如此德比 一丰、广丰质量与售后分析
汽车4S店售后服务满意度研究
毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究学院名称：机械工程学院专业：汽车服务工程班级：姓名：学号指导教师：职称定稿日期： 2012 年 5 月 14日摘要本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。
为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；中意度；顾客中意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction目录1 绪论............................... 错误!未定义书签。
汽车4s店会计工作总结(精选多篇)
汽车4s店会计工作总结(精选多篇)第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部目录第一篇：汽车4s店工作总结第二篇：汽车4s店工作总结第三篇：汽车4s店年度工作总结第四篇：汽车4s店常见会计处理第五篇：汽车4s店客服部工作总结总结更多相关范文正文第一篇：汽车4s店工作总结见习总结忙忙碌碌的过了半个月，但在世茂奥迪店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况做一个总结。
13年04月我进入长沙世茂奥迪店，在综合部任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。
回顾见习来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。
我见习以后才发现，我对综合部的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。
我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。
我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。
严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。
从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。
工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。
这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的半个月，是勤奋学习的半个月。
2024质量月演讲稿(24篇)
2024质量月演讲稿（24篇）2024质量月演讲稿（通用24篇）2024质量月演讲稿篇1生产质量是企业的生命，是企业赖以生存的保证，企业如果失去了生产质量也就没有了生产效益，同时也失去了市场战斗力，所以生产质量对一个企业做强做大、经久不衰的根本。
仁者见仁，智者见智。
我认为：质量是一种态度。
那么我们要如何做才能提高企业的生产质量呢?一个企业对待质量的态度是这个企业领导者带头引导，管理层专注不二的执行。
上至各级领导，下至普通员工，首先要树立强烈的质量意识，管理者要深刻认识到以质量求生存的真实含义，认真解决生产现场中出现的问题，各级各班组要互相配合，始终坚持高标准，严要求，坚持按照厂里规定的质量标准办事。
员工也就是操作者，不能伴着一天八小时结束了自己的工作就结束了，一天的工资就到手了的心情去工作，要树立质量是最大的节约，质量差是最大的浪费的观念，牢固树立质量第一，对用户负责，对下一道工序正常生产负责，因为质量做好了，企业效益就有了，自然我们打工者的工资就有了保障。
其次要加强员工培训，生产质量和品质管理是需要有素质的员工执行，企业对员工要进行良好的教育和培训，促进员工素质的提高。
企业员工素质参差不齐，文化程度较低的还占大多数，工作现场的许多问题，往往不是由于技术或设备达不到标准造成的，而是由于操作者缺乏必要技能和常识，缺乏责任心，上进心，该做的事没做好，想做的事做不好，有必要对员工进行培训和素质教育，以老带新，以先进带动落后，开展技术标兵，提高员工素质，让每位员工掌握技术要领，并能熟练掌握操作技巧，以端正的心态对待工作，从而生产出品质稳定的产品，长期下来在作业层形成的一种品质，是拿不走，跑不掉，深入到每一个人心里的一种潜在的不用明示的规则;再次，企业要执行三检制。
三检制是操作者自检，操作员与操作员之间互检和专职检验员专检相结合的检验制度，这就要求我们操作员用心，专检员专心，层层把关，认真对待缺陷，做到人人做质检员，人人担当责任，真正做到全员参与质量管理，把质量隐患杜绝和消灭在萌芽状态。
丰田的卓越制造文化精益求精精益求实
丰田的卓越制造文化精益求精精益求实丰田的卓越制造：精益求精，精益求实作为全球知名的汽车制造商，丰田公司以其卓越的制造文化而闻名于世。
丰田一直秉承着精益求精和精益求实的原则，不断追求卓越，致力于提供高品质的产品和优质的服务。
本文将以丰田的制造模式为例，探讨其卓越的制造文化是如何体现精益求精和精益求实的。
一、质量至上丰田公司一直坚守着质量至上的原则，将其视为制造工作的基石。
在丰田的制造流程中，质量控制被渗透到每一个环节。
从原材料的选择、生产设备的运行，到产品的组装和交付，丰田始终追求零缺陷的目标。
丰田致力于确保每一台产品都符合高质量的标准，以满足客户的需求和期望。
二、精益生产丰田的生产模式以精益生产为核心。
精益生产是指通过减少浪费，提高效率和质量，以实现更高水平的生产工作。
丰田通过优化生产流程，减少库存，精确调度和快速交付来达到精益生产的目的。
丰田采用的“Just-In-Time”（精确到时）生产系统，使得生产过程能够高效、流畅地进行，从而节约资源，提高效率。
三、精益改进丰田鼓励员工参与到持续改进的过程中。
丰田的员工被赋予改善产品和工作流程的权力和责任。
他们通过小组活动和不断的改进措施，不断寻找和解决问题，提高生产工作的效率和质量。
精益改进始终贯穿于丰田的制造过程中，使得每个员工都能够参与到持续改进的工作中，并为企业的发展作出贡献。
四、精益供应链管理丰田不仅在自身的生产过程中追求精益，还与供应商建立了紧密的合作关系，共同推进精益供应链管理。
丰田与供应商之间建立了稳定的伙伴关系，通过共享信息、提高沟通和协同工作，实现供应链的高效运作。
通过精益供应链管理，丰田可以更好地掌握物料和信息的流动，从而能够更及时地满足市场需求并降低成本。
丰田的卓越制造文化精益求精和精益求实的体现不仅仅体现在产品的制造过程中，更体现在企业的管理哲学和价值观中。
丰田通过持续不断地改进和精益的实践，不仅提高了自身的制造能力和竞争力，还为整个行业树立了榜样。
5Why问题分析法
5Why问题分析法目录1、5Why分析法简介2、5Why解决问题的方式和步骤3、5Why的注意问题和要点4、5Why经典案例解析5、5Why的精髓5Why分析法简介5Why的起源：5Why首创自丰田公司的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司的汽车质量怎么会这么好？”他回答说：“我碰到问题至少要问5个为什么。
”大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。
他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是著名的“五个为什么”的起源。
所以，5Why也被称为：丰田5问法。
经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改善什么？——大野耐一（丰田生产方式主要创始人)观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，真正落实到现场有哪些问题、需要怎样改善就没有那么容易了。
只有发现了问题，才能够运用自己的知识和经验去解决。
所以，发现问题对于改善来说至关重要。
一定要仔细观察，看到问题的本质。
在重复这项工作的过程中自然就实现了改善。
“观看”、“观察”、“审视”，随时训练自己透彻了解现场的能力，这是丰田方式。
5Why简介：所谓5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。
虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因，有时可能只要3次，有时也许要10次. 用中国古代的成语来说就是：“打破沙锅问到底”的习惯，包含了锲而不舍、不断探索、追本溯源的精神。
55why法的关键：⏹鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因5Why的应用：⏹5Why分析有助于解决零星的品质缺陷引发的问题。
⏹5Why分析被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根本原因分析和调查。
1、不是所有人都十分精通6个西格码术语2、使将来的参考书和问题指南更容易理解3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展1、5Why 图表会把因果路径简单地呈现出来2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节1、对已确定的问题根源做清晰的沟通2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题3、重视潜在的系统性问题为什么要学习和使用5why ：顾客需求大众语言格式易懂5why分析法的优点为什么要学习和使用5why ：系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款）的内容能够给您的工作和研究带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款的全部内容。
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款壶化集团2008年质量辩论赛辩词正方一辩立论（3分钟)尊敬的主席、大家好!当今的世界，是开放的世界,发展浪潮波涛汹涌，创业意识势不可当,一个企业要在竞争中乘风破浪,立于不败之地，靠的是什么呢?靠的是高质量的产品、服务、经营、管理等等。
质量发展到现在已是一种全员参与，人人有责的“广义质量"或“大质量”。
美国质量专家朱兰博士提出“21世纪是质量的世纪”。
所以，企业要发展，就要抓质量,企业要竞争,就要出精品。
因此，我方的观点是企业发展靠质量竞争。
第一，质量是企业的生命。
企业质量管理好坏直接决意企业的命运。
企业产品如果没有质量作保证，就会失去市场，失去市场，企业的生命就会窒息。
企业只有把质量管理搞活，才能做到产品的更新换代、品种增多等，才能为企业注入新鲜的血液，使企业的生命富有生机和朝气。
我们壶化正是靠这种全面质量管理，提升了产品质量和服务质量，使公司成为天下质量效益型企业、质量等级誉度企业，也正是这些，使我公司成为全百姓爆行业的佼佼者.第二，质量是创建品牌的根蒂根基。
企业的品牌要想在市场上站稳脚，必须靠企业质量来支撑。
因为企业与主顾做的是一生买卖，不是一锤子买卖，所以主顾认可不认可你的牌子，不在于你牌子叫得响不响，关键在你质量好不好。
不靠质量的品牌,纵然勉强树起来也是海市蜃楼。
就象“三株口服液"刚开始时品牌宣传很好，因为消费者对健康的寻求，马上树立了良好形象，可因为不注重质量，在半年之后,终于以8瓶口服液喝死了一名老人,面对铺天盖地的负面议论和媒体炒作，致使该公司最终销声匿迹。
精细化管理(Delicacy Management)
精细化管理(Delicacy Management)出自MBA智库百科精细化管理(Delicacy Management)目录1 什么是精细化管理2 精细化管理的专家解读3 精细化管理的实际渊源4 精细化管理的必要性5 精细化管理的内容6 精细化管理的实施要点7 精细化管理要注重人的作用8 企业精细化管理实施的途径9 如何了解精细化管理的外延10 如何了解精细化管理的内容11 如何实施精细化管理活动12 实施精细化管理的保证条件13 精细化管理案例剖析13.1 案例一:房地产企业精细化管理探析13.2 案例三：论精细化管理在城市商业银行中的运用14 参考文献1、什么是精细化管理精细化管理是一种理念，一种文明。
它是源于兴旺国度〔日本20世纪50年代〕的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及效劳质量的精细化对现代管理的肯定要求，是树立在惯例管理的基础上，并将惯例管理引向深化的基本思想和管理形式，是一种以最大限制地增加管理所占用的资源和降低管理本钱为主要目的的管理方式。
现代管理学以为，迷信化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是特性化。
精细化管理就是落实管理责任，将管理责任详细化、明白化，它要求每一个管理者都要到位、失职。
第一次就把任务做到位，任务要日清日结，每天都要对当天的状况停止反省，发现效果及时纠正，及时处置等等。
精细管理是整个企业运转的中心工程。
企业要做强，需求有效运用文明精髓、技术精髓、智慧精髓等来指点、促进企业的开展。
只要深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才干在企业成功开展中充沛运用。
它的精髓就在于：企业需求掌握好产质量量精品的特性、处置好质量精品与零缺陷之间的关系，树立确保质量精品构成的体系，为企业构成中心竞争力和创立品牌奠定基础。
它的精细也在于：企业外部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需求精细；与企业生活、开展的环境的适宜性需求精细，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需求精细。
丰田汽车客户投诉处理案例分析
案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有异响,于 7 日再次到维修站进行检查; 维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约 200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件, 实际价格应是 1000 多元;由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修不彻底导致,应由维修站承担责任; 二、案例分析本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期;而对应服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满;因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户沟通致歉；2 提供零件材料实际价格的收费标准；3 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；4 在维修收费上适当给予优惠；5 内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施;2、内部改进措施1加强维修机工的业务能力的培训；2加强维修工作质量的检验把关规范；3对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育;第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 2一、情景回放某客户接到维修站短信通知,上海大众开展车辆检测服务活动,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后即驾车前往; 在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知上海大众提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品;但用户坚持要求手电筒礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题; 二、案例分析从该起客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求,但维修站没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨; 三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户电话或上门沟通致歉；2 当事人与客户沟通致歉；3 寻求补救解决措施；4 告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿;2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题,维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：1加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2完善预约登记管理流程;第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 3一、情景回放某客户车辆发生事故后,在维修站更换了主、副安全气囊;使用一段时间后发现安全气囊灯报警;维修站接客户反映后赶到当地,检测后发现是由于之前更换副气囊时,发生器连接线接线方式错误所致;于是维修站更换副气囊连接线,之后安全气囊灯报警现象未再出现;并要求用户支付抢修费用; 但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关,因此拒绝支付抢修费用等,并向上海大众投诉; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因：1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式,造成车辆故障隐患,是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后,维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用,这是客户抱怨升级导致投诉的触发点; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理, 因此, 作为维修站在调查情况、分析原因后,应采取以下处理方式和态度：1就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2采取补救措施解决用户车辆故障问题必要时上门服务；3减免本次维修费用；4对维修当事人内部教育处理;2、内部改进措施针对此次投诉所暴露出来的问题,需要改进和提高：1加强当事人维修技能专业培训；2加强员工维修、服务规范的培训;第 7 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 4一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月,2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修;维修站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保,要求用户自费更换了零件;后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用; 维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用,但因客户无电瓶而一直没有退还费用;直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策,以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理,维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有旧件为由不退还费用,导致客户继续投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户的主要不满在于维修站的不合理收费, 及因此产生对维修站的不信任, 所以, 作为维修站应采取的处理方式和态度是：1及时退还多收费用；2采取额外补偿措施譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等挽回用户对维修站的不良印象；3上门道歉沟通；4对当事人内部教育或处罚处理;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强当事人专业知识及责任意识的培训；2改进投诉处理方式,弥补技巧上存在的不足;第 8 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 5一、情景回放 2006 年 11 月 27 日,一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚,于是联系原地区甲维修站要求施救,甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后,判断车辆无法行驶, 故请其就近联系抛锚地的县级维修站以下称“乙维修站”;客户在联系乙维修站后被告知, 请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理;客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理; 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保,但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔;之后,客户多次致电客服热线,投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保;二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决,导致客户只能选择其他解决方式,以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时,虽然向客户提出了处理建议,但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况,导致客户连带抱怨; 三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决,则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援,若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1与客户沟通致歉；2承担客户自行维修所产生的费用；3承担客户更换原厂零件的费用；3对当事人内部教育或处罚处理,并告知客户; 作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2与客户沟通致歉,挽回客户的不良印象；2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；2加强 24 小时值班人员的客户意识的培训;第 9 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 6一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养,询问保养所需的大概时间,维修站告知约 1 小时;后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养,故向客户服务中心投诉要求尽快解决; 二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程,主要是维修站在服务准备工作过程中,由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺,造成客户信任度降低; 三、正确做法1、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户,应合理安排,尽量缩短客户等待时间; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理：本案例中,客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：1服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；4把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强服务接待人员服务责任心教育和培训；2改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范,完善流程,加强前后台信息交流;。