(零售行业)零售客户培训教材

09年新入网客户的培训教材一、订货结算特别说明：新入网的客户暂时给访销批次为半个月一次订货。

凡是销售能力相对小月销售量低于1件（50条），访销批次为一个月一次订货，销售量低于2件（100条）访销批次为一个月二次订货。

而其他销售能力强，品牌上柜合理将逐步调整为正常一周一次订货。

1、如何做好订货前的准备和预存货款？在订货日前一天，您要根据卷烟实际销售和库存情况、将所需订购的卷烟按照卷烟价格排序，写在动销台帐上，并将本次预订卷烟的货款及时到银行提前预存。

同时，对一些紧俏卷烟应先选择好替代的品牌，在订货时，没有或不能满足的情况下以便及时用替代的品牌补充，公司的订单全部由电脑自动生成，没有办法进行补货，要充分利用好手中的动销台帐，把准备工作做细免得造成不必要的损失。

下面我具体向大家讲解下动销台帐的填写（此时由主讲人讲解动销台帐的填写方法）备注：（动销台账）按要求必须填写完整，卷烟价签摆放整齐或是粘贴到柜台上。

如果没有按要求做到，我们会有相关的处理。

本次提供的价签一户一套，丢失不补，请客户妥善保管。

2、订货电话出现故障怎么办？如果是订货电话在订货当天发生故障，无法订货时，请您立即与客户经理联系，选择临时订货电话，客户经理及时把临时订货电话号码报给电访部给您订货，确保订货不受影响。

3、如何变更订货电话？如果您的订货电话号码需要永久变更，请带烟草专卖证和法人身份证提前到专卖科办理变更。

4、如果订货当日因有特殊情况错过平时订货时间的应该怎么办？我们本着客户第一、服务至上的原则，电访员在访销订货时，一般无人应答的订货电话，都先后打3次以上。

如果因有特殊情况错过平时订货时间，可咨询电访部的服务电话：3622518。

5、如何办理银行卡？银行卡丢失或消磁怎么办？新入网户，您要携带本人身份证及复印件到工商银行办理一张“灵通卡”或到农业银行办理一张金穗卡，然后拿着银行卡、银行申请单回执、法人身份证、烟草专卖证的副本到烟草公司找客户经理签订电子结算三方协议书。

（特别强调一点，银行卡的户名必须是商店法人的名字，其他人办的银行卡一律不得入网。

）如果您在订货当天发现银行卡消磁，请首先和客户经理联系通知订单部为您保留订单，然后用新的银行卡到货后划卡结算，如果出现以上情况没有及时通知客户经理您的订单将被微机统一删除。

银行卡丢失或消磁后需到工商争行或农业银行重新办理，拿着银行卡、银行申请单回执、法人身份证、烟草专卖证的副本到烟草公司找客户经理签订电子结算三方协议书。

二、配送收货篇1、零售户应如何接货？通常情况下卷烟接收应该按以下步骤进行：所有的卷烟全部封包。

一包的标准数量为30条（1）按照送货小票逐条验收卷烟品种、数量及质量。

尤其对高档卷烟应仔细认真验收，最好应记录其条码号；（2）签字确认，只有在卷烟品种、数量及质量无误的情况下方可签字确认。

如果送货员送的卷烟品种或数量与订货单不一致时，必须要求送货员照单付货，否则拒绝收货。

如对卷烟质量（特别是高档卷烟质量），如有疑义的，立即与配送主管部门联系，电话3069412。

2、遇到卷烟挤压变形或包装破损怎么办？如果卷烟挤压变形或包装破损影响了正常销售，必须在收货确认签字之前要求送货员更换卷烟，或与市区配送部联系加以解决。

4、零售户需要正规发票怎么办?您要向管辖您片区的客户经理提出书面申请，然后由客户经理填报信息变更审批表，将您的信息变更为普通发票。

如要增值税发票还需携带《一般纳税人税务登记证》复印件（附银行帐号、开户行、经营地址和联系电话的复印件）到我公司物流中心信息部存档备案。

（地址在燕山大街607号卫校对面东华里门口）如果贵店是酒店，发票可随货一并送达。

需要月结发票的卷烟零售户，可在下月初给您开据，送货时一并送达。

三、货源供应：1、卷烟分配：为了保证紧俏货源的分配做到公平、公正、公开，防止优亲厚友，以烟谋私问题的发生，我们制定了《秦皇岛市烟草专卖局（公司）关于紧俏货源分配办法》，对有关问题做了明确规定，分配时，我们主要依据客户的供货等级，共分十二个档次： 0-1件；1-2件；2-3件；3-4件；4-6件、6-8件；8-12件、12-16件；16-20件；20-30件；30-40件；40件以上（含高不含低），在核定月供货量的基础上，实行上下限浮动管理，3件以下浮动15%，20件以下浮动10%， 20件以上浮动5%。

每次的供货量按月供货次数由电脑自动生成。

公司根据这十二个档次制定当日的紧俏货源分配方案，由电脑自动分配，确保同一类型、同一供货等级的零售户所分配到同等数量紧俏卷烟，坚决做到公平、公正、公开，杜绝了关系烟、人情烟。

2、什么要在订货时要在数量上实行限制？因为烟厂将每年的卷烟生产总量计划分别落实到月，严格按月生产，为此，烟厂与烟草公司的年度订货合同也是按月分批次执行。

所以我们在卷烟投放上也要将年度销售计划指标落实到月，按月均衡投放、均衡销售，如果不在数量上加以限制，一方面会造成您的库存积压，浪费资金，另一方面我们也没有那么多的可供货源，造成脱销，影响正常的卷烟供应。

3、卷烟不够销售怎么办？您如果是紧俏卷烟不够卖，我们现阶段还无法满足您的需要，您要用相同价位的卷烟进行补充、替代。

如果是总量不够卖，您要向您的客户经理提出书面申请，经审批领导小组批准后，在每个季度末进行调整。

增加卷烟供货量需要符合以下条件：一是连续三个月客户的订货量达到月供货量上限、二是必须遵守烟草专卖法律法规，守法经营，没有违法违规经营记录。

没有销售假烟、走私烟及渠道外进货、无证批发、没有低于零售价格销售，没有向其他户供货等。

零售户如有违规经营、违价销售等不规范经营行为的，当即将月供货量下调一个档次。

4、为什么有些品种会出现断货？我公司根据卷烟的库存和近期到货等情况安排各品牌卷烟的具体投放数量，制定具体的分配方案，但因为我市的卷烟货源很大一部分是来自云南、贵州、湖北、湖南等外省市，因路途远，路况复杂，有时遇到天气及交通情况就不能按期到达，影响卷烟的投放，为此，有时一些平销烟也出现断货的情况。

5、为什么有些烟外地经营而我市烟草公司没有经营？目前，全国卷烟工业企业有31家，卷烟品牌有224个，品牌较多。

为此，各地市烟草公司无法经销所有卷烟厂生产的所有品牌，必须根据当地的卷烟习惯、消费特点选择适合本地市场销售的卷烟品牌，因为各地的消费习惯不同，各地烟草公司经销的品牌也不相同。

6、为什么有些卷烟品种断货了好长时间，大多数商店都没有货了，而有少数商店仍在销售？这里面有几种情况，一是每位卷烟零售户面对的消费者不同，销售水平不同，销售的速度有快有慢，可能你家的卷烟卖完了而有的客户销售较慢还有库存。

二是销售方式不同也会造成这种情况。

有经验的客户对于紧俏卷烟只零盒出售、不成条出售，严格执行明码实价，这样既不会断货又增加了利润。

三是有些经营规模较大的商场、超市，由于资金雄厚，在订货时加大订货量，保持较高的库存数量也会造成这种情况。

另一种情况是有些不法客户经营假冒卷烟，如果您发现这种情况为了维护自身合法利益希望您积极向专卖科举报7、为什么有些卷烟销售的很好，但厂家怎么就不生产了？国家局正在加快工业重组、品牌整合步伐，最终在全国形成10多个大工业企业、10多个强势大品牌以提高中国烟草的竞争实力。

各烟厂为了不断扩大自己的品牌规模、提高品牌市场占有率、增强企业的竞争实力，使企业进入“全国10多个”大工业企业行列，生产的卷烟成为全国10多个强势大品牌，为此，在年度生产计划指标一定的情况下，只能取消规模较小、知名度较低、区域性较强的品牌，把这些整合掉品牌的生产指标，用于增加市场占有率较高、规模较大品牌卷烟的生产，因此，有些卷烟虽然在我市销售的不错（如：吉庆、软石林等），但仍被厂家整合掉。

四、明码实价1、零售户违反自律公约的应负什么责任？依照《自律公约》的约定，对低价销售的零售户，前两次违约的，暂停2次访销，减少月供货量50%；三次以上违约的，暂停访销4次，减少月供货量50%，同时在当年内不予调整月供货基数。

对明零暗批、向其他经营者提供货源的零售户，前两次违约的，暂停2次访销，减少月供货量50%；三次以上违约的，暂停访销4次，减少月供货量50%。

对违法销售假烟、走私卷烟和渠道外卷烟的零售户，要依法处理，而且减少月供货量，对原每月供货量在3件以上的，一律调减至3件；原月供货量在3件以下的，减少50%。

公司各部门职责：客户经理：如要申请调量、签署银行卡的电子协议、变更临时电话等事项请联系所辖客户经理。

电话：见动销台帐首页。

电访中心：如发现订错卷烟或不清楚存款金额，请联系电访中心。

电话8物流中心：如有卷烟破损、质量问题或送货时送错卷烟品种，请联系物流中心或送货员。

电话：或送货员电话专卖部门：发现假烟、渠道外卷烟；办理卷烟零售许可证、停业、法人变更等情况，请联系本区域专卖管理人员。

电话：或本片区专管员电话投诉电话：友情提示：如何防止高档卷烟被人调包？调包者的惯用伎俩如下：①调包者以要求店主开发票为由，趁机调包。

若该店有正式发票，调包者以身上带钱不够为由，将假烟退给店主，然后逃离作案现场。

若该店没有正式发票，调包者又以没有正式发票无法报销为由，将假烟退还店主，乘机逃离作案现场。

②调包者先向店主购买一定数量的卷烟，走出几步后返回店里，谎称突然想到没必要买这么多，并将部分假烟退还给店主。

实际上在调包者走出的这几步里，已将卷烟调换。

③调包者一会儿说要这个牌子，一会儿又说要那个牌子，趁店主不注意，就拿事先准备好的同一品牌的假烟进行调换，调换后还装模装样的对烟进行评价，然后说烟不好，伺机走人。

④若该店属于多种经营，如既卖水果、又卖香烟，则调包者先向店主购买卷烟，并谎称挑完水果后再付烟钱，在挑水果的过程中将卷烟调包，成功后又声称不想买烟了，并将假烟退还给店主，然后逃离现场。

⑤调包者若为女性，谎称替老公、朋友、亲戚等买烟，利用人们对女性的疏防心理，乘机调包。

⑥调包者通常为两到三人，共同行骗，一人购买、一人观察，另外一人得手后先溜。

⑦调包者事先用刀片轻轻的将条包装割开后取出真烟，然后将自己准备好的价格低廉的卷烟或假烟装进去，重新整好包装，拿到商店，以买烟作掩护，伺机实施调包。

⑧调包者一般会要好几样商品，然后趁店主转身取货或找零钱时，一只手将预先准备好的假烟拿出放在柜台上，另一只手将柜台上的真烟放入特制的裤袋中，这是在买几包散烟时调包者常用的手段。

⑨调包者买烟时让客户在卷烟上做一个记号，把烟买走后，把卷烟条包装用刀片划开或用水把透明的玻璃纸浸泡开，用假烟或低档烟装入，找到店主借故退货。

为此，我们提醒您，在销售高档卷烟时，一方面做上记号，同时销售时要集中精力，提高警惕，盯住不放，最好不要将高档烟拿出柜台，让购买者挑选，给调包者留下调包机会，最好在柜台的醒目位置提醒消费者“高档烟售出概不退换”。