正确处理病人服务性投诉的实践与体会
服务投诉心得体会,菁选3篇【精选推荐】
服务投诉心得体会,菁选3篇【精选推荐】2022服务投诉心得体会1任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。
我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
一，以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。
我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。
为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。
但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。
在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：1，有效倾听，接受批评；2，换位思考，理解同情；3，巧妙道歉，*息不满；4，调查分析，提出方案；5，执行方案，再次道歉；6，深刻检讨，总结经验；在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。
病人投诉反思报告模板
病人投诉反思报告模板一、背景描述在医疗服务过程中，我们偶尔会收到病人的投诉。
投诉是我们工作中的一种反馈方式，对于提升医疗服务质量和改进我们的工作流程具有重要意义。
通过仔细分析和反思这些投诉，我们将能够了解问题的本质，找到改进的方向，提高医疗服务的质量和效率。
本次报告将围绕一次病人投诉的情况展开描述，并对相关问题进行反思和总结，以期从中获得有价值的启示。
二、投诉情况描述在近期，我们收到了一位病人的投诉，该病人对我们的服务进行了以下反馈：- 医生态度冷漠，缺乏沟通- 护士技术水平不高，执行医嘱不准确- 诊疗环节存在疏漏和延误三、问题分析和反思1. 医生态度冷漠，缺乏沟通投诉中提到医生态度冷漠，这是一个非常严重的问题。
作为医务人员，我们的工作不仅仅是提供医疗服务，更要给予病人关怀和支持的情感上的支持。
回顾这次事件，我们应当扪心自问，我们是否在与病人沟通时缺乏耐心和关注，是否没有给予病人足够的理解和安抚。
针对这个问题，我们首先需要加强医务人员的沟通技巧培训，以提升医疗服务的整体素质。
另外，我们也应建立起一个良好的反馈机制，鼓励病人积极提供反馈意见，以便我们及时改进。
2. 护士技术水平不高，执行医嘱不准确投诉中提到护士技术水平不高，执行医嘱不准确。
作为医疗团队的一员，护士的工作非常重要。
准确执行医嘱是保证医疗质量和病人安全的基本要求。
我们应当深入分析该问题的原因，一方面可能是护士的技术水平需要提升，针对这一问题我们需要加强护士队伍的培训和学习机会，提高技术水平。
另一方面，也可能是我们的医嘱传达存在问题，指示不够清晰或者信息传递不畅。
针对这个问题，我们需要改进医嘱传达机制，并加强与护理人员的沟通。
3. 诊疗环节存在疏漏和延误投诉中提到诊疗环节存在疏漏和延误。
这种情况严重影响了病人的就医体验，并可能对病情产生不可逆转的影响。
我们应当回顾并审视整个诊疗过程，找出存在的问题和疏漏。
一方面，我们要建立严格的流程规范，以确保每个环节都有相应的检查和核对。
护士工作总结及时处理和解决患者的投诉和问题
护士工作总结及时处理和解决患者的投诉和问题在医疗工作中，护士是患者最亲近的人员之一。
护士不仅要负责患者的日常护理，还要及时处理和解决患者的投诉和问题。
这是一项至关重要的工作，它不仅关系到患者的权益和满意度，也反映了医疗服务的质量。
本文将总结护士工作中处理和解决患者投诉和问题的经验和方法。
一、积极倾听与沟通交流处理患者投诉和问题的第一步是积极倾听患者的意见和抱怨。
当患者表达不满或有问题时，护士应该以开放的心态倾听他们的诉求，并尽量消除沟通障碍。
在倾听的过程中，护士要保持耐心和专注，给予患者足够的时间来陈述他们的问题和情绪。
沟通交流也是解决问题的关键。
护士应以友善和尊重的态度与患者进行对话，并努力理解患者的需求和期望。
在交流过程中，护士要尽量使用清晰简单的语言，避免医学术语的使用，以便患者能够更好地理解和参与。
二、快速响应和行动当患者提出投诉和问题后，护士应该及时做出响应，并采取行动来解决。
快速响应能够让患者感到被重视和关心，并为接下来的处理工作奠定基础。
在行动方面，护士可以首先与其他医护人员和相关部门进行沟通，了解问题的原因和解决方案。
对于一些常见的问题，护士可以自己做出处理，例如更换床单、调整饮食等。
对于一些复杂的问题，护士可以协调多方资源，以便解决患者的困难和困扰。
三、尊重和保护患者权益在处理患者投诉和问题的过程中，护士要始终尊重和保护患者的权益。
这意味着护士不仅要尽力解决患者的投诉和问题，还要确保患者的隐私和安全。
护士不得泄露患者的个人信息，也不得任意对待患者或侵犯其权益。
保护患者的权益是护士的职责和使命，也是医疗服务的基本原则之一。
四、积极改进和学习护士工作中处理患者投诉和问题的经验和方法不断积累和改进是非常重要的。
护士应该及时总结和反思自己的工作，学习他人的经验和教训。
通过不断地学习和改进，护士可以提高自己的工作质量和技能，更好地为患者服务。
此外，护士还可以参加相关的培训和研讨会，了解最新的护理理论和技术。
护士个人工作总结有效处理病患家属的投诉
护士个人工作总结有效处理病患家属的投诉护理是一项充满挑战和责任的工作，每天面对着各种各样的病患和家属。
在工作中，家属的投诉是难以避免的，但我们作为护士，必须学会有效地处理这种情况。
本文将分享我个人在处理病患家属投诉方面的经验和总结。
一、积极倾听与沟通无论何时接到病患家属的投诉，我们首先要做的是保持冷静，并表达我们的理解和同情。
尽可能地主动地倾听他们的意见和抱怨，并同时关注他们的情感需求。
通过积极倾听和开放性的沟通方式，我们可以迅速建立起信任和亲近感，从而为解决问题打下良好的基础。
二、及时回应与解释家属投诉往往源于对疾病治疗、护理质量或服务态度的不满。
在回应投诉时，我们应该及时解释和提供相关信息，以便家属更好地了解病情和治疗方案。
如果投诉是出于误解或信息不全，我们应该耐心解释，给予适当的解决方案，以减轻他们的焦虑和不满。
三、确保透明和合理透明和合理的处理方式可以帮助我们赢得家属的信任和理解。
当家属对护理和治疗过程有疑虑时，我们应向他们提供充分的信息，并明确解释我们的行为和决策。
在解决问题时，我们要尽量坚持公平公正的原则，并且通过合理的方式做出决策。
这样做不仅可以增强我们的专业形象，还能使家属感受到公正待遇。
四、采取积极行动投诉是一个警示信号，它提醒我们存在问题需要解决。
在处理投诉时，我们不能仅仅停留在口头道歉和解释上，更要采取积极的行动来改善状况。
这可能包括与相关部门合作改进工作流程、加强培训和教育、优化护理质量等。
通过积极行动，我们能够防止再次出现类似的投诉，提高护理质量和满意度。
五、记录和总结经验在处理家属投诉后，我们要及时记录下来，并及时与其他同事分享和总结经验。
记录可以帮助我们更好地分析和评估问题产生的原因，进一步完善我们的工作方式和态度。
分享和总结经验可以为其他同事提供借鉴和参考，共同提高我们整个团队的能力。
总结：处理病患家属的投诉是护士工作中的一项重要任务。
通过积极倾听和沟通、及时回应和解释、确保透明和合理、采取积极行动以及记录和总结经验等方法，我们可以有效地处理病患家属的投诉，并提高工作质量和患者满意度。
护理工作中如何正确处理病人的投诉
护理工作中如何正确处理病人的投诉病人的投诉是护理工作中常见的情况，对于护士而言，正确处理并解决病人投诉是其职责所在。
本文将从以下几个方面探讨护理工作中如何正确处理病人的投诉。
一、倾听与沟通护士应始终保持开放的心态，耐心倾听病人的投诉，并及时对其反馈。
在沟通过程中，要避免中断病人发言，聆听其真实感受。
同时，护士也应严肃对待病人的投诉，展现专业和同情心，以有效地解决问题。
二、关注情绪管理投诉往往带有强烈的情绪，护士应当学会管理自己的情绪，态度要温和、耐心。
即使病人情绪激动，护士也应冷静以对，防止情绪激化并影响解决问题的方向。
此外，护士还应提醒自己，不要将情绪带回家庭生活中，确保自身的健康和家庭的和谐。
三、调查与了解处理病人投诉的重要环节是进行调查与了解。
护士应细致地了解病人的身体状况、病情变化、护理过程等方面的细节。
同时，护士还应调查是否存在人员疏漏、不合理护理、沟通不畅等问题。
只有全面的了解，才能找准问题所在，制定有效的解决方案。
四、及时补救一旦发现问题，护士应迅速采取行动予以补救。
例如，对于病人投诉护理不到位的情况，护士应立即检查相关记录，核实是否存在疏漏，并及时提醒、纠正相关护理人员。
如果投诉是出于对医疗措施的不满，护士应积极与医生沟通，尽快找到合理解释或解决方案。
总之，及时采取措施是避免问题扩大化的关键。
五、记录与反馈处理完投诉后，护士应将整个过程与处理结果记录下来，并及时向相关部门或上级汇报。
这不仅是对处理投诉的一个总结，也是为了日后参考和改进。
此外，对于投诉问题的解决，护士应向病人及时反馈，告知问题已得到解决，并真诚道歉。
六、加强团队合作与培训预防和处理投诉的关键在于加强团队合作和培训。
护士应定期组织团队讨论，分享经验和教训，以强化团队协作能力和解决问题的能力。
此外，护士也应不断学习专业知识和沟通技巧，做到严谨和专业。
结语：正确处理病人投诉是护理工作中不可忽视的一环，护士要时刻以病人的需求和权益为出发点，始终保持良好的沟通和倾听能力，以及正确的情绪管理。
医院投诉个人工作总结
一、前言随着我国医疗行业的快速发展，医院作为医疗服务的提供者，承担着重要的社会责任。
然而，在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉事件。
作为一名医院工作人员，我深刻认识到投诉处理的重要性。
以下是我对近期个人工作在投诉处理方面的总结。
二、投诉处理情况1.投诉类型近期，我所在医院共接到投诉案件10起，其中医疗纠纷2起，服务态度问题3起，医疗费用问题2起，其他问题3起。
2.投诉处理流程（1）接到投诉后，第一时间了解投诉内容，记录详细情况。
（2）针对投诉内容，迅速查找相关责任人，了解事实真相。
（3）与投诉人沟通，解释情况，听取投诉人意见。
（4）根据事实真相，对责任人进行相应处理，并向投诉人反馈处理结果。
（5）对投诉处理过程进行总结，改进工作方法，提高服务质量。
三、投诉处理成效1.有效化解矛盾通过及时、妥善处理投诉案件，有效化解了医患矛盾，维护了医院的良好形象。
2.提高服务质量在处理投诉过程中，我们认真分析投诉原因，找出服务中存在的问题，及时改进工作方法，提高了服务质量。
3.增强团队凝聚力在投诉处理过程中，各部门通力合作，共同解决问题，增强了团队凝聚力。
四、存在问题及改进措施1.问题（1）部分投诉处理效率有待提高。
（2）部分工作人员对投诉处理流程不够熟悉。
（3）部分投诉处理结果未能完全满足投诉人要求。
2.改进措施（1）加强投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。
（2）优化投诉处理流程，缩短处理时间。
（3）针对投诉处理结果，及时跟进，确保投诉人满意。
五、总结总之，在投诉处理工作中，我深刻认识到，作为一名医院工作人员，要时刻关注患者需求，不断提高自身素质，为患者提供优质服务。
在今后的工作中，我将继续努力，为医院投诉处理工作贡献自己的力量。
医院投诉处理个人工作总结
一、前言作为一名医院投诉处理工作人员，我深感责任重大。
自担任此岗位以来，我始终秉持“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者解决实际问题。
以下是我对过去一段时间工作的总结。
二、工作概述1. 投诉接待与登记在接到投诉后，我首先对投诉人进行热情接待，认真倾听他们的诉求，详细记录投诉内容。
同时，对投诉人信息进行登记，确保投诉信息的准确性。
2. 投诉调查与核实针对投诉内容，我积极与相关部门沟通，调查核实投诉情况。
在调查过程中，我始终保持客观公正的态度，确保调查结果的准确性。
3. 投诉处理与反馈根据调查结果，我提出处理意见，并与相关部门协调解决问题。
在处理过程中，我注重沟通，确保各方意见得到充分表达。
处理完毕后，我将处理结果及时反馈给投诉人，并关注其满意度。
4. 投诉总结与分析对处理过的投诉案件，我进行总结与分析，找出问题根源，为今后工作提供借鉴。
同时，我将总结报告提交给领导，为医院改进服务质量提供参考。
三、工作成果1. 投诉数量下降通过积极处理投诉，我成功化解了多起医患矛盾，使投诉数量较去年同期下降了20%。
2. 患者满意度提高在处理投诉过程中，我注重倾听患者心声，关心患者需求，提高了患者满意度。
3. 医院服务质量提升通过对投诉案件的总结与分析，我发现了医院在服务流程、规章制度等方面存在的问题，并协助相关部门进行改进，提升了医院整体服务质量。
四、工作不足与反思1. 处理速度有待提高在处理部分投诉案件时，由于调查、核实、处理等环节较为繁琐，导致处理速度较慢。
今后，我将提高工作效率，缩短处理周期。
2. 沟通能力有待加强在处理部分投诉案件时，由于沟通能力不足，导致投诉人情绪激动，影响处理效果。
今后，我将加强沟通技巧培训，提高沟通能力。
3. 法律法规知识有待丰富在处理部分投诉案件时，由于对相关法律法规了解不够深入，导致处理结果不尽如人意。
今后，我将加强对法律法规的学习，提高自身法律素养。
五、总结总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
关于门诊投诉管理心得体会
关于门诊投诉管理心得体会门诊投诉管理是一项重要的工作，它关系到医疗机构的形象和信誉，也直接影响到患者的满意度和信任度。
通过参与门诊投诉管理的工作，我有了一些心得体会。
首先，及时处理投诉是非常重要的。
患者投诉的事情往往与他们的利益密切相关，如果我们不能及时处理，就会使患者对我们的信任度降低，甚至对医疗机构产生负面评价。
因此，在接到投诉后，我们要立即展开调查，并尽快给予回应。
如果调查结果证明医疗机构确实存在问题，我们要积极采取措施进行纠正，并向患者道歉，并补偿损失。
这样不仅能解决患者的问题，还能增加他们对医疗机构的信任度。
其次，要注重投诉的预防工作。
门诊投诉的主要原因往往是医疗机构在服务过程中产生的问题，因此，我们要注重服务质量的提升。
首先，我们要建立规范的服务流程，确保每个环节都能按照规定的要求进行操作，避免因操作不当而引发投诉。
其次，我们要加强员工的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，使他们能够更好地为患者提供优质的服务。
此外，我们还可以制定患者权益保障制度，明确患者的权益和医疗机构的义务，从而减少投诉的发生。
此外，投诉管理还需要借鉴国内外优秀的经验和做法。
我们可以参考其他医疗机构的投诉管理制度和运作模式，学习他们在投诉处理过程中的成功经验和做法。
在解决投诉问题时，我们要灵活多样的方式，如开展调解、妥善处理、协商解决等，为患者提供更多元化的选择。
同时，我们还要加强与其他医疗机构和相关部门的合作，共同推进门诊投诉管理的水平和质量。
最后，门诊投诉管理需要形成一套长效机制。
我们要对投诉问题进行统计和分析，了解投诉问题的特点和趋势，及时发现问题，并采取措施进行改进。
此外，我们还要建立健全激励机制，及时表彰和奖励在投诉处理中表现突出的人员，以激发员工的工作积极性和创造性。
综上所述，门诊投诉管理是一项重要的工作，与医疗机构的形象和信誉息息相关。
通过参与门诊投诉管理的工作，我体会到及时处理投诉、注重预防工作、借鉴国内外经验和建立长效机制是必要的。
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关 的投诉 。要 构建 和 谐 的医 患关 系 ， 护 医患 双 方 保
２ １学会 倾 听和 记 录 病人 或 家属 投 诉 ， 为 接 待 ． 作
者， 首先 要 做 的就 是 了解 情 况 ， 因为 你 不 在 第 一 现 场 ， 以要 注意倾 听 和记 录病人叙 述 的每一 个情 节 ， 所 特 别是 工作人 员 不在 意 ， 而病 人 却 很 在 意 的一 些 细 节 和言 行 ， 往往 是 引起 病 人不满 、 而引发 投诉 的 这 从 根 本原 因 。了解 这些 细 节 ， 助 于 公 正客 观 地 处 理 有 任 何一 起投诉 ， 正做 到让 病人 满意 。接待 投诉 时 ， 真
谈 话必 须与 现场 当事 人进 行 ， 不得 转 述 。工 作 人 员
应 两人 在场 ， 一人 询 问 ， 人 记 录。记 录应 包 括 ： 一 投 诉 人 的姓名 、 系 方式 、 联 家庭 住 址 、 诉 内容 等 。记 投 录必须 原汁原 味 ， 实事求 是 ， 切不 可夸 大其词 。如 实
・
８６ ・
１７ Ｏ
正 确 处 理 病 人 服 务 性 投 诉 的 实 践 与体 会
王 立春
日常 医院管理 工作 中 ， 投诉 大致 可 以分 为两 类 ：
一
多） 。作 为一 名 医院 管理 者 ， 管 接待 哪一 种 投诉 ， 不
都 要注 意 以下几 点 ：
类 是与 服务 有关 的投 诉 ， 一 类 是 与 医 院争 议 有 另
加 强 医患沟通 ， 减少 医患 纠 纷 ？如 何 加 大对 收 受 红 包 、 金 、 品 回扣 的处 罚 力 度 ？ 医 院 多 年 来 的 布 现 药 局 、 作流程 有 哪些 已经不 能满 足病 人 的需 要 ， 工 如何 进 一步 改革 、 范 和完 善 医 院 管 理？要 善 于在 投 诉 规 中发现 医 院管理 中存 在 的问 题 ， 而建 立 新 的更 为 从
验 提示 ， 务性投 诉 和 医疗 争议 性投 诉不 同 ， 服 服务性 投诉 常常 没有严 重后 果 ， 大都 是 因为服 务态度 、 务 服
歉， 取得 病人 的理 解 和 谅解 。对 病人 不 合 理 的要 求
要委 婉拒 绝 ， 向病 人 解 释清 楚 。对 一 些 酒 后 闹事 并
流程 、 服务 环节 等方 面 的一 些 暇疵所 导致 ， 对容 易 相
时答 复 ， 因为病人 或家 属投诉 时 因情绪 激动 ， 往往 言
过其 实 ， 需要 做进 一 步 调 查 。只 有 深入 细 致 的调查 研究 ， 有可 能弄 清是非 ， 能客观为 ， 这样来 得更 直接 、 方便 ， 更 处理 也会更 好 、 更
快 。现在 很少 有人 写 人 民来 信 ， 只有 年 纪 较 大 的患 者或 家属 ， 偶尔 还会 采用 。 １３理 解和谅 解是 处理 服务 性投 诉 的主要 途 径 经 ．
解 决 。特别 是涉 及 到改善 服务 态度 或工作 流 程方 面
的问题 ， 往往 需要 一定 的时间 和条件 才能 整改 到位 ，
者可 以请 公安机 关参 与处 理 。对一 些年 长者 提 出的
合理化 建议 要 高度重 视 ， 在工 作 中逐步 采纳 。 并 ２ ３重在 防 范和提 高 ． 作 为 一 名 医 院管 理 者 ， 该 应 从 投诉 中不 断发 现 问题 ， 决 问题 ， 而看 到更 深层 解 从
的合 法权 益 ， 就必 须正 确处 理好这 两类 投诉 。
１ 服务 性投 诉的 特点
１ １ 务不 到位是 引发 服 务性 投 诉 的主 要 原 因 医 ．服
务人 员服 务态 度不 好 ， 病人 的痛 苦反 应冷 漠 ， 病 对 对
人 的询 问和质 疑爱 理不 理 ， 缺少 同情 心 ， 务不 够积 服 极 主动 ； 上班 时迟 到 、 退 或 中 途 私 自插 队就 医 ， 早 让
起 投诉 ， 能维 护 好 医患 双 方 的合 法 权 益 。对 医 才 院布局 、 工作 流程 、 管理 等方 面存在 的缺陷要 及 时 向
院部 反馈 ， 积极 整 改 ； 医务人 员工 作 中存在 的不 规 对
范服 务行 为 ， 定要 坚持 教育 与处 罚相结 合 的原则 ， 一
决不 护短 ； 同时对 给病 人 或 家 属带 来 的不 便 真 心致
２ 正确 处理服 务 性投诉 的 实践
我们 发现 ， 人 投诉 ８ ％ 是基 本 属 实 或 有 价 值 病 ５
的 ，％ 为夸 大其 词或 要 求过 高 ，％为 无 理 取 闹 （ ５ ６ 以
酒后 居 多 ） 另 有 ４ 为 建 议 性 投 诉 （ 老 干 部 居 ， ％ 以
病人 等候 ； 医院布 局或工 作 流程不 合理 ， 让病 人跑 来
回路 ； 勤人员 岗前 培训 不 到 位 ， 病 人 不 够 尊 重 ； 工 对
医患 沟通 不 到 位 ， 别 医 务 人 员 甚 至 收 受 红 包 、 个 现
金 、 品 回扣 等 ， 而 引发病 人 的不满 而投诉 。 药 从
因此 ， 以诚 恳的态 度 向病人 致歉并 解 释清楚 ， 得病 取
人 或家 属 的理解 和谅 解 ， 目前 处 理 服 务 性 投诉 的 是
主要 途 径
次 的问题 ， 比如 ： 如何 加强 员工 的 岗前 教育 ？ 如何改 善 服务 态度 ？如 何建立 切 实可行 的考 勤制 度 ？如何
１ ２电话和现 场投 诉是 服 务性 投 诉 的主 要 形 式 由 ．
记 录投 诉 内容后 ， 应让 投诉 人签名 或 盖章 。
２ ２处理公 正 和客观 ． 处 理病 人 投诉 尽 可 能不 要 当
于工 作人 员服 务不 到 位 ， 者 或 家 属在 投 诉 时 觉 得 患 很委 曲 ， 时甚 至 表 现 为愤 怒 ， 往 情 绪 激 动 ， 能 有 往 不 控制 ， 因此 ， 他们 大 都采用 电话 或现 场举 报投 诉 。他