应用，如南海政务中心服务热线12345、渭南12345、漯河市长热线、葫芦岛市长热线、安康12345、武侯96196等，每天为超过800万次的政务流程提供语音承载。
东进Keygoe多媒体交换机在政府热线领域的广泛应用，得益于Keygoe多媒体交换机平台对新兴技术的整合能力和开放的平台特性以渭南政府热线12345为例，该系统利用东进Keygoe平台强大的整合能力，打通政府热线和互联网社交平台之间的通道。
在过去相当长的一段时间里，政府热线电话与政府官方微博微信之间彼此相互独立，基础数据难以共享，相互间难以协同，使得各自难以充分发挥其自身优势。
在基于东进Keygoe平台的渭南政府热线系统中，应用服务中间件充分整合了东进Keygoe多媒体交换机API、微信公众平台API和微博商业开放平台API，为传统呼叫中心与新兴“互联网+”服务无缝融合提供了技术基础。
96110反电信网络诈骗预警呼叫中心系统
96110反电信网络诈骗预警呼叫中心系统1、方案背景近年来我国电信诈骗案件层出不穷，呈现出科技驱动、产业协作、团队作案、跨境实施等特点，执法部门对电信诈骗的打击力度也在不断加大。
为了统一“反诈骗预警、防骗咨询热线”，便于广大市民识别和确认警方预警电话，根据国务院部际联席办《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反诈中心预警热线号码，部署96110反诈骗预警、防骗咨询热线平台。
反电信诈骗专用号码96110正式启用后，将专门用于对群众的预警劝阻和防范宣传等工作。
2、方案内容深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)是专业的IP融合通信服务商，为企业提供一站式通信解决方案。
经过对电话诈骗行业的专门研究以及多年涉猎政务系统研发的经验，特开发出96110反电信网络诈骗中心系统，为各地反诈骗中心提供96110防骗咨询热线整体解决方案。
96110热线系统可提供防骗咨询、投诉、劝阻、紧急求助、接警、防骗知识宣传等功能。
具体功能有：IVR语音导航、电话排队、来电弹屏、用户资料管理、工单管理、话务质检、知识库、统计报表、短信功能等，系统还实现了受骗群众、110、反诈中心三方报警通话（转接功能）。
系统不仅实现了对电信网络诈骗案的接警功能，还将预警劝阻、紧急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻断、事后打击的全链条打击治理电信网络新型违法犯罪新机制。
考虑到该系统建设的初衷就是为了服务于广大人民群众可以随时对各种诈骗行为进行报警和咨询，因此必须要保证系统的正常稳定高效运行。
基于此深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)特意在此系统的基础上考虑增加双机热备呼叫中心方案，对呼叫中心系统运行时的线路、语音交换设备、服务器、网络、CTI/应用/数据库软件等全程监控，异常系统自动进行切换。
3、方案组网1）硬件：呼叫中心主机、数字网关、电话终端；2）主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP；3）主备呼叫中心系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接；4）中继网关采用流量均分的模式同时工作，与呼叫中心系统的工作IP地址对接。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
浅谈政府公开电话平台呼叫中心的建设和发展
电大厅的Ｒ Ａ配置了，２ Ｓ ５ 路坐席接口电路（ １ 路递增）满 １ 以 ６ ， 足了本次工程的需要； 信访局办公室的Ｒ Ａ远端模块为后台， Ｓ 信访局Ｒ Ａ远端模块本期配置坐席 ５ 个。 Ｓ ０ 排队机的两个 Ｓ Ｍ 模块对外给提供 ２ ｘＭ 的外部中继，总中继为 ２ｘｘ０＝ ０２ ０２ ３ １０Ｄ ， ２０ Ｔ 本期实际向电信运营商申请 ｌ 个的外部中继， ３０ ０ 共 ０ 路话路资源。 提供播放语音功能、 进行语音识别功胄 ｃ ｅ 端） ｎｎ 、 ｔ 录音功能。 学模式， 将会不断缩短区域间、 城乡间的教育差距， 农村和边 远地区师生也能够享受到优质的教育资源。
技术 ， 是计算机与通信相结合的产物 ， 通过集 中处理大批来话
为企业提供增值服务 。Ｃ Ｉ Ｔ 技术的 出现则使呼叫中心 的概念 明确了许多，呼叫中心被认为是基于 Ｃ Ｉ Ｔ 技术的拥有强大沟 通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。 随着 Ｉ ｅ ｔ ｎ ｍｏ等 ｔ Ｉ Ｔ产业新技术 的兴起和发展 ， 呼叫 中心概念的 内涵和外延也 在 不断地延伸 。呼叫中心 的接入方式 由原来的电话扩展到多 种 媒体接入 ， 例如 ； 语音、 文字、 图像等 。
２ １ 年 第 ３ 期 ０２ （ 总第 １９ 期 ） １
信 息 通 信
Ｉ ０ＲＭ ＡＴ ０Ｎ ＆ ＣＯＭ Ｍ ＮＦ １ ｕＮＩ ＣＡＴ１ ０ＮＳ
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浅谈政府公开 电话平 台呼叫中心 的建设和 发展
王 彤， 陈国森
（ 深圳市委 市政府信访局 ， 广东 深圳 ５ ８ ０ ） １０ ６
１背景 及选 题意 义
目前市级有 ９ 个政府热线号码，包括 ５ 个政府部门热 ６ ６ 线， 个市长专线， 个区长专线 这些热线号码除个别为全 １ ６
呼叫中心平台系统的设计与实现
呼叫中心平台系统的设计与实现为了确保调查结果的有效性和代表性，呼叫中心应特别关注调查对象抽样的科学性和代表性，以及不同调查方法对客户答案真实性的影响。
对于收集到的客户满意和不满意信息要进行详细汇总分析，制定相应策略进行改进，并定期对改进结果，其中包括内部设定指标的达成情况及客户的直接反馈，进行跟踪测量及趋势分析。
同时，还应把这种趋势与服务绩效指标、交易完成指标、员工满意度指标及同时期财务指标进行关联分析，并制定相应运营改进策略。
呼叫中心还应根据客户历史服务数据分析、客户投诉分析、客户获取或流失分析、交易完成率分析等进一步验证客户满意度调查结果的客观性。
呼叫中心应把客户满意度指标与员工及部门的绩效考核进行密切关联，把客户的满意度评价作为绩效考核的一项重要指标。
呼叫中心还应注意收集竞争对手的客户满意度信息和行业基准信息，并与自身的客户满意度指标进行对比，对比差距、发现不足，建立持续改进机制。
具体要求如下：a)呼叫中心所设定的不同客户群体的满意度目标应与呼叫中心整体战略及发展方向保持一致；b)呼叫中心应进行整体及专项的客户满意度调查（包括内外部客户）；c)呼叫中心的整体客户满意度调查应至少每年进行一次，专项满意度调查要随需进行；d)呼叫中心的客户满意度调查抽样具备科学严谨的方法和步骤，抽样能准确代表其主流客户群体（为机构贡献销售收入80％以上）；e)呼叫中心应对客户满意度调查结果进行汇总分析，并制定相应改进措施。
同时，分析结果应与绩效考核体系进行挂钩；f)呼叫中心应定期把自身的客户满意度指标进行横向对比分析，并制定相应改进策略（至少一年一次）。
9.7客户忠诚与客户挽留呼叫中心应具备持续不断地培养客户对机构产品和服务的满意度与忠诚度，并配合机构相关部门进行客户挽留的计划。
客户忠诚及挽留计划是长期维系忠诚客户的关键。
呼叫中心应设立专门负责进行客户关系管理的岗位，用来配合机构相关部门进行客户维系与挽留以及服务补救工作的策划、组织与实施。
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深圳市急救中心程控交换机项目技术投标书深圳市亚奥新实业有限公司2001.12目录目录 (1)第一部分招标书中的逐项答复 (3)第一节业务功能要求应答 (3)第二节性能指标要求应答 (6)第三节设备配置要求应答 (7)第四节组网和编号要求应答 (8)第五节接口和信号要求应答 (10)第六节技术文件、培训、售后服务及技术支援要求应答 (10)第七节其它要求应答 (15)第二部分技术建议书 (16)前言 (16)第1章、概述 (17)1.1 亚奥公司简介 (17)1.2 AVAYA公司简介 (18)1.3 我们的竞争优势 (20)第2章、方案设计目标 (22)2.1 项目背景 (22)2.2 设计目标 (23)第3章、系统方案结构 (24)3.1 设计原则 (24)3.2 系统建设方案 (24)3.2.1 建设面向未来的新业务平台 (24)3.2.2 急救指挥调度及办公组网方案 (25)3.2.3 集中网管方案 (29)第4章、系统配置、服务及培训 (32)4.1 系统配置说明 (32)4.2 服务 (32)4.3技术培训 (36)第5章、系统中、远期发展规划 (37)5.1视像会议系统 (37)5.2 ATM宽带业务接入 (38)5.3 VOIP业务 (38)第6章、方案中的关键技术简介 (39)6.1 DEFINITY 企业通信服务器 (39)6.1.1 DEFINITY系统结构 (39)6.1.2 系统功能 (40)6.1.2.1 功能清单 (40)6.1.2.2 常用功能简述 (42)6.1.3 系统管理 (48)6.1.4 系统报告 (50)6.2 Centre Vu 呼叫中心 (53)6.2.1呼叫中心的基本结构 (53)6.2.2客户服务中心的实现 (57)6.2.3计算机电话集成（CTI） (60)6.2.4座席 (64)6.3 DEFINITY 组网能力 (66)第一部分招标书中的逐项答复业务功能要求应答1.1排队和分配功能（“120”呼入）1)能识别主叫号码。
（满足要求）2)能够根据主叫类别和去向判断电话去“120”调度台或调度电话组群、恶意呼叫拦截等。
（满足要求）3)具有多级排队功能，区分重点用户和普通用户，重点用户优先分配。
（满足要求）4)对所有呼入提供语音提示，包括“120‖呼入语音提示、“120”呼入遇忙提示、“120”呼入警告提示、行政办公电话呼入提示等。
（满足要求）1.2 调度功能1)具有点呼、组呼功能，可灵活地设置点呼、组呼对象。
（满足要求）2)电话调度可进行多方双向通话，最多可达30~60方同时通话。
（满足要求）3)能调度分机用户、外线用户，包括无线用户，即对与本交换机联网的所有用户均能统一调度，无缝运行。
（满足要求）4)调度优先，可对本机用户进行强拆、强入、监听。
（满足要求）5)能对被调外线用户的状态自动监视和自动回叫。
（满足要求）6)可同时进行多个组呼调度，如8~15组，调度过程中不同的组呼之间能合并为一个组呼。
（满足要求）7)可召开电话会议，具有会议主持、主席设置和发言控制功能。
（满足要求）8)可同时召开3个以上不同组别的会议电话。
（满足要求）1.3 灵活的交换处理功能和路由选择功能1)受理座席上下班登录和临时闭席。
（满足要求）2)分机之间互相拨打和转接、代答。
（满足要求）3)分机用户等级设置，呼出限制，市话、长话拨出限制设置。
（满足要求）4)分机用户可设置为不同的组群，如“120”调度、行政办公。
（满足要求）5)能实现缩位拨号。
（满足要求）6)D ID/DOD功能。
（满足要求）7)灵活的中继路由管理功能，具有迂回路由选择功能。
（满足要求）1.4 IVR交互式语音应答功能和CTI功能（满足要求）1.5 维护管理功能1）能灵活地对交换机的局数据和用户数据进行设置和修改。
（满足要求）2）具有话务统计功能。
（满足要求）3）能实时观察跟踪呼叫处理过程和随时显示各种设备的状态信息和使用情况的统计信息。
（满足要求）4）系统应备有诊断软件和障碍检测硬件，能对故障进行诊断和测试。
（满足要求）5）具有故障记录功能，系统应将所发生的各种障碍进行及时记录，且具备输出打印的功能。
（满足要求）6）追查通话路由功能。
（满足要求）7）清除虚假占用功能。
（满足要求）8）话务超载控制功能。
（满足要求）1.5告警功能1）交换机的告警应按照障碍的严重程度进行分类，一般至少应分为两大类，即紧急告警和非紧急告警。
（满足要求）2）告警信号应具备可闻和可视信号。
（满足要求）3）交换机中对某些非紧急告警或一般提示性的技术信号告警，可以只设灯信号而不同时出现可闻信号。
（满足要求）4）维护人员处理障碍时，应能切断可闻告警信号，但可视信号要在障碍被消除后才能消失。
（满足要求）5）交换机中应设有专用的告警控制电路设备。
（满足要求）1.6 具有用户通话计费功能。
（满足要求）1.7 具有电脑话务员功能，并可自动应答呼入电话和转接电话。
（满足要求）1.8 交互语音处理功能。
能提供交互语音制作和处理工具。
（满足要求）1.9 与受理信息系统进行排队、分配及调度等数据信息的交互功能。
（满足要求）1.10系统扩容升级所能实现的功能1）ISDN业务功能。
（满足要求）2）E/M中继功能。
（满足要求）性能指标要求应答2.1 交换机的基本话务数据和服务标准均符合YDN 065-1997邮电部电话交换设备总技术规范书。
（符合）2.2 基本话务数据和服务标准（符合）1）话务量参考负荷A下的每用户话务量>=0.15Erl,每中继线话务量>=0.7Erl。
参考负荷A是指管理部门用来向用户线和局间中继线提供具有承载高于标称平均话务的程度，以示网络在正常状态下能满足预期的用户话务，它将以一年（12个月）中10个最忙日的平均话务来确定。
（符合）2）处理能力：BHCA>20K次。
（符合）3）接续故障率小于万分之四。
（符合）2.3 可靠性要求（满足要求）1)数字程控交换机的中央处理器、交换网络、电源、信号源等主要部件，采用双机热备份的工作方式，在主用设备有故障时自动倒换，保证不间断运行。
控制方式采用双机总线，网络采用双网双平面结构，具有高可靠性。
（满足要求）2)整机耗能低，并在直流电压波动范围达DC-40V ~ DC-57V时能正常运行。
（满足要求）3)有完善的过压、过流保护措施，电路在受冲击释放后，能自动恢复，无需人工干预。
（满足要求）4)故障自动监视，告警信号可闻可视。
（满足要求）5）当发生软件或硬件障碍时，一般地不应产生系统阻断。
当发生障碍将不可避免地导致降低服务等级和服务质量时，系统应能继续运行。
（满足要求）设备配置要求应答（满足以下各项要求）3.1采用数字话机的受理/调度席位配置 6 个。
3.2内部模拟用户（分机）150 线。
3.3“120”急救特服电话中继线为 2 条数字中继线（ 60 路）。
3.4调度专线采用DID/DOD方式。
调度专线中继线为 2 条数字中继线（60 路），其中的 50 路为呼入中继， 10路为“120”调度出中继。
行政办公采用13条模拟双向中继为出入中继。
此外还配置 6 条模拟双向中继线，作为“120”数字中继线的备份路由。
3.5交换机的设备配置要求见表3-1。
表3-1：交换机设备配置表1（调度专线采用DID/DOD方式）组网和编号要求应答（满足以下各项要求）4.1组网方式1）“120”数字程控交换机与邮电公网的连接“120”数字程控交换机与邮电公网的连接包括采用数字中继（2M）和环路中继两种连接方式，相应的局间信令分别采用七号信令和中国一号信令。
对于“120”系统的调度专线，“120”数字程控交换机与邮电公网的连接方式采用DID/DOD方式，且可以对线路进行分组，详见3.4。
2）“120”数字程控交换机与无线集群系统的连接“120”数字程控交换机与无线集群系统之间采用用户中继接口连接。
交换机提供1～2个用户电路端口连接到无线集群系统的有无线用户接口上，实现“120”数字程控交换机与无线专网的连接。
通过这种连接，有线分机可直接呼叫无线车载台或手持机；而无线车载台或手持机亦可直接呼叫有线分机。
3）“120”数字程控交换机具有虚拟组网功能。
即通过数字中继或环路中继，将外线电话和无线台等纳入本交换机用户范围，通过规范的编号，采用等位拨号即能呼通网上的电话用户或无线电台，方便调度操作。
4.2编号要求1)数字程控交换机的用户编号采用4位等位编号方式，所有分机的号码均为4位。
2)无线专网用户、GSM手机及调度专线的其它公网电话在“120”数字程控交换机内部为虚拟编号，同样为4位编号。
在“120”数字程控交换机内部调度呼叫时，可将其当作数字程控交换机的分机看待，只需拨打分机号码，即可呼叫接通。
3)通过合理的编号来区分调度电话、行政办公分机、无线专网用户和无线急救分站及医院的电话。
4)保留1XX 3位编码，作为特服业务号码。
5)数字程控交换机的用户拨打其他公网电话用户，可先拨字冠“0”加公网电话号码即可。
6)“120”数字程控交换机的编号方式详见表4.2-1。
表4.2-1：交换机的编号方式接口和信号要求应答（满足以下各项要求）5.1对中继电路板和用户电路板的接口要求1)交换机的数字中继、模拟中继和用户电路板的接口电气特性和信号要求均符合YDN 065-1997邮电部电话交换设备总技术规范书及七号信令规范。
2)能在数模混合网中使用，模拟中继和数字中继槽位兼容，可以变换，准许多种中继任意汇接。
兼容多种拨号方式和线路信号，具有中国七号和中国一号信令功能，采用ISDN PRI接口。
5.2与信息系统的接口要求交换机具有以太网接口，支持LAN计算机联网功能，可方便连上局域网，实现数字信息和语音信息的同步传送。
交换机与信息系统之间通过TCP/IP协议进行信息交互，能向信息系统发送用户来话、摘挂机等事件，并接收信息系统发送来的有关应答消息和调度操作等指令。
有关交换机与信息系统之间的通信接口详细协议需提供。
5.3其他要求交换机厂商需提供后台开发所需要的接口协议及相关软件，CTI应用所需相关接口及软件。
技术文件、培训、售后服务及技术支援要求应答（满足以下各项要求）6.1技术文件6.1.1基本要求1）卖方应能提供交换机的全套技术文件。
技术文件应包括系统说明书、设备配置和安装说明书、操作维护说明书及与交换机有关的买方认为必要的其他技术文件。
文件要求用英文或中文（或双方商定的文字）书写。
2）在设备交货前8星期，卖方应免费提供6套（或双方商定的数量）印刷本文件及一份电子文档。
3）买方有权复制卖方提供的资料，作为设备的维护管理使用。
6.1.2 技术文件的主要内容要求：6.1.2.1 系统说明书系统说明书的内容一般应包括以下几方面：1）交换机的适用性及交换机容量。