〔优质课件〕如何做一名督导管理人员

十一、督导员个人应注意哪些方面？
1. 仪容仪表： 作为督导人员，保持良好的个人气质和注重仪 态是基本的条件。注重个人仪表有以下好处： a) 你的企业、酒店会更好地得以体现。 b) 如果你看上去是你最好的状态，你会更加
自信。 c) 你的员工会更加注重仪表仪容。
十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）
三. 管理人员的功能
1. 管理功能 -- 通过他人来完成工作; 2. 实务操作功能 -- 亲自去完成工作;
管理人员的职责是包括着管理功能和实务操 作功能，他们是机构中心阶层，他们应具有决 定这两种功能在全心全意的工作中所各占比例 大小的能力。
四、 什么是督导？
督导是以高向低处望的意思。SUPERVISOR便 是由高处向低处望的人，即:督导员。因有督 导员和下属的关系，于是便存在督导。督导并 非是站在后面监视下属这样简单，而是要在工 作中指导下属工作，令其在工作上有所成就。
(3).指导（DIRECTING）： 教导、指引、推动人们努力工作及如何工作，工作 做到什么程度。指导员工工作是件十分复杂及专业 的事，它要求督导员有相当的专业知识、语言能力 及技巧。
七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）
(4).监察（CONTROLLING）： 监督员工的工作表现及成果，及时主动地找出员工 的不足，并加以更正。要想有效地监督员工工作， 必须制定一套工作标准。
八、督导员在各阶层的责任
1. 对管理阶层方面: ☆准时完成任务 ☆改善工作方法 ☆控制成本 ☆保持记录 ☆维持标准 ☆向管理方提供消息 ☆执行政策 ☆作雇员工作报告 ☆维护资产 ☆维护公司形象
2．对下属方面:
☆满足他们工作要求
☆对于政策的更改要及时通知雇员
☆公平分派工作
☆处理员工的抱怨
☆发出清楚指示
2．谁是管理人员—— 管理人员就是决策人员，决定需要做什么，而决 策若要成功地实施，管理人员必须合理地分配工作 ，以及得到其他员工的合作。
二、管理层次
1. 管理是用各种资源实现目标的过程， 管理的目标是 使用现有的资源达到组织的目标。
2. 酒店的组织目标是提供服务，并且在提供服务的过 程中获取利润。现有的资源包括： 人力、财力、资 料、机器设备、市场以及方法。利用这些资源提供 酒店服务并且获取利润，因此需要管理与督导。
SUPERVISION -督导, 这词可作如下分解，帮助记忆： S-SHOULDER 勇于承担，切忌推卸责任 U-UNDERSTAND 善解人意，理解他们所遇到的难题 ，支
持他们克服困难 P-PROGRESS 按部就班，改进部门的工作，合理分 工，
员工希望获得工作 成就感以及提高谋 生技能 E-ENFORCE 强化公司规则及与职业有关的安全措施
SUPERVISION -督导, 这词可作如下分解，帮助记忆 R-（RE续S）PECT 尊重员工及他们的需要和个性，他们将希
望你接受其敬意，但不能强求 V-VISUALIZE 善于体察可能发生的问题，采取必要措施 ，
防止其发生，或将发生的可能性减至最小 I-INSTRUCT 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解。
尽管你不督导其他督导管理人员的工作,但是与 他们共事是十分重要的。协同工作或是与其它 部门发生关系,对于完成工作是至关重要的。同 时也可以从其他督导人员的经验和帮助中受益， 以后对于新的督导人员予以帮助。
十三、 影响督导员成功的因素
督导管理人员往往会发现作为原来同事的上司处 境困难。你被提升为督导人员时,而别人没有。对 这些人表现出来的不满、愤怒你必须谨慎对待。 这会在相当长的时间里影响你的成功。
员工希望得到必要的 培训及辅导 O-ORIGINATE 身先士卒，上司希望你具有处理问题的 独
立能力及决策能力 N-NOTICE 及时指点员工的工作表现，给予必要的信
五、督导的职责
谁是督导员: 督导员就是中层管理人员（如副经理、主管、 部长、领班）是最前线的管理人员，直接管理 操作人员。
督导员所扮演的角色: 督导员在公司的角色就是管理阶层和普通员工 之间的联系桥梁。
六、经理与督导的区别
经理与督导的职能作用一样，因为他们都要制 定计划、实施组织、领导和控制。但是他们的 管理层次不一样，经理属于上层和中层，而督 导管理人员属于督导层，介于管理当局与实际 操作的员工之间。因此督导人员也被称之为 “夹在中间的人。”
七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察
(1).计划（PLANNING）：决定做什么和怎样去做 A-计划你自己 B-计划整个工作
调整; g.拟定后备计划，以便灵活变通; h.根据实行政策，制定计划及编写工作程序; i.做计划时分清哪些是紧急，哪些是重要，哪些是需立
即完成 j.做计划必须是有短期计划及长期计划;
七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）
(2).组织（ORGANIZING）： 用最佳的方法来安排资源（人力资源、财力资源及 物力资源）。优秀的组织者是善于用最低限度的资 源去完成任务。
目 录（续）
对管理层方面的一些建议 …………………21 督导员应具备的知识和技能 ………………22-23 督导员个人应注意哪些方面 ………………24-27 督导面向同级别人员 ………………………28 影响督导员成功的因素…………………….29-30 督导员成功的秘诀 …………………………31-34
☆商议及执行纪律
☆评估成绩找出差距 ☆造就人才
八、督导员在各阶层的责任（续）
3. 对客人方面: ☆向客人提供满意的服务 ☆处理客人投诉 ☆向客人推销酒店的产品 ☆主动征询客人的意见
4.对政府方面： ☆遵守法规 ☆关心国家时事
☆积极参与社会活动 ☆帮助别人
九、对管理层方面的一些建议
无论你是多么尽职地完成上司交给你的工作，都
二、管理层次（续）
3. 管理的三个层次分别是上层、中层和督导管理层。 总经理、副总经理一般被视为上层建筑，部门经理 被视为中层，其他所有具有管理员工职责的人员被 划分为督导管理人员。
4. 一个组织就象一座房子,有房顶,有支撑房顶的柱子 和地基，上层和中层管理人员就好比是房顶,督导管 理人员如果是柱子,员工就是地基。
十、督导员应具备的知识和技能（续） 一个良好的督导员需要具备下列四方面技能：（续） 管理方面、实务操作方面、人际关系方面、思想意识 方面
3．人际关系方面 —了解员工、上司、同事、客人并与 他们相处融洽；
4．思想意识方面 — 一方面必须具有正确的工作意识 及服务意识；另一方面察觉到可以采用多种方法进行 工作和预先采取另一种方法会得到什么效果。
如何做一名督导管理人员 YOU AS A SUPERVISOR
目录
管理 …………………………………………3-4 管理层次 ……………………………………5-6 管理人员的功能 ……………………………7 什么是督导 …………………………………8-10 督导的职责 …………………………………11 管理与督导的区别 …………………………12 督导员的工作职能 …………………………13-18 督导员在各阶层的责任 ……………………19-20
成功的督导人员注意到对付最初不满情 绪的有效方法是友善、公正和坚持原则。
十三、 影响督导员成功的因素（续）
1. “老好人”的方法 有些督导人员设法在开始给予员工过多的关照。 他们甚至降低标准或让员工在完成工作时偷懒。 这样的督导人员今后在与员工合作方面会出现麻 烦。 2. “顶牛”的方法 另外一些督导人员试图使用一种强硬的方法对付 员工的不满情绪。但是这样只能使员工更加紧张 、更加不满。这样的督导人员与员工的合作方面 也会出现麻烦
2. 礼貌态度：
礼貌是对于他人采取你所乐于接受的态度。比 如你的个人卫生习惯，你的礼貌态度将影响你 的员工。举例说，使用“先生，”“请”和“ 谢谢”等礼貌用语。当你看到员工对于客人和 同事保持友善帮助的态度时，你会觉得他们采 用了你的标准。
十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）
3. 职业道德：
职业道德是一系列的规则帮助你发展一种公平 经营的意识。这些包括明辨是与非。职业道德 的重要性如同礼貌态度。比如，当你在酒店入 住登记时受到前台员工的热情接待和关照。你 被带到看起来很干净很整洁的房间，但你不知 道床单并没有换过，只是平平整整看起来很干 净，这就不是职业道德所允许的行为。
既定标准 衡量工作表现
采取行动纠正偏差
察觉偏差
分析引起偏差之原因
七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）
各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图： 高层管理人员 （总经理、副总经理、部门总监等）
计划 组织 指导 监察
中层管理人员（分部门-OUTLET经理、部门总监等） 督导员（分部门-OUTLET副经理、主管、领班等）
Hale Waihona Puke 十四、督导员成功的秘诀—勤奋、主动、跟催
1．令你的员工自愿去工作； 2．了解你的下属，然后决定什么能刺激他们工作； 3．做一个好的聆听者； 4．批评或责备应该是有建设性的、有帮助的，并且在
私下进行； 5．在公众场合下称赞员工；
十四、督导员成功的秘诀—勤奋、主动、跟催（续）
6．分派工作给下属时应详尽、清楚，并说出完成工作 的效果及时间；
会出现问题，例如：“我的上司非常忙，没有
时间与我谈话。”或是“我的上司工作没有条
理，给我的指示不清楚。”类似的问题出现后，
你可以与你的上司说明，这里是一些建议：
1. Do not accuse
不能去指责
2. Be specific
态度明了
3. Do not make problems bigger 不扩大问题
7．在适当的时候给予员工工作的认可； 8．避免使用独断或“强迫”的方式； 9．利用建议和要求将你的希望告诉员工； 10.当你提出要求和建议时，一定告知员工这样做的原