服务质量差距模型

顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
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弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
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舞面表演
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操作间
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差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
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弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
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服务质量差距模型
期望的服务
顾客
顾 客
差
距
感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
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2
二、模型中的主要概念
1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通 的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。
2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内 部决策和内部活动的结果。
3、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差 距模型的核心。
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三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与 顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对 于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的 服务。
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案例分析
海底捞
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1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
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一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
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原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
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弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
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餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
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门
门
店
店
外
内
观
景
2020/5/10 免费上网
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免 费 美 甲
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就 餐 环 境
沙发休息区
2020/5/10 儿童天地
洗手间
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差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
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案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
ห้องสมุดไป่ตู้
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
差距1
海底捞
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海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
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差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
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弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间