顾客满意度调查制度x
满意度调查工作制度范本
满意度调查工作制度范本一、引言每个组织都致力于提供高质量的服务和良好的工作环境，为了实现这一目标，对于员工的满意度调查是至关重要的。
本文将提供一个满意度调查工作制度的范本，帮助组织了解员工对工作环境和福利待遇的满意程度，以便及时采取措施提高员工满意度。
二、调查目的本次满意度调查的主要目的是：1.了解员工对工作环境和薪酬福利的满意程度。
2.发现员工对工作中存在的问题和不满之处。
3.为制定和改进人力资源政策和工作制度提供数据支持。
三、调查内容本次满意度调查将包括以下内容：1.员工基本信息，包括年龄、性别、职位等。
2.工作环境满意度调查，包括工作地点、工作条件、设施设备等方面。
3.薪酬福利满意度调查，包括薪资水平、奖金福利、假期制度等方面。
4.员工认同度调查，包括对组织的认同程度、对领导的认同程度等方面。
5.员工职业发展满意度调查，包括晋升机会、培训机会等方面。
四、调查方法本次满意度调查将采用问卷调查的方式进行，具体包括以下步骤：1.制定调查问卷，确保问题简明扼要、明确易懂。
2.采用随机抽样的方法选取样本，保证调查结果的客观性和代表性。
3.通过在线调查平台发送调查问卷给员工，同时保证匿名性，以便员工能够更加真实地回答问题。
4.设定调查截止日期，确保调查时间的合理性和统一性。
5.收集和整理调查数据，进行可视化展示和数据分析。
五、调查结果分析在收集和整理调查数据后，将进行数据分析，主要包括以下方面：1.对每个问题的满意度水平进行统计和分析。
2.对不同群体之间的满意度差异进行比较分析。
3.识别员工满意度低的问题和原因，并提出改进建议。
六、调查结果应用根据调查结果和分析，组织可以采取以下措施，提高员工满意度：1.解决工作环境方面的问题，如改善工作地点、提升设施设备等。
2.改进薪酬福利制度，如提高薪资水平、增加奖金福利等。
3.加强员工认同感，如加强对组织文化的宣传、加强领导沟通等。
4.提供职业发展机会，如制定晋升机制、开展培训计划等。
患者满意度监测管理制度
患者满意度监测管理制度第一章总则第一条为了提高医疗服务质量，促进医院医疗服务效能提高，规范管理工作，制定本制度。
第二条患者满意度监测管理制度是指医院为了了解并改善患者对医疗服务的满意度，建立和完善的一套监测管理体系，以提高医院医疗服务水平和质量。
第三条本制度适用于医院内所有涉及患者满意度监测的管理工作。
第二章监测工作内容第四条患者满意度监测工作内容是指医院对患者的诊疗过程、医护态度、环境设施等方面进行定期、有针对性的调查。
第五条监测内容包括但不限于：患者对医疗服务的满意度、对医护人员的态度、对医疗环境设施的满意度等。
第六条监测方法包括但不限于：问卷调查、电话回访、实地访谈等方式。
第七条监测周期为每季度一次，具体监测时间由医院管理部门确定。
第三章责任部门第八条医院管理部门为监测工作的主要责任部门，负责监测工作的组织实施和监测报告的编制。
第九条各科室为监测工作的具体责任部门，负责协助医院管理部门做好监测工作。
第十条医院质控部门为监测工作的协助责任部门，负责监测数据的收集和分析。
第四章监测流程第十一条医院管理部门确定每季度的监测时间，并组织实施监测工作。
第十二条监测工作包括以下流程：（一）确定监测内容：医院管理部门根据实际情况确定每季度的监测内容，明确监测方向和重点。
（二）准备监测材料：医院管理部门根据监测内容准备相应的调查问卷，确定监测方式和对象。
（三）实施监测工作：各科室配合医院管理部门进行问卷调查、电话回访等工作。
（四）收集监测数据：医院质控部门负责收集监测数据，将数据进行整理和分析。
（五）编制监测报告：医院管理部门根据监测数据编制监测报告，提出改进意见和措施。
（六）汇报和总结：医院管理部门将监测报告汇报给医院领导，并在全院范围内进行总结和宣传。
第五章监测结果处理第十三条监测结果分为满意度和不满意度两个方面。
第十四条对于满意度方面的监测结果，医院要及时表扬和奖励相关科室和个人，并将满意度较高的经验和做法进行总结和推广。
中华人民共和国商业行业标准商业服务顾客满意度测评规范(WORD24页)
ICS 03.080.01A12备案号： 商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade（送审稿）中华人民共和国商务部 发布SB目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总则 (1)5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 (2)6 顾客满意度调查的方案设计 (3)7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 (3)8 顾客满意度测评统计分析 (4)9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 (4)附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 (5)附录B 顾客满意度调查的方案设计 (9)前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 4754-2002 《国民经济行业分类》国家标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度一、背景介绍二、工作目标1.了解患者对医院整体服务满意度的水平，掌握患者对各项服务的评价情况，发现存在的问题，并及时改进；2.提高医院工作人员对患者需求的敏感性，增强服务意识和服务质量；3.加强患者对医院的信任感和满意度，提高就诊体验，增加客户忠诚度。
三、工作内容1.设计问卷：根据医院的特点和患者需求，设计医院满意度调查问卷，包括医生服务、护士服务、医院环境、医疗设备等多个方面，综合评估医院整体服务质量。
2.问卷发放：将设计好的医院满意度调查问卷以纸质或电子形式发放给患者，确保问卷能够覆盖到各个科室和就诊群体。
3.数据收集：由专门的调查员负责对患者填写的问卷进行收集和整理，保障数据的准确性和可靠性。
4.数据分析：医院满意度调查工作的核心环节是对收集到的数据进行深入分析，找出问题和短板，并提出解决方案。
5.整改措施：根据数据分析的结果，制定医院的整改措施，并明确责任人和完成时间，确保问题的解决和改进措施的执行。
6.信息公开：公开医院满意度调查的结果和整改措施，让患者了解医院的改进和进步，增加医院透明度和公信力。
四、工作流程1.设立专门的工作小组：由医院领导指定相关部门的负责人、医生、护士和患者代表组成专门的工作小组，负责制定医院满意度调查工作计划和具体实施方案。
2.问卷设计和排样：根据工作小组的要求，由专门的设计师负责问卷设计和排样，确保问卷的合理性和易于填写。
3.问卷发放和数据收集：由指定的调查员负责问卷的发放和数据的收集，确保样本的多样性和可靠性。
4.数据分析和整改方案：由专门的数据分析师负责对收集到的数据进行分析和整理，并制定整改方案。
5.整改和跟进：由医院领导和相关部门负责人负责医院满意度调查整改措施的制定和跟进，确保整改措施的落地和效果的监测。
6.结果公开和宣传：将医院满意度调查的结果和整改措施公开，以宣传医院的改进和进步，提升医院形象和信誉。
五、工作要求1.严格保护患者的隐私和个人信息，确保调查过程的公正、客观和安全；2.加强对医院工作人员满意度的调查，同时重视患者的建议和意见，提高工作人员的满意度和服务质量；3.定期向上级医院汇报医院满意度调查的进展情况和成果，接受领导的监督和指导；4.建立完善的激励机制，对在医院满意度调查工作中表现突出的个人和科室进行奖励和表彰。
QB-21客户满意度调查程序
炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
顾客满意度调研报告5篇
顾客满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如述职报告、调研报告、策划方案、活动方案、心得体会、应急预案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as job reports, research reports, planning plans, activity plans, personal experiences, emergency plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!顾客满意度调研报告5篇对于调研报告，我们一定要按照任务的需求，拟定出可以执行的调研计划，调研报告可以促进知识共享和合作，久久美篇网本店铺今天就为您带来了顾客满意度调研报告5篇，相信一定会对你有所帮助。
顾客满意度计算方法
顾客满意度计算方法1、目的制定科学合理的顾客满意度计算方法，为准确、全面地测量本公司的顾客满意度(CDS)提供计算依据。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度(CDS)的计算。
3、职责3.1调运科负责组织确定顾客满意度要素及权数。
3.2调运科负责组织确定顾客满意度等级及权数。
3.3办公室负责制定顾客满意度测评模式。
4、工作程序4.1顾客满意度要素(K)及权数的确定。
4.1.1办公室组织各业务单位确定顾客满意度要素及权数。
4.1.2根据本公司产品和服务特点，在综合考虑各部门意见的基础上，确定出本公司顾客满意度要素及其权数为：4.2顾客满意度等级(X)及权数的确定。
4.2.1办公室组织各业务单位确定顾客满意度等级(X)及权数。
4.2.2根据本公司产品特点、市场特点及顾客的消费心理，在综合考虑各部门意见的基础上，确定出顾客满意度等级(X)及其权数为：b)顾客满意度等级(X)的权数为：4.3顾客满意度测评模式的确定。
上表中：K1—K4为CSD的四个要素，X1—X3为CSD的三个等级，n11—n43为12项调查结果。
将表中不同的要素和等级分别赋予不同的权数，由此得出计算公式：CSD=K1×X1×n11+K1×X2×n12+······+K4×X3×n43=∑Ki×Xj×nij(i=1～4,j=1～3) 以上计算公式是以样本数N=100来计算的，当实际样本数不足100时，应将算得的顾客满意度进行换算，得出最终顾客满意度，其计算公式如下：最终CSD=CSD×100/N；式中N为实际样本数。
自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度自来水公司管理制度和工作规范
自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度自来水公司管理制度和工作规范自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度1目的通过收集和分析顾客的各种信息，了解顾客对公司的产品及相关服务的满意程度及期望，以便采取适当的措施，改进产品质量，提升整体服务水平，提高顾客的满意程度。
2范围本制度规定了顾客满意度及期望测量的职责，顾客满意度调查、分析和监控的要求。
本制度适用于本公司对顾客满意度的测量与评价。
职责3. 1营业服务部为顾客满意度及期望测量的归口部门,负责组织顾客满意度的调查活动，包括策划调查方法，实施调查、分析资料和评估结果。
3. 2营业服务部客户服务中心负责收集客户投诉信息、进行统计汇总；负责本公司《客户问卷调查表》的发放、回收工作。
3. 3节水办负责监督顾客满意度的测量过程。
3. 4各相关部门实施提高顾客满意度的纠正和预防措施。
4工作程序4. 1顾客满意度测量信息来源4. 1. 1《客户问卷调查表》，包括下列评估指标项:a、供水质量b、服务态度C、服务质量d、是否有不按国家规定收费现象e、是否有以水谋私行为f、对产品及服务的期望4. 1.2客户投诉及处理报告4.2《客户问卷调查表》的使用4.2.1 营业服务部负责《客户问卷调查表》使用的归口管理，4.2.2营业服务部应根据市场需求定期或不定期走访客户，并保持记录，其中对前50名用水大客户要求每年抽样走访不少于30户，发放《客户问卷调查表》并回收，现场解答咨询。
4.2.3每年召开一次客户座谈会，邀请各行各业的企业和居民用户不少于50人参加，发放《客户问卷调查表》并回收。
4. 3客户投诉及处理4. 3. 1营业服务部客户服务中心对客户投诉及处理结果以报表形式汇总、分类、分析。
4.3.2应每半年对客户投诉及处理情况，进行一次综合评价，并将评价结果及时反馈公司相关部门。
4. 4顾客满意度计算顾客满意度二二EXn Kn式中:Xn—一代表指标组的满意度Kn—一代表设定的指标组的权重N——代表指标组的数量（1, 2, 3.）根据所选择的指标组重要程度设定权重，总权重之和应为lo4. 4. 1 XI指通过对用水量前50位大客户调查统计的顾客满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度调查制度
1. 目的
为了解顾客需求，便于公司及时处理顾客对监理服务范围内的反馈及投诉，对顾客满意度情况进行监测，改进服务质量，制定本制度。
2. 范围
适用于本公司监理项目的顾客满意度的测量。
3. 职责
安全质量部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责收集、汇总、分析顾客满意的信息，并对顾客不满意的问题向主管领导汇报并督促相关部门采取纠正和预防措施，并负责对顾客不满意问题处置情况进行跟踪、验证；其他部门、项目监理部负责人配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度的有关信息，并参与顾客满意信息的分析，提出并实施纠正和预防措施。
4. 顾客满意度调查工作程序
顾客满意度的主要信息和来源
1）顾客对公司产品实现过程、交付和服务等方面的反映，如：工程建设监理过程中质量、进度、投资、环保、安全的控制效果、合同、信息与档案管理效果；工作效率、服务态度及协调能力；监理人员职业道德、资格及专业知识、职责履行情况等。
2) 地方政府有关部门对公司产品质量、安全环保情况的评价、奖励或处罚；
3）法规变化、政策变化、市场需求变化对公司监理工作要求的改进等；4）顾客对监理合同履行过程中的抱怨、投诉或表扬等信息。
安全质量部应通过以下方法收集顾客满意程度信息：
根据工程建设规模和周期确定调查频次。
每个工程（中型及以上项目）至少做2次顾客满意度调查，工程建设周期超过12个月时，每6个月至少做1次顾客满意度调查；在工程回访时向顾客进行调查。
业主/工程/公司所在地上级主管部门组织的工程检查中提出的问题、意见及其处理结果。
业主/工程/公司所在地上级主管部门发来的函件、通报会议纪要等文件中以及电话联系中对本项目监理工作满意程度的信息资料及其处理结果。
业主对本项目监理部监理工作质量及其效果的反馈意见以及处理结果。
针对提高顾客满意度而采取的纠正/预防措施及其实施效果。
顾客满意度监测
安全质量部根据工程进展阶段按照规定的频次向顾客发出顾客满意度调查表，发放回收率不低于75%。
当顾客满意调查信息低于公司顾客满意率目标或有下滑趋势时，应及时分析原因并采取纠正或预防措施，以保证顾客满意度。
顾客满意度测评指标及方法
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化法。
一般采用李克特量表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“100、90、80、60、50”的值。
确定测评指标权重，赋予不同的权数，如下表：
测评指标加权系数
监理人员资格及专业知识
监理职责履行
工程质量控制
工程进度控制
工程安全、环保控制
工程投资控制
合同、信息与档案管理
工作效率、服务态度及协调能力
监理人员职业道德
顾客意见的反馈及改进
顾客满意度指数的计算
采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式：CSI= ∑λixi
CSI —顾客满意度指数
λ i —第i 项指标的加权
x i —顾客对第i 项指标的评价均值
顾客满意信息分析
安全质量部每年在内审之前汇总顾客满意度信息，运用统计技术进行分类统计，分析产生顾客满意或不满意的因素，确定顾客满意或不满意的趋势，预测顾客未来的需求和期望，识别管理体系改进的机会，提出纠正或预防措施，编制“顾客满意率测量分析报告”，提交管理评审，作为管理评审的输入；
附：1、顾客投诉处理流程图
2 、顾客反馈、投诉处理单
3、顾客满意度调查流程图
4、顾客满意度调查表
5、 顾客满意度调查计划
顾客投诉处理流程图
是
重大事项 公司其他部门
投诉
投诉
2个 工作日内
协助
负责 否
解释或处置
顾 客
安全质量部
安全质量部提出解决方案
主管领导
经理
确定投诉的有效性
回访收集信息发出调查表顾客投诉
信息汇总
组织相关人员分析
需变更项目的评审
顾客投诉处置纠正措施
数据分析
持续改进
顾客满意度调查表编号：
工程名称
顾客名称/建设单位
开工时间计划竣工时间工程进展阶段
评价项目很满
意
满
意
一般
不满
意
很不
满意
具体问题描述或改进建议
监理机构监理人员资格及专
业知识
监理职责履行
监理服务
工程质量控制
工程进度控制
工程安全、环保控制工程投资控制
合同、信息与档案
管理
工作效率、服务态度及协调能力
监理人员职业道德
顾客意见的反馈
及改进
您的意见与建议：
注：请在上述项目中您认为合适的评价栏内划“√”
建设单位主管部门（章）：负责人：
年月日
顾客满意度调查计划
序号工程名称开工日期计划竣工日期1满意度调查时间
及得分
2满意度调查时间
及得分
3满意度调查时
间及得分
4满意度调查时
间及得分
7
8
年度顾客调查统计表
部门名称：统计起止日期：
序号调查项目名称顾客评分
指数
顾客调查
日期
备注
顾客满意度
如期返回调查表数发调查表数项
目数
调查表
返回率
调查表返回率= 如期返回的调查表数/ 发出的调查表数
上述数据的统计方法为∶
◆从上次统计截止日期至开始期间所有项目均为统计范围。
◆内审前及年终对顾客满意度汇总，年终以平均值作为年度统计数字。