餐饮客诉处置专题培训课件
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2023餐饮客诉处理标准培训PPT优质教案
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培训成果展示的意义：通过展示培训成果，可以让领导和客户更加了解企业的服务质量和水平， 增强企业的品牌形象和市场竞争力
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培训成果展示的必要性：在餐饮行业中，客诉处理是非常重要的一个环节，通过培训提升员工 的服务意识和处理能力，能够提高企业的服务水平和客户满意度，进而促进企业的发展和壮大。
增加销售额：通 过提高客户满意 度和增加回头客， 餐厅可以增加销 售额，提高盈利 能力。
服务质量提升的措施和方法
提升员工服务意识和技能
建立客户反馈机制，及时了解客 户需求
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优化餐厅环境和服务流程
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定期对员工进行培训和考核，提 高服务质量水平
客户满意度调查及反馈
客户满意度调查的目的和 意义
持续改进：对客诉处理过程进行持续改进，提高 处理效率和客户满意度。
客诉处理的流程
客人提出投诉
确认投诉，并记录详 细信息
联系负责人或相关部 门处理
跟踪处理结果，确保 客人满意
总结经验教训，防止 再次发生
02
餐饮客诉处理技巧
倾听技巧
保持耐心和专注
不要打断客人说话
确认客人投诉内容
给予客人肯定和安慰
沟通技巧
客诉处理的原则
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户投 诉，理解客户的需求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理， 不偏袒任何一方，维护公司和客户的利益。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问 题，避免问题扩大化。
有效沟通：与客户进行有效沟通，了解问题的具 体情况，寻找解决问题的最佳方案。
调查问卷的设计与发放
调查结果的分析与总结
培训成果展示的意义：通过展示培训成果，可以让领导和客户更加了解企业的服务质量和水平， 增强企业的品牌形象和市场竞争力
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培训成果展示的必要性：在餐饮行业中，客诉处理是非常重要的一个环节，通过培训提升员工 的服务意识和处理能力，能够提高企业的服务水平和客户满意度，进而促进企业的发展和壮大。
增加销售额：通 过提高客户满意 度和增加回头客， 餐厅可以增加销 售额，提高盈利 能力。
服务质量提升的措施和方法
提升员工服务意识和技能
建立客户反馈机制，及时了解客 户需求
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优化餐厅环境和服务流程
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定期对员工进行培训和考核，提 高服务质量水平
客户满意度调查及反馈
客户满意度调查的目的和 意义
持续改进：对客诉处理过程进行持续改进，提高 处理效率和客户满意度。
客诉处理的流程
客人提出投诉
确认投诉，并记录详 细信息
联系负责人或相关部 门处理
跟踪处理结果，确保 客人满意
总结经验教训，防止 再次发生
02
餐饮客诉处理技巧
倾听技巧
保持耐心和专注
不要打断客人说话
确认客人投诉内容
给予客人肯定和安慰
沟通技巧
客诉处理的原则
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户投 诉，理解客户的需求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理， 不偏袒任何一方，维护公司和客户的利益。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问 题，避免问题扩大化。
有效沟通：与客户进行有效沟通，了解问题的具 体情况，寻找解决问题的最佳方案。
调查问卷的设计与发放
调查结果的分析与总结
投诉处理培训PPT
GEC Program
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
GEC Program
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
GEC Program
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
投诉因素分析
员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验
不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不
善。 客人原因： 不了解有关政策、误解
顾客不满影响公式
1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人
GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消 了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不 要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在 仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第第 三三 步步 ：： 收收 集集 信信 息息
方 法方 法第 四第 四 步步 ：： 给给 出出 一一 个个 解解 决决
意 ， 问 问 他 的 意 见意 ， 问 问 他 的 意 见第 五 步 ： 如 果 顾 客第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍仍 不不
第第 六六 步步 ：： 跟跟 踪踪 服服 务务
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
餐饮投诉处理培训PPT课件
PART 05
案例分析
成功处理投诉的案例
案例一
某餐厅因一道菜品出现卫生问题引发顾客投诉。餐厅经理迅 速道歉，并给予顾客一定的折扣作为补偿，最终获得顾客的 谅解并保留了良好的口碑。
案例二
某餐厅因服务态度问题引发顾客不满。餐厅经理主动与顾客 沟通，了解问题所在，并加强员工培训，改善服务态度，最 终提升了顾客满意度。
要求
为了确保培训效果持续发挥，我们要求参训人员在日常工作中积极运用所学技巧，定期总结经验教训，及时反馈 问题和改进意见。同时，鼓励参训人员在内部培训中分享自己的成功案例和心得体会，促进团队共同成长。
2023-2026
END
THANKS
感ห้องสมุดไป่ตู้观看
KEEP VIEW
REPORTING
员工在处理投诉时缺 乏专业知识和技巧， 导致客户不满和企业 形象受损。
PART 02
餐饮投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户的投诉 内容，不要打断或争辩。
记录投诉
详细记录客户的问题和要 求，以便后续处理。
表示歉意
向客户表示歉意，以示对 他们的不满和投诉的重视 。
分析投诉
判断投诉的性质
菜品质量问题
如菜品口感不佳，食材不新鲜等。
菜品与宣传不符
如发现菜单上的图片与实际菜品不符。
菜品问题
菜品数量不足
如发现菜品份量不足，与价格不匹配 。
菜品价格过高
顾客认为菜品价格过高，不值这个价 。
应对方法
对于菜品卫生问题，应加强厨房卫生 管理，提高员工卫生意识；对于菜品 质量问题，应严格把控食材采购，确 保食材新鲜；对于菜品与宣传不符， 应加强菜单审核，确保图片与实际菜 品一致；对于菜品数量不足或价格过 高的问题，应合理定价，根据市场需 求调整菜品份量。
餐饮投诉处理培训课件
通过优质的PTER 05
餐饮投诉处理制度建设
建立完善的投诉处理流程
明确投诉渠道
01
提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线投诉等，确保顾客可
以方便地提交投诉。
设立投诉分类
02
根据投诉内容，将投诉分为菜品质量、服务质量、环境卫生等
方面，以便快速定位问题。
规定处理时限
重和关心。
清晰表达
要用简洁明了的语言，向客人解 释问题产生的原因和解决方案。
避免使用专业术语
在解释问题时，要避免使用过于 专业的术语，以免客人听不懂。
应对技巧
及时处理
保持冷静
在接到投诉后，要尽快采取措施解决 问题，避免问题扩大化。
在处理投诉时，要保持冷静和理性， 不要被情绪左右。
灵活应变
要根据不同的情况和问题，灵活采取 不同的应对措施，以达到最好的解决 方案。
道歉与安抚
向顾客诚恳道歉，表达歉意，并安 抚顾客情绪，确保投诉处理过程顺 利进行。
调查分析
对投诉问题进行深入调查和分析，找 出问题产生的原因和责任归属。
采取措施
根据调查结果，采取相应的措施， 如改进服务流程、加强员工培训等 ，以防止类似问题再次发生。
回复顾客
将处理结果及时回复给顾客，解释 处理过程和结果，并再次表达歉意 。
02
建立激励机制，表彰优秀的投诉处理员工
借助科技手段提升处理效率
03
对未来餐饮投诉处理的展望
利用智能客服系统自动分流和初步处 理投诉
利用人工智能技术辅助员工进行投诉 处理决策
采用大数据分析，对投诉数据进行挖 掘和分析
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 03
餐饮投诉处理案例分析
餐饮投诉处理制度建设
建立完善的投诉处理流程
明确投诉渠道
01
提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线投诉等，确保顾客可
以方便地提交投诉。
设立投诉分类
02
根据投诉内容，将投诉分为菜品质量、服务质量、环境卫生等
方面，以便快速定位问题。
规定处理时限
重和关心。
清晰表达
要用简洁明了的语言，向客人解 释问题产生的原因和解决方案。
避免使用专业术语
在解释问题时，要避免使用过于 专业的术语，以免客人听不懂。
应对技巧
及时处理
保持冷静
在接到投诉后，要尽快采取措施解决 问题，避免问题扩大化。
在处理投诉时，要保持冷静和理性， 不要被情绪左右。
灵活应变
要根据不同的情况和问题，灵活采取 不同的应对措施，以达到最好的解决 方案。
道歉与安抚
向顾客诚恳道歉，表达歉意，并安 抚顾客情绪，确保投诉处理过程顺 利进行。
调查分析
对投诉问题进行深入调查和分析，找 出问题产生的原因和责任归属。
采取措施
根据调查结果，采取相应的措施， 如改进服务流程、加强员工培训等 ，以防止类似问题再次发生。
回复顾客
将处理结果及时回复给顾客，解释 处理过程和结果，并再次表达歉意 。
02
建立激励机制，表彰优秀的投诉处理员工
借助科技手段提升处理效率
03
对未来餐饮投诉处理的展望
利用智能客服系统自动分流和初步处 理投诉
利用人工智能技术辅助员工进行投诉 处理决策
采用大数据分析，对投诉数据进行挖 掘和分析
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 03
餐饮投诉处理案例分析
《饭店餐饮投诉处理》课件
会员制度
建立会员制度，为会员提供优惠和专属服务，增加客户的忠诚度和 黏性。
03
顾客对餐厅提供的酒水、香烟等商品存在 质疑或不满
04
顾客对餐厅提供的优惠活动或礼品存在质 疑或不满
PART 03
饭店餐饮投诉Leabharlann 理技巧倾听技巧总结词
耐心倾听，不打断客户发言
详细描述
在处理饭店餐饮投诉时，首要技巧是耐心倾听客户的诉求和意见，不要打断客 户的发言，让客户充分表达自己的不满和问题所在。通过倾听，可以更好地了 解客户的需求和期望，为后续的处理工作提供依据。
性价比合理
饭店应注重菜品的性价比，提供物有所值的菜品 和服务，让客人感到满意。
促销活动
饭店可以适时推出促销活动，吸引客源，提高客 人的满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
热情服务
饭店员工应热情周到地服务客人，关注客人的需求和感受，让客 人感受到家的温暖。
客户反馈
及时收集和处理客人的反馈意见，积极改进服务和菜品质量，提高 客户满意度。
加强员工培训
服务意识培训
紧急情况处理培训
加强员工的服务意识培训，提高员工 的服务水平，让员工能够更好地为客 人提供服务。
对员工进行紧急情况处理培训，提高 员工应对突发情况的能力，及时处理 客人投诉。
沟通能力培训
加强员工的沟通能力培训，提高员工 与客人的沟通能力，避免因沟通不畅 而产生投诉。
保持环境卫生
对投诉处理过程进 行总结和反思，持 续改进。
PART 02
饭店餐饮投诉原因分析
菜品质量投诉
01
菜品卫生不达标
02
食材不新鲜
03
烹饪技艺不佳
04
菜品口味与宣传不符
建立会员制度，为会员提供优惠和专属服务，增加客户的忠诚度和 黏性。
03
顾客对餐厅提供的酒水、香烟等商品存在 质疑或不满
04
顾客对餐厅提供的优惠活动或礼品存在质 疑或不满
PART 03
饭店餐饮投诉Leabharlann 理技巧倾听技巧总结词
耐心倾听，不打断客户发言
详细描述
在处理饭店餐饮投诉时，首要技巧是耐心倾听客户的诉求和意见，不要打断客 户的发言，让客户充分表达自己的不满和问题所在。通过倾听，可以更好地了 解客户的需求和期望，为后续的处理工作提供依据。
性价比合理
饭店应注重菜品的性价比，提供物有所值的菜品 和服务，让客人感到满意。
促销活动
饭店可以适时推出促销活动，吸引客源，提高客 人的满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
热情服务
饭店员工应热情周到地服务客人，关注客人的需求和感受，让客 人感受到家的温暖。
客户反馈
及时收集和处理客人的反馈意见，积极改进服务和菜品质量，提高 客户满意度。
加强员工培训
服务意识培训
紧急情况处理培训
加强员工的服务意识培训，提高员工 的服务水平，让员工能够更好地为客 人提供服务。
对员工进行紧急情况处理培训，提高 员工应对突发情况的能力，及时处理 客人投诉。
沟通能力培训
加强员工的沟通能力培训，提高员工 与客人的沟通能力，避免因沟通不畅 而产生投诉。
保持环境卫生
对投诉处理过程进 行总结和反思，持 续改进。
PART 02
饭店餐饮投诉原因分析
菜品质量投诉
01
菜品卫生不达标
02
食材不新鲜
03
烹饪技艺不佳
04
菜品口味与宣传不符
高端餐饮客诉问题处理总汇课件
失败处理案例
案例一
某豪华餐厅，客人因饮料 被碰倒而投诉，服务员态 度冷淡，导致客人不满离 去。
案例二
某特色餐厅，客人因等待 时间过长而投诉，餐厅经 理未及时处理，导致客人 愤怒离去。
案例三
某知名日料店，客人因对 菜品质量不满而投诉，服 务员未能妥善解决，导致 客人要求退餐。
案例分析总结
处理客诉问题时，及时反应、主 动沟通、提供解决方案是关键。
顾客感受到服务人员态度冷漠 ，缺乏热情和关心。
服务不及时
顾客需要服务时，服务人员反 应不及时，影响顾客用餐体验 。
服务流程不规范
服务人员操作不规范，语言不 礼貌，给顾客带来不适。
环境设施客诉
总结词
环境设施是高端餐饮业的重要卖点，良好的 环境设施能够提升顾客的用餐体验。
设施不完善
餐厅设施陈旧、损坏或不符合顾客需求。
制定客诉处理流程
明确投诉的受理、调查、处理和反馈等环节，确保流程的规范化和 高效性。
建立客户满意度调查制度
定期收集客户对产品和服务的评价，以便及时发现问题并进行改进 。
提高员工服务意识
加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能力，确保他们能够 提供优质的服务。
建立激励机制
鼓励员工主动关注客户需求，提高客户满意度。
04 案例分析与实践
成功处理案例
案例一
某五星级酒店餐厅，客人因食物 过敏问题投诉，服务员及时反应 ，提供替代菜品并致歉，客人满
意离去。
案例二
某知名西餐厅，客人因等待时间过 长而投诉，餐厅经理亲自道歉并提 供折扣券，客人最终选择留下用餐 。
案例三
某高级中餐厅，客人因对菜品口味 不满而投诉，厨师长亲自解释并重 新烹饪菜品，客人最终表示满意。
餐饮客诉处理培训PPT课件
客户满意度调查的目的和 意义
调查问卷的设计与发放
调查结果的分析与解读
针对问题提出改进措施并 落实执行
餐饮客诉处理培训成果展示
第五章
培训成果展示的方式及目的
培训成果展示的方式： 通过实际案例、模拟演 练、小组讨论等方式展 示客诉处理的成果
培训成果展示的目的： 巩固学习成果，提高员 工客诉处理能力，增强 客户满意度和忠诚度。
经验教训：总结处理过程中 的经验和教训
处理客诉的注意事项
保持冷静：面对客诉时，首先要保持冷 静，不要被情绪左右。
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解 问题的具体细节。
道歉与致谢：向顾客道歉，表达歉意， 同时感谢顾客的反馈。
解决问题：根据顾客的投诉，及时采取 措施解决问题。
记录与跟进：记录客诉处理过程，及时 跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
餐饮客诉案例分析
第三章
常见客诉类型及原因分析
服务问题：态度不好、上菜 速度慢等
环境问题：太吵闹、座位不 够舒适等
菜品问题：不新鲜、不卫生、 太辣/太咸等
价格问题：价格过高、分量 不足等
成功处理客案例背景：介绍案例发生的 背景和情况
处理结果：说明处理后的结 果和影响
度。
维护品牌形象： 良好的客诉处 理能够展示企 业的诚信和专 业素养，维护
品牌形象。
促进业务发展： 通过改进产品 和服务质量， 提高客户满意 度，能够促进 业务的发展。
增强员工责任 感：客诉处理 需要员工具备 高度的责任感 和敬业精神， 能够增强员工
的责任感。
客诉处理的原则
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户投诉，理解客户的需求 和情绪。
补偿措施：根据客人的投诉内容和 需求，提供相应的补偿措施，如退 款、赠品等。
餐饮投诉处理培训PPT课件
达成共识
在双方都能接受的范围内达成 共识，确保客户满意并解决问
题。
04
沟通技巧与情绪管理
保持冷静，控制情绪
深呼吸，缓解紧张情绪
在面对投诉时，首先要做的是保持冷静。通过深呼吸、放松身体 等方式，缓解紧张情绪，使自己能够平静地应对投诉。
避免情绪化反应
在处理投诉时，要尽量避免情绪化的反应，如愤怒、沮丧等。这些 情绪会影响判断力和处理问题的能力。
餐饮投诉处理培训PPT课件
汇报人： 2023-12-25
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决方案制定 • 沟通技巧与情绪管理 • 后续跟进与预防措施 • 案例分析与模拟演练
01
投诉处理概述
投诉定义及分类
投诉定义
指顾客对餐饮服务或产品不满意 ，向餐厅或相关部门表达不满或 抱怨的行为。
。
环境问题解决方案
立即清理卫生、调整音乐或灯 光、提供安静的用餐区域等。
其他问题解决方案
解释价格构成、协助处理预订 问题等。
协商达成共识，确保客户满意
倾听客户意见
认真听取客户的投诉和建议， 理解客户的不满和需求。
表达歉意
对于给客户带来不便表示歉意 ，并承认问题的存在。
提出解决方案
根据问题分析，提出合理的解 决方案，并与客户进行沟通协 商。
保持专业和耐心
无论面对何种类型的投诉，都要保持专业和耐心。认真倾听客人的 诉求，理解他们的不满和期望，以平和的态度回应。
运用同理心，表达关心和理解
换位思考
在处理投诉时，要尝试换位思考 ，站在客人的角度考虑问题。这 有助于更好地理解客人的感受和
需求。
表达关心
向客人表达关心和关注，让他们 感受到被重视和尊重。这有助于 缓解客人的不满情绪，建立信任
在双方都能接受的范围内达成 共识，确保客户满意并解决问
题。
04
沟通技巧与情绪管理
保持冷静，控制情绪
深呼吸，缓解紧张情绪
在面对投诉时，首先要做的是保持冷静。通过深呼吸、放松身体 等方式，缓解紧张情绪，使自己能够平静地应对投诉。
避免情绪化反应
在处理投诉时，要尽量避免情绪化的反应，如愤怒、沮丧等。这些 情绪会影响判断力和处理问题的能力。
餐饮投诉处理培训PPT课件
汇报人： 2023-12-25
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决方案制定 • 沟通技巧与情绪管理 • 后续跟进与预防措施 • 案例分析与模拟演练
01
投诉处理概述
投诉定义及分类
投诉定义
指顾客对餐饮服务或产品不满意 ，向餐厅或相关部门表达不满或 抱怨的行为。
。
环境问题解决方案
立即清理卫生、调整音乐或灯 光、提供安静的用餐区域等。
其他问题解决方案
解释价格构成、协助处理预订 问题等。
协商达成共识，确保客户满意
倾听客户意见
认真听取客户的投诉和建议， 理解客户的不满和需求。
表达歉意
对于给客户带来不便表示歉意 ，并承认问题的存在。
提出解决方案
根据问题分析，提出合理的解 决方案，并与客户进行沟通协 商。
保持专业和耐心
无论面对何种类型的投诉，都要保持专业和耐心。认真倾听客人的 诉求，理解他们的不满和期望，以平和的态度回应。
运用同理心，表达关心和理解
换位思考
在处理投诉时，要尝试换位思考 ，站在客人的角度考虑问题。这 有助于更好地理解客人的感受和
需求。
表达关心
向客人表达关心和关注，让他们 感受到被重视和尊重。这有助于 缓解客人的不满情绪，建立信任
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
客诉处理
3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力
客诉处理
六、服务项目：
6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速
客诉处理
您该怎么办？
1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？
5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。
6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管）
7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
餐饮客诉 处置
客诉处理
大
纲
一、服务的目标：
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原 则
五、服务态度
六、服务项目：
客诉处理
一、服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生
客诉处理 二、顾客抱怨：
1个好的用餐经验会告之4--5个人； 1个不好的用餐经验会告之9—10个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；
客诉处理
案例分析： 1、丢包
（1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小
（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角）
（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）----餐 厅派人随同前往不可留下字据
（4）前往派出所报案----餐厅派人随 同前往
客诉处理
2、儿童游乐区受伤
（1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句-----派人随同前往
提供任何书面报告。（进行了解）
（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。
（更换产品）
（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）
（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾
客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾
客此次的用餐感到满意。（争取满意）
3
客诉处理
4、 顾客索赔
（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重 的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验
（若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食 物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售， 在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后 继续出售此类产品。（检验化验）
（2）针对坚持索赔的顾客时，可回答〖这个问题超过我个 人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我 们立即报告我的主管与您联络〗。（弹性应付）
失去顾客
失去营业额
客诉处理
三、发现顾客抱怨的警觉性：
1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3、让所有工作人员提高注意力 4、倾听顾客不满意的问题及意见 5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，
并与之谈话； 6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。
2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不 够时，您怎么办？
3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？ 4.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？ 5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？ 6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求
，而大声争执时，您怎么办？ 当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？
客诉处理
客诉处理
怎样去经营我们的员工？？
管理组
员工
员工对顾客 的态度，就 是干部对员 工的态度的 写照
顾客
客诉处理
四、处理顾客抱怨的原则
1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应， 并介绍你自己。（诚恳友善）
2、保持自信的态度，并控制现场。（自信） 3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾
客带离现场，以免引起其它顾客的注意。 4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事
情经过。（致歉）
客诉处理
四、处理顾客抱怨的原则
您该怎么办？
7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时， 您怎么办？
8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产 品不足时，您怎么办？
9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时， 您 怎
么办？ 10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？ .遇
到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办 11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时，您怎么办 ？ 12、当您发现大厅客人当中有行动怪异，鬼祟不 明其意时
客诉处理 五、服务态度
许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨 所以，千万不可让顾客挑战我们的态度 （诚恳友善的态度）体现出你的诚意
先解决感性问题，再解决理性问题Biblioteka 客诉处理六、服务项目：
1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且 留下正确且快速的服务的印象
2、让你自己成为餐厅创造服务的典范 3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
客诉处理
3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力
客诉处理
六、服务项目：
6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速
客诉处理
您该怎么办？
1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？
5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。
6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管）
7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
餐饮客诉 处置
客诉处理
大
纲
一、服务的目标：
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原 则
五、服务态度
六、服务项目：
客诉处理
一、服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生
客诉处理 二、顾客抱怨：
1个好的用餐经验会告之4--5个人； 1个不好的用餐经验会告之9—10个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；
客诉处理
案例分析： 1、丢包
（1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小
（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角）
（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）----餐 厅派人随同前往不可留下字据
（4）前往派出所报案----餐厅派人随 同前往
客诉处理
2、儿童游乐区受伤
（1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句-----派人随同前往
提供任何书面报告。（进行了解）
（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。
（更换产品）
（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）
（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾
客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾
客此次的用餐感到满意。（争取满意）
3
客诉处理
4、 顾客索赔
（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重 的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验
（若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食 物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售， 在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后 继续出售此类产品。（检验化验）
（2）针对坚持索赔的顾客时，可回答〖这个问题超过我个 人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我 们立即报告我的主管与您联络〗。（弹性应付）
失去顾客
失去营业额
客诉处理
三、发现顾客抱怨的警觉性：
1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3、让所有工作人员提高注意力 4、倾听顾客不满意的问题及意见 5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，
并与之谈话； 6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。
2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不 够时，您怎么办？
3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？ 4.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？ 5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？ 6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求
，而大声争执时，您怎么办？ 当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？
客诉处理
客诉处理
怎样去经营我们的员工？？
管理组
员工
员工对顾客 的态度，就 是干部对员 工的态度的 写照
顾客
客诉处理
四、处理顾客抱怨的原则
1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应， 并介绍你自己。（诚恳友善）
2、保持自信的态度，并控制现场。（自信） 3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾
客带离现场，以免引起其它顾客的注意。 4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事
情经过。（致歉）
客诉处理
四、处理顾客抱怨的原则
您该怎么办？
7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时， 您怎么办？
8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产 品不足时，您怎么办？
9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时， 您 怎
么办？ 10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？ .遇
到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办 11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时，您怎么办 ？ 12、当您发现大厅客人当中有行动怪异，鬼祟不 明其意时
客诉处理 五、服务态度
许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨 所以，千万不可让顾客挑战我们的态度 （诚恳友善的态度）体现出你的诚意
先解决感性问题，再解决理性问题Biblioteka 客诉处理六、服务项目：
1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且 留下正确且快速的服务的印象
2、让你自己成为餐厅创造服务的典范 3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有