22客户关系的类型的选择是什么(改)
《销售管理》(第5版)试卷B附答案
销售管理试题B卷一、单项选择题（每小题1分，共计30分。
下列各题A、B、C、D四个选项中，请将最合适的选项写在答题纸上，答在试卷上不得分）1．销售计划是指在进行（）的基础上，设定销售目标额。
A、销售分配B、销售预测C、销售定额D、销售预算2．在预测实践中，（）常用于产业用品、中高档耐用消费品的销售预测。
A、时间序列分析法B、经理意见法C、销售人员意见汇总法D、购买者意见调查法3．要做好产品销售，首先要（）。
A、做好预算B、控制成本C、合理确定销售人员的规模D、抓好产品品质4．区域型销售组织的特点不包括（）。
A、利于调动销售人员积极性B、利于销售人员与客户建立长期关系C、利于技术性强产品的推广D、利于节省交通费用5．分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的批发商数量、零售商数量、代理商数量来确定的。
其中根据不同的渠道宽度可以建立的类型不包括（）。
A、密集分销B、选择分销C、独家分销D、垂直分销6．渠道整合就是建立一个（）的效果，增强渠道竞争能力。
A、互动联盟，通过优势互补，营造集成增势B、互动同盟，通过补足短板，营造优势互补C、互动联盟，通过集成增势，营造优势互补D、互动同盟，通过补足短板，营造优势集成7．开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等，运用了公共宣传活动中的（）形式。
A、新闻发布会B、赞助活动C、特殊纪念活动D、展览会或展销会8．目标客户选择准确、强调与客户的关系、激励客户立即反应且营销战略隐蔽是（）促销工具特有的优势。
A、广告B、人员销售C、公共宣传D、直复营销9．销售人员的基本工作不包括（）。
A、收集信息资料B、制定销售计划C、进行产品升级D、做好售后服务10．心理素质测验包括个性测验、兴趣测验、素质测验以及（）。
A、应对测试B、智力测试C、体力测试D、模拟测试11．培训经理既可以从公司的人力资源部门获取培训信息，也可以从（）那里获取。
A、市场和竞争对手B、市场和统计部门C、竞争对手和客户D、竞争对手和统计部门12．分析评估培训效果的具体方法很多，大致可分为两类:定性方法和定量方法。
《客户关系管理》试题
客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分)1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户2、对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（)。
A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1〉Q0D、Q1〉〉Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是( ）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）.A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( ）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（).A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是( )。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（)。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为(）。
A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力14、商业智能的运用范围包括( ）A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间15、数据仓库的功能包括（）A、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长E、性能评估三、填空题(每题1分，共10分）16、供应链管理的英文缩写是（ )。
客服考试试题及答案
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√ ）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√ ）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（√ ）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
石油大学期末考试客户关系管理
单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
•A、CRM与ERP•B、SCM与ERP•C、ERP与SFA•D、CRM与SCM我的答案：D 此题得分：2.5分2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
•A、品牌、服务和客户资源•B、服务与效率•C、效率、服务和客户资源•D、品牌与服务我的答案：B 此题得分：2.5分3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
•A、组织结构•B、人员结构•C、生产过程•D、生产效率我的答案：A 此题得分：2.5分4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
•A、员工•B、客户•C、股东•D、供应商我的答案：B 此题得分：2.5分5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
•A、产品•B、服务•C、竞争•D、价格我的答案：B 此题得分：2.5分6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
•A、电话调查•B、网上问卷调查•C、手机短信调查•D、邮寄调查我的答案：B 此题得分：2.5分7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
•A、重点改进区域•B、维持区域•C、重点保持区域•D、机会区域我的答案：C 此题得分：2.5分8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
•A、邮寄调查•B、网上问卷调查•C、手机短信调查•D、电话调查我的答案：D 此题得分：2.5分9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
怎样和顾客建立良好的关系
《客户关系管理》单选题
《客户关系管理》单选题《客户关系管理》单选题合集一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
(F)3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
( F)4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
( f)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
( F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
( F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T )8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
( T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
( F)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
(T )12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T )13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
( F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
( F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。
A. 网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B. 70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C. 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D. 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。
A. 考察期：客户关系的探索和试验阶段B. 形成期：客户关系的快速发展阶段C. 稳定期：客户关系发展的高级阶段D. 退化期：客户关系水平的放弃阶段3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。
A. 曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润B. 曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额C. 上图是理想的客户生命周期模式D. 关系的退化其实可能发生在任何时期4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。
A. 不是所有的购买者都是企业的目标客户B. 不是所有的购买者都能给企业带来收益C. 大客户不一定等同于“优质”客户D. 小客户不可能是“优质”客户5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。
A. 忽视法B. 补偿法C. 太极法D. 询问法6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。
A. 忽视法B. 直接反驳法C. 太极法D. 补偿法7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。
A. 信赖忠诚B. 势力忠诚C. 惰性忠诚D. 价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。
A. 描述性数据B. 促销性数据C. 交易性数据D. 决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。
现代服务与管理模拟习题与参考答案
现代服务与管理模拟习题与参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.“福娃”的成功深刻体现了____在文化产品开发中的作用。
A、创意B、文化C、科技D、智力正确答案：A2.客户关系管理的终极目标是____的最大化。
A、客户资产B、客户终身价值C、客户资源D、客户关系正确答案：B3.在指导与领导工作中,沟通联络是指 ___ 。
A、主管人员与下属的交流B、人与人之间的交流C、机器与机器的交流D、人与机器之间的交流正确答案：B4.决策背景的分析步骤不包括 ___。
A、提出假设B、整理资料C、明确主题D、证伪假设正确答案：B5.CRM是指____。
A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理正确答案：A6.企业是创业阶段是企业的幼年时期,在这一阶段,企业的能否生存、发展完全取决于____A、企业规模B、高层管理者的素质和能力C、企业的人际关系D、以上都不是正确答案：B7.管理上有一条重要的格言,当看上去只有一条路可走时,这条路往往是错误的,这条格言反映的是 ___ 。
A、如果只有一个方案是可行的,那么这个方案必然是错的B、鼓励人们寻求更多的出路,摆脱唯一选择的困境,力争在多种方案中择优C、决策方案的拟定是多多益善D、以上都不对正确答案：B8.1935年11月至次年3月,中国艺术国际展览会在____举行,是中国第一次出国办展。
A、纽约B、巴黎C、伦敦D、汉堡正确答案：C9.合并是指____。
A、一家公司购买另一家公司的多数股权。
B、两家公司为了完成既定功能而互相结合,成立第三家独立的实体C、两家公司同意共享一些信息,但各自的运营却仍然保持独立。
D、两家公司在相对平等的基础上将相互的业务进行整合。
正确答案：D10.服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM 的实施流程的____环节。
A、收集客户信息,发现市场机遇正确答案：A11.加入WTO给中国现代服务业带来的最大挑战是____。
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
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客户关系类型的选择
客户关系的类型的选择
客户关系的类型的选择
菲利普·科特勒指出，企业可以根据其客户的数量以及 产品的边际利润水平选择合适的客户关系类型。具体 选择如图所示。
客多 户 数 量少
基本型 被动型 负责型
被动型 负责型 主动型
负责型 主动型 伙伴型
低
边际利润水平
高
Байду номын сангаас客户关系类型的选择
客户关系的类型的选择
3.其他关系类型的选择：现实中，服务趋势向主动的客户关系类型需要企业投入的人 力、物力、财力就越高。
人力
物力
财力
客户关系的类型的选择
因此，企业可以根据自身资源条件自行选择其客户关系类型。随着客户数量的减少， 边际利润水平越高，客户关系的主动性就越强；相反，随着客户数量的增多，边际 利润水平越低，则客户关系的被动性越强。不同类型的客户关系没有绝对的好坏之 分，适合自己企业的才是最好的。
800 700 600 500 400 300 200 100
0
客户数量
边际利润水平
客户关系的主动性
800 700 600 500 400 300 200 100
0
客户数量
边际利润水平
客户关系的被动性
客户关系管理
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客户关系的类型的选择
2.基本型关系的选择：一般来说，如 果企业客户数量非常多，且产品或服 务的边际利润水平很低，那么企业适 合选择基本型的客户关系。否则可能 因为售后服务的成本较高而出现亏损。 如生产日用品的企业一般都采用基本 型的关系，企业所要做的只是建立售 后服务部门，搞好产品的售后服务工 作，对客户在使用产品中提出的问题 进行解答并解决问题。
客户关系的类型的选择 下面我们一起把各种客户关系的类型进行合理的选择吧！ 在前面我们学习了客户关系的各种类型，清楚了必须针对公司产品的特征和对客户 的定位来做出不同的选择。那么，我们一起来归纳出如下的三种客户关系的选择方 法吧。
1 伙伴型关系的选择
2 基本型关系的选择
3 其他类型关系的选择
客户关系的类型的选择 1.伙伴型关系的选择