《优质客户服务》PPT课件
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优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
优质服务理念ppt课件
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
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17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
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10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
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13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
银行优质ppt课件
客户满意度的提高有助于银行吸引新 客户，扩大市场份额，提高经营效益 。
客户在接受服务的过程中，如果感受 到银行的专业、热情和周到，会更加 愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强 银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。 例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体 验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专 业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更 可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重 要指标，优质的服务能够增强客户对 银行的信任和忠诚度，从而提高客户 满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险 排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施 ，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务PPT课件
2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，务用语，态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业 术语。（案例30）
3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，
核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需 求，及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时，应 向领客导户处致理谢。，投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1，无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
1
由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，务用语，态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业 术语。（案例30）
3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，
核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需 求，及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时，应 向领客导户处致理谢。，投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1，无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
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由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。
2021
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95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布
以顾客为中心的服务理念ppt课件
20
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
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管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
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十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的