零售学复习资料
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第一章向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：①零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。
②零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
③零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。
④零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
2.3.第一次零售变革：百货商店的诞生革新性：①销售方式上的根本性变革②经营上的根本性变革③组织管理上的根本性变革第二章鞋店、杂货店等。
2.零售业态的内在组成要素3.零售业态商店与零售业种商店的区别？答：（1）目的不同。
业种商店是主要目的是推销自己所经营的商品；而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同。
业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。
（3）经营重点不同。
业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
专业店的特点是：①选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内 ②营业面积根据主营商品特点而定 ③商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%④经营的商品、品牌具有自己的特色 ⑤采取定价销售和开架销售 ⑥从业人员需具备丰富的专业知识务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
便利店的特征：（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；（2）商店面积在100平方米左右；（3）步行购物5～7分钟可到达；（4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主； （5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
一种零售经营形式。
6.仓储超市的特点：1经营范围广 2规模较大 人员较少 设备简陋 价格低廉 3批量作价 多是成件或大包销售 4开价售货 5实行会员制 第三章处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
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1、零售：向最终消费者个人或者社会团体出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售商活动特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
3、零售组织淡化六大理论：零售轮转理论；手风琴理论；自然淘汰理论；辩证过程理论；生命周期理论；商品攀升理论；4、零售业形式：百货商店；超级市场；专业店与专卖店；便利店；仓储式商店；购物中心；无店铺零售业态；零售扩张战略三个部分：地理战略、扩张路线和扩张速度；5、零售竞争战略：成本领先，差异化，目标集聚战略6、商圈构成：主要商圈，次要商圈，边际商圈；7、影响商圈形成因素：商店规模；经营商店的种类；商品经营水平及策略；促销策略；家庭与人口因素；竞争对手的位置；交通状况；8、零售组织结构设计程序：弄清楚公司要履行的商业职能；将各职能活动分解为具体的工作任务；设立职务，明确职责；建立组织结构；9、实施单品管理的程序：商品信息的整理；编制单品代码；建立商品数据库；单品销售业绩排队；实施重点管理10、零售商进货来源：制造商；当地批发商；外地批发商；代理商和经济人；批发交易市场；附属加工企业；11、选择供应商的标准：信用情况；价格；品质供证；时间；费用；服务情况；管理规范制度；12、影响零售定价的主要因素：零售商店的本身特征；消费者价格心理；竞争对手的价格策略；商品进货成本；国家的法规、政策；13、高低定价优点：刺激消费，加快商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有低价政策很难长期保持；缺点：不利于商品稳定销售，不利于库存管理；人员开支及各项管理费用的增加；不能保证服务质量；日常管理工作难度大；不利于保持顾客忠诚度，降低公司信誉，恶性竞争。
14、稳定价格策略优点：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用；为顾客提供更优质的服务；可以改善日常管理工作；可以保持顾客的忠诚；15零售促销：指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动；16、服务的特点：无形性；不可分割性；可变性；易消失性；17、服务设计应考虑的因素：商店定位及经营策略；竞争对手的服务水平；经营的商品特点；顾客的承受能力；服务的成本和效果；18、影响服务差距因素：认识差距；标准差距；传递差距；沟通差距；如何缩小服务差距：了解顾客的真实性；寻找并控制其他的服务点；设计具体可行的服务标准；由上至下改进服务；实施有效的服务补救计划；19、直营连锁的特点：特许连锁经营的核心是特许权的转让；总部与加盟商之间的关系是通过签订合约而形成的纵向关系；所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用；20、自由连锁特点：成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；总部与成员店之间关系是协商与服务关系；。
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零售学考试复习资料第一章@\零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
@\零售组织演化规律的理论有哪些?1.零售轮转理论2.手风琴理论3.自然淘汰理论4.辨证过程理论5.生命周期理论6.商品攀升理论@零售商的职能：1.商品交易职能2.储存商品及承担风险职能3.服务职能 4.诚信职能@零售活动具有什么特点？1.交易次数多，但平均每笔交易金额少2.零售多为当面挑选的现货交易3.零售交易中，消费者多表现为较强的随机性4.零售商提供的商品种类具有一定的广度，品种具有一定的深度5.零售活动不仅可以在店铺内进行，亦能以无店铺方式进行@零售业的核心要素有哪些？——竞争、环境、顾客第二章@\商圈：指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
@主要商圈（核心商圈）：这是企业的优势圈，按市场占有率标准，该区域范围内，企业的市场份额一般在50%以上。
按照销售额贡献度标准，该区域范围内实现的销售额占到本店销售总额的70%以上，容纳零售店50%—80%的顾客，它与其他零售店（无论隶属自家公司，还是其他公司）的商圈一般不会重叠。
@雷利法则：其中心观点是：具有零售中心的两个城市，从位于它们中间的某一分界点处，所吸引的交易量与各自城市的人口成正比，而与从分界点到市场的距离成反比。
@零售饱和理论：对某类商品而言，任何商品只能容纳一定数量的商店或一定的营业面积。
一个市场中的商店饱和是指现有商店设施被有效地利用，恰好能满足顾客需要的状况。
@商圈的影响因素有那些？外部环境因素：1、家庭与人口因素。
2、产业结构。
3、交通状况。
4、城市规划。
5、零售店铺聚集状况及商业区的形成。
内部因素：1、商店规模。
2、商品种类。
3、商品多样性。
4、比较价格。
5、适应环境情况。
6、企业经营水平及信誉。
@店址选择的影响因素与评价方法有哪些？*影响因素：1、地点类型。
第1章 零售导论 《零售学》
表1-3 零售商进入海外市场的主要方式的优缺点比较
进入方式
优点
缺点
有机增长
适于任何规模的零售商，试营业的风险和 成本较小；能根据每个阶段的运营结果及 时调整；易于生存；能够快速复制
建成一定规模的连锁体系时间长，高层管理者会把 它视为重要程度较低的交易；需要全面评估；若进 入国家与总部所在国距离较远将面临很多困难；零 售商需要为进入国的市场所熟悉
小型零售商（100人以下，销售额1000万元以下）
3.零售商的活动
商店设计
战略规划
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
1.2 零售业的演变与发展
1.2.1 零售业概述
1.零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社会集团)提供所需
商品和附带服务为主的行业。
1.2.3 中国零售业的发展变化
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
1.2.4 中国零售业的对外开放
1.我国零售业对外开放进程 第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
的地位 与作用
它是一个国家、地区的主要就业渠道； 为国家财政收入和安定提供了保障； 它有力地推动了城市化进程。
2.零售业的核心要素
竞争 环境 顾客
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零售学复习资料零售学一、名词解释（4分x5=20分）百货商店：是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电、家庭用品等众多种类商品的大型零售商店。
零售业态：是指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。
同质竞争：是指同一零售业态之间或相同经营风格之间零售商的直接竞争。
异质竞争：是指销售同一类商品的不同零售业态之间的竞争。
多元化扩张：是指零售商进入一个全新的领域，试图在这一领域再一次演绎成功。
全球化战略：是指零售商将母公司成功的经营模式移植到各国的分公司中，即在不同的国家复制同样地商店，并让所有商店采取一致的市场态度。
分散采购：是指采购权分散到各个部门或各个分店，由零售商的各商品部门或分店自行组织采购。
集中采购：又称中央采购，是指采购权限高度集中于商店总部或连锁总部，由零售商设置专门的采购机构和人员统一采购商店的商品，商品分部或分店则专门负责销售，与采购脱离。
零售广告：是零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销售增长的沟通传达方式。
零售促销：是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。
二、简答题（6分x5=30分）1、简述零售活动的特点特点：1交易规模小，交易频率高2即兴购买多，且受情感影响较大3去商店购物仍是顾客的主要购物方式2、零售组织按所有权性质划分有哪些特点？按所有权性质划分有：独立商店、直营连锁商店、特许连锁商店、租赁商品部、垂直营销系统、消费者合作社。
独立商店的特点：投资少、开办简单、选址灵活、经营费用低、经营专业化、经营效率较高、容易与顾客建立亲切的关系；规模小、商圈较小、难以扩大经营、过分依赖业主的个人经验、难以降低成本。
零售学重点
零售学重点1、世界上第一家百货商店是在1852年产生于法国。
2、超级市场的出现，被称为零售业的第二次革命。
3、针对消费者认为价高质必优的心理，对在消费者心目中具有信誉的商品订价较高，这种订价方法是声望订价。
4、某商品原价300元，现标价为180元，该价格折扣为心理折扣。
5、价格是市场营销组合中最灵活的因素之一。
6、零售商自有品牌属于无形资产。
7、设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店其客流属于派生客流。
8、茶叶店将每千克500元的高档茶叶，分装成50可以包，每包定价25元，是拆零定价。
9、研发，制造PB商品的主体是零售商。
10、对于货源较远的商品的进货策略可选择集中与分散相结合11、主力商品的数量和销售额,一般要占商品总量和全部销售额的70%-80%。
12、对有店铺零售商业来说, 选址是非常重要的.这是其他竞争者不易模仿的竞争优势。
13、国外的“品类杀手”是属于专业店。
14、招徕定价是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。
商品的价格定的低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者“求廉”心理的。
14、里手是指根据采购合同以及门店销售、库存情况向供应商发出订单的下单员。
15、关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。
16、在正定促销预算时，小型的、保守的零售商主要采用量力而行法（）。
17、网络零售与传统的零售方式不同，应采用不同的零售策略。
（）18、设计适当的照明是商店展示店容、宣传商品、方便选购的重要手段。
19、商品结构是零售店在一定的经营范围内,按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目,并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。
20、陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力,不至于使他们"看花了眼,挑花了眼";而规格,花色,品种较多则更能满足顾客的偏好,确保消费者买到自己喜爱的商品.21、零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。
零售学
零售学1．零售，是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。
2．西方零售业四次重大变革（了解）：第①次零售变革：百货商店的诞生最早的百货商店出现于19世纪50年代法国巴黎。
百货商店的革新性主要体现在：（1）销售方式上的根本性变革。
（2）经营上的根本性变革。
（3）组织管理上的根本性变革。
（具体参考书本P23）第②次零售变革;超级市场的诞生1930年8月，世界上第一家“金。
库伦“超级市场在美国纽约开业。
（一）超级市场的影响1.开架售货方式流行2.人们购物时间大大节省3.舒适的购物环境普及4.促进了商品包装的变革（二）超级市场产生的背景（1）经济危机是超级市场产生的导火线（2）生活方式的变化促成了超级市场（3）技术进步为超级市场创造了条件第③次零售变革：连锁经营的兴起（一）标准化管理（二）专业化分工（三）集中化进货（四）简单化作业一、第四次零售变革：信息技术的兴起（一）网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要（二）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（三）零售商内部组织面临重组（四）经营费用大大下降，零售利润进一步降低3．专论：网络购物是否会令传统零售业消亡？（书P29）4．零售业态商店与零售业种商店的区别：（1）目的不同，业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同，业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念是由销售导向向消费导向转变。
（3）经营重点不同，业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
5．零售竞争优势的来源：(书P80)（1）商品（2）服务（3）店址与购物体验（4）低成本运作（5）信息管理系统6．竞争战略：（有待完整书P93）（1）成本领先战略，是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。
（2）差异化战略，是企业力求目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。
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复习题问答题1、零售业开发自有品牌具有什么优势？信誉优势、价格优势、终端陈列优势、商品特色优势、信息领先优势（自己扩展）2、零售业服务水平设计应考虑哪些因素？1、商店定位及经营策略-2、竞争对手的服务水平3、经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的培训服务4、顾客的承受能力-经济和道德承受能力5、服务的成本和效果不同消费者不同3、零售业竞争优势来源有哪些？１．商品，商品因素是其它因素的基础，其它各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有效应2．服务，服务水平和服务项目成了顾客选择商家的一个重要因素。
3．店址与购物体验，店址对于零售商的成功是一个关键性的因素，好的位置是零售商的一笔无形资产，将源源不断地带来可观的赢利，为其赢得一种长远的优势。
４．低成本运作，零售商要以更低的成本来提供与其竞争对手同样的商品质量和服务，那它就既能获得比其竞争对手更高的边际利润，同时又能使用潜在的利润来吸引更多的顾客，并增加销售额。
５．信息管理系统，发挥着大量数据收集和处理的功能，使零售商制定更好和更有效的决策。
4、号称“价格杀手”的商店如何运行价格策略？1、先入为主，努力营造价格低廉的第一印象2、实行差别毛利率定价法3、严格控制敏感商品价格水平4、精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售5、采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点6、将低价促销策略与其他促销策略联合使用，增大促销效果5、集中采购和分散采购的制度各有什么优缺点？集中采购：优点：（1）可提高零售商在采购谈判中的议价能力；（2）可以降低采购费用；（3）保持企业统一形象，易策划实施整体营销活动；（4）提高采购效率和店铺的营运效率；（5）配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用；（6）可以规范采购行为。
缺点：（1）购销容易脱节；（2）采购人员与销售人员合作困难，销售人员积极性难以充分发挥，较难维持销售组织的活力；（3）责任容易模糊，不利于考核。
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零售：是将产品和劳务出售给消费者，供其个人和家庭使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。
零售业：向最终消费者个人或集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
零售商是指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
零售商活动的特点：a交易规模小，交易频率高b即兴购买多且受情感影响较大c去商店购物仍是顾客的主要购物方式零售组织演化6大理论：a零售轮转理论b手风琴理论c自然淘汰理论d辩证过程理论e生命周期理论f 商品攀升理论零售业四大变革：百货商店诞生，超级市场的诞生，连锁经营的兴起，信息技术的兴起我国的零售业处在调整期（32页）中国零售商面临的挑战（35页）：a面临零售业自身变革带来的挑战b面临技术进步c面临消费者需求带来的挑战d面临供应链竞争的挑战零售业态是指零售业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。
包括：百货商店，超级市场，专业店，便利店，仓储式商店，购物中心，无店铺零售。
零售业态商店与零售业种商店的区别（42）：目的不同，业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的是为了满足目标顾客的需求。
核心不同，业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。
经营重点不同，业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
百货商店面临挑战但仍然继续存在是有道理的（即百货公司尚未进入衰退期而只是处于成熟期）的原因：a百货业态的主体地位虽发生动摇但仍未改变b国外城市居民不如中国这样集中在市区c中国百货商店走过的道路与国外不同d中国的消费习惯和国外不同。
专业店是指以经营某一类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需求的零售业态。
包括专门经营或授权经营。
超级市场：采取自选销售方式和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品、和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
超级市场的特征以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式廉价销售，商品周转速度快具有一定规模店址主要设在居民住宅区或郊区现代化设备及管理便利店：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
便利店是什么样的商场：便利店是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品.日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
便利店在中国有没有发展前提？：（答案书本58页，四点）网络商店并不能取代实体商品，它只是一种业态。
零售组织分类：对零售组织分类主要有3种方法a按零售组织的目标市场及经营策略不同划分b按零第三章零售竞争优势的来源（80）：商品，服务，店址与购物体验，低成本运作，信息管理系统。
2，图3—3（91页）取得竞争优势的三种基本战略：成本领先，差异化战略，目标集聚战略。
成本领先的盲区：a过分强调成本优势而忽视其他战略b人们极易将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险之中。
在制定竞争战略之前，零售商可以采用SWOT分析法、PE ST分析法和波特的“五力模型”对组织外部宏观环境、竞争环境和内部资源进行深入分析，以便找出组织的优势、劣势、机会和威胁，挖掘具有潜力的细分市场，并在目标市场上准确定位从而选择适合自己的竞争战略。
成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是赢得竞争优势的三种基本战略。
1.成本领先战略是指通过一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得成本领先。
2.差异化战略是零售商就顾客广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。
3.目标集聚战略是零售商选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场的顾客服务。
第四章零售扩张战略组合：地理战略：区域性集中布局战略，物流配送辐射范围内的推进战略，弱竞争市场先布局战略，跳跃式布局战略。
扩张路径：一是滚动发展战略，另一种是收购兼并战略扩张速度：不能盲目，扩张速度取决于三方面a管理基础b资源条件c市场机会多元化扩张：谨慎使用国际化扩张：在进军国际化时采用的战略a全球化战略b多国化战略如何发展本土企业实现多元化？1.业态本土化 2.选址本土化 3.人员本土化 4.商品本土化 5.货源本土化 6.价格本土化7.促销本土化8.服务本土化什么是商圈（125）：商圈是指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
商圈分为三成：由里到外是主要商圈，次要商圈和边际商圈。
影响商圈的因素7个：商店规模，经营商品的种类，商店经营水平及信誉，促销策略，家庭与人口因素，竞争对手的位置，交通状况。
商圈划定方法：雷利法则，赫尔法则，实验法（实地调查，电话访问，邮寄问卷，提供服务）商店选址的原则：a方便消费者购买b方便货品运送c有利于竞争d有利于网点扩充开发自由品牌的优势：信誉优势、价格优势、终端陈列优势、信息领先优势（提高边际效益，实现企业差异化战略）第五章零售商要履行的6个商业职能：采购职能，销售职能，仓储职能，运输职能，加工职能，信息职能。
各种组织结构图（书本161-168）第六章商店采用的商品政策有（189）：a单一的商品政策b市场细分化的商品政策c丰满的商品政策d齐全的商品政策商品结构策略（191）四个：广而深的商品结构，广而浅，窄而深，窄而浅。
（了解各自的优点缺点）实施单品管理的程序5个（210）：商品信息整理，编制单品代码，建立商品数据库，单品销售业绩排队，实施重点管理。
为什么要做自有品牌：自有品牌的具体开发方式：零售商委托制造商生产，零售商自设生产基地。
第七章商品的采购流程（223）：建立采购组织，制定采购计划，确定供应商及货源，谈判及签约，商品导入作业，再定购商品，定期的评估与改进。
采购谈判的内容8个（229）：采购商品，采购数量，送货，退换货，价格及折扣，售后服务保证，付款，促销。
采购制度：分散采购优点：（1）能适应不同地区市场环境变化，商品采购灵活；（2）对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速；（3）可以提高一线部门的积极性，提高其士气；（4）便于分部考核。
缺点：（1）易出现交叉采购、各自为政、人员费用较大；（2）采购控制较难，采购过程中易出现舞弊现象；（3）计划不连贯，形象不统一，难以实施统一促销活动，商店整体利益控制较难；（4）难以获得大量采购的价格优惠。
集中采购优点：（1）可提高零售商在采购谈判中的议价能力；（2）可以降低采购费用；（3）保持企业统一形象，易策划实施整体营销活动；（4）提高采购效率和店铺的营运效率；（5）配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用；（6）可以规范采购行为。
缺点：（1）购销容易脱节；（2）采购人员与销售人员合作困难，销售人员积极性难以充分发挥，较难维持销售组织的活力；（3）责任容易模糊，不利于考核。
第八章影响零售定价的主要因素五个（259）：零售商店本身特征，消费者价格心里，竞争对手的价格策略，商品进货成本，国家的法规政策定价政策分为高／低价格政策和稳定价格策略高／低价格政策（264）的好处：a刺激消费，加速商品周转b同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力c以一带十，达到连带消费的目的d对于以价格竞争武器的零售商而言，稳定的低价策略很难长期保持。
稳定价格策略的好处（267）：a可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销b可以减少人员开资和其他费用c能为顾客提供更优质的服务d可以改进日常的管理工作e可以保持顾客的忠诚影响价格敏感性因素（273）：7个认知替代品效应，独特价值效应，转换成本效应，困难对比效应，支出效应，公平效应，货存效应。
第九章促销组合是哪四个（因素297）：可控性，灵活性，可信度，成本。
促销预算的思路（书本301）书本304页图9—4零售广告的优缺点：优点：◆传播范围广，可吸引大量公众（POP广告除外），常在大型促销活动中常常使用；◆可供选择的媒体较多，可以与其它促销方式有效配合；◆可控制信息内容，而公关宣传的内容很难被零售商所控制；◆广告内容生动活泼，表现方式灵活多样，易引起公众注意；◆广告使顾客在购物前就对零售商及其产品和服务有所了解，使得自助服务或减少服务成为可能。
缺点：◆信息量有限，零售商无法针对个别顾客设计广告内容；◆许多广告的投入较大，中小型零售商承受不起；◆信息覆盖超出商圈范围，浪费了一部分零售商广告费用；◆如果所采用媒体的广告较繁杂，零售商的广告很容易被淹没；◆一些媒体刊登广告的前置时间较长。
第十章服务的特征（336）：无形性，不可分割型，可变性，易消失性。
零售服务的类型（337）：按顾客购物过程分为：售前服务，售中服务和售后服务按投入的资源划分分为硬服务和软服务。
缩小服务质量差距（354）：a了解顾客的真实需要b寻找并控制关键的服务点c设计具体可行的服务标准d 由上至下改进服务e实施有效的服务补救计划十一章岛屿式布局的优点：◆布局富有创意，采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所。
◆商场气氛活跃，能增加顾客购物兴趣，并延长逗留时间。
◆容易引起顾客冲动性购买；◆满足顾客对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。
岛屿式布局的缺点：◆布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因无耐心寻找而放弃一些计划内购物。
◆不利于最大限度利用营业面积。
◆现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作。
◆货架不规范，货架成本较高。
格子式布局的优点：◆创造一个严肃而有效率的气氛。
◆走道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间。
◆商品货架规范化安置，顾客可轻易识别商品分布，便于选购。
◆易于采用标准化货架，可节省成本。
◆有利于营业员与顾客愉快合作，简化商品管理及安全工作格子式布局的缺点：◆商场气氛比较冷淡、单调。
◆当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉。
◆室内装修方面创造力有限。
十二章连锁经营的三大形式：直营连锁，特许连锁，自由连锁二、问答题超级市场和百货店的区别：超级市场，目标顾客是家庭主妇，商品结构经营的商品以食品和日用品为主，服务方式为有限服务和自我服务，店铺装饰，明亮整洁但不豪华，价格策略采取低价策略等。
商品时尚型保守。
购买便利靠近居民区百货商店：目标顾客是追求生活时尚和品位需求的人，商品结构为综合类，品类齐全，以服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电、家庭用品为主。
根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能。
选址在市、区级商业中心或历史形成的商业聚集地。
1.便利店在我国的发展前景如何？答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。