淘宝客服日常工作制度及绩效考核
客服绩效规章制度范本最新
客服绩效规章制度范本最新第一章总则第一条为规范公司客服部门工作，提高客服人员工作绩效，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有客服人员，包括全职员工和临时工。
第三条客服人员应严格遵守本规章制度，履行好客户服务工作，做好各项绩效考核工作，保障公司客户服务水平。
第二章客服人员工作标准第四条客服人员要积极主动地为客户提供优质的服务，保证服务质量。
第五条客服人员要尊重客户，礼貌用语，不得出现不文明用语和态度。
第六条客服人员要严格保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第七条客服人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效地解决客户问题。
第三章客服绩效考核第八条公司将根据客服人员的工作表现和绩效情况，对其进行定期考核。
第九条考核指标包括客服满意度、投诉处理情况、工作效率等。
第十条考核结果将作为考核人员绩效评定的重要依据。
第四章奖惩制度第十一条公司将根据客服人员的绩效情况，给予相应的奖励或惩罚。
第十二条优秀客服人员将获得奖金、晋升机会等奖励。
第十三条绩效低下的客服人员将受到批评、警告、降级等处罚。
第五章保障措施第十四条公司将为客服人员提供专业的培训和学习机会，提高其服务质量。
第十五条公司将建立健全的内部管理制度，监督客服部门工作。
第十六条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
第十八条客服人员违反本规章制度的，将受到相应处罚。
第十九条公司保留对本规章制度进行修订的权利。
第二十条本规章制度解释权归公司负责。
以上即为客服绩效规章制度范本，望广大客服人员认真遵守，共同努力，提高公司客户服务水平。
淘宝客服人员工作职责
淘宝客服人员工作职责淘宝客服人员工作职责（精选6篇）淘宝客服不仅要做好售前的工作，提升销量，还要做好售后，降低退款率的工作以下是店铺整理的淘宝客服人员工作职责，仅供参考，大家一起来看看吧。
淘宝客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;6.维护好老客户。
对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。
二、淘宝客服基本能力要求1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3. 打字速度快：这个是硬性要求。
一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的`话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。
并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
淘宝客服人员工作职责篇2(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统淘宝客服人员工作职责篇31.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
淘宝客服工作规章制度范本
淘宝客服工作规章制度范本一、总则为了加强淘宝客服工作的规范化管理，提高客服工作效率和质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本规章制度适用于在公司从事淘宝客服工作的所有员工。
二、工作守则和行为准则1. 每位员工应具备高度的责任心和事业心，始终以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。
2. 始终遵循“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和淘宝网店的品牌形象。
3. 具备爱学习、勇于创新的精神，通过不断培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
4. 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率是企业的生命。
5. 具有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
6. 具备坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。
7. 善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
8. 注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
9. 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
10. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
三、日常工作规范1. 上班时间：白班09:00-18:00，晚班18:00-次日00:00，每周单休，做六休一。
休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3. 每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
客服岗位各项管理制度
客服岗位各项管理制度一、培训制度1. 客服新员工培训新员工入职后需要进行系统的培训，包括公司的基本情况、客服流程和规范、产品知识、沟通技巧、投诉处理等内容。
培训结束后需进行考核，达到标准后方可上岗。
2. 在职员工培训定期组织各类培训，包括产品知识、服务理念、沟通技巧、投诉处理等内容。
员工也可以提出个人发展需求，组织相关培训以提升员工素质和工作能力。
二、考核制度1. 客服绩效考核根据员工的工作完成情况、服务质量和客户满意度等指标进行考核，给予相应奖励或处罚。
建立正向激励机制，激发员工积极性和创造力。
2. 薪酬考核根据客服员工的表现和绩效进行薪酬评定，确保员工薪酬与绩效挂钩，激励员工提升工作表现。
同时需要建立公平公正的薪酬体系，保证员工的合理薪酬待遇。
三、差旅管理制度1. 差旅申请客服员工需要出差时，需要提前提交差旅申请，说明出差目的、时间、地点、费用预算等内容，经相关领导批准后方可出差。
2. 差旅报销客服员工在出差过程中产生的费用需要按照公司规定的报销标准进行报销，需提供相关票据和发票，并经过审批程序后方可报销。
四、加班管理制度1. 加班申请客服员工有加班需求时需要提前向主管提交加班申请，说明加班原因和时长，并经过主管批准后方可进行加班工作，加班期间需记录加班时长。
2. 补偿机制公司对于员工加班需给予合理的加班补助或调休。
加班补偿标准根据公司规定执行，确保员工权益得到保障。
五、投诉处理制度1. 投诉受理公司设立专门的投诉受理渠道，客服部门负责接收和处理客户投诉，并及时跟进解决问题，确保客户满意。
2. 投诉处理客服员工需要及时响应客户投诉，认真核实问题并给予解决方案，确保客户问题得到有效解决。
对于涉及重大问题的投诉，需上报公司领导并进行跟进处理。
六、福利待遇制度1. 薪酬福利客服员工的薪酬福利根据公司制度执行，包括基本工资、绩效奖金、加班补贴、年终奖金等福利待遇。
还可根据员工个人表现和贡献给予相应晋升和奖励。
(完整版)淘宝客服主管绩效考核表
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。
首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。
客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。
工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。
其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。
因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。
此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。
客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。
团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。
最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。
个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。
综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。
通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。
希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。
淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：9：00—12：00 12：30—16：30夜班：15：30—17：30 18：00—23：00每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。
七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。
也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。
开会时，留1-2名客服接待顾客。
十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。
第二章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。
二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度
第二章一、上班时间：（白晚班轮换）
第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)
第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
第五章二、每位客服三本记录本。
第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。
领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。
第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
第十六章十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
第十七章十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。
奖励以单场微信红包及现金为主！
第十八章十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
第十九章十三、其他未尽事项由部门经理决定。
第二十章附则：
第二十一章客服电脑使用规则：
第二十二章 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
第二十三章 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
第二十四章 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
第二十五章 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二十六章
第二十七章
第二十八章第二章日常工作流程
第二十九章进店前
第三十章熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
第三十一章 1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。
2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。
必须在3咨询中
第三十二章不要反驳客户的观点，先认真倾听。
第三十三章借用客人自己的观点佐证自己的观点。
第三十四章取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
第三十五章根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
第三十六章拍下后未付款
第三十七章谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。
第三十八章成交后
第三十九章付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。
尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。
第四十章备注颜色小旗说明
第四十一章红色：标准单（）常规单
第四十二章黄色：快递有特殊要求
第四十三章绿色：需要延时发货
第四十四章蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息
第四十五章紫色：其他备注信息。
（改价、老客户回购等）
第四十六章标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。
第四十七章交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
（设置模板）
第四十八章附则：
第四十九章一、售前、售后交接流程
第五十章 1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
第五十一章 2. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
第五十二章 4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。
第五十三章二、退换货规定
第五十四章所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换
第五十五章 1. 收到商品超过7天
第五十六章 2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换
第五十七章退换货运费问题
第五十八章 1．不接受快递到付件
第五十九章2．非质量问题，买家承担往返快递费
3．物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
客服绩效考核方案
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
附1：客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额。