第六章 CRM实施规划
建立客户关系管理系统的实施计划
建立客户关系管理系统的实施计划一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系变得越来越重要。
建立一个高效的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是企业成功的关键之一。
本文将提出建立CRM系统的实施计划，以帮助企业提升客户满意度、增加销售额和改进市场定位。
二、需求分析在制定实施计划之前，首先要对企业的CRM需求进行详细分析。
通过与各部门的沟通和了解，收集以下信息：1. 企业目标：明确企业希望通过CRM系统实现的目标，比如提升客户满意度、提高客户保留率等。
2. 数据收集：确定需要收集哪些客户数据以支持业务运营和决策制定。
3. 业务流程：了解各个部门的业务流程，从而优化系统设计和实施过程。
4. 技术要求：评估现有技术基础设施，确定是否需要升级或购买新的技术设备。
5. 安全性要求：确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、系统设计与开发1. 系统功能设计：根据需求分析，确定系统应具备的核心功能，如客户数据管理、销售机会跟踪、客户服务等。
2. 数据架构设计：设计数据库结构，确保数据的一致性、完整性和易访问性。
3. 界面设计：创建用户友好的界面，使系统易于操作和学习。
4. 开发与测试：基于设计，进行系统的开发和测试工作。
5. 集成与部署：将CRM系统与现有的企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统、电子邮件系统等进行集成，并在全员培训后进行部署。
四、实施计划1. 制定时间表：根据系统设计和开发的工作量，制定详细的项目时间表。
确保时间表合理并考虑到各个部门的配合。
2. 项目团队组建：组建由各部门代表组成的项目团队，确保项目推进的顺利进行。
3. 项目阶段划分：将项目划分为不同的阶段，以便有效管理和控制项目进度。
4. 里程碑管理：确定重要里程碑，监控项目进展，并将其报告给相关利益相关者。
5. 风险管理：评估各种风险，并制定相应的风险应对措施，以降低项目实施风险。
crm的实施流程
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
crm 方案
crm 方案CRM方案，也就是客户关系管理方案，是各种企业必备的一种软件和工具，旨在优化如何管理和联系客户关系，提高企业的运作效率和客户满意度。
随着技术的不断更新和企业对客户关系管理的紧迫需求，CRM方案也不断地在不停地完善和发展，可谓是涵盖了更广泛的范畴。
在这篇文章中，我们将重点探讨高效的CRM方案，包括其基本要素、实施流程、旨在解决的问题以及应对市场变化的创新。
1. 基本要素首先，CRM方案的基本要素是客户数据、分析技术和推广方法。
这些关键因素将有助于确保您的CRM方案可以最大化利用客户信息并提高销售。
客户数据包括客户信息的存储和记录。
这包括名称、电话号码、电子邮件地址、购买历史记录和与企业的互动等信息，这些记录有助于进一步分析和推广。
其次是分析技术，这包括根据客户行为提供洞察力的分析工具和报告，以及预测客户未来行为的预测技术。
收集到的数据会去分析和预测客户的需求和行为，有助于企业制定更准确的营销策略。
最后，推广方法将有助于企业向客户推广和销售产品。
这包括采取电子邮件营销、社交媒体推广、广告和其他方式的营销。
2. 实施流程CRM方案的实施需要考虑以下流程：首先，建立实现计划，以确定分析、推广和完善客户关系管理系统所需的步骤和资源。
其次，开始建立客户资料库，包括所有有关客户的信息，然后建立客户组，以便跟进客户行为，向客户提供不同的产品和服务。
之后，制定客户联系计划，以确保企业与客户保持沟通，不断完善客户关系。
最后，持续的客户服务和支持，以确保客户满意度，并随着客户需求和竞争环境的变化，不断调整并优化CRM方案。
3. 旨在解决的问题CRM方案旨在解决企业面临的多个问题，这些问题包括：第一、提高客户满意度，并提供更准确、个性化的服务和支持。
通过收集客户信息并分析客户行为，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，进一步调整公司的产品与服务。
第二、增加销售效率，实现更高的销售额和利润。
通过更准确地识别更易购买产品的客户，企业可以更好地调整销售策略并提高销售收入。
实施crm 的战略步骤
实施CRM的战略步骤引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）被认为是一种关键的战略工具，以帮助组织更好地理解和满足客户需求，提高客户忠诚度，从而推动业务增长和成功。
然而，实施CRM并不是一项简单的任务，需要系统的战略步骤来确保顺利进行。
本文将介绍实施CRM的战略步骤，以帮助组织有效地实施CRM，并取得成功。
步骤一：明确目标实施CRM的第一步是明确目标。
组织应该清楚地了解他们希望通过CRM达到什么效果。
这可能包括增加销售额、提高客户满意度、提高市场份额等。
明确的目标将帮助组织在实施过程中保持聚焦，并为团队提供明确的方向。
•提高销售额•提高客户满意度•提高市场份额步骤二：评估现状在开始实施CRM之前，组织需要对其现有业务流程、技术基础设施和数据资产进行评估。
通过评估现状，组织可以了解当前的强项和需要改进的领域，为CRM实施制定有效的计划。
评估内容： - 业务流程 - 技术基础设施 - 数据资产步骤三：制定实施计划基于目标和评估结果，组织需要制定一个详细的实施计划。
该计划应该明确列出所需的资源、时间表、负责人和具体的任务。
制定实施计划时，组织还需要确定关键的里程碑以及监控和评估的方法。
实施计划包括： - 资源需求 - 时间表 - 负责人 - 任务分解步骤四：培训和准备在实施CRM之前，组织需要为员工提供充分的培训和准备。
培训可以包括CRM系统的使用方法、数据输入标准、客户服务技巧等。
通过培训和准备，组织可以确保员工能够顺利地适应和使用新的CRM系统。
培训和准备内容： - CRM系统使用培训 - 数据输入标准培训 - 客户服务技巧培训步骤五：系统实施在培训和准备阶段之后，组织可以开始实施CRM系统。
在实施过程中，组织应该根据实施计划逐步推进，并确保系统的稳定性和可用性。
此外，组织还需要与供应商和内部团队密切合作，解决任何可能出现的问题。
系统实施步骤： 1. 数据迁移 2. 系统配置 3. 测试和验证 4. 系统上线步骤六：监控和评估CRM系统的实施并不是一个一劳永逸的过程，组织需要持续监控和评估系统的运行效果，以便及时调整和优化。
CRM实施流程的三阶段六步骤
CRM实施流程的三阶段六步骤1. CRM实施前准备阶段1.1 定义业务需求和目标•在CRM实施前，首先需要明确组织的业务需求和目标。
这包括确定需要实现的功能、提升的业务效率、提高客户满意度等方面。
•通过与相关部门和团队的沟通，明确CRM系统在组织中的角色和价值，确保CRM实施能够与组织的战略目标相对应。
1.2 确定CRM实施团队和资源•成立一个专门的CRM实施团队来负责项目的规划和实施。
•确定团队成员的角色和职责，并充分利用现有的资源，例如技术支持、培训等。
•确定实施项目的时间表和里程碑。
1.3 评估现有系统和数据•对组织内部已有的系统和数据进行评估，以确定是否需要进行数据清理和整合。
•分析现有系统的优缺点，以确定CRM系统的集成需求。
•确保组织已准备好在实施过程中对数据进行迁移和转换。
2. CRM实施中执行阶段2.1 系统规划和设计•在CRM实施中执行阶段，首先需要进行系统规划和设计。
这包括确定系统的架构、布局和功能模块的划分。
•设计相应的数据模型和工作流程，以确保系统能够满足组织的业务需求。
•需要与业务部门和IT团队进行密切合作，确保设计的可行性和一致性。
2.2 系统定制和开发•根据系统规划和设计的要求，进行系统的定制和开发工作。
•实施团队需要与开发团队密切合作，确保系统能够满足组织的特定需求。
•进行必要的数据转换和集成工作，确保系统能够与现有系统互通。
2.3 测试和用户培训•完成系统开发后，进行系统测试和用户培训。
•确保系统的各项功能正常运行，并进行必要的修复和调整。
•向系统用户提供培训和指导，使其能够熟练运用系统进行工作。
3. CRM实施后跟踪阶段3.1 系统上线和数据迁移•在CRM实施后跟踪阶段，首先要进行系统的上线和数据的迁移工作。
•确保系统在上线前进行了充分的测试和质量保证，以确保系统的稳定性和可靠性。
•进行数据的迁移和验证，确保所有数据都被正确地转移至CRM系统中。
3.2 系统运行监控和维护•一旦CRM系统上线，需要进行系统的运行监控和维护工作。
crm客户管理系统
crm客户管理系统随着时代的发展，客户管理成为了企业经营中的关键要素之一。
如何提高客户满意度、获取客户资源、建立长期稳定的客户关系等，都要求企业具备一致的信息化管理模式。
本文将从CRM的定义、作用、实施步骤、系统功能等方面，为大家详细介绍CRM客户管理系统。
一、CRM的定义客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM System），是指以客户为中心，以市场营销、销售管理、服务支持为主要业务，利用先进的信息技术手段，在客户全生命周期内（包括潜在、跟进、成交、服务等各个阶段），实现对客户沟通、关系、互动管理的一种应用软件系统。
CRM系统相当于客户关系的管理者，通过有效地管理客户信息、拜访记录、需求分析、报价等，在对客户进行全方位的跟进的同时，及时获取客户需求，为客户提供有价值的服务，增加了企业管理的准确性和效率性，提高企业客户幸福度和市场竞争力。
二、CRM的作用1.提高营销效率：CRM系统作为一种高效的营销工具，根据客户不同的需求和行为特征，分析出最合适的方案，有针对性地进行推广，从而提高企业营销效率。
2.强化客户维护管理：CRM系统将客户分类，对不同客户进项不同的服务，同时也能进一步了解客户换乘的服务反馈情况，因此可以迅速解决不合理反馈，从而增加客户的满意度。
3.提高销售额度：CRM系统通过有效地管理和控制客户的营销、售前和售后以及关系管理资源，增加客户对销售业绩的贡献，进而提升企业的销售额度。
4.降低销售成本：CRM系统能通过对商业流程的优化，提高销售效率，降低途径成本、管理成本和维护成本，使企业可持续发展。
5.提高客户品牌忠诚度：通过CRM系统的智能化管理，对客户进行个性化、全周期的服务，引导客户更好地理解企业服务、产品特性，提高客户对企业品牌的忠诚度。
三、CRM的实施步骤1.规划：CRM系统实施的第一步是建立规划：明确目标、确定范围、规划项目计划。
编制CRM项目实施计划书
编制CRM项目实施计划书一、项目背景CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现商业目标的一种管理理念和方法。
在现代商业竞争中，CRM成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
为了进一步提升企业与客户关系管理的效率和质量，我们决定启动CRM项目实施计划。
二、项目目标本项目旨在引入一套有效的CRM系统，实现对客户关系的全面管理，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的业务拓展和增长。
具体目标如下：1.整合客户信息：通过CRM系统，将企业内部各个部门的客户信息进行集中管理，确保客户信息的完整性、准确性和及时性。
2.提升客户服务：通过CRM系统，提升客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时解决客户问题，提供个性化的客户服务。
3.深化客户洞察：通过CRM系统，分析客户行为和偏好，洞察客户需求，为客户提供个性化推荐和定制化服务。
4.拓展销售渠道：通过CRM系统，拓展多渠道销售能力，开拓新的销售渠道，提高销售效率，增加销售额和利润。
5.提升营销效果：通过CRM系统，实施精细化营销，提升营销活动的针对性和效果，增加市场份额，提高品牌认知度和美誉度。
三、项目范围本项目的范围包括以下几个方面：1. 系统分析与设计对现有的业务流程和数据进行分析，设计出符合企业需求的CRM系统，包括界面设计、功能模块划分和数据结构设计等。
2. 系统开发与测试基于系统设计方案，进行系统开发和编码工作，包括前端界面开发、后端逻辑处理和数据库构建等，同时进行系统功能测试和性能优化。
3. 系统部署与上线将开发完成的CRM系统进行部署，包括服务器环境搭建、数据库配置和系统安装等工作，同时进行系统的全面测试，确保系统正常运行。
4. 数据迁移与集成将企业现有的客户数据进行清洗和迁移，确保数据的准确性和完整性，同时与其他相关系统进行集成，实现数据的共享和交互。
5. 培训与支持对相关员工进行系统使用培训，提供技术支持和问题解答，确保员工能够熟练掌握系统的使用方法，并及时解决遇到的问题。
crm系统实施方案
crm系统实施方案CRM系统实施方案。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）系统的实施已成为企业获取和维护客户的重要手段。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定和实施有效的CRM系统方案。
本文将从系统规划、实施步骤、关键考虑因素等方面，为您详细介绍CRM系统的实施方案。
系统规划。
在实施CRM系统之前，企业需要进行系统规划，明确系统的定位、目标和范围。
首先，企业需要明确CRM系统的定位，确定系统是用于销售管理、市场营销还是客户服务。
其次，企业需要设定系统的实施目标，例如提高客户满意度、提升销售效率、增强客户忠诚度等。
最后，企业需要界定系统的范围，确定系统所涉及的业务流程和相关部门。
实施步骤。
CRM系统的实施通常包括以下几个步骤，需求分析、系统选择、定制开发、系统集成、培训和上线。
首先，企业需要进行需求分析，了解业务需求，明确系统的功能和性能要求。
然后，企业需要进行系统选择，选择适合自身业务需求的CRM系统。
接下来，企业可以选择定制开发，根据实际需求对系统进行定制化开发，以满足特定的业务流程和管理需求。
随后，企业需要进行系统集成，将CRM系统与现有的企业信息系统进行集成，实现信息共享和业务协同。
最后，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作新系统，并逐步将系统投入使用。
关键考虑因素。
在实施CRM系统时，企业需要考虑以下几个关键因素，数据质量、系统安全、成本控制和管理支持。
首先，企业需要关注数据质量，确保系统中的客户数据准确、完整和一致，以提高系统的可靠性和有效性。
其次，企业需要重视系统的安全性，采取有效的安全措施，保护客户信息和企业数据不受损失和泄露。
再者，企业需要控制实施成本，合理规划预算，避免因实施过程中的额外投入而导致成本超支。
最后，企业需要获得管理支持，确保高层管理人员对CRM系统的实施和推广给予充分的支持和重视。
总结。
综上所述，CRM系统的实施方案需要充分考虑系统规划、实施步骤和关键考虑因素。
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6.3.2赢得对CRM的赞同
CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、 营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等，它的 实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力 和合作。获得公司员工的支持对CRM的成功实现具有 决定性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代 言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持， 就会使得CRM系统在选择和安装之前，具备了很好的 组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上 到下的承诺：从下到上地获得系统用户的支持；能全 心全力投人系统实施的项目小组；从高层和财务部门 获得对整个解决方案的预算。 在CRM的实施中，必须不断开展工作以使得公司 内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来很 多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的 主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在实施 中遇到的阻力，提高成功的可能性。
6.1CRM实施的困难
1．从众多的厂商中做出选择并非易事 2．循序渐进地实施 3．协调多部门需求 4．与原有系统的集成上的技术难题 CRM是一种复杂的技术和文化迁移，在 技术上，要将它们的后端和前端系统连接在 一起，使CRM解决方案可以从所有这些系 统中提取数据。在文化上，企业要实现它的 雇员相互共享信息。
这种立竿见影的成果也使南新英格兰电话 公司下定决心，开始采取一系列谨慎步骤进行 转型。 “当你在描述这种宏伟蓝图时，你一定 要做到清晰、有力而且充满激情。当你着手改 变人们的实际行为方式时，你一定要注重现实， 循序渐进。这种转型过程将会需要几年的时间。 我们正在改变的是每个人的思维方式。” 随着公司逐渐放弃掉那种命令控制型环境 下令员工们得心应手的惯常做法，显然并非所 有的经理都具备领导跨职能团队所需要的技能 和素质。因此，布朗设法让ICEBOX的经理人共 同解决具体的商业问题，藉此指明他们作为领 导者的角色需要如何加以转变。这样的做法有 两个目的：协助经理人为新角色做好准备，并 进一步传递出企业正在进行重大转型这样一个 讯息。
以客户为中心的思维将价值链完全颠倒 过来，客户成为第一个环节，后面的各个 环节均以客户需要来驱使。管理人应当思 考： ①客户的需要和偏好是什么？ ②何种方式可以满足这种需要和偏好？ ③最适合于这种方式的产品和服务是什么？ ④提供这些产品和服务的投入要素和原材料 是什么？ ⑤使用这些投入要素和原材料所需要的关键 资产与核心能力是什么？
总的来说，CRM解决方案的具体选择标准如下： 1. 软件的可扩展性 2．工具箱进行定制化的弹性。 3．现有CRM应用程序模式的可扩展性。 4．CRM应用程序和遗留系统以及因特网系统 的兼容性。 5．在实施期间和实施之后公司所具备的技术支 持水平。 6．升级支持。 7．附加模式的可能性
6.3.1.1 CRM系统的安装与维护
一般来说，大多数公司都只注重外部营销， 追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内 部员工满意的一面。而一些企业则在内部营销中获 得了实惠，例如丽兹°卡尔顿饭店从内部营销人手， 明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。丽 ： 照顾好那些照顾顾客的人” 兹·卡尔顿饭为了履行诺言，不仅对服务人员进行 极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客 人的艺术，还注重培养职员的自豪感。对于职员的 选聘，饭店质量部门副经理帕特里克·米恩 （Patrick Mene）说道： “我们只要那些关心别人 的人。 的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任 何他们能做的事情。他体职员无论谁接到顾客的投 诉，都必须负责到底。丽兹·卡尔顿饭店的职员还 被授权当场解决问题，而不需要请求上级。每个职 员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要 客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。
第六章
CRM的实施规划
6.1CRM实施的困难
美国InfoWorld2002年对500位 购买CRM软件和服务的用户进行 了调查。该调查显示了一个明显 的现象：尽管绝大多数回答者 （78％）认为CRM至关重要，但 是只有35％的回答者实际部署了 CRM。这证实了企业在处理他们 的CRM部署时所面临的复杂性和 困难。
6.4.2改变价值链的方向
为了开始以客户为中心的思维，管理 人必须改变传统价值链的方向（见下 图）。传统的价值链开始于公司的核心 能力和它的资产。然后转向投入要素和 原材料，定价与出售，销售，最后才是 客户。这个价值链开始于资产，然后使 用某种方法将这些资产转化成产品和服 务，这些产品和服务正好满足了客户们 最重要的需求。现在，这个过程需要颠 倒过来。
6.3.1C整个过程中，企业最应注意的就是 CRM解决方案的技术选择。CRM技术选择的 工作，有时像选择一个不用定制的产品那样 容易，而有时要对不同CRM系统集成商、 ASPS进行综合评估，很多你在构建和实施设 计期间已经做出艰难的决策，理解了CRM对 现有系统和它对新功能需求的影响。你就应 当在良好的状态下，根据你现有来对各种各 选CRM进行优先级排序。 最后，企业还要考虑的一个重要的因素， 那就是费用。依据国外的经验，就整个CRM 项目的费用而言，软件一般分三分之一，咨 询、实施、培训的费用分三分之二。另外， 特别要当心系统升级和改变系统所需的费用。 有一些软件，在改变系统时，需要软件商的 技术人员和咨询顾问的充分参与才能完成， 给企业带来了额外的费用。
6.2CRM实施规划
2．推行CRM是企业内部的一场 改革。 CRM的实施是会关联到每 一个员工的，因为改革举措往往具 有不确定性和未知风险，会对员工 的稳定感和信心产生影响；CRM的 实施又具有全员动员的重要性。无 论他们在什么工作岗位上，他们的 行为和活动都会对CRM实施的效果 产生影响。
6.2CRM实施规划
我们再来看一下前面曾提到过的南新英格兰电 话公司，它是怎样获得全体员工的支持的。 为了给企业进行的创新打造出动力之源，企业 的领导把目光集中到了一些短期内能够立竿见影的 工作上。第一个这样的成功案例是前面提到的南新 英格兰电话公司对州内外长途电话业务的统一。 “将其合二为一作为一种产品销售一直以来都很有 意义，但过去我们那种独立运营业务单位的旧体制 一直在挡着道。新的组织结构使这一切都变得容易 了。所以现在我们只有一个业务群在专门销售我们 所谓的“全部长途业务”，同类产品的一种自然组 合。这的确是我们取得的第一次胜利。” 南新英格兰电话公司受到早期这次成功的鼓舞， 接下未把它的互联网服务与新创建的全部长途业务 产品捆绑起来。”这又是一个成功的故事，而且使 我们更进一步地感觉到，我们正在朝着一个正确的 方向前进，我的方法行得通，而且，我们的远景规 划落在了实处。”
6.4.4管理人日程的变革
一项调查显，高层管理人员 把70％的时间花在“内部”。剩 下的30％的时间分配给“外部”， 包括供货商、证券前的经济秩序下。 这样的分配格局是有意义的。但 在价值转移的条件下，这种分配 是不妥的。
对比分析
日程A 日程 9:00 10:00 11:00 12:00 2:00 我们的高层管理人的日程表： 我们的高层管理人的日程表： 内部会议 多 内部会议 内部分议 午餐 内部会议
1、系统的实施和安装 CRM的成功依赖于有步骤、有规划的实施。 通过对国内外CRM实施的研究，可以区分出 CRM实施成功的各个步骤： （1）需求分析和系统要素；项目计划与管理； （2）系统配置和客户化： （3）原形、兼容性测试和系统试进行； （4）局部实施和质量保证测试； （5）最终实施和项目的铺开； （6）对系统运营的支持。
6.4.3改造企业内部的信息沟通体系 1．信息、沟通的主要原则 （1）及时让员工全员参与到关系营 销进程中来 （2）适当划分沟通对象层面。 （3）双向沟通
2．提高信息沟通的有效性途径 （1）清楚表达。 （2）每次信息沟通要有明确的目的。 （3）广泛征求意见. （4）表达方式。 （5）有效信息。 （6）反馈。 （7）以身作则。 （8）理解他人。
6.3.1.2CRM系统的维护
很多CRM系统提供了性能指标功 能。系统应该能向相关人员提供合适 的数据，并使得他们能方便地获得这 些数据。为了确保系统能产生预期的 好处，应该在系统向全部用户开放前 就对其进行测试。如果不能满足需求 的话，就要花时间对工具进行改进， 直到它能满足需求。用户的反馈可为 着这种改进提供很好的反馈。
CRM解决方案 解决方案
6.4.1企业价值观的变革
1．调整企业价值体系 推行关系营销至少应体现出三个方面的 思想： （1）满足顾客需要是企业一切活动和工 作的中心环节和指导思想； （2）以人为本的人本主义的团队思想； （3）彻底摒弃与关系营销不合拍的旧有 体制、机构和工作流程。
2、以一线员工为核心的团队式管理思想
6.2CRM实施规划
1.如今国际和国内的CRM市场上，提供 CRM 解决方案的厂商都不少。而作为一 种软件系统，CRM并不是一种伟大的技 术突破，而是一种对客户关系整理的工 具，这就决定了对CRM系统进行比较的 困难性。当然，对于如何着手选择CRM 解决方案，CRM行中很多专业的咨询人 员和研究人员都可以给企业提供帮助。 他们的主要工作就是研究和评价各种 CRM方案，提供对市面上主要的CRM解 决方案的系统评价。
2、以一线员工为核心的团队式管理思想
在丽兹·卡尔顿饭店，每位职员都被看做 是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。 丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭 店的成功运作中所起的作用，正如一位职 员所说的：“我们或许住不起这样的饭店， 但是我们却能让住得起的人还想到这儿来 住。”丽兹·卡尔顿饭店承认和奖励表现杰 出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽 兹·卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、 “黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员 流动率低于30％：而其他豪华饭店的职员 流动率达到45％。
日程B 竞争公司首度执行官的日程表： 日程 竞争公司首度执行官的日程表： 9:00 与客户的会议 10:00 与客户的会议 11:00 与客户的会议 12:00 与客户共进午餐 2:00 与客户的会议
可以看出，日程B总是优于日程 A。由于直接利用不断变动的信息， 成功的管理人可以得到他们需要 的关键信息。他们发现了客户最 重要的偏好，并以此为基础，建 立了以客户为中心的企业设计。 这种企业设计直接针对客户最重 要的决策准则，具有很强的针对 性。