麦当劳客户关系管理ppt课件
合集下载
麦当劳PPT课件
2020/2/25
13
麦当劳的“量体裁衣”式营销策略
品质
麦当劳重视 品质的精神， 在每一家餐 厅开业之前 便可一见。 首先是在当 地建立生产、 供应、运输 等一系列的 网路系统， 以确保餐厅 得到高品质 的原料供应
2020/2/25
服务
快捷、友善、 可靠的服务是 麦当劳的标志。 麦当劳从经验 中懂得向顾客 提供优质服务 的重要性，因 此每一位员工 都会以顾客为 先的原则，为 顾客带来欢笑
TITLE HERE
2020/2/25
10
SO战略：
WO战略：
1、开发新市场和新的商业地点。 2、降低成本，继续走低价格套 餐战略。 3、加强品牌战略。 4、充分利用人才优势，走多元 化战略。
1、改进组织内部结构，重新整 合供应商关系，加强战略联盟。 2、发展后向一体化。 3、加强与政府关系的协调沟通。 4、加强与电商合作力度。
• 2002年 麦当劳卖出第1000亿个汉堡
2020/2/25
6
麦当劳
叔叔
• 麦当劳叔叔”是麦当劳快餐连锁店的招牌吉祥物，官方设定本名 叫作罗纳德·麦当劳（Ronald McDonald）。麦当劳叔叔外形亲 切幽默，象征着祥和、友爱和欢乐，象征着麦当劳叔叔永远是顾 客的朋友和社区的一分子。随着麦当劳全球展店有成，麦当劳叔 叔成为了美式速食文化的象征图腾之一。2009年12月6日其原型 在美国过位置和角落 都体现出麦当劳 对卫生清洁的注 重。麦当劳为顾 客提供了一个干 净、舒适、愉快 的用餐环境
物有所值
麦当劳在给顾 客提供了高品 质的、营养均 衡的美味食品 的同时，并为 顾客带来了更 多的选择和更 多的欢笑，顾 客在麦当劳大 家庭充分体验 到“物有所值” 的承诺
2024年度麦当劳PPT课件(PPT2)
2024/3/24
供应链优化
推动供应链可持续发展，与供应商共 同实现环保和社会责任目标。
全球合作
加强与国际组织、政府和社会各界的 合作，共同推动全球可持续发展进程 。
31
THANKS
感谢您的观看
2024/3/24
32
2024/3/24
15
数字化营销举措
2024/3/24
移动支付
提供移动支付选项，方便消费者完成交易。
数据分析
运用大数据分析，了解消费者需求和行为，优化产品和服务。
个性化推荐
根据消费者历史购买记录和偏好，提供个性化产品推荐。
16
04
麦当劳供应链管理
2024/3/24
17
供应商选择与评估
2024/3/24
25
客户满意度提升举措
优质产品
快速服务
麦当劳始终致力于提供高品质的产品，包 括新鲜的食材、丰富的品种选择等，满足 顾客的口味需求。
餐厅通过优化点餐流程、提高厨房出餐速 度等方式缩短顾客等待时间，提供快速的 服务体验。
舒适环境
客户反馈机制
麦当劳餐厅提供舒适、整洁的用餐环境， 包括定期清洁餐厅、更新装修等举措，让 顾客在愉悦的环境中用餐。
24
员工培训与团队建设
员工培训
麦当劳注重员工培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训等，确保员工具备专业的服务 技能和知识。
团队建设
麦当劳鼓励员工之间的团队合作，通过定期的团队建设活动增强团队凝聚力和协作精神。
2024/3/24
员工激励
餐厅还设有员工激励计划，通过奖励优秀员工、提供晋升机会等方式激发员工的工作积极 性和归属感。
运用数字心理学，制定具有吸引力的价格。
麦当劳ppt模板
02
餐厅类型
麦当劳的餐厅类型包括传统快餐店、得来速餐厅、麦乐送等。
02
麦当劳的品牌形象
品牌定位
麦当劳以提供快速、方便、可口的快餐食品而著称，其主要客户群体为年轻人和家庭。其品牌定位是“常常欢笑，常常麦当劳”。
品牌形象
麦当劳的品牌形象以快乐、友好、清洁和高效为主要特点。其品牌形象包括那句著名的口号“我就喜欢这个味道！”以及标志性的金色拱门标志。
麦当劳的经营管理之道
精细化分工
麦当劳的每个岗位都有明确的职责和操作规范，通过精细化的分工，提高工作效率和质量。
高效供应链
麦当劳构建了高效的供应链管理系统，确保原材料的采购、运输、储存等环节的高效协同，降低成本。
聚焦核心产品
01
麦当劳以汉堡为主打产品，不断优化其品质和口感，同时不断创新，推出不同口味的汉堡满足消费者多样化的需求。
市场份额
麦当劳的营收和净利润均呈现稳定增长态势，但毛利率和净利率有所波动。
业绩表现
麦当劳的市场份额和业绩表现
04
麦当劳的竞争优势
标准化管理
麦当劳采用高度标准化的管理和运营模式，确保全球范围内的分店在食品质量、服务和环境等方面都保持一致性。
供应链优化
麦当劳注重供应链管理，通过与供应商建立长期合作关系和采用先进的物流系统，确保食材和物资的及时供应和降低成本。
1954年成立
1955年，麦当劳的第一家门店在加利福尼亚州的圣贝纳迪诺开业。
第一家门店开业
从20世纪60年代开始，麦当劳进入了快速扩张期，逐渐成为一家全球性的快餐连锁集团。
发展壮大
03
核心产品
麦当劳的核心产品是汉堡包和薯条，此外还提供各种口味的饮料、冰淇淋、甜品等。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
麦当劳客户关系管理
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午3 时36分 22.3.23 15:36 March 23, 2022
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月23日 星期三3 时36分 34秒15 :36:342 3 March 2022
•
9、一个人即使已登上顶峰，42 2.3.23
麦当劳客户关系管理CRM方案 设计
企业简介：
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦
当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的
、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。
在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全
世
界 六大洲百余个国家。麦当劳
已经成为全
球餐饮业最有价值的品牌。在
很多国家 麦当劳代表着一种美
鲜蔬足尊12.5 套餐（17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐（19、21、23） 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐（16.5、18.5、20.5）
• 甜品：
甜筒（2.5） 新地（5.5
奶昔(大/小 9 、7） 派一个四块,两个六块(有菠罗,香芋,香橙的) 玉米(小/大 4.5,、7） 薯条(小/中/大:4.5、6、8)
• 饮料：可乐/雪碧/芬达 小/中/大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶(小/中/大:4.5/5.5/6.5) 咖啡 （大/小：6、4.5） 奶茶 （大/小：7.5、6) 红茶（5） 热巧克力(7) 意式摩卡咖啡(9) 橙汁（7）, 鲜奶(5)
• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
管理学麦当劳ppt课件
目录
• • • • • • • 麦当劳史 公司概况 麦当劳营销策略 麦当劳组织结构图 SWOT分析 麦当劳与肯德基大比拼 迎接挑战
麦当劳史
1937年，美国正处于经济大萧条的阴影中，两个 刚刚高中毕业的犹太兄弟—麦克麦当劳和迪克 麦当劳，横渡美洲大陆来到了加利福尼亚—开 办了一家只有3名员工的小餐馆，这就是麦当 劳的前身。1940年麦氏兄弟又在圣伯丁诺镇开 起了一座占地200平方米的汽车餐厅。 麦氏兄弟首先对餐厅进行了科学而又合理的定位。 麦当劳吸引家庭顾客战略的成功，很大程度上 要归功于 孩子。
• 麦当劳反对和阻碍员工组织的行为也导致麦当 劳员工以及国际劳工组织的对抗,而这种对抗同 时得到其他各种组织的支持.如何消除世界各地 的人们及自身员工对麦当劳的敌意,成为麦当劳 需迫切解决的问题. • 当然,和任何一家企业一样,麦当劳同样也会遇 到经营低谷时期,但是,不同的是它能借靠自己 强大的品牌威力,及时提升经营业绩,重焕蓬勃 的生机.
4. 麦当劳创始人罗克洛克最早提出了QSCV经营 理念，麦当劳对此进行严格的标准化控制。 5.全世界的麦当劳都有一个共同的特点，那就是 干净整洁，一般餐厅不看重的厨房、洗手间甚 至连餐厅前面的人行道也务求洁净，决不让其 影响顾客进餐的心情气氛。 ６.麦当劳有专门的物流公司提供原料配送服务。 不断货是麦当劳配送的另一个要求。
• ３．顾客争抢：麦当劳偏爱孩子，而肯德基更 看中成年人市场．为了扩大在中国的销售额， 肯双方都倾向于成人孩子同吃．麦当劳对孩子 的吸引力要远远地超过肯德基．
• ４．促销大战：孩子是麦当劳的生力军，而成 人顾客成为肯德基的回头客．看来，麦当劳与 肯德基的顾客争抢似乎打了个平手．在广告方 面，双方都投入了巨额的广告费用，两家的广 告诉求重点也会进行相应的调整，广告面向对 象也会经常转换．
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 麦当劳的企业文化和价值观由三个部分组成：
• 1、“Q、S、C＋V”精神：即“质量、周到的服务、 清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。
• 2、麦当劳的作风：顾客第一；高 效、快速；
“苛刻”的管理。
3、麦当劳的营销策略：麦当劳
•
叔叔；以情感人；连锁经营；知
•
人善任。
6
主要广告语：
7
SWOT分析：
1. 应不断推出新方案新计划，以应对多
元化的消费需求
2. 要着重强调对食材品质的要求，通过
宣传普及相关知识
8
外部机会(O) 主要因素
对战略的影响分析
1. 网络事业的不断发展 2. 生活节奏的日益加快
外部威胁(T)
1. 推进了麦当劳在各国的发展步伐 2. 快餐将越来越受欢迎
主要因素
对战略的影响分析
1. 来自于同质产业的威胁，例如肯德基、1. 要迎合大众的需求，不断提高自身品
博士后附近低收入 低值低频，促销性 甜品、饮料、超值
群体
消费
套餐等
博士后附近老年人 低值低频，常年性 热饮、甜品、鲜蔬
消费
牛肉堡等
目标
提升 保留
保留 保留 保留
保留 提升
保留
保留 提升
对策
调整价格或推出优 惠性措施，增加套
餐种类 培养其麦当劳文化、 发放早餐卡、会员
卡等
4
• 麦当劳的愿景：控制全球食品服务业
• 麦当劳的核心价值观：以人为本，优 质、服务、清洁、价值。
• 麦当劳的使命：“致力于成为顾客最 喜爱的用餐场所及用餐方 式。”
5
• 从"更多选择，更多欢笑"到"常常欢笑，尝尝麦当 劳"，再到如今唱满全球的"我就喜欢"，短短几年， 麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。
麦当劳客户关系管理CRM方案 设计
1
企业简介：
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦 当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、 以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在 世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世 界 六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全 球餐饮业最有价值的品牌。在 很多国家 麦当劳代表着一种美 国式的生活方式。
17
• 甜品： 甜筒（2.5） 新地（5.5 奶昔(大/小 9 、7） 派一个四块,两个六块(有菠罗,香芋,香橙的) 玉米(小/大 4.5,、7） 薯条(小/中/大:4.5、6、8)
18
• 饮料：可乐/雪碧/芬达 小/中/大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶(小/中/大:4.5/5.5/6.5) 咖啡 （大/小：6、4.5） 奶茶 （大/小：7.5、6) 红茶（5） 热巧克力(7) 意式摩卡咖啡(9) 橙汁（7）, 鲜奶(5)
客户描述
客户档案
消费行为
购买商品
博士后附近高校学 高值高频，季节性 超值套餐等较优惠
生
消费
套餐
博士后附近的青年 高值高频，常年性 麦辣鸡翅套餐、猪
人
消费
柳蛋麦满分套餐等
高值餐
博士后附近上班族 高频高值，常年性 特享早晨套餐、麦
消费
乐鸡餐
博士后附近中高收 高值高频，常年性 巨无霸汉堡套餐、
入群体
消费
甜品热饮等
内部优势（S） 主要因素
对战略的影响分析
1. 麦当劳特许经营的优势
1. 能够在实行集中控制的同时保持较小
2. 拥有大量的后备消费力量，市场前景 的规模，避免市场风险
良好
2. 不用担心市场需求不足等问题
内部劣势(W)
主要因素
对战略的影响分析
1. 产品模式固定，容易使消费者产生厌 烦心理
2. 食品安全问题日益严重
19
• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）
20
• 早晨：全餐 18.5 麦香烟肉蛋松饼餐 14.5 麦香猪柳松饼餐 13.0 麦香猪柳蛋松饼餐 15.0 猪柳蛋堡餐 14.5 热香饼(2块)+猪柳餐 17.0 热香饼(2块)餐 14.0 吉士蛋堡餐 11.0
博士后附近中等收 高值高频，常年性 主打套餐、特色套
入群体
消费
餐、促销套餐等
博士后附近的中年 高值高频，常年性 吉士汉堡餐，板烧
人
消费
鸡腿堡餐等高值餐
博士后附近高收入 高值低频，常年性 双层吉士堡餐、甜
群体
消费
品热饮等
博士后附近的少年 低值低频，常年性 儿童类套餐、开心
儿童（
消费
乐园餐、甜品类等
较优惠套餐
21
客户十分位
月销售额（万元）
第一组
90
第二组 第三组 第四组 第五组 第六组 第七组 第八组 第九组 第十组 10000人
70 40 30 20 15 10 8 5 2
290
2020/1/5
第三组 第四组 第五组
第六组
第七组
第八组
第九组 第20十20/组1/5
麦辣鸡翅
000001 13.10.15 阳光橙汁 31.5
100
太妃新地
可乐（小）
2020/1/5
12
13
消费时间结构：
• 早上：早餐套餐
• 中午：超值午餐
• 下午：各式甜品小食
• 晚上：超值晚餐
•
晚餐后：主食及饮料
14
消费销售记录
2020/1/5
15
2020/1/5
16
主要产品结构：
• 主食： • 巨无霸、腿堡11 套餐小、中、大（16、18、20）
德克士
牌的竞争力和影响力
2. 随着经济水平的提高，越来越多的人 2. 必须找到问题的症结所在，用于面对
关注生态环境、健康等问题，出现了对 挑战，树立正面、积极的品牌形象
麦当劳等快餐的抵制
9
会员卡：（正面）
000001
10
（反面）
11
会员卡记录
序号
消费时间 消费品种 消费金额 积分余额 备注
麦乐鸡
板烧（原味和辣味的一样）12元套餐（17、19、21） 双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡-6元 套餐（13.5、15.5、 17.5） 麦香鱼-10 套餐（15、17、19）
鲜蔬足尊12.5 套餐（17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐（19、21、23） 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐（16.5、18.5、20.5）
2
市场客户群描述：
• 性别年龄：男女老幼不分年龄，主要有青 年、青少年、儿童为主要消费群体
• 职业收入：轻松负担的起，大众消费一般 富人消费较少
• 生活形态：全家人可以一起驻留的场所， 多为家长陪孩子去用餐
3
主要产品名录：
• 主食 • 甜品 • 饮料 • 超值午餐套餐、超值晚餐套餐
早餐套餐 开心乐园套餐