SSP流程分解
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SSP结构销售法
31
双向结合
• 介绍环球资源网站
− “中国制造” 遭受国际买家质疑, 环球资源为了 帮助中国出口商重新赢得买家信赖, 推出 GSOL 2.0 − 介绍 GSOL 2.0 的各项功能, 如何帮助供应商 进行推广 − 结合客户的出口产品来演示网站
• 确认客户认可环球资源的价值
32
网站 杂志 商展
(NASDAQ-GS: GSOL)
3
达成交易六步法 - 销售演示的步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 开场白 了解客户 明确客户目标 双向结合 提供策划 要求合作
4
网站 杂志 商展
(NASDAQ-GS: GSOL)
网上直销
步骤 1 开场白
5
开场白 - 目的
• 引起客户的好奇和兴趣 • 解除客户的戒备心理, 寻求初 步的共识 • 联络感情, 创建一个友好, 和 谐的会谈环境
从容稳重, 自信主动
• 从容稳重
− 认定客户会签约, 不确定的只是开始时间….等 − 面露肯定的态度, 并以这种力量, 将客户推向签约的 关口
• 自信
− 我们的产品和服务是同行中最好的 − 用自信感染客户, 让客户更有信心
• 主动
− 80% 的客户没有签约, 因为他们没有 被要求 − 只有你要求客户签约, 客户才会签约
− 有助于启发客户开发新买家的需求
18方的危机感 − 选择合适的成功故事以刺激对方的合作欲望
例:
• “我看到 xx 也在做跟您差不多的产品, 您 跟他相比有什么优势?”
20
了解客户的目标
• 目的: 了解客户的推广目标, 便于与客户 就实现目标所采用的方法进行讨论 • 为你进一步针对性介绍环球资源的产品和 服务奠定基础 • 所说的一切必须紧紧环绕客户的目标!
12版SSP流程
3、顾客参观车辆时
• 与顾客保持约3米的距离，在顾客目光所及的范围内关注 顾客动向和兴趣点 • 顾客对FTMS商品有兴趣或表示想问问题时，销售人员主 动趋前询问 • 专业回答顾客疑问并积极邀请顾客人座
4、请顾客入座时
• 顾客入座后，销售人员告知顾客可选择免费饮料( 3种以 上) ，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆 • 待顾客坐下后，销售人员携带销售工具夹入座于顾客右侧， 保持适当的身体距离 • 关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)
2、展车旁的产品说明
• • • • • • • 从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣 充分运用五感营销，创造机会让顾客动手触摸或操作有关设备 注意顾客反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问 顾客如展车内时，销售人员的视线不要高于顾客视线 销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示 销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面 若有多组顾客看车，要请求支援
• 展车方向盘调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置， 前排座椅椅背调整至B柱位置，椅背与椅垫成105°角 • 展车时钟调整至北京时间 • 音响系统预先设定，音量设置在8，电台事前设定FM1、 FM2、AM并储存好，并准备3组不同风格的音乐光盘备用 • 具有导航的车辆，事前将4S店位置设成回家 • 具有DVD功能的车型必须在主机播放该车型的广告宣传片 • 展车内点烟器、移动烟灰缸必须去除，置于车辆资料袋内 • 展车左前方或右前方20~30公分内必须摆放车辆型录架 • 展车每周更换一次位置和车辆 • 展车每日下班前检查是否电量充足，随时保持有电状态
5、A-C卡的管理
• 从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利A卡详细记录 顾客信息和接触过程 • 销售人员应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取 换购、增购、推介等商机 • A-C卡依标准方式进行操作 • A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购 车时间为分类标准 • 销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱，集中收 集战败A 卡 • A-C卡信息在顾客进行首次保养后将复印件转交给服务部门
SSP 工艺说明
CONTENTS1基本资料.......................................... 1-11.1 What is special about PET ?......................1-11.2 SSP 厂主工艺...................................1-12总则.............................................. 2-12.1 结晶单元 .........................................2-12.2 预加热单元........................................2-22.3 从加热器至反应釜的输送系统........................2-32.4 固态反应单元.................................... 2-42.5. 冷却单元...................................... 2-52.6. 工艺气体洗涤单元............................... 2-62.7 SSP工艺控制系统..................................2-71 基本资料这个章节让我们了解SSP工艺1.1 什么是专用的PET ?PET和其他热塑性塑料在室温下热习性是非晶型状态. 加热超过它的玻璃转化点温度Tg (70...80°C), 聚合物链段间变成柔韧的.材料变成粘的和韧性的. 因为它是直链分子结构, 当继续加热PET 会产生部分结晶.加热达约100°C后自然的开使结晶. 无定形PET 是清晰透明的, 结晶后的PET 是不透明白色. 在玻璃转化点温度Tg以上的温度,结晶后的PET 是不粘结.通过加热PET 形成结晶和消失它的粘性.为了达到热平衡状态, 一定的最小热处理时间在各自的温度是必须的. 否则粘性將不会消失. 所谓的'低熔点' 表明材料已经接触最高温度,长且足够的时间. 在温度低于'低熔点', 一次退火材料是不在粘连的.材料状态由差式扫描量热仪(DSC)分析得到.1.2 SSP 厂主工艺以下是布勒公司PET固态聚合厂的各段工序的工艺反应:固态聚合是增加产品特性粘度（I.V）冷却:产品储存必须降温至60℃以下工艺气体清洗此段是工艺气体再生之处. 粉尘经过滤器移除，有机物移除是喷洗与吸附方式移除。
SSP销售步骤
带齐所有的销售资料
完全销售手册 设计开场白 成功故事 广告策划 ….
3. 始终抓住客户的兴趣
你的介绍要紧紧扣住客户的兴趣点
他的目标, 需推广的市场, 需解决的问题…. 客户对哪种推广方式感兴趣 所有的推广都围绕帮助客户达成目标
避免记者采访型的发问和了解
从问题的深度了解 找到突破口
“您有什么新产品要推向海外市场...” “计划开发哪些新市场...” “在开发中面临什么挑战” “打算如何解决” “新产品为什么不开发欧洲市场?” “主要担心什么?”
为买卖双方创造及促成全球贸易
步骤 5 整理和确认
5. 整理和确认
将前面收集到的客户信息, 竞争优势, 独 特卖点, 竞争状况加以归纳, 总结并同客 户确认 也可采用边发问边确认的方法 确认必须找到突破口, 即我们可以在什么 地方帮助他
“朱总, 这个方案投资不高, 这种全方位 的市场推广符合您开发欧洲市场的目标, 同时通过新客户的开发又能帮助您提高 出口利润, 这将有助您实现今年的目标和 加速企业的发展, 既然您对这个方案表示 认可, 那么我们今天定下来吧!
8.1 “提出合作要求”的技巧
在采取行动前要自我确认:
客户有市场推广的需求 客户对环球资源的推广方式感兴趣 客户了解了方案的内容及付款方式
例:
“目前您的买家主要分布在哪些地区?”
有助提供该地区的市场资料/推广信息
最近你的买家采购的稳定性如何?
了解是否有开发新买家的需求
“您的买家主要有哪些类型?”
了解该供应商的出口规模
“您的买家是如何发现您的?”
了解对方以往的推广能力及方法
为买卖双方创造及促成全球贸易
完全销售手册 设计开场白 成功故事 广告策划 ….
3. 始终抓住客户的兴趣
你的介绍要紧紧扣住客户的兴趣点
他的目标, 需推广的市场, 需解决的问题…. 客户对哪种推广方式感兴趣 所有的推广都围绕帮助客户达成目标
避免记者采访型的发问和了解
从问题的深度了解 找到突破口
“您有什么新产品要推向海外市场...” “计划开发哪些新市场...” “在开发中面临什么挑战” “打算如何解决” “新产品为什么不开发欧洲市场?” “主要担心什么?”
为买卖双方创造及促成全球贸易
步骤 5 整理和确认
5. 整理和确认
将前面收集到的客户信息, 竞争优势, 独 特卖点, 竞争状况加以归纳, 总结并同客 户确认 也可采用边发问边确认的方法 确认必须找到突破口, 即我们可以在什么 地方帮助他
“朱总, 这个方案投资不高, 这种全方位 的市场推广符合您开发欧洲市场的目标, 同时通过新客户的开发又能帮助您提高 出口利润, 这将有助您实现今年的目标和 加速企业的发展, 既然您对这个方案表示 认可, 那么我们今天定下来吧!
8.1 “提出合作要求”的技巧
在采取行动前要自我确认:
客户有市场推广的需求 客户对环球资源的推广方式感兴趣 客户了解了方案的内容及付款方式
例:
“目前您的买家主要分布在哪些地区?”
有助提供该地区的市场资料/推广信息
最近你的买家采购的稳定性如何?
了解是否有开发新买家的需求
“您的买家主要有哪些类型?”
了解该供应商的出口规模
“您的买家是如何发现您的?”
了解对方以往的推广能力及方法
为买卖双方创造及促成全球贸易
SSP流程
热情接待问候
早上好 中午好 下午好 今天天气很好/今天天气很冷 与季节有关 下这么大的雨您还赶过来 与生活环境有关 – 你的发型很棒 – 你的衣服很漂亮，今年最 流行 – 你的手受伤了，还好吧 对方本人 往日关系 – 最近好吗 – XX先生听说现在调至XX公司 – 感谢你的邀请 – 前几天你百忙中抽空光临，谢谢， 今天特地来看看 – 有没有什么需再我在给您解释的
决策群体
把门人：收集、过滤、掌握信息的人 采买人：与你接触、进行谈判的人 使用人：使用这项产品或服务的人 决定人：对是否购买作最后决定的人 影响人：公开或在幕后影响决定的人
需求分析
“这是专业销售流程的重心所在， 通过洽谈，我们可以了解客户的需求。” 探询客户的需求 好的办法：利用开放式和封闭式的问题对客户进行提问。 •开放式：答案是多样的，是没有限制 的，是没有框架的，可以让对方自由发 挥的。 例： 1、最近您都忙些什么？2、您都选择什么样的车子 。 •封闭式：答案是唯一的，是有限制的， 是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的。 例：1、今天吃饭了吗？2、您爱我吗？ 练习：小组内 列举20个开放和封闭的提问。
报价成交
客户心理原则：挑剔越厉害的顾客购 买几率越大。 一：客户指责商品背后的真正意图 1.顾客想买这种产品 2.客户想获得最大的优惠。目的：让 销售员主动降价。 二：怎么应对这种指责 1.用微笑来面对客户的指责。 2.对自己的产品要有信心。 3.坚持自己的原则 客户指责你的商品就是他们对你的商 品发生兴趣的开始，这样的客户才是 你的准客户（请大家沉住气） 谈判中对感情的利用与控制 1.讲者不动情，听者不动心 2.感情传导重在和谐 3.掌握分寸，注重感情的“流量”
购买周期
改变
ssp九大流程演示课件
以客户中心的销售流程
售后跟踪
准备
接待
新车交付
客户第一
需求分析
签约成交
商品介绍
试乘试驾
A卡跟踪
准备
工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程 中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这 却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平 台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥 有良好的体验。准备内容包括以下两点： ➢ 销售人员的自我准备 ➢ 客户沟通的基本语法
3 叙述法表达方式 – 对比式 – 比喻式
句型＝关注客户+叙述语
客户沟通的基本语法
反问法
1 反问法的目的 – 在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认
客户的反应
– 掌握谈话的主动权
2 反问法的好处 – 探寻客户的看法
– 试探客户的态度
客户沟通的基本语法
– “ `````` 您觉得？” – “ `````` 您认为？”
“客户第一”的销售理念
➢ 客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位 ➢ 我们要向对待家人一样的对待我们的客户 ➢ 提供超越其他品牌的服务给客户
客户满意的意义
➢ 客户满意是评价销售活动质量的尺度
➢ 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务
➢ 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素
户的心情。
– 让客户了解你和他站在同一立场
2 认同法的好处 – 向客户表示你在倾听
– 降低抗拒，创造和谐的销售氛围
客户沟通的基本语法
– “您说的很有道理” – “您这个问题问得好”
3 关键认同语 – “那很好”
– “那没关系” – “我理解”
句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释
【流程管理】顾问式销售流程SSP
客户期望值的管理
主动将经历告诉5个人
满意
在意识的引导下告诉1个人
客户预期
如果得到所期望的 ...
客户的期望值在那里的得到地？
1、竞争会超出顾客的期望值 2、科技进步、资讯多元化会教导顾客 3、自己或朋友对相似产品或服务的经验
主动将经历告诉10个人以上
PSPMPMP
SSP销售流程
⑧ 售后跟踪
①集客 （准 备）
购买周期
改变
满意
带来的益处
关心并帮助客户 赢得客户的信任 增强客户的信任感 探询并理解客户的真正需求 创造并保持客户的热情 最终目标：双赢
需求
销售的三要素：
需求
信心
购买力
显性需求
结论： 1 满足用户的显性需求是底线。
2 隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器。(吃饭的案例）
隐性需求
使命宣言
--给自己的话
我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些 都是失败者的藉口。 今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我 精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了 明日成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有 一天我会丰收的。 今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信 心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀： 只要我坚持到底，我就会成功。 我要坚持！我一定会成功!
热情接待问候
共同话题
与时间有关
主动将经历告诉5个人
满意
在意识的引导下告诉1个人
客户预期
如果得到所期望的 ...
客户的期望值在那里的得到地？
1、竞争会超出顾客的期望值 2、科技进步、资讯多元化会教导顾客 3、自己或朋友对相似产品或服务的经验
主动将经历告诉10个人以上
PSPMPMP
SSP销售流程
⑧ 售后跟踪
①集客 （准 备）
购买周期
改变
满意
带来的益处
关心并帮助客户 赢得客户的信任 增强客户的信任感 探询并理解客户的真正需求 创造并保持客户的热情 最终目标：双赢
需求
销售的三要素：
需求
信心
购买力
显性需求
结论： 1 满足用户的显性需求是底线。
2 隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器。(吃饭的案例）
隐性需求
使命宣言
--给自己的话
我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些 都是失败者的藉口。 今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我 精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了 明日成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有 一天我会丰收的。 今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信 心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀： 只要我坚持到底，我就会成功。 我要坚持！我一定会成功!
热情接待问候
共同话题
与时间有关
丰田汽车销售标准流程(SSP)教学
丰田SSP标准流程
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
很多购车信息，顾问应
该在此环节充满耐心并 且使用一些不同方式的话术来对客户认真的了解与分析，最终了解到客户真的所求， 从而达成销售。 本店人员是否达到流程标准，如未达成请努力。。。
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （活动的目的）
丰田SSP标准流程
明确自己做事 的最终目的并且通 过认真踏实勤奋的 工作才可以在最短 的时间内达成目的！
重中之重
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交
所有的销售顾问都知道此 环节的重要性，在丰田的标准 中也强烈的提出此环节是该流 程八大步骤中最重要的，在此 环节，客户属于最为敏感的时 刻，销售顾问应当提高重视！ 本店对于此环节的重要性及实际工作中的重视程度没有达到标准，望提高！ 丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用①）
丰田SSP标准流程
相信，合理化 高效的使用表格可 以大大提高工作效 率，减少销售人员 的工作量，从而可 以更轻松更好的完 成相应的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
很多购车信息，顾问应
该在此环节充满耐心并 且使用一些不同方式的话术来对客户认真的了解与分析，最终了解到客户真的所求， 从而达成销售。 本店人员是否达到流程标准，如未达成请努力。。。
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （活动的目的）
丰田SSP标准流程
明确自己做事 的最终目的并且通 过认真踏实勤奋的 工作才可以在最短 的时间内达成目的！
重中之重
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■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交
所有的销售顾问都知道此 环节的重要性，在丰田的标准 中也强烈的提出此环节是该流 程八大步骤中最重要的，在此 环节，客户属于最为敏感的时 刻，销售顾问应当提高重视！ 本店对于此环节的重要性及实际工作中的重视程度没有达到标准，望提高！ 丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用①）
丰田SSP标准流程
相信，合理化 高效的使用表格可 以大大提高工作效 率，减少销售人员 的工作量，从而可 以更轻松更好的完 成相应的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
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需求分析
“这是专业销售流程的重心所在， 通过洽谈，我们可以了解客户的需求。”
探询客户的需求
好的办法：利用开放式和封闭式的问题对客户进行提问。
•开放式：答案是多样的，是没有限制 的，是没有框架的，可以让对方自由发 挥的。 例： 1、最近您都忙些什么？2、您都选择什么样的车子 。 •封闭式：答案是唯一的，是有限制的， 是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的。 例：1、今天吃饭了吗？2、您爱我吗？ 练习：小组内 列举20个开放和封闭的提问。
➢产品介绍原则
针对客户的需求，重点绕车介绍。
以“客户”为中心的语言
Features
车辆的配置和特性.
Advantages
配备和特性的优势
Benefite
顾客的利益和好处
人们从事某种事情，采取某种行动的最基 本的内在动机来源，就是内在的满足感！
1.分析产品能够给客户带来多少潜在的利 益。 2.为客户节约多少成本。 3.客户期望中的产品有哪些特征。 4.最有效的销售方式是给客户提供他最想 要的产品而不是给客户推销自己觉得好的 产品。
顾问式销售流程SSP 2014年
By JOKER
传统式销售与顾问式销售区别 传统式销售
顾问式销售
单赢
双赢
顾问式销售：是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰 富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时， 运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预 见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 顾问式销售与传统销售理论的区别
提问的步骤
一般性问题
辨别性问题
1、你以前开过什么车？ 2、你以前接触过我们的 车吗？
1、你准备买多少价位的 车子？ 2、你买车只是你自己开 吗？
积极式倾听
展开法 澄清法 重复法 总结法
联接性问题
1、你感觉我们的乐骋做 你的家庭用车怎么样？
2、你不觉得这款车的颜 色特别适合你们俩开吗？
让我们看看提问的技巧与赞美的技 巧
人可能会选农夫山泉，因为相比另一个你不熟悉的品牌，你更相信农夫山泉，这时决定你 购买的因素是“信心”! 一瓶矿泉水卖2元，你会买吧？可能吧！卖300元，你买不买？不可能！假设你现在沙漠 里，所有的人只剩下这一瓶矿泉水，卖 300元，你买不买？也许3000元你都会买，这时，决定你购买的因素是“需求”。 性价比肯定是重要的购买因素吧！
➢购买周期
满意
➢关心并帮助客户 ➢赢得客户的信任 ➢增强客户的信任感 ➢探询并理解客户的真正需求 ➢创造并保持客户的热情 ➢最终目标：双赢
带来的益处
改变 需求
➢销售的三要素：
需求
信心
购买 力
设想你到超市去购买矿泉水，同样的水，农夫山泉标价2元，你不熟悉的品牌标价1.5元， 这时你会选那一个矿泉水？大多数的
客户一上门， 即刻迎接并展 开洽谈话术
压力
接触/开场 ➢ 名片应用 ➢ 自我介绍 ➢ 座位安排 ➢ 共同话题
热情接待问候
共同话题
➢ 与时间有关
早上好 中午好 下午好
➢ 与季节有关
今天天气很好/今天天气很冷 下这么大的雨您还赶过来
➢ 与生活环境有关– 你的发型很棒
– 你的衣服很漂亮，今年最 流行
➢ 对方本人
满意
客户预期
如果得到所期望的 ...
SSP销售流程
⑧ 售后跟踪
①集客 （准 备）
② 顾客接待
⑦交 车
SSP流程全部是围绕客户满意CS
③ 需求分析
⑥ 报价成交
⑤ 试乘试驾
④ 产品介绍
客户接待
客户的疑虑
他们是
➢ 当你第一次走进展厅对周围感到陌生， 你心里是否因为充满一些不确定因素 而感到不安和无助？
结论： 1 满足用户的显性需求是底线。
2 隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器。
显性需求 隐性需求
➢真实一刻
➢ 企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点 ➢ 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”(Moments) ➢ 只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动 ➢ 这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment of Truth) 倒水的案例
传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低地卖出产品；而顾问 式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需 要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销 售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三 种角色，式是实现顾问销售的关键所在
——正面的态度
▪ 表情自然放松 ▪ 微笑自然轻松 ▪ 交谈或倾听时
保持眼神交流 ▪ 动作放松，有自我控制
礼节
——作为/迎接客人
如何接近客户
轻松
客户一上门，任
由客户观察、待
其召唤时再前去
服务
冷
Ⅱ淡ຫໍສະໝຸດ Ⅲ首先招呼、任 其观察、主动 前去介绍
IⅤ Ⅰ
客户一上门， 任由客户观察 ，并于一分钟 后再前去洽谈 介绍
合适的人 选?
➢ 你的不确定因素有哪些？
➢ 你希望得到什么帮助？
我能信任他 们吗?
没有 时间
经销商团队对上门的客户都负有责任，我们 必须以礼貌的，公平和专业的态度对待所有 的客户
建立客户的信任感
▪ 注意礼节，融洽双方关系 ▪ 调整交流方式，有效沟通 ▪ 根据客户调整自我行为 ▪ 帮助客户消除疑虑
交流
– 你的手受伤了，还好吧
➢ 往日关系
– 最近好吗 – XX先生听说现在调至XX公司 – 感谢你的邀请 – 前几天你百忙中抽空光临，谢谢，
今天特地来看看 – 有没有什么需再我在给您解释的
➢决策群体
把门人：收集、过滤、掌握信息的人 采买人：与你接触、进行谈判的人 使用人：使用这项产品或服务的人 决定人：对是否购买作最后决定的人 影响人：公开或在幕后影响决定的人
安全性：车身结构 刹车系统 大灯等 操控性：轮胎大小 悬架系统 试乘试 驾等 舒适性：看的舒服 坐的舒服 听的舒 服 经济性：零配件 发动机油耗 保养 二手车残值
➢客户初访的25个问题 1、客户的姓名？ 2、客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？ 3、客户重视哪些配置？ 4、客户的购买预算？ 5、客户中意的车型？ 6、与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内？ 7、客户的购车用途？ 8、使用者/决策者是谁？ 9、与其他厂牌竞争的情况？ 10、客户前次购车周期多久？ 11、客户在现在用车上的问题？ 12、与客户商谈是否超过20分钟？ 13、客户对意向车型的看法？ 14、客户还有哪些疑虑？ 15、客户的购车原因？ 16、客户来展厅即直奔他所想买的车? 17、是否有谈到新车颜色的选择？ 18、是否有谈到车价及配件问题？？ 22、19、与客户的话题是否导入付款方式？ 20、是否谈及售后服务及手续? 21、有掌握客户公司名称、地址与工作内容