CRM系统设计与实施
基于Python的客户关系管理系统设计与实现
基于Python的客户关系管理系统设计与实现一、引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一种帮助企业管理与客户之间关系的工具，通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加销售额的系统。
本文将介绍基于Python语言开发的CRM系统的设计与实现。
二、系统需求分析在设计CRM系统之前，首先需要明确系统的功能需求。
一个完善的CRM系统通常包括以下功能： 1. 客户信息管理：包括客户基本信息、联系方式、交易记录等； 2. 销售管理：记录销售机会、销售活动、销售额等信息； 3. 营销管理：制定营销计划、发送营销邮件、跟踪营销效果等； 4. 客户服务管理：处理客户投诉、建立客户服务工单等； 5. 数据分析与报告：生成各类报表，帮助企业决策。
三、系统设计1. 技术选型本文选择使用Python语言进行CRM系统的开发，Python作为一种简洁、易读易写的高级编程语言，具有丰富的第三方库支持，适合快速开发原型系统。
2. 数据库设计在CRM系统中，数据库设计是至关重要的一环。
我们可以使用SQLite作为轻量级数据库来存储客户信息、销售数据等。
以下是数据库表设计示例： - 客户表（Customer）：包括客户ID、姓名、联系方式等字段； - 销售表（Sales）：包括销售ID、销售日期、销售金额等字段； - 营销表（Marketing）：包括营销ID、营销计划、执行日期等字段；3. 界面设计为了提高用户体验，我们可以使用Tkinter等GUI库来设计用户界面。
界面应该简洁明了，方便用户操作和查看数据。
四、系统实现1. 环境搭建首先，我们需要安装Python开发环境，并安装相关依赖库如Tkinter、SQLite等。
2. 数据库操作使用Python内置的sqlite3库连接SQLite数据库，并编写SQL 语句进行数据的增删改查操作。
《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文
《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着企业竞争的日益激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）已经成为企业发展的重要支撑。
一个完善的企业客户关系管理系统（以下简称“系统”）能够帮助企业更好地管理客户信息，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
本文将详细阐述企业客户关系管理系统的设计与实现过程。
二、系统设计1. 系统需求分析首先，我们对企业客户管理系统进行了全面的需求分析。
通过对企业的业务流程、组织架构、客户类型以及市场需求等多方面的调查，我们总结出系统应具备的核心功能，包括客户信息管理、订单处理、客户服务、销售机会管理等。
2. 系统架构设计根据需求分析结果，我们设计了系统的整体架构。
系统采用B/S架构，以数据库为支撑，实现数据的存储与处理。
系统架构包括数据层、业务逻辑层和表示层。
数据层负责数据的存储和访问，业务逻辑层负责处理业务逻辑和操作数据，表示层负责展示系统的用户界面。
3. 数据库设计为保证系统数据的安全性、稳定性和可扩展性，我们设计了合理的数据库结构。
数据库包括客户信息表、订单表、服务记录表等多个数据表，每个表都具备相应的字段以存储相关数据。
此外，我们还对数据库进行了优化，提高了系统的运行效率。
三、系统功能模块设计1. 客户信息管理模块该模块主要用于管理客户的基本信息，包括客户的基本资料、联系方式、购买记录等。
通过该模块，企业可以全面了解客户的需求和购买习惯，为后续的客户服务提供支持。
2. 订单处理模块该模块负责处理客户的订单信息，包括订单的生成、修改、发货等。
通过该模块，企业可以实时掌握订单的动态，确保订单的准确性和及时性。
3. 客户服务模块该模块提供客户服务支持，包括在线咨询、投诉处理、售后服务等。
通过该模块，企业可以及时解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 销售机会管理模块该模块用于分析客户的购买潜力，发现新的销售机会。
客户关系管理系统的设计与实现
客户关系管理系统的设计与实现随着现代企业竞争的加剧和市场环境的复杂性增加，建立一个高效的客户关系管理系统已成为企业发展的关键。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种利用技术手段，帮助企业管理和维护客户关系的信息系统。
本文将探讨CRM系统的设计与实现，包括系统架构设计、功能模块设计、数据管理、用户体验优化等方面。
第一部分：系统架构设计1.1 系统需求分析在设计CRM系统之前，需要充分了解企业的业务需求、客户管理流程和目标。
通过与业务部门和客户沟通交流，详细分析和定义系统需求，以确保系统能够满足企业的业务目标。
1.2 系统架构设计基于系统需求分析的结果，设计合理的系统架构是关键。
采用分层架构，将系统分为数据层、业务逻辑层和展示层。
数据层主要负责数据的存储和管理，业务逻辑层处理各类业务逻辑的实施，展示层为用户呈现系统的图形界面。
1.3 系统集成与扩展CRM系统通常需要与其他系统（如营销系统、销售系统、客服系统）实现集成，确保信息的无缝流通和协同工作。
同时，要考虑系统的扩展性，随着企业的发展，CRM系统可以方便地集成新的功能模块。
第二部分：功能模块设计2.1 客户管理模块客户管理是CRM系统的核心功能之一。
包括客户基本信息的录入、编辑和查看，客户分类和分群管理，客户关系的维护和跟进，以及客户沟通记录的管理等。
2.2 销售管理模块销售管理模块用于管理与销售相关的流程，包括销售机会跟进、合同管理、订单处理、报价管理等。
通过记录销售过程中的各个环节，提供销售业绩的分析和报告。
2.3 市场营销模块市场营销模块支持企业的市场活动管理，包括市场调研、营销活动计划、目标客户群体选择、营销渠道管理等。
通过有效的市场营销活动，提高企业的品牌知名度和市场份额。
2.4 客户服务模块客户服务模块用于处理客户的问题和投诉，提供售后服务和支持。
包括客户反馈管理、问题解决流程、客户满意度调查等功能，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
基于大数据的客户关系管理系统设计与实现
基于大数据的客户关系管理系统设计与实现随着互联网的快速发展，企业面对的客户数量不断增加，对客户关系管理的需求也变得日益重要。
基于大数据的客户关系管理系统应运而生，为企业提供了更有效的方法来管理和分析客户数据，以实现持续的业务增长和客户满意度的提高。
一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种维护和管理企业与客户之间关系的策略和实践。
通过CRM系统，企业可以跟踪和分析客户的行为和需求，并根据这些数据来实施个性化的营销和服务。
随着大数据技术的广泛应用，利用大数据来设计和实现CRM系统已成为企业追求竞争优势的重要手段。
二、系统设计1. 数据整合与处理基于大数据的CRM系统需要整合和处理来自各个渠道的海量数据。
首先，系统需要将客户的个人信息、行为数据、交易记录等进行整合，形成一个完整的客户数据库。
其次，系统可以利用大数据分析技术来对这些数据进行处理，从而获得客户的消费趋势、购买喜好、活跃时间等信息。
2. 数据存储与管理大数据量需要高效的存储和管理方式。
系统可以使用分布式存储技术，将数据分散存储在多个节点上，以提高系统的可扩展性和性能。
同时，系统还需要具备良好的数据管理功能，包括数据备份、灾难恢复、权限控制等，以确保数据的安全性和完整性。
3. 数据分析与建模基于大数据的CRM系统需要具备强大的数据分析和建模功能。
通过将大量的客户数据进行分析，系统可以发现隐藏在数据背后的模式和规律，从而预测客户的行为，并制定相应的营销策略。
此外，系统还可以基于机器学习算法，建立客户的分类模型，以便更好地理解不同类别客户的需求和行为。
4. 交互界面设计用户友好的交互界面是基于大数据的CRM系统的重要组成部分。
系统的设计应考虑到用户的习惯和操作方式，以提高用户的工作效率和使用体验。
界面应具备易于操作、信息展示清晰、功能布局合理等特点，以便用户可以方便地查询客户信息、分析数据结果、生成报告等。
中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施
在未来的发展中，公司需要进一步优化和完善全面预算管理，不断提高企业 的经营管理水平，以适应不断变化的市场环境和竞争压力。
基本内容
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争 优势的重要手段。客户关系管理的目的是通过提供卓越的客户服务，提高客户满 意度和忠诚度，进而促进企业的业务增长。本次演示将探讨客户关系管理的起源 和发展，以及企业如何实施有效的客户关系管理。
在数据库设计方面，我们根据客户需求和业务特点，建立了一个客户关系数 据库。该数据库包含了客户信息、销售数据、服务记录等核心信息，并采用了分 布式存储和备份技术，确保数据的安全性和稳定性。同时，我们还为数据库设计 了灵活的数据接口，以方便日后的数据扩展和整合。
在界面设计上，我们注重用户体验和操作便捷性。采用直观的图形界面和简 洁的导航菜单，使员工能够快速上手并高效地完成工作任务。此外，我们还为员 工提供了丰富的自助服务功能，包括但不限于客户信息查询、销售数据分析和客 户服务满意度评价等。
全面预算管理实施方案
1、培训员工
为了确保全面预算管理的顺利实施，公司需要对员工进行培训。培训内容包 括全面预算管理的概念、重要性、实施方法和技巧等，以增强员工的预算管理意 识和能力。
2、建立预算数据库
为了提高预算编制和控制的效率，公司需要建立预算数据库。该数据库包括 历史数据、行业数据和其他相关数据，为预算编制提供数据支持。
一、客户关系管理思想的起源和 发展
客户关系管理起源于20世纪80年代的美国，当时一些企业开始客户服务对企 业的影响。到了90年代，随着信息技术的发展，企业开始利用计算机技术、数据 库技术等手段来管理和分析客户数据。进入21世纪，客户关系管理逐渐发展成为 一种全面的企业管理理念，强调以客户为中心，追求卓越的客户服务，以提高企 业的竞争力。
crm客户管理系统方案
CRM客户管理系统方案1. 方案目标本方案的目标是设计和实施一个全面的CRM客户管理系统，以提高企业对客户的管理和关系维护能力。
具体目标包括：1.提高销售团队的工作效率，简化客户信息的收集与整理流程；2.提供全面的客户数据分析功能，为销售决策和市场战略提供基础；3.优化客户关系的管理，提供个性化的服务，增强客户黏性；4.提供跟踪销售机会和销售过程的功能，提高销售转化率。
2. 实施步骤本方案的实施步骤主要包括项目筹备、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试和部署、系统培训和推广等阶段。
2.1 项目筹备阶段项目筹备阶段主要进行项目立项和团队组建，确定项目目标和范围，制定项目计划和预算，明确项目组织架构和职责分工。
项目筹备阶段的关键任务包括：1.成立项目团队：组建由项目经理、需求分析师、系统设计师、开发工程师、测试工程师、培训师等专业人员组成的项目团队；2.确定项目目标和范围：明确CRM客户管理系统的功能模块和要求；3.制定项目计划和预算：详细规划项目的时间、资源和成本；4.确定项目组织架构和职责分工：明确团队成员的角色、职责和责任。
2.2 需求分析阶段需求分析阶段是整个项目的核心阶段，通过与业务部门的沟通和调研，详细了解企业的业务流程和需求，梳理和整理客户管理系统的功能和用户需求。
需求分析阶段的关键任务包括：1.业务流程分析：对企业的销售、客户服务和市场活动等业务流程进行详细了解和整理；2.功能需求收集：与业务部门进行需求讨论，收集用户对CRM客户管理系统的功能需求；3.数据需求分析：分析企业需要收集和管理的客户数据，定义数据模型和关系；4.系统界面设计：根据用户需求和业务流程，设计系统的界面和交互方式；5.编写需求文档：将收集到的需求整理成详细的需求文档，确保开发团队的理解和统一。
2.3 系统设计阶段系统设计阶段基于需求分析阶段的成果，进行系统的整体设计和技术选型。
系统设计阶段的关键任务包括：1.系统架构设计：根据需求分析，设计系统的整体架构，包括前端界面、后端服务和数据存储等；2.数据库设计：根据数据需求分析，设计数据库的表结构和关系，确保数据的一致性和完整性；3.业务逻辑设计：设计业务处理的流程和规则，确保系统能够满足用户需求；4.界面设计优化：将需求文档中的界面设计转化为可操作的UI原型，优化用户体验；5.技术选型：根据系统需求和团队技术实力，选择合适的开发技术和框架。
客户关系管理(CRM)系统设计报告范文
第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。
公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；2.2．企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。
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4、办公软件集成
5、电子邮件集成
6、传真集成
销售自动化（Sales force Automation）
（一）主要用户
1、销售人员；2、销售管理人员
（二）主要现场业务操作功能
1、账户管理——客户账户（Account Management）
主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、 所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客 户描述性数据。
4、基于CRM的工作流管理模型
流程定义工
工作流 引擎
工作流执行计划
工作流API和交换格式
2 3
其它工作流执行计划
工作流客户 端应用
激活应用
解释1：
接口1，实现不同工作流定义工具与不同工作流 执行服务间的互操作性 接口2，实现不同工作流客户端应用与不同工作 流执行服务间的互操作性
BI的功能
数据管理功能：
从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数据、 清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储 与维护能力。
数据分析功能
具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；终 端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力
知识发现功能
从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识 的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在 有用的信息，提取的知识表示为概念 （concepts），规则（rules），规律 （regulations），模式（patterns）等形式。
企业业务流程完全或部分自动化，它 根据一定的过程规则集把业务所需的文档、
信息或任务从一个参与人传递到下一个参
与人。
2、工作流系统 A system that completely defines, manages and executes “workflows”
through the execution of software whose
4、促销活动回应管理
主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应 跟踪管理、销售机会评估与转发等。
5、营销文本资料管理——设计制作各种产品宣传单、 广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理 6、潜在客户管理
7、销售建议管理——对销售建议的内容、折扣、礼品 及其他刺激性措施进行管理。 8、活动开支管理——在促销过程中发生的各种费用的 管理
（2）服务合同管理
客户/账户
资产
服务标准条款
服务合同
主要包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规 定的服务标准等。
（3）服务请求管理——与客户名称、产品名称、过 去的维修纪录和联系人等相连
主要包括故障描述、产品系列号请求时间等。 （4）维修管理——与资产、服务请求、维修地点和 维修技术人员等相连。 （5）活动管理 服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、 故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人 员，并添加技术人员的活动纪录。
（6）订单和发票管理——根据故障程度，在需要订 购配件和其他各种收费场合中，需对订单和发票进行 管理，通常同后台的财务系统集成 （7）技术人员管理——增加、删除或修改技术人员 记录等。 （8）产品质量管理——质量追踪等
（9）知识管理——积累的维修经验管理
3、信息集成
（1）客户信息，联系人信息
（2）客户购买历史信息
义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预
算报批、促销活动人员分工等。
2、促销活动管理
主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销
信息以及促销的实际投放等
3、促销的评估管理
主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，
对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信
息对促销对象的吸引力等方面进行评估。
7、销售预测管理——对今后销售收入和产品的需求做 出预测
8、佣金管理——自动将客户订单完成情况与销售人员 联系 9、竞争管理——将企业的竞争对手的信息输入到数据 库，并适时更新
销售机会 多对多 竞争者
M:M
主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品 的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规 模等。
2、联系人管理-----Contact management
一对多 1：M
客户
联系人
主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公
司职位等信息，也属于客户的描述性数据。 3、销售机会管理
销售机会 多对一 账户
M:1
主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可 能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销 售方法等。
客户知识的生成
使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识 发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户 数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程 ，叫客户知识的生成 。 客户标识 客户分类
客户差异
客户满意
客户忠诚
客户知识的分发
客户知识必须到达组织内每一个需要客户 知识的部分，将客户知识存贮于动态知识库 ，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到 需要的终端，称之为客户知识的分发。
10、报表管理——为销售人员自动生产各种统计报
表 11、开支报销管理 12、数据同步——面对企业笔记本电脑用户，实现
本地数据与服务器数据库的双向同步
（三）信息集成
1、产品目录、价格
2、购买记录
3、服务记录
4、存货情况
5、促销文本资料
6、信用记录
（四）应用集成
1、电子邮件集成
2、传真集成
3、常用办公软件集成 4、促销管理模块集成 5、与联络中心的渠道集成 6、产品配置应用 7、产品定价应用 8、浏览器集成
企业优化功能
辅助企业建模的能力。
客户智能
客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业 提高优化客户关系的决策能力和整体运营能 力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释： 理论基础； 数据分析层面； 战略层面。 信息系统层面； 知识发现层面；
客户智能是对客户知识的生成、分发、使用
4、应用集成
（1）与企业的邮件服务器的集成
（2）知识管理的集成
（三）客户抱怨管理
（1）多渠道抱怨 （2）抱怨级别管理 （3）抱怨补偿 （四）网络自助服务
工作流管理思想 与模型
工作流及工作流系统
根据工作流管理联盟（WFMC）
1、工作流
The automation of a business process, in whole or part, during which documents, information or tasks are passed from one participant to another for action, according to a set of procedural rules.
客户知识的使用
是将客户信息和知识投入使用，通过营销 、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最 后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。
1、Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉 那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别 削减量达26%，但总体收益较以前有大幅度 提高。
2、一个连锁店通过客户最近的消费金额和 以往所有的消费金额来定位客户，这样，在 18000个信件中，921个得到回应，回应率 高达5.1%。这个营销活动产生了227$的利 益，平均每次促销获利22$。
（3）实现快速、方便地向系统用户传递；
（4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化 (SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整 合；
（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息 的能力——商业智能(Business Intelligence，
通常指企业从数据中获取某种“知识”并传
播这种知识的能力)；
3、Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个 “客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交 谈和观察中搜集的客户偏好。每天，公司将这 些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样 ，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时 宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨 、建议和行为中发现的偏好。
思考
客户智能能为企业带来什么好处？
MA、SFA、SA模块 的业务操作功能及 设计原理
营销自动化——Marketing Automation
（一）主要用户 各种营销人员，包括参与电话直销、邮件直销、展销
活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动
的工作人员、组长或营销经理 （二）主要业务操作功能 1、促销项目管理 主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定
专题二
CRM系统设计与实施
● CRM的系统结构模型及软件系统 的一般模型 ● MA， SFA，SA模块的业务操作 功能及设计原理 ● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型 及软件系统的一般模型
CRM的简单结构体系
SCM系统 ERP系统 数据接口
用户 用户界面
客户销售管理
客户市场管理
客户支持与服务管理
4、活动管理——销售人员计划、执行以及存储各个 日常销售活动的主要工具
帐户
销售机会
销售活动
售后服务
联系人
主要记录活动的名词、活动类型、活动起始日、活动 负责人和活动的优先级别等内容。
5、日历管理——提供给销售人员的时间工具，与活 动管理相连
日历表 时间 活动
6、报价管理
销售机会
一对多
1：M
报价
主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格 表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。
数据库管理系统
网络通信协议 异构计算机与操作系统
CRM软件系统的一般模型
目标 客户 过程 市场 现有接触 客户 现有订单 接触 活动
产品开发
营销
促销管理
销售
访问准备
服务
关系管理
质量控制