特约服务部的建立条件与评审流程
《特约商户管理办法》
《特约商户管理办法》第一章总则第一条为规范和完善银行卡业务特约商户的管理，保障银行卡业务的稳健发展，维护（以下简称本行）、特约商户和持卡人的合法权益，根据《银行卡业务管理办法》、《收单业务管理办法》特制定本办法。
第二条本办法中特约商户是指与本行签订《特约商户受理银联卡协议书》，在日常经营中受理银联卡，为持卡人提供消费服务的单位。
收单行是指发展特约商户的本行各营业机构。
第三条各分支行发展特约商户，需严格按照本办法执行。
第二章具备的条件第四条特约商户应拥有所在地工商营业机构执照以及税务登记证，依法经营，有良好的商业信誉，并具备一定的经营规模和特色，适于用银行卡消费结算。
第五条愿意遵守本行银行卡章程，履行与本行签订的《特约商户受理银联卡协议书》。
第六条接受本行相关业务培训，经办人员能正确掌握受理银联卡业务的操作程序。
第七条拥有良好的通讯线路，愿意为持卡人提供用卡服务并适当提供各种优惠。
第三章特约商户手续费率第八条特约商户的结算手续费率按照现行规定标准执行。
第四章特约商户管理第九条各营业机构负责制定特约商户开发计划及市场营销战略。
电子银行部负责商户申报、机具配置、业务咨询、风险监控及相关技术支持。
第十条各营业机构与确定的特约商户签订《特约商户受理银联卡协议书》，对特约商户受理卡业务情况进行回访，并对机具的维修做好登记。
第十一条各营业机构应设置特约商户管理员，负责特约商户pos 机具的安装、特约商户及特约商户pos机具的日常管理及维护工作，特约商户管理员的培训由电子银行部负责。
（一）特约商户管理员负责特约商户的日常管理工作，包括业务咨询、pos机具的维护、日常对账、交易真实性分析，入账单据的传递、错账核对调整等，确保特约商户受卡工作的顺利、安全进行。
（二）特约商户管理员按《商户日常检查表》内容每月两次对特约商户进行检查，于次月5个工作日内将《商户日常检查表》上交电子银行部。
检查内容包括但不限于以下内容：1.特约商户的各类经营信息、业务发展动态和经营风险情况；2.pos机运行情况，是否有故障、若有故障请注明故障原因及处理结果；3.特约商户对pos机使用情况的反映，及对本行卡的意见建议；4.特约商户pos机具是否移机、是否加装有其它非法设备。
特约服务方案
特约服务方案随着社会的发展和消费者需求的提升，特约服务逐渐成为商业领域的一种重要模式。
特约服务方案旨在通过与特定供应商或服务提供者签署协议，为消费者提供独特的服务体验。
I. 特约服务的定义与特点特约服务是指商家与特定供应商或服务提供者之间达成的正式协议，旨在为消费者提供个性化服务。
这种服务形式突破了传统商业合作模式的束缚，通过提供高品质、独一无二的服务，满足消费者对个性化需求的追求。
特约服务的特点在于：1. 个性化定制：特约服务方案根据消费者的需求和偏好，提供定制化的服务。
从产品设计到服务流程，每个细节都经过精心考虑，以满足个性化需求。
2. 高品质服务：特约服务方案着重于提供优质的服务体验。
供应商或服务提供者经过严格筛选和培训，以确保服务质量。
3. 独特亮点：特约服务方案通常具有独特的亮点，可以是独家产品、专属服务或特殊待遇。
这些亮点不仅让消费者感受到独特之处，还提高了竞争力。
II. 特约服务的应用领域特约服务方案的应用领域广泛，涵盖了多个行业。
以下是几个典型的应用领域：1. 酒店与旅游业：为了提供独特的住宿和旅游体验，各大酒店经常与当地特色供应商合作，推出特约服务方案。
比如，与当地导游合作提供私人导游服务，或与特色餐厅合作提供独家用餐体验。
2. 餐饮业：高级餐厅常常与厨师、供应商等合作，推出特约服务方案。
比如，与知名厨师合作提供特色菜品，或与当地农场合作提供新鲜食材。
3. 零售业：为了提供更好的购物体验，零售商常常与设计师、艺术家等合作，推出特约服务方案。
比如，与时尚设计师合作提供专属定制服装，或与艺术家合作提供限量版商品。
III. 特约服务方案的实施与益处要成功实施特约服务方案，需要商家与供应商之间密切合作，充分理解消费者需求。
以下是特约服务方案的实施步骤和益处：1. 建立合作关系：商家需要选择与其商业模式相契合的供应商进行合作。
双方需签署合作协议，明确责任和权益。
2. 建立服务标准：商家和供应商在合作过程中共同制定服务标准，确保服务质量的一致性。
收单特约商户管理办法及操作细则
特约商户管理办法及操作细则1.总则目的为加强收单及专业化服务特约商户的发展，保护持卡人、特约商户（以下简称“商户”）、银行及交易中心等合法权益，保障收单及专业化服务业务的正常运行，明确各职能部门和各环节的监管责任，在特约商户发展的基本要求、商户业务培训、商户回访、商户信息变更、商户冻结/解冻、商户撤销等方面中实施全面的管理及控制，特制定本管理办法。
适用范围本管理办法适用于XX总部及下属分支机构。
2.特约商户发展商户发展流程图详见附录6流程图1-1基本要求商户发展条件商户的基本条件1、有合法经营资格；2、在境内有固定的营业场所；3、“三证”齐全，且真实、有效。
“三证”是指商户工商营业执照、税务登记证（或相关纳税证明）、法人代表或负责人身份证件。
对于不具备工商营业执照的机关团体、事业单位、民办非企业组织等，应提供相应的社会团体登记证书、事业单位法人登记证书或民办非企业登记证书等。
所有证（照）应在有效期内。
谨慎发展的商户对于以下类型的商户，应谨慎签约，并采取更为严格的调查措施和审批程序。
1、易发生风险的商户类型（1）机票代售点或手机专卖店；（2）各类娱乐场所，如夜总会、卡拉OK、酒廊等；（3）电话购物、邮购及网购商户；（4）提供中介、咨询类服务的商户；（5）提供担保、抵（质）押类服务的商户；（6）持卡人需预付款的商户；（7）批发类商户，包括专业化批发市场、小商品市场等；（8）实际销售的商品或提供的服务不明确的商户，如小型贸易公司、经贸公司等；（9）营业位置在写字楼、居民区内或非主要商业区内的商户；（10）主动上门要求装机的小型商户。
2、商户、商户法人代表或其主要负责人的资料已作为风险信息，被列入中国银联风险信息共享系统的“风险商户信息”或其它社会征信系统。
3、上海XX内部商户风险信息系统提示谨慎发展的商户。
4、被其它收单机构拒绝签约或撤销的商户。
禁止发展的商户1、中国银联规定禁止发展的商户（1）非法设立的经营组织；（2）特殊行业商户：包括本国法律禁止的赌博及博彩类、色情服务类，出售违禁药品、毒品、黄色出版物、军火弹药，以及其它与本国法律、法规相抵触的商户；（3）已被列入中国银联风险信息共享系统“可疑商户信息”的商户；（4）注册地及经营场所不在本国的商户。
物业管理公司有偿特约服务工作规程
15.收费信息传递准确无 误。
收费
7
F
相关部门不定期对客户进行走访，听 取客户对特约服务的意见建议。及时将信 息反馈至相关服务部门。
16.按时填写回访记录
回访
8
各类特约服务 按月汇总
月底由相关部门对当月特约服务项目 进行汇总，经负责人审核签字后交收款部 门作为收费依据。
客户要求时，由收款部门将客户服务 收费单复印，作为每月《收费通知单》附 件送交客户备存。
协调相关部门提供特约服务。
7.有偿服务标准成文公 示。
8.按照有偿（特约）服务 收费标准确定服务金额。
9.审核有签字。
10.价格合理，客户确认。
11.收费单上各相关部门负
责人签字确认。
确定服务价格
5
i
r
责任部门按相关服务规程、服务方案、 服务标准提供服务。
特约服务完成后，与客户确认无误后， 请客户在相关记录上确认签字。
12.符合《礼仪手册》中岗 位礼仪要求。
13.达到公司质量标准和客 户要求，
提供服务
6
1
F
客户交纳现金时，服务人员按约定标 准收取现金，填开收据。
客户如需将费用与当月的管理费一并 缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门 及相关服务部门备存。
由收款部门将特约（有偿）服务费用 汇总至每月《收费通知单》中。
物业管理公司有偿（特约）服务工作规程
1范围
本规程规定了为客户提供的有偿（特约）服务的工作流程 和管理要求，适用于各类物业对有偿（特约）服务过程的管 理。
2特约服务定义与分类
有偿（特约）服务：受业户委托而提供的各种有偿服务。 如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租 房屋及代购车、船、机票等其他服务。
特约店的管理制度
特约店的管理制度1. 引言特约店作为企业的重要合作伙伴，在产品销售、服务提供以及品牌推广方面发挥着重要的作用。
为了确保特约店的顺利运营，提高服务质量和品牌形象，公司制定了一套完善的特约店管理制度。
2. 特约店的资质要求为了成为特约店，需要满足以下资质要求： - 具备合法经营资质 - 有良好的商业信誉和声誉 - 具备一定的销售能力和市场拓展能力 - 接受公司的培训并能按照公司的规范运营3. 特约店的申请与审核特约店的申请流程如下： 1. 填写特约店申请表：申请人需要准备相关资料，并填写特约店申请表。
2. 提交申请：申请人将填写完的申请表和相关资料提交给公司的特约店申请部门。
3. 资格审核：公司特约店申请部门将对申请人的资料进行审核，包括经营资质和信誉等。
4. 实地考察：公司特约店申请部门将进行实地考察，了解申请人的店面环境、运营状况等。
5. 决策与通知：公司根据审核结果和考察情况，决定是否批准特约店申请，并以书面形式通知申请人。
4. 特约店的运营管理规范特约店在日常运营中需要遵守以下管理规范： - 商品陈列和陈列区域的规范：特约店应根据公司提供的陈列指导，合理陈列产品，并保持陈列区域的整洁和清晰度。
- 店面形象和装修要求：特约店应保持店面的良好形象，装修符合公司要求，并能正确展示公司的品牌形象。
- 店内服务质量：特约店需要提供良好的客户服务，包括热情接待、产品介绍、投诉处理等，并保证服务质量符合公司的标准要求。
- 库存管理：特约店需要根据经营需求合理安排和管理库存，保证货品的充足和及时更新。
- 销售数据报告：特约店需要按照公司规定的时间周期上报销售数据，包括销售额、销售量等信息，以供公司分析和评估。
5. 特约店的培训与支持为了提升特约店的销售能力和服务水平，公司将提供以下培训与支持： - 新店开业支持：公司将提供开业活动支持、宣传物料和培训等，协助特约店的顺利启动。
- 产品知识培训：公司将定期组织产品知识培训，使特约店了解公司产品的特点、优势和使用方法，以便更好地向客户进行推介。
物业管理公司有偿特约服务工作规程
6. 双方达成一致。
特殊服务由服务提供部门确定服务方
案，请客户确认。
工作内容
质量要求
根据服务方案和方式报价，确定服务 7. 有 偿 服 务 标 准 成 文 公
价格。
示。
常规有偿服务按有偿服务收费标准， 8. 按照有偿（特约）服务
由客户服务部或服务提供部门直接报价。 收费标准确定服务金额。
息反馈至相关服务部门。
8
月底由相关部门对当月特约服务项目 17. 每月 25 日前将特约服
各类特约服务 按月汇总
进行汇总，经负责人审核签字后交收款部 务费汇总交收款部门。
门作为收费依据。
18. 收款部门每月 30/31 前
客户要求时，由收款部门将客户服务 日完成账单制作。
收费单复印，作为每月《收费通知单》附
准收取现金，填开收据。
15. 收 费 信 息 传 递 准 确 无
客户如需将费用与当月的管理费一并 误。
缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门
及相关服务部门备存。
由收款部门将特约（有偿）服务费用
汇总至每月《收费通知单》中。
相关部门不定期对客户进行走访，听 16. 按时填写回访记录
取客户对特约服务的意见建议。及时将信
非常规服务，服务提供部门根据客户 9. 审核有签字。
的服务要求、各类备品备件的市场价格、 10. 价格合理，客户确认。
人工工时等做出合理报价，经主管/负责人 11. 收费单上各相关部门负
审核、批准向客户提出报价。
责人签字确认。
报价经客户确认后，填写服务申请/收
费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由
相关记录）。
根据项目实际情况就客人提出的申请
服务网点管理标准样本
服务网点管理标准样本一、目的：为适应公司战略发展目标需求，确保公司产品在全国销售后，售后服务能得到有效合理解决，避免售后服务出现中断现象，提升公司品牌形象，特建立售后服务网点。
二、网点职责：1、负责地区的售前，售后服务支持，包括咨询，技术参数了解，三包义务等。
2、提供上门服务，安装，维修，保养，增值服务等。
3、能主动及时有效处理客户的投诉4、提供相应的服务报表信息三、服务网点建立具备条件1、地区网点有相应的资历，包括营业执照，税务证，资金，人员配备，服务能力等。
2、其他品牌签约，有相应管理经验和售后服务管理经验。
3、固定服务办公场所包括维修配件室维修及办公室人员处理信息。
4、相应的服务硬件和软件设施，包括电脑，办公接待台，仪器设备工具，电话传真，交通工具，服务收费项目价格表，公司规模管理制度等。
5、合格的服务人员，包括素质教育，仪容仪表，技术水平，良好沟通能力和处理能力。
6、地区网络上门覆盖能力。
四、服务网点管理1、接受社会公众的监督评价。
2、接受签约公司的监督考核，不断改善服务质量。
3、按时交寄服务工单，配件及相关数据表格。
4、对于一些特殊危机事故，积极配合处理。
5、服务网点必须备用一定额度的常规售后配件，便于库存周转。
6、按时按量完成售后服务需求。
五、费用结算：1、公司按照合同协议标准结算，相应型号规格结算对应的服务费用，2、每月或每季按时交寄服务工单，交公司审核工单规范性，完整性，回访的真实性。
3、公司审核结算表金额通知对方，对方在一周内交寄合格发票。
4、公司结算周期为45天六、网点建立流程及运作1、由当地售后专员，省区经理，代理商分销商，商超连锁业务，朋友介绍推介一些规模较大，稳定品牌，服务质量较好，当地有一些影响力的作为候选名单。
2、候选服务网点填写相关资料表格，进行申请意向特约网点。
3、售后专员现场考察服务网点，初步评审提交相关资料给售后服务部终审。
4、售后服务部对资料进行核查，沟通确定意向合作，签定售后服务合同协议，盖章签字有效。
特约商户管理制度
特约商户管理制度第一章总则第一条为加强对特约商户的管理，规范特约商户的经营行为，提升特约商户的服务质量和形象，维护企业品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司特约商户的管理工作。
第三条公司特约商户是指与公司签订合作协议，代理公司产品或提供相关服务的个人或单位，具有合法营业执照的商户。
第四条公司对特约商户的管理应当遵循平等互利、诚实守信的原则，加强与特约商户的沟通与合作，共同促进经济发展。
第五条公司特约商户应当遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司利益和形象。
第六条公司特约商户应当严格履行合作协议，保障消费者合法权益。
第二章特约商户的申请与评审第七条特约商户的申请条件：（一）具有合法的营业执照，且主体资格良好；（二）有一定的经营场所和相关设施；（三）有良好的信誉和经营记录；（四）具备良好的经营管理能力和服务意识。
第八条特约商户的申请程序：（一）特约商户向公司提交申请材料；（二）公司对特约商户进行初审，核实申请资料；（三）初审合格的特约商户进行现场考察；（四）公司对特约商户进行评审，并根据评审结果进行决策。
第九条特约商户评审标准：（一）营业执照和相关经营资质齐全；（二）经营场所和设施符合要求；（三）信誉和经营记录良好；（四）经营管理能力和服务意识良好。
第十条公司对特约商户的评审结果作出书面通知，并签订合作协议。
第三章特约商户的管理第十一条公司特约商户应当遵守以下管理规定：（一）遵守公司的各项管理制度和规定；（二）认真履行合作协议，保障消费者合法权益；（三）维护公司品牌形象，保密公司商业机密；（四）提供真实有效的交易信息，不得发布虚假广告或误导性宣传；（五）对消费者提出的投诉和意见进行及时处理。
第十二条公司对特约商户进行监督管理，定期进行考核和评估。
（一）对合作期内特约商户进行定期检查，发现问题及时提出整改要求；（二）对特约商户的服务质量和诚信经营状况进行定期评估，对表现优秀的特约商户给予奖励，对表现不佳的特约商户采取相应的惩罚措施，并可以中止合作。
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特约服务部的建立条件和评审程序
一、特约服务部的建立：
1、建立条件
A、申请者是专业家电安装、维修服务单位（小家电）机构
或较大经销商所设立的服务部，具备合格的营业执照等必
备证件。
B、设立阿诗丹顿特约服务部应选择售后较为集中的都市，
交通便利，有一定通讯设备及维修空间等物料储备营业执
照必备证件。
C、有专业技工及维修人员，情愿同意信力电器技术培训考
核和《客户服务治理治理制度》工作指示规范。
D、特约服务部具有完备的安装及维修工具、检测设备和交
通工具。
2、申请程序
A、售后服务主管依照本地销售情况，选择建立对象并将《资
格审查表》及相关资料传递公司客户服务中心审批。
B、在经我公司同意的前提下，同意销售阿诗丹顿系列产品规
模较大或与我公司合作多年前有良好治理能力的经销商在所属销售网络开设特约服务部，服务质量由公司售后主管负责监督，但必须签订顾客服务协议。
C、所有建立的特约服务部具备安装、维修服务能力方可运作
结算，否则不予结算任何费用。
3、建立特约服务网点的程序图
二、特约顾客服务部资格取消治理方法：
1、凡有下列情况者取消其特约服务部资格：
A、出现重大投诉并曝光对信力公司造成专门坏阻碍的。
B、不能或没有能力按照售力公司规章制度开展工作的。
C、弄虚作假有意损坏公司声誉的。
D、配件治理混乱有意盗卖阿诗丹顿系列产品配件。
2、取消特约服务部方法：
A、由服务主管填写《阿诗丹顿系列产品特约服务部取消资格
审批表》，分公司经理出具意见，上报公司顾客服务中心。
B、顾客服务中心审批，然后书面通知服务主管取消服务网
点。
C、被取消资格的特约服务网点只有在全部清退配件后才能
结算维修服务费。
信力电器顾客服务中心
远程托付派工单
注：远程派工单必须遵循由特约服务网点先申请，经服务主管同意后，报客户服务中心审批，备案后方可执行的原则。
资格审查表
NO：
2003年度“阿诗丹顿”电热水器信后网点服务协议
甲方：广东信力电器有限公司
乙方：
为更好的在2003年月日至2004年月日做好在地区“阿诗丹顿”牌电热水器的各项安装的各项安装及售后服务工作，经甲乙双方友好协商后，签订如下协议。
一、乙方权责
1、在乙方配件押金款到达甲方指定帐户后，乙方有权要求
甲方在配件放、售后服务培训及技术上予以支持。
2、乙方按照甲方制订的《客户服务治理制度》中的各项要
求完成各项安装及维修服务后，有权要求甲方对因此而所
发生的费用予以结算。
3、乙方需保证有足够的人力及物力，保证可按甲方要求完
成各项售后服务工作。
4、乙方有责任按甲方要求做好所辖区域内“阿诗丹顿”牌
电热水器的各项安装及售后服务，并同意甲方安排的上门
安装维修及各项服务。
（包括非乙方售出的甲方产品）。
5、乙方有责任协调处理好乙方所辖区域内的工商、消协、
技监等部门的关系，处理好用户投诉与产品检验等工作，
遇重大售后服务问题要及时处理并立即向甲方反映。
6、乙方有责任配合甲方安排的各项产品推广和服务咨询
活动。
7、因乙方缘故造成的服务投诉或损失由乙方承担全部责
任。
8、甲乙双方签订协议并生效后，乙方可申领配件，配件押
金不得以现金或其它形式交经甲方驻外人员，乙方未按甲
方指定帐号汇款而造成的损失，甲方概不负责。
二、甲方权责
1、甲方有责任对乙方的售后服务工作提供技术与指导。
2、甲方应及时给乙方提供售后服务工作中所需的配件，有权对乙方配件的使用进行监督和治理。
3、甲方有权按《客户服务治理制度》中的条款对乙方的售后服务工作进行评审，因乙方服务质量缘故造成评审不合格的，甲方
有权取消乙方的服务资格。
4、甲方应对乙方发生的维修费用及时予以结算。
5、因产品型号更改、技术更新、配件调价时，甲方需及时以书面形式通知乙方。
6、遇重大产品质量问题，甲方应及时派人处理，消除阻碍。
三、配件治理
1、依照乙方服务向区域维修业务量大小预算所需配件数量后，乙方在甲方签订协议后15日内向甲方指定帐户以汇款形式支付首批零配件押金元，甲方在确认配件押金款到位后在5日内乙方发出申领的零配件。
2、乙方需合理使用零配件，保证零配件的有效使用与安全性。
3、乙方在服务初期不申领配件则不需向甲方支付押金，后期能够网点服务维修费结转的形式向甲方申领配件。
乙方同意在安装费中以转押金形式支付元为配件押金。
4、依照乙方维修保障区域的不同，省级售后网点是多可申领悄超过贰仟元的配件，其它网点最多不超过壹仟元，未经甲方书面通知乙方不得向其它售后网点与经销商发放零配件。
四、其它
1、本协议自甲乙双方签安盖章之日起生效。
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2、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
补充；本协议与《售后服务治理制度》一起执行，有冲突的以本协议为准。
甲方：单位名称（盖章）乙方：单位名称（盖章）
签订代表：签订代表：签订日期：签订日期；地址：签订日期：电话：电话：传真：传真：开户行：开户行：开户名称：开户名称：帐号：帐号：特约服务部治理方法
为使特约服务部积极有效地配合信力电器顾客服务中心开展服务工作，充分发挥其服务工作的积极性，真正起到为阿诗丹顿用户提供优质服务的作用，特制定本治理方法：
一、按照国家有关规定和治理制度，依照协议要求特约服务部
在责任区域内对购买阿诗丹顿电器的秀户凭《阿诗丹顿系列。