服务质量和服务意识
提升服务意识与质量
提升服务意识与质量服务意识和质量是企业成功的关键要素。
提供优质的产品和服务是企业赢得客户认可、增加市场份额以及保持竞争优势的重要途径。
本文将探讨如何提升服务意识和质量，从而实现企业的长期可持续发展。
1. 建立积极的服务文化建立积极的服务文化是提升服务意识的基础。
企业应该将服务视为核心价值观，并将其融入到所有层面的组织中。
这需要向员工传达服务的重要性，鼓励他们积极主动地满足客户需求。
领导层应该树立榜样，以自身的行动影响员工，激发他们的服务热情。
2. 培训和发展员工提升服务意识需要专业知识和技能的支持。
企业应该为员工提供培训和发展机会，使他们具备为客户提供优质服务所需的能力。
培训可以包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面。
同时，建立员工绩效考核机制，激励员工提供更好的服务。
3. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是提升服务质量的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等方式，以便客户与企业进行及时的交流。
另外，企业应该定期向客户征求反馈，了解他们的需求和意见，并及时对客户反馈做出回应。
有效的沟通有助于建立良好的客户关系，提高服务质量。
4. 提升客户体验客户体验是服务质量的重要衡量标准。
企业应该关注客户的需求和期望，并努力提供令客户满意的体验。
这可以通过提供个性化服务、缩短等待时间、提高服务效率等方式来实现。
此外，通过定期的顾客满意度调查和市场研究，了解客户需求变化，及时调整服务策略，提升服务质量。
5. 采用科技手段提升服务质量科技的不断发展为企业提供了提升服务质量的新途径。
企业可以利用客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息，并根据客户历史记录提供更为个性化的服务。
同时，利用大数据分析客户行为和偏好，为客户提供更好的产品和服务。
此外，应用人工智能和自动化技术可以提高服务效率和减少人为错误，提升服务质量。
6. 不断改进和创新不断改进和创新是提升服务质量的重要手段。
企业应该持续关注市场变化和客户需求的变化，及时调整业务模式和服务策略，以保持竞争优势。
怎样提高服务意识和服务质量的方法
怎样提高服务意识和服务质量的方法以下是50条关于如何提高服务意识和服务质量的方法，每条附有详细描述：1. 培训员工：提供专业知识和技能的培训，使员工具备服务意识和提高服务质量所需的专业素养。
2. 建立良好的沟通渠道：与客户和员工进行积极的沟通交流，及时获取反馈和建议，以便改进服务质量。
3. 设定目标和指标：设定明确的目标和服务质量指标，以衡量和监控服务品质。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便提供个性化的服务。
5. 提供高效的客户支持：建立一支专业高效的客户支持团队，快速解决客户问题和需求。
6. 倾听客户需求：与客户进行积极的互动，倾听他们的需求和期望，将其纳入服务的考量范围。
7. 收集并分析客户反馈：定期收集客户的反馈和意见，进行综合分析，及时改进服务不足之处。
8. 鼓励员工提供建议：鼓励员工提供改进服务的建议和创新想法，提高服务质量。
9. 举办培训活动：定期举办培训活动，分享行业最佳实践和服务理念，提高员工的服务意识。
10. 重视员工满意度：关注员工的工作环境和福利待遇，提高员工满意度，进而提高服务质量。
11. 提供多渠道的服务：提供多种渠道供客户选择，如电话、在线聊天、社交媒体等，以方便客户的沟通与咨询。
12. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
13. 建立服务标准操作流程：制定明确的服务标准操作流程，确保服务的一致性和高质量。
14. 定期进行服务评估：定期进行服务评估，分析服务的优劣势，并采取相应的改进措施。
15. 增加员工的自主权：赋予员工更多的自主权，以便灵活应对各种客户需求和情况。
16. 建立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对服务质量的评价和意见。
17. 提供持续的培训机会：持续为员工提供培训机会，使他们保持更新的知识和技能，并提高服务质量。
18. 关注竞争对手的服务表现：定期关注竞争对手的服务表现，借鉴他们的优点，提升自身的服务质量。
(完整)增强服务意识提高服务质量
增强服务意识提高服务质量在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。
面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。
浅谈服务意识和服务质量的概念和意义1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。
真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。
2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。
服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。
任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。
社区民警如何增强服务意识提高服务质量：一、如何提高工作服务意识。
1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。
有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。
相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。
究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。
社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。
提高服务意识提升服务质量
提高服务意识提升服务质量服务意识是指服务提供者对于服务行为的认识、理解和意愿。
提高服务意识可以帮助服务提供者更好地把握客户需求，优化服务流程，提升服务质量。
本文将从以下几个方面探讨如何提高服务意识以及如何通过提高服务意识来提升服务质量。
一、加强培训和教育提高服务意识的第一步是加强服务人员的培训和教育。
只有具备了相应的知识和技能，服务人员才能更好地理解服务的本质和目的，从而更好地满足客户的需求。
因此，公司应该制定一套完善的培训计划，包括对服务理念、服务态度、服务技巧等方面的培训。
通过不断地培训和教育，可以使服务人员形成正确的服务观念，提高服务意识。
二、注重沟通和反馈服务意识的提高需要服务提供者和客户之间的良好沟通和反馈机制。
服务提供者应该密切关注客户的需求和反馈，及时了解客户的意见和建议，并对客户提出的问题进行积极解决。
同时，服务提供者也应该主动与客户进行沟通，了解他们的期望和需求，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
通过良好的沟通和反馈，可以使服务提供者更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
三、建立完善的服务流程建立完善的服务流程可以帮助服务提供者更好地组织和管理服务过程，提高服务质量。
服务流程应该清晰明确，包括服务的各个环节以及各个环节的具体操作步骤。
在制定服务流程的过程中，需要考虑客户的需求和期望，并充分借鉴行业内的最佳实践。
通过建立完善的服务流程，可以提高服务效率，减少服务失误，提升服务质量。
四、保持持续改进的精神提高服务意识是一个不断提高和改进的过程。
服务提供者应该保持持续改进的精神，不断寻求创新和突破，进一步提升服务质量。
在服务过程中，服务提供者应该主动寻找问题和不足，并采取有效的措施予以改进。
同时，也应该加强与客户的交流，了解他们对服务的评价和需求，根据客户的反馈不断改进和完善服务。
只有保持持续改进的精神，才能提高服务意识，提升服务质量。
五、建立良好的服务文化建立良好的服务文化可以在组织层面上提高服务意识，提升服务质量。
如何提高服务质量和服务意识
如何提高服务质量和服务意识提高服务质量和服务意识对于一个企业或者个人来说非常重要，可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
下面是一些方法和建议，可以帮助提高服务质量和服务意识。
1.培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使他们了解如何提供优质的服务。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
2.设置标准和指标：明确服务质量的标准和指标，制定一套明确的工作规范和流程。
通过制定目标和指标可以更好地监督和评估服务质量。
3.审查和改进：定期对服务质量进行回顾和评估，找出问题和不足，并及时做出改进。
可以通过客户调研、反馈和投诉来了解客户的需求和意见。
4.关注客户需求：了解客户的需求和期望，提供满足客户需求的个性化服务。
通过与客户保持良好的沟通和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
5.加强沟通与协作：建立良好的内部沟通机制和团队合作氛围，确保信息流通畅和协作高效。
员工之间的合作和协作可以提高工作效率和服务质量。
6.持续学习和改进：了解行业新动态和发展趋势，不断学习和提升自己的专业知识和技能。
持续学习和改进可以使员工保持竞争力。
7.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录客户信息和历史交流，及时跟进客户需求和问题。
通过建立良好的客户关系可以提升客户满意度和忠诚度。
8.奖励和激励：建立奖励机制和激励措施，激发员工的积极性和创造性。
合理的奖励和激励可以提高员工的服务意识和质量。
9.关注细节：注重服务过程中的细节，如礼仪、微笑、仪容仪表等。
细节决定成败，重视细节可以提升服务质量。
10.持续改进：不断反思和改进服务的过程和方法，及时调整策略和措施。
持续改进可以使服务质量不断提高。
总之，提高服务质量和服务意识需要全员参与和努力。
企业和个人可以通过培训、指标、改进、沟通、学习、奖励、细节等方面的努力，提高服务质量和服务意识，从而为客户提供更好的服务。
服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务人员的职业道德和服务意识
服务是一种特殊商品 服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！ 客人满意） 4、舒适 5、方便
二、服务人员职业道德
特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、 信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的 服务思想和作风。
主要规范： （一）热情友好，客人至上
（二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务
对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 1、主动； 2、个性化； 3、自然
（四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热
情友好。
（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和
心理，还要善于观察。 （一）热爱服务工作，以服务客人为荣 （二）眼观六路，耳听八方 （三）当客人来时，应及时服务 （四）应尽量记住客人的姓名与职务
（五）热情回答客人提出的各种询问
（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝 （七）坚持站立服务 （八）服务是奉献，不应有企求报答的要求
（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了 也是输。 （十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持 正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让 人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受 对方的目光
含
敬
手
情
语
势
脉
暖
表
脉
心
意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至 如归和他乡遇知已的感受
增强服务意识提高服务质量
增强服务意识提高服务质量在现代社会中，随着竞争的加剧和客户需求的不断变化，提供高质量的服务已经成为各个行业的关键。
无论是企业、机构还是个体经营者，都需增强服务意识并不断提升服务质量，以保持竞争力并赢得客户的信任与满意。
本文将介绍几种提升服务质量的方法，希望对各行各业的从业人员有所启发。
一、了解客户需求要提供满意的服务，首先需要深入了解客户的需求和期望。
这可以通过与客户进行有效的沟通来实现。
在服务过程中，及时获取客户的反馈和建议，了解客户对服务的评价，以不断改进和优化服务，满足客户的需求。
同时，可以通过市场调研和分析来了解潜在客户的需求，做好市场预判，为客户提供更加贴心的服务。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升服务质量的关键。
要及时、准确地传递信息，建立起有效的沟通渠道。
可以采用多种沟通方式，如面对面交流、电话、电子邮件等，根据客户的实际需求选择最合适的沟通方式。
在沟通过程中，要注重倾听客户的意见和反馈，积极回应客户的问题和需求，提供及时的帮助和解决方案。
三、培训提升员工能力员工是企业的重要资源，他们的素质和能力直接影响到服务质量。
因此，通过培训提升员工的服务意识和专业能力，是提升服务质量的重要手段。
可以开展各类培训和学习活动，帮助员工了解企业的定位和服务理念，提升他们的服务技能和业务水平。
此外，还可以定期进行员工绩效评估，发现问题并及时给予指导和改进，推动员工不断提升，为客户提供更好的服务体验。
四、注重细节，提升整体形象服务质量的好坏常常体现在细节之处。
要对服务流程进行全面梳理和优化，确保每一步都能达到最佳状态。
从服务环境的整洁和装饰到服务用品的品质和数量，都需要注重细节，给客户以良好的第一印象。
此外，还要注重员工的形象和礼仪，提高服务团队的整体素质，以更专业的形象和态度服务客户。
五、建立客户忠诚度提升服务质量的最终目的是为了赢得客户的忠诚。
要建立良好的客户关系，增加客户的黏性和忠诚度。
可以通过定期回访和关怀，及时解决客户的问题和需求，根据客户的反馈和建议做出改进和调整。
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酒店服务质量与服务意识一、服务质量与服务意识ﻫ服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度，或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营就是前提，管理就是关键,服务就是支柱.服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量得好坏取决于两个方面得因素：一就是物得因素；二就是人得因素。
其中人得因素尤为重要.酒店全体员工必须树立高度得“顾客"意识，顾客就是酒店得真正“老板”，“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。
ﻫ“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中，形成一种服务意识.这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行，形成良好得服务意识.二、服务得含义及服务员得职责ﻫ服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产品得重要组成部分。
西方酒店业认为服务就就是SERVＩＣE（本意亦就是服务)，而每个字母都有着丰富得含义：S—Smile(微笑）：其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
ﻫE-Excellent(出色)：其含义就是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
Ｒ-Ｒｅady（准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。
ﻫＶ—Ｖiewinｇ(瞧待）：其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质服务得贵宾。
I—Invｉtiｎg(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。
ﻫＣ-Creａtｉng （创造）:其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围. ﻫＥ—Eyｅ(眼光）:其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效得服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员得基本职责就是:ﻫ（1）迎接与招呼顾客(2)提供各种相应得服务(3）回答顾客得问询（4)为顾客解决困难ﻫ(5）以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪（6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意得答复。
三、衡量酒店服务质量得标准ﻫ顾客就是靠感受来评价酒店得服务质量得，因此服务质量得特性就具体表现为“五感"：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施,还就是从软件服务，以及二者得结合上均应体现这五感,这就是衡量酒店服务质量得标准，也就是酒店服务质量应达到得目标。
ﻫ四、优质服务得具体表现什么就是优质服务?行家认为:规范服务＋超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么就是服务工作者得优质服务。
ﻫ1、良好得礼仪、礼貌ﻫ酒店服务最大得特点就就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务.酒店产品得质量包括三个部分：一就是设施设备得质量；二就是食品、商品得质量；三就是服务得质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识与服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度得标准就就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就就是对宾客得尊重与友好，也就就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺得不满,因此礼节、礼貌就是宾馆服务质量得核心内容，就是酒店竞争致胜得决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
ﻫ注重礼仪、礼貌，就是酒店服务工作最重要得职业基本功之一,体现了酒店对宾客得基本态度,也反映了酒店从业人员得文化修养与素质。
礼仪、礼貌就就是酒店从业人员通过一定得语言、行为与程式向客人表示得欢迎、尊重、热情与感谢.ﻫ礼仪、礼貌表现在外表上，就就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、与谐得感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏. ﻫ在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼,服务得动作幅度不要太大,动作要轻，坐、立、行都要有正确得姿势,注意克服易引起客人反感得无意识小动作.在态度上要不卑不亢,与蔼可亲,真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出得真诚微笑就是赢得客人好感得“魔杖”，在接待服务过程中,要始终笑脸相迎，要具备保持微笑得职业本能与习惯。
2、优良得服务态度服务态度就是指服务人员在对服务工作认识与理解基础上对顾客得情感与行为倾向. ﻫ良好得服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：ﻫ(1)认真负责。
就就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满得结果或答复，即使客人提出得服务要求不属于自己岗位得服务，也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要得事，按顾客要求认真办好。
ﻫ（2)积极主动。
就就是要掌握服务工作得规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意得思想，作到处处主动,事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
ﻫ（3）热情耐心。
就就是要待客如亲人，初见如故,面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息得客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大，都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人.宾客有意见,虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己，恭敬谦让.（4）细致周到。
就就是要善于观察与分析客人得心理特点,懂得从客人得神情、举止发现客人得需要，正确把握服务得时机,服务于客人开口之前，效果超乎顾客得期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微，面面俱到。
ﻫ(５）文明礼貌。
就就是要有较高得文化修养，语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁，举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族得风俗习惯、宗教信仰与忌讳，事事处处注意表现出良好得精神风貌. ﻫ(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓得态度。
ﻫ3、丰富得服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同得基础服务知识大致有如下几类：ﻫ（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（４）法律知识。
(5）心理学知识。
(6)服务技术知识(7）商业知识(8)民俗学知识(9）管理经营知识(1０）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店得基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店得行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在得经营特色. ﻫ(2)必须熟悉酒店附近得几个主要车站得站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头得距离及交通方法。
ﻫ（3)必须熟悉酒店内各营业场所得分布及主要功能（4)必须熟悉酒店内服务设施得状况，服务项目得特色，营业场所得位置、营业时间与联系电话。
ﻫ（5)必须熟悉酒店总经理、副总经理与其她高层管理人员得姓名。
ﻫ（６)必须熟悉酒店各部门得主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门得主要工作。
ﻫ（7)必须熟悉酒店得企业理念、质量方针，并理解其含义.(8)必须熟悉酒店得店旗、店徽。
(9）必须了解本岗位工作得有关规定、标准、要求。
对所使用得工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用得各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用得注意事项。
具备了丰富得服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式得世界里，应酬自如,得心应手。
如果不具备相应得服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客得各种问题,提供优质得服务.4、娴熟得服务技能娴熟得服务技能就是决定服务质量水平得基础，它包括服务技术与服务技巧两方面。
ﻫ娴熟得服务技术，要求各项服务操作与服务接待符合数量标准、质量标准与速度标准，操作规程科学. ﻫ服务技巧，就是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果得能力.这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大得特点就就是面对人，而人就是复杂得,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式就是对或就是错得绝对标准.因此，灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意得效果,就就是成功得.5、快捷得服务效率ﻫ服务效率就是指为客人提供服务得时限。
服务效率在服务质量中占有重要得位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员得业务素质，也体现了酒店得管理效率。
我们每项服务都有具体得效率要求,大家在部门得岗位技能培训中,应参照各项服务标准，刻苦训练。
６、建立良好得顾客关系。
ﻫ建立良好得顾客关系应注意几个要素:(1）姓名:记住客人得姓名并以客人得姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽得顾客关系，对客人来说，当员工能认出她时,她会感到自豪。
（2）词语选择:以恰当得词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员得关系，不仅仅就是一种简单得商品买卖得关系，而就是一种有人情味得服务与被服务得关系. ﻫ（３）语调、声音：语气、语调、声音就是讲话内容得“弦外之音”,往往比说话得内容更重要,顾客可以从这些方面判断出您说得内容背后得东西,就是欢迎还就是厌烦,就是尊重还就是无礼.（４）面部表情：面部表情就是服务员内心情感得流露,即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，您得服务态度就是怎样得。
ﻫ（5）目光接触:眼睛就是心灵得窗口。
当您得目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人,要通过适当得接触向客人表明您服务得诚意。
当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛瞧着客人,立即予以回应.(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务,站立得姿势可以反映出对客人就是苛刻、厌烦、淡漠，还就是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好得站立姿势，如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等.（7)聆听：听与讲就是我们对客服务中与客人沟通得一个方面，注意聆听可以显示出对客人得尊重,同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
ﻫ（8）友谊：酒店就是客人得“家外之家"，员工就是酒店得主人，如果主人得表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好得顾客关系,不就是过分得亲热,更不就是私情与亲昵。
（９)对客服务要言行一致,重视对顾客得承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。