04、理货员指导员操作规范
理货员规范
商品验收规范
商品类别 验收标准
1 生产日期必须是当天或前 一两天 2 叶菜必须保证新鲜，叶子 无发蔫现象，根茎无腐烂 现象，无虫子 3 水果类商品必须保证外皮 不发皱、水分充足、大小 基本相同。颜色新鲜，表 面无碰伤和腐烂 4 有皮的瓜果和蔬菜，应每 种抽出一个切开，无腐烂 现象
抽检要求
开箱率100%
办公、体 育、家具 、玩具类
员工的质量责任
按照法律规定，产品销售者必须对其经
销的产品质量负责，严格执行进货检查验收
制度，充分行使进货产品检查验收权利，杜 绝假冒伪劣商品和不合格商品，正确保护自 身权益和消费者权益不受侵害。
退货或要求改正
1 国家法律法规明令淘汰的商品 2 失效、变质的商品
3 危及安全和人身健康的商品
⑵ 无断货责任事故
⑶ 标价及时、全面、准确
⑷ 商品、货架卫生达标
⑸ 顾客投诉率
理货员日常工作
⑴ 领（验）货作业
⑵ 理货陈列 ⑶ 价格维护 ⑷ 补货作业 ⑸ 清洁作业
⑹ 盘点作业
⑺ 导购作业Leabharlann 品验收规范商品类别 验收标准
1 无假冒疑点 2 特殊酒类需有防伪标志 3 进口香烟外包装需印有“中国 烟草总公司专卖”字样
—检查部门区域内所使用的设备是否可以 正常使用
理货员岗位训练之—开
一 开店前的检查
店前工作
—根据理货的标准要求，巡视所负责区域， 对价签、卫生及商品状态等情况进行检查 —监督促销员的开店前准备工作 二 价 签
—协同QC检查并补齐本区域内所有价签
理货员岗位训练之—开
三 清 洁
店前工作
—清洁货架，将状态不好的商品放置退货车内 —将退货车或废弃的包装物清出通道 —清洁通道，必要时通知保洁人员 四 商品状态
超市理货员指导手册
超市理货员指导手册一、企业文化二、岗位职责三、仪容外表四、环境卫生五、工作流程六、服务规范七、专业技能八、商品知识九、突发情形处理十、沟通技巧、服务技巧十一、岗位职员日常行为规范十二、食品安全二、岗位职责1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗；2、上班期间不准显现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。
不准在卖场内追逐打闹，不准串岗空岗，阻碍他人工作；〔串岗、空岗专门情形除外〕。
3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。
4、职员必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插口袋、不准趴、靠货架、坐商品；6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说〝对不起〞；不准在大厅当顾客的面喝水；7、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、阻碍顾客购物；8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、9、职员上班期间不承诺接打私人，不承诺买东西；〔业务及顾客除外)差不多的人事制度录用禁忌公司是职员唯独的工作场所。
职员在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，职员不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。
辞职、辞退1、辞职职员需提早一五天、后勤职员需提早30天递交书面辞职申请，由部门主管签字批准方可离职。
2、辞退：严峻违反劳动纪律或公司制度，严峻失职、营私舞弊，对公司利益造成重大缺失的予以辞退。
3、职员无故旷工三天以上者为自动离职。
考勤治理制度1.职员应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。
2.职员必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3.迟到、早退处理：月内迟到、早退三次按旷工一天处理。
4.旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或请假属旷工。
旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名。
请假制度1.职员请假必须有请假条，必须由主管签字2.职员请假除急病、紧急情形可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续及请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。
理货员手册
宏超培教材【理货】字[ ]号第本广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司理货员手册2004年7月1日培训部第一章理货员岗位职责1、商品的清洁、陈列、补货、保质期检查、价格核对工作等。
2、掌握促销商品信息，跟踪重点商品的请货工作。
3、为顾客提供咨询服务并及时反馈顾客信息。
4、商品防盗工作。
5、设备的清洁、保养及环境卫生清洁工作。
第二章理货员职业德规范1、公平交易：质量过硬、标价准确2、诚实守信：言行文明、诚信无欺3、热情待客：主动、热情、耐心、周到4、奉公守法：廉洁自律、弘杨正气第三章理货员工作守则1、严禁聚堆闲聊、高声喧哗追逐打闹、讲粗言秽语。
2、保持正确的站立姿势，不倚靠商品或货架、不双手插袋；。
3、打码时不能坐在购物篮或纸箱上操作。
4、对顾客要热情、有礼貌，不得无理、怠慢、敷衍、讽刺、辱骂、殴打、搜查顾客5、爱护商品，收货、上架时要轻拿轻放，损坏商品照价赔偿。
发现过期、残损商品应及时撤架。
6、不得预留商品。
7、未经同意不得擅自进入办公室、仓库，不得打私人电话和声讯电话。
8、营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，不得催促或变相催促顾客离场。
第四章理货员礼仪服务标准1、仪容仪表：发型：不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，短发整齐，长发用简单的发饰扎起。
仪容：整齐、干净，女性化淡妆。
双手：清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
工作服：干净、整齐、工号卡正确佩戴。
2、遵循“顾客始终是对的”服务准则，坚持使用礼貌用语，保持微笑，提高速度。
3、主动为顾客提供必要帮助。
第五章理货员作业流程一、营业前作业：1、清洁、整理负责区域及周围环境卫生。
2、贵重商品的盘点工作。
3、整理负责区域商品，核对物价牌。
4、整理负责区域的促销商品，核对POP。
5、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品所在位置。
6、打开冷冻柜上盖、立柜帘罩和照明开关。
二、营业中作业1、搞好货架及商品卫生2、补充货架商品3、检查商品保质期4、整理退仓商品5、登记缺货情况，按时上交配货申请6、随时整理货架商品，并保持前置状态7、做好顾客的导购工作8、做好商品进场的验收和上架工作9、做好流动巡视工作，防止被盗10、整理购物车、购物篮，并放于原位三、营业后作业1、做好营业后的清洁卫生工作，整理购物车，购物篮。
超市理货员实操作业规范
超市理货员实操作业规范前言理货员---超市的形象大使说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿走了，再去进行整理，这只是表面的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。
综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的。
他们就是企业的形象大使，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地打下良好的基础，因此我们可以看出员工的基础知识和服务意识的培训是有多么重要。
希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同发展！第一章理货员的职业操守1．0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
2．0适用范围超市理货员。
3．0程序内容3. 1 理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员。
理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。
3.1.1 意志修养应把握以下八个字：3.1.1.1认同，即要求有清晰的角色意识。
1)理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
2)角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心3)比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
3.1.1.2 自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响.做到:1)你发火，我耐心；2)你粗暴，我礼貌；3)你埋怨，我周到；4)你有气，我热情。
超市理货员作业规范
六、用餐：
在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品,货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁,不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时,提醒主管,或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
营业款解缴作业。
适时对顾客予以引导和提醒。
及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
作业后的工作内容是:
整理各种发票及收据。
结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理,不得擅自携带货款离开超市。
整理收银区的环境卫生。
收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品;收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开;不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱;不可嬉笑聊天,应随时注意收银台前的动态,如发生异常情况,应及时通知值班经理;收银员应使用规范的服务用语;应熟识店铺的营业活动,以便于回答顾客的询问或主动介绍。
检查是否还有商品尚未结帐。
3．结算商品总金额并告知顾客
总共－-－－元
若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋,但在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。
4．收取顾客支付的金钱
收您--－－元
确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
若顾客未付帐,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
理货员职责守则及规定
理货员职责、行为规范、日常工作及商品陈列技巧一、理货员职责1、提供快捷全面及良好的顾客服务2、熟悉店内各种机器设备的正确使用和及时维护保养3、处理收货及退货程序4、按规定陈列货物及补充存货5、保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常6、确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距，及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换7、及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全8、小心且有条理地把货物摆放在适当位臵，忌杂乱无章没头绪9、与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事10、执行店铺推广活动11、爱护店铺及财物，如发现有损公司利益和声誉的行为应及时制止，并上报上级主管。
12、具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长或上级主管保持联系。
二、理货员基本要求（1）•在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”•在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临”•在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”•在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临”•从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！”•与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！”清扫时能经常面对顾客方（门口）理货员基本要求（2）•清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，•并立即停止手中的工作•在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开•在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。
其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊。
三、理货员仪容仪表规范1、服仪规范•员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌，工作牌挂在左胸前。
•穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。
•女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。
超市理货员作业规范
超市理货员作业规范一、岗前准备：准时打卡，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表。
二、卖场检查与记录：检查货、价签是否相符，摆放位置是否正确；货架上商品有无缺货状况；有无破损品或过期变质品，对上述检查做详细记录。
本人所辖区域内商品无破损，无变质，并且一货一签，货签对位，对朝会后自己所要补货的品项及数量做到大致了解。
三、商品作业：注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。
缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行，商品的陈列也应做到丰富、整齐。
四、条码检查作业：检查所贴条码是否正确，有变价的商品价格是否相符。
五、顾客服务：补货时不可妨碍顾客购物，熟悉本部门商品的陈列位置及单价，按顾客要求为顾客提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物，对本人所辖区域内的商品位置及单价都应对答如流。
对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌，并注意体积小、单价高的商品。
注意残品及时下架、及时待送地再退换区。
六、用餐：在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品，货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁，不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时，提醒主管，或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。
晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
超市理货员的工作职责主要有：一、掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期；二、遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，秩序地进行领货工作；三、掌握商品标价的有关规定与知识，给零售店铺商品打贴标价；四、熟悉商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充；五、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放；六、搞好卖场责任区内的通道和货架的清洁卫生工作；七、巡视卖场责任区，确保商品安全。
理货作业安全操作规程
理货作业安全操作章程一、遵守《总则》中的有关规定。
二、现场理货必须严格遵守船方和港方的有关安全管理规定，进入生产现场要按照相关规定着装，并戴好安全帽穿好安全背心，不准携带火种。
三、禁止在关下理货、站立或行走。
甲板上行走要注意关向，从非关向一侧通过。
禁止在舱口围板上行走或站立。
下舱理货攀梯上下时，不准披衣、携物。
卸货完毕下舱检查遗漏货物时，不准单独一人下舱。
灯光不明或视线不清时不准上下舱。
四、在现场理货，必须注意来往车辆和绊脚杂物，遇有雨、雪、冰霜及甲板油污等情况时，要防止滑跌。
不准在现场手持伞理货。
五、禁止坐在船舷上、码头护轮坎上、浮码头栏杆上、机械车辆驾驶室内、货物桩脚旁或船员房间内理货和休息。
六、无安全帽不能登轮。
上下船必须走船梯，上下船梯要保持距离，禁止拥挤，船没靠稳，严禁上下，不准跳船帮，不准披衣挂肩。
七、上下软梯应当事先检查绑扎是否牢固，专人扶梯方可上下，不准两个人以上同时上下。
八、在甲板上记数时，严禁坐岗，要选择离钩头距离适中的安全点。
严禁在舱盖板、甲板货物上行走。
在甲板上站立看箱要随时注意行走安全，不得边看边走，要站稳后看箱。
九、船舶开舱时，严禁在其周围行走，防止绳索断裂造成伤害。
十、理危险货物，要根据货物性能落实防护措施，穿戴防护用具，严禁手摸、口尝、鼻嗅。
工作完毕，应当及时洗手，洗脸和嗽口，防止中毒。
十一、禁止擅自摸弄和驾驶一切机械、车辆和船方起货机。
禁止擅自动用现场的电器设备。
十二、在桩脚上点数时，禁止退步倒行，禁止跳越桩脚，在原木等圆形货物桩上点数时，要防止货物滚动。
十三、小票货核数时，不准手扶货盘，以防货盘移动轧手。
点平车上货物数量时要待平车停稳后再进行，不准跨越平车衔接处，不准在有倾斜危险的货物桩脚下站立或点数。
十四、危险货物装卸前，应通知港监或相关部门实行监装监卸，并督促检查有关单位按照安全要求进行操作。
十五、理进出口危险货物时，要验准有关单据，要贯彻执行《海洋运输危险货物包装检查暂行规定》，加强对危险货物运输包装的检查，对包装不合格的危险货物，应通知有关单位采取措施，经过相关部门确认安全之后方能允许装卸。
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理货员的操作规范
一、理货员的礼仪服务要求
1、着装整洁统一（黑裤，黑色平底鞋），规范佩戴工号牌（双面同款彩照，置于衣领下方）
2、发型应整齐美观大方（男性不得留胡子长发，女性不得梳理奇异的发型，避免过于鲜艳
的染发）；化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹；上班期间不得佩戴戒指、手链等饰品。
3、工作期间不得穿拖鞋（包括凉拖鞋、无带凉鞋）、高跟鞋。
4、班前不饮酒，不吃有异味食品
5、上班期间要站姿端正，不允许依靠货架、两手抱胸及坐柜台、购物篮和商品。
6、各岗位理货员要科学站位，既要防止空挡，又要避免聚集聊天影响形象。
7、面对顾客询问或请求帮助时，不得装聋作哑，故意怠慢。
回答应明确具体。
态度要诚恳，用语要礼貌，脸上要微笑。
对不知道，不清楚的事，不能简单回答：我不知道，而应将顾客带到了解的员工或现场当班人处。
8、对待供应商要公平公正，严禁吃拿卡要，杜绝人情补货。
二、理货员日常工作流程及规范
1、营业前的准备
（1）理货员每日必须提前15分钟到岗，在班长处签到，做好班前准备工作。
（2）自检制服是否整洁，仪容仪表是否规范，工号牌是否佩带。
（3）了解昨日销售情况和当日工作重点，与上一班次的理货员做好衔接，填写《交接班登记簿》。
（4）检查包干区内清洁卫生，检查货架和商品卫生。
（5）检查POP、吊旗是否悬挂正确，商品是否一货一签。
特价牌完整、整齐、不破损（6）检查商品陈列是否丰满，排面是否整齐。
（7）查看是否有遗漏的孤儿商品。
（8）冷柜、散称要把秤调好，帘子拉好，及时检查温度表
2、营业中的要求
（1）首先，保证商品陈列丰满。
畅销商品要及时补货、要货，以保证正常销售。
（2）其次，要保证商品陈列整齐规范。
检查标价签是否有破损、遗漏现象，与商品是否一一对齐；地堆、端架最多放置1~2个品种并要求三面朝外；惊爆、会员及买赠商品必须做好宣传配备相应插卡。
（3）到服务中心了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品进行如下检查。
a、属于质量问题的要抽查相同商品1-3件，证实后立即将其撤柜。
b、属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。
（4）上货时必须遵循先进先出原则，每日填写《商品质量登记卡》，检查商品保质期，敏感商品（如冷冻、面包等）更要日日检查，涨袋、漏气、破损等变质过期商品必须当及撤下柜面。
保证货架和商品卫生，定期打扫，确保无浮尘。
（5）理货员在补货上架时的作业流程如下：
a、先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；
b、补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出；
c、对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。
一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30％，下午营业高峰到来之前再补充30％。
（6）每天关注销售数量下降或滞销商品，及时了解原因并报告班组长；每天进行30品种
的质量检查，并填写质量监督表；每天进行30品种的非交接商品的盘点。
（7）大库和厂家来货时，都必须核对货号、品名、规格、数量，整箱商品要开箱检查有否短少，检查合格后在来货单据上签名确认；退货时，必须填写《客户拟退换商品清单》（库配商品）和《实物退货清单》（直配商品），核对商品信息、数量后签名确认，特别是直配商品退货时必须经厂方签字确认。
来货及退货单据必须及时传递入帐，不得遗失截留。
（8）定时将顾客遗留在前台或是货架上的“孤儿”商品，做好商品归位。
（9）熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等（10）对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。
3、营业结束后要求
（１）检查区域卫生、安全设施
（２）交接贵重商品的盘点和记录，填写《交接班登记簿》，为下个工作日销售做好准备。
（３）整理货架、地堆，货源上满
（４）关闭柜组所有的电源
三、盘点的流程
1、7天前：所有柜台编码。
2、整理货架，压缩仓库和柜面库存，但要保持货架丰满。
3、盘点前5天仓库整理归位。
4、盘点前4天，核对盘点区域并明确盘点负责人。
5、盘点前3天，整理仓库商品并封箱。
箱子上要注明：货号、条码、价格、数量、规格。
6、盘点前3天，抄写盘点表。
按照AB式抄写，即：一节柜台一节柜台抄写。
盘点表上
要明确注明：商品条码、货号、柜台编码。
抄写完毕后，找班长复盘点表，然后交至会计处。
7、盘点当天：早上开始盘仓库。
一般由专人进行盘点。
盘完后，找盘点负责人复盘。
8、正式盘点一般在晚上营业结束后，以2人为一组，领取盘点表。
要求：见货盘货，数
量准确无误，记时认真。
盘完后签字确认。
9、盘完后找盘点负责人复查并签字，复查后上交盘点表。
10、盘点结束后注意整理货架排面及陈列丰满。
四、指导员带学员时应注意
1、对于新学员要给予更多的关心与帮助，严格按《苏果超市员工考核细则》标准进
行指导。
2、介绍了岗位基本流程后，带领其进行实际操作，加深印象。
3、平时工作中要与学员多沟通，注意培养其良好的工作习惯。
4、对于新学员、指导员和她们之间的交流非常重要。
要给予她们理多的关心与帮助，
要严格按照实训计划、标准进行指导。
5、多让学员实际操作，发现问题立即纠正，这样就有足够时间让学员反复操作，熟
能生巧。