客服现场服务检查记录表
售后表格汇总【范本模板】
表格01：维修预约登记表
维修预约登记表
表格02:预约能力分析表
预约能力分析表日期：年月日
注：通过“预约能力分配表"能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排.箭头的起点是预约开始时间,箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。
（如没有上牌照的车辆,请将该车的VIN码的最后5位写在上面）.
表格03：维修报价表
维修报价表
总计金额：
表格04：维修接车单
维修接车单
机电□钣喷□改装□年月日时分
地址：电话：救援电话:
表格05：维修状态看板
维修状态看板
维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）
表格06：服务项目更改登记表
服务项目更改登记表
表格07：维修车出店检验记录表
维修车出店检验记录表
表格08:维修质量分析表
维修质量分析表
年月日
表格09:返修车处理记录
返修车处理记录
表格10：维修评核表（季度)
维修评核表（季度）
表格11：维修专用工具借用记录表
维修专用工具借用记录表
表格12：内部返修单
内部返修单
表格13：外部返修单
外部返修单
表格14:重复维修统计分析表
重复维修统计分析表
表格15：维修质检跟踪统计表（周）
维修质检跟踪统计表（周)
4S店：日期: 质检员：
表格16:钣喷车辆完工检查单
钣喷车辆完工检查单
修理单号：牌照号码：
检查人：检查日期：
表格17：发动机总成维修检查记录表
发动机总成维修检查记录表
牌照号：车型：编号：
表格18：维修委托书
维修委托书工单号：汽车客服人员:。
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
门店巡场检查表
.头发整齐、不染夸张发色，长发要扎马尾式或戴发套，刘海不能遮住眼睛
□是 □否
熟悉前台工作流程（刷卡，换手牌、换卡等等）
□是 □否
会籍部
身着统一工作服，佩戴工牌，干净、整齐、规范；工作鞋与工作服要求相互搭配和谐
□是 □否
头发整齐、不染夸张发色，长发要扎马尾式或戴发套，刘海不能遮住眼睛
□是 □否
身着工作服，佩戴工牌，干净、整齐、规范；工作鞋与工作服要求相互搭配和谐
□是 □否
头发整齐、不染夸张发色，长发要扎马尾式，刘海不能遮住眼睛
□是 □否
体测流程是否标准（参考标准体测流程考课表）
□是 □否
体测表分析是否专业（抽样考核）
私教工作记录表（上课计划、客户资料跟进）
□是 □否
带客参观业务技能是否熟练（考核标准参照带客参观考核表）
□是 □否
会籍顾问日常工作资料本登记是否规范（来访登记表、外场资料登记表、电话邀约登记表）
□是 □否
对周围三公里内客户群体（小区、单位、公司等）是否熟悉（名字、位置、房价等）
□是 □否
对本月目标是否明确（公司目标、部门目标、个人目标）
□是 □否
教练部
□是 □否
3
有完整的仓库物品管理记录
□是 □否
员工作检查情况： 客服部、会籍部、教练部
是否合格
处理结果
客服部
前台服务是否执行到位（要求：观察在岗的客服人员，衣着、微笑服务是否到位：迎宾问好、请出示会员卡、感谢顾客送宾）
□是 □否
身着公司规定的统一工作服，干净、整齐、规范；工作鞋与工作服要求相互搭配和谐
□是 □否
5
消防通道畅通，灭火器责任人标签清晰无误。
物业日常检查记录表
绿化
管理
抽检：当天绿化工签到表内容和区域①绿化带保洁、无枯叶、杂草、浇水□②签到与在岗真实性□
三、
投诉
接待
抽查本周：①前台投诉报修。②监控中心投诉报修及日巡检发现问题，业主来访热情接待并准确填写在《投诉记录表单》□、《报修记录本》□，并已负责做好跟踪闭合工作。（每次抽查自上次抽检以来的记录）
四、
8
水泵房
①房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，无鼠、虫害；
②操作规程是否上墙且为有效版本；
③设备工作是否正常、阀门管道、盘根有无跑、冒、滴、漏；
④设备有无明显锈蚀；
⑤房内有无积水、浸泡发生；
⑥高、中、低区生活水泵标识，操作标识是否明显；
⑦是否定期进行养护，水泵运行记录表是否规范；
⑧灭火器是否符合要求；
6
《车场岗现场工作记录》填写是否规范；
7
现场是否配备灭火器，能否正常使用；
物业公司检查记录表
检查项目
检查内容与标准
检查情况
得分
一、
保洁
管理
楼内卫生：客服专员每隔二天检查梯位干净、完好□：垃圾桶外面梯通道无杂物□、每日1次入口处玻璃□、墙壁□、镜面□、公布牌表面□、总服务台□、地脚线□擦拭；每日2次出入口地面□及梯级□、立式烟桶□、烟灰缸清洁□；每日1次电梯门□及指示板表面□、电梯厢壁□、通风口及照明灯□清洁、电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁□所有楼梯清扫、湿拖□楼宇门、开关板、信报箱□擦拭；扶手、栏杆及窗户□擦抹。
⑧灭火器是否符合要求；
⑨应急灯是否正常；
10
柴油机房
①是否和发电机房绝缘隔开；
②机油是否加足；是否有渗漏；
③是否定期进行养护，记录是否规范；
售后服务管理规范(含表格)
售后服务管理规范（ISO9001：2015）1 目的规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。
2 范围本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。
3 职责3.1 售后服务部门职责：序号部门工作职责1 售后服务部负责接收外部顾客的售后信息，填写《售后信息处理单》，将相关信息反馈到问题相关部门，并对售后服务进行《顾客满意度》调查，对售后相关文档进行归档。
负责将售后技术人员填写的表单反馈，结合质量部原因分析、改进措施，整理成案例库；负责年度售后服务计划策划，组织售后技术人员有效落实。
2 生产部负责制定因生产工艺和装配因素引起的硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；负责产品日常维护保养的技术培训。
3 数据工程部负责制定数据服务类型顾客售后服务方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护；负责定期对顾客进行技术培训，输出培训资料，由售后服务部分类整理进入培训知识库。
负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；4 质量部负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对质量问题进行原因分析和责任判定，并组织相关单位售后技术人员进行售后处理；负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行质量通报。
5 系统集成部负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。
负责定期（一次/半年）进行故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；6 财务部负责售后服务费用的借支与核销。
7 研发部负责因设计缺陷引起的软件或硬件质量问题的售后技术方案提供、现场服务和技术指导。
移动客服质检工作内容
移动客服质检工作内容一、引言移动客服质检工作是指对移动客服人员在工作中提供的服务进行质量检查和评估的工作。
该工作的目的是确保移动客服人员的服务质量达到一定标准，提高客户满意度和公司形象。
本文将从准备工作、质检内容和结果分析三个方面介绍移动客服质检工作的具体内容。
二、准备工作在进行移动客服质检工作之前，需要进行一些准备工作。
首先是制定质检标准和指标，包括服务态度、解决问题的能力、语言表达能力等方面。
其次是培训和评估质检人员，确保他们具备丰富的移动客服经验和良好的判断能力。
最后是建立质检系统和记录表格，方便质检人员进行评分和记录。
三、质检内容移动客服质检的内容主要包括以下几个方面：1. 服务态度：包括客服人员的礼貌、耐心和友好度等。
质检人员会通过听取录音或查看文字聊天记录来评估客服人员的服务态度是否积极向上。
2. 问题解决能力：客服人员在解决客户问题时的能力也是质检的重要内容。
质检人员会评估客服人员是否能够迅速准确地理解客户问题，并提供有效的解决方案。
3. 语言表达能力：客服人员的语言表达能力对于提供良好的客户服务非常重要。
质检人员会评估客服人员的口头表达和书面表达能力，包括语速、用词准确性和表达清晰度等。
4. 业务知识掌握：客服人员需要熟悉并掌握公司的产品和服务知识，以便能够给客户提供准确的信息和建议。
质检人员会评估客服人员的业务知识水平，确保他们能够正确回答客户的问题。
5. 客户满意度：客户满意度是衡量客服质量的重要指标之一。
质检人员会通过客户调查、投诉处理结果等方式来评估客户对移动客服的满意度，以此反映客服人员的服务质量。
四、结果分析质检工作完成后，需要对结果进行分析和总结。
质检人员会根据质检标准和指标对每个客服人员进行评分，并将评分结果进行统计和分析。
通过分析，可以了解客服人员的整体表现和存在的问题，为后续的培训和改进提供参考。
在结果分析的基础上，还可以制定相应的奖惩措施。
对于表现优秀的客服人员，可以给予奖励和激励，以鼓励他们继续保持良好的服务态度和专业能力。
客服现场服务管理制度(3篇)
第1篇 第一章 总则 第一条 为规范客服现场服务行为，提高服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司所有从事客服现场服务的工作人员。 第三条 客服现场服务应遵循以下原则： 1. 以客户为中心，客户至上； 2. 诚信为本，公平公正； 3. 严谨细致，高效快捷； 4. 团结协作，共同进步。 第二章 服务规范 第四条 服务态度 1. 工作人员应热情、友好、礼貌地接待每一位客户； 2. 使用文明用语，尊重客户，耐心解答客户疑问； 3. 对客户提出的意见和建议，要认真听取，及时反馈； 4. 遇到客户投诉，应保持冷静，积极处理，不得推诿、拒绝。 第五条 服务流程 1. 接待客户时，应主动询问客户需求，了解客户情况； 2. 根据客户需求，提供相应的服务； 3. 在服务过程中，应关注客户反馈，及时调整服务方式； 4. 服务结束后，应向客户表示感谢，并询问客户满意度。 第六条 服务内容 1. 售前咨询：为客户提供产品或服务的相关信息，解答客户疑问； 2. 售中服务：协助客户完成购买、使用等环节； 3. 售后服务：为客户提供产品或服务的维修、保养、投诉处理等； 4. 其他服务：根据客户需求，提供其他相关服务。 第三章 服务要求 第七条 工作人员应具备以下条件： 1. 具有良好的职业道德和敬业精神； 2. 具备相应的专业知识和技能； 3. 具有较强的沟通能力和团队合作精神； 4. 具有较强的应变能力和解决问题的能力。 第八条 工作人员应遵守以下规定： 1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度； 2. 保守公司商业秘密，不得泄露客户信息； 3. 爱岗敬业，勤奋工作，不得迟到、早退、旷工； 4. 着装整齐，仪容端庄，不得在工作时间饮酒、赌博等。 第四章 考核与奖惩 第九条 客服现场服务工作考核分为日常考核和年度考核。 1. 日常考核：包括工作态度、工作质量、工作效率等方面； 2. 年度考核：包括业绩、客户满意度、团队合作等方面。 第十条 对考核优秀的员工，给予物质奖励和精神表彰； 第十一条 对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚； 第十二条 对违反公司规章制度和本制度的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
重大节假日物业巡查检查表
重大节假日写字楼物业巡查检查表巡查日期：_____________巡查人员：_____________一、基础设施检查1.电梯：●运行情况：□正常□异常●指示标识：□清晰□模糊●紧急呼叫装置：□正常□异常2.消防系统：●消防通道：□畅通□堵塞●灭火器：□在位□缺失●报警装置：□正常□异常3.照明系统：●公共区域照明：□正常□异常●应急照明：□正常□异常4.给排水系统：●供水管道：□无泄漏□有泄漏●排水系统：□畅通□堵塞二、安全巡查1.门禁系统：●正常工作：□是□否●监控录像：□正常□异常2.监控设备：●摄像头工作：□正常□异常●录像保存：□完整□缺失3.巡逻记录：●巡逻频次：□达标□未达标●记录完整性：□完整□不完整三、环境卫生检查1.公共区域清洁：●地面：□清洁□不清洁●墙面：□无污渍□有污渍2.卫生间清洁：●地面：□干燥□潮湿●设施：□完好□损坏3.垃圾处理：●垃圾桶：□清洁□不清洁●垃圾清运：□及时□不及时四、客户服务检查1.客服台：●人员在岗：□是□否●服务态度：□良好□一般/差2.投诉处理：●记录完整：□是□否●处理及时：□是□否五、特殊区域检查1.停车场：●车辆停放：□规范□混乱●标识标牌：□清晰□模糊2.消防控制室：●值班情况：□正常□异常●记录完整：□是□否六、其他1.节日装饰：●安装牢固：□是□否●无安全隐患：□是□否2.紧急联络机制：●联系人信息更新：□是□否●紧急预案熟悉度：□高□低巡查总结：□整体情况良好，无重大安全隐患□存在以下问题，需及时整改（请列出具体问题）备注：巡查人员签字：________________注：请巡查人员根据实际情况在对应选项前打“√”，并在备注栏填写巡查过程中发现的其他问题或建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服现场服务检查记录表
受检项目: 检查人: 检查时间:
检查内容 所占比例 检查 方式 得分 标准 评判
依据
得分 检查情况描述
1. 工作状态
及服务意识（60分） 观察至少观察5-10分钟 值班人员精神状态、主动服务、站姿（坐姿）、反应灵敏度（每项5分） 1、值班员精神饱满、注意集中，认真履行职责（10分）
2、主动起身微笑服务意识（20分）
3、站姿，坐姿（BI要求），（10分）
4.对工作区域办公5S规整有序（10分）
2. 仪容仪表
行为规范，
现场岗位
操作（40
分）
监控观察及现场观察（电话抽查） 1. 严格按照BI要求执行（20分）
2. 现场岗位操作熟
练（20分）
1、仪容仪表符合公司BI行为规范（每项20分）
4. 岗位操作流程说普通话（每项20分）
最后得分
说明
所有问题重复项不予累计扣分，没有配发工装的员工只能穿深色的服装。