证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版
证券公司投资银行业务客户回访工作指引
xx证券有限责任公司投资银行业务客户回访工作指引版本: V1.0编制: 封雪校对: 陈晔编制部门: 质量控制部编制日期: 2013 年12 月修订记录第一章总则第一条为强化xx证券有限责任公司（以下简称“公司”）投资银行业务的风险控制和合规管理，提升投资银行部业务人员的执业规范度，优化客户服务质量，持续提高客户满意度，根据《证券公司内部控制指引》、《证券发行上市保荐业务管理办法》等法律法规，结合公司业务开展的实际情况，制定本工作指引。
第二条投资银行业务客户回访是指公司通过实地拜访、调查问卷或电话访谈等形式对投资银行客户进行访问，据以了解客户对公司所提供的各项投资银行服务的满意程度以及对公司保荐代表人及其他投行业务人员执业规范程度的评价，并听取客户对公司进一步提升投行业务服务质量的意见、建议和需求等。
第三条本工作指引适用于公司各项投资银行业务，包括证券发行上市保荐、债券及并购重组财务顾问等项目的客户回访工作。
第二章客户回访的组织和实施第四条投资银行业务的客户回访工作由投资银行部指定的非项目人员独立执行。
第五条投资银行业务的客户回访工作每年执行一次，回访人员最晚于次年3 月底之前完成上年度的客户回访工作。
第六条年度客户回访的对象及比例要求(一) 对于年度内公司完成发行上市的作为独家保荐机构及主承销商、联席保荐机构及联席主承销商的保荐承销项目，回访比例为100%；(二) 对于年度内公司完成发行上市的作为主承销商的上市公司债券承销项目，抽查回访比例不低于50%；(三) 对于年度内公司完成发行上市的作为主承销商的企业债券、金融债券等其他非上市公司债券类项目，抽查回访比例不低于25%；(四) 对于年度内公司完成发行上市的独立财务顾问项目，抽查回访比例不低于20%。
第七条年度客户回访应主要涵盖以下内容(一) 客户对公司提供的投资银行服务的整体满意度评价；(二) 客户对公司投行业务市场竞争地位、品牌形象以及优劣势的评价；(三) 客户对投行客户关系负责人及其他投行业务人员在了解客户需求、专业胜任能力和业务经验、敬业程度和提供价值增值服务等方面的评价；(四) 客户对投行业务人员，特别是保荐代表人在合规履职及保持应有的执业谨慎等方面的评价；(五) 对公司进一步提升投行服务质量的其他意见或建议。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
银行客户回访制度范本
银行客户回访制度范本一、总则第一条为了提升我行客户服务质量，增强客户满意度，根据《银行业客户服务管理办法》等相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我行各营业网点对客户进行的例行回访和针对特定客户的个性化回访。
第三条我行客户回访工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，确保客户服务质量的持续提升。
二、客户回访职责与流程第四条客户服务部门负责制定客户回访计划，并根据客户类别、客户需求等因素制定回访方案。
第五条客户服务部门负责组织实施客户回访工作，确保回访工作按照规定的时间、频率和方式进行。
第六条客户服务部门负责收集、整理和分析客户回访信息，形成回访报告，为改进客户服务提供依据。
第七条客户服务部门负责对客户回访中发现的问题进行跟踪管理，确保问题得到及时、有效的解决。
第八条客户服务部门负责定期对客户回访工作进行评估，不断提升客户回访工作的质量和效果。
三、客户回访内容与方式第九条客户回访内容应包括以下几个方面：（一）了解客户对我行各项服务的满意度，包括产品满意度、服务态度、服务质量等。
（二）收集客户对我行服务的意见和建议，以便进行持续改进。
（三）向客户宣传我行的最新产品和服务，提高客户对我行产品的认知度。
（四）了解客户的资产状况，提供相应的理财建议和投资策略。
第十条客户回访方式可以包括以下几种：（一）电话回访：适用于定期对客户进行满意度调查，以及针对特定事件的回访。
（二）现场回访：适用于对重点客户或投诉客户进行深入沟通，了解客户需求。
（三）邮件回访：适用于向客户发送调查问卷，收集客户对我行服务的评价。
（四）短信回访：适用于向客户发送问候，以及宣传我行最新产品和服务。
四、客户回访制度保障第十一条我行应设立客户回访基金，用于支持客户回访工作的开展。
第十二条我行应定期对客户服务人员进行培训，提升客户服务人员的专业素养和沟通能力。
第十三条我行应建立健全客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
证券经纪人客户回访管理办法
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。
回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。
客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。
第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。
公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。
对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。
营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。
1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。
二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。
2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。
2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。
2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。
2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。
2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。
2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。
2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。
2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。
三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。
3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。
3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。
四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。
4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。
4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。
4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。
五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。
5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。
5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。
以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。
客户回访管理制度
客户回访管理规定一、目的为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。
二、适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
三、职责3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。
（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
证券公司回访管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客户服务行为，提高客户满意度，加强客户关系管理，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有证券业务客户，包括个人客户和机构客户。
第三条回访工作的基本原则是：真诚服务、客户至上、持续改进、规范操作。
第二章回访目的第四条通过回访，了解客户需求，收集客户意见和建议，提高服务质量，增强客户忠诚度。
第五条及时解决客户问题，预防潜在风险，维护公司合法权益。
第六条提升公司品牌形象，增强市场竞争力。
第三章回访内容第七条回访内容应包括但不限于以下方面：1. 客户对证券服务的满意度；2. 客户对证券产品的了解程度和投资体验；3. 客户对市场行情的看法和投资策略；4. 客户对证券公司业务流程和服务的意见和建议；5. 客户对风险提示和防范措施的知晓程度；6. 客户的其他需求和建议。
第四章回访方式第八条回访方式应包括电话、短信、电子邮件、面对面等多种形式，根据客户情况和回访目的选择合适的回访方式。
第九条电话回访应遵守以下规定：1. 回访时间应避开客户休息时间，一般选择工作日的上午9:00至晚上18:00；2. 回访人员应使用统一规范的电话号码，并主动报明公司名称；3. 回访过程中应礼貌待人，耐心倾听客户意见，不得打断客户发言；4. 记录客户反馈信息，及时反馈至相关部门处理。
第五章回访流程第十条回访流程如下：1. 回访人员根据客户档案和回访计划，制定回访名单；2. 回访前，回访人员应熟悉客户资料和回访内容；3. 回访过程中，严格按照回访内容进行提问，并做好记录；4. 回访结束后，将回访记录整理归档，并及时反馈至相关部门；5. 针对客户提出的问题和建议，相关部门应制定整改措施，并跟踪落实。
第六章回访要求第十一条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通能力和应变能力；3. 熟悉证券业务和相关法律法规；4. 具备一定的客户服务经验。
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定一、概述证券股份有限公司是股票发售的银行、经纪商、法律人等机构之一。
证券公司客户账户激活回访是指在客户开立交易账户后，为了更好的服务客户，提高客户黏性，创造更高的交易量和推广效果，对新开客户设立回访管理制度，以能够及时为客户服务。
二、回访管理规定1. 客户账户审核被审核客户的个人信息资料必须全面、真实、准确，包括身份证号、联系电话、地址和邮编等。
审核不通过的客户账户需要予以注销，审核合格的客户开立交易账户，由负责人审批通过后，可在系统中进行激活操作。
2. 客户账户回访客户账户审核完毕之后开立账户，应当在一个工作日内完成回访。
使用电脑自动回访，或者电话、短信等其他方式作为回访手段，确保业务员有效回访。
3. 重要客户回访公司为证券公司，在客户回访的过程中应对重要客户作出专业对待，大型客户如筹划部、保险公司、基金公司、政府有关部门等重要客户每周要进行两次以上的电话回访，对于有固定业务的投资机构、主席股东等要翻阅报纸、投资报告，研究市场资讯和重要信息，以及公司内部数据，定期向客户汇报，增加投资信心。
4. 回访记录按照公司要求，在客户账户回访的过程中，工作人员应当详细记录每次回访的时间、方式、内容，存在数据库中，方便查询、统计和分析，以执行整个回访流程，形成良好的信用记录。
5. 回访效果推进回访的效果应当是客户资源的有效利用，提高公司内部的所有员工的效率，注重客户服务，发扬人性化服务。
每周应当通过此类方式进行一个部门的业务报告，记录回访的效果及效益，向管理层报批统计数据，以便进一步优化回访流程。
三、总结证券公司客户的账户激活回访管理规定的实行，基本上增加了客户开户的商业效益，全面提高客户的服务质量，方便客户的持续经营和推荐，同时严格执行这些规定，能够对证券公司负责任的执行，促进公司人性化管理，得到客户信赖。
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证券股份有限公司
投资银行客户回访和满意度调查管理办法（试行）
第一章总则
第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，防范投行业务风险，提高投行执业水平，根据相关监管规定，结合公司实际情况，特制定本办法。
第二条客户回访和满意度调查工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”的原则。
第三条本办法所规定的回访和满意度调查对象是指由公司担任保荐机构或主承销的股票融资、债券融资及财务顾问的项目（以下简称“投行客户”或“客户”）。
第二章相关部门职责
第四条投行管理总部为投行客户回访和满意度调查工作的主管部门，其主要职责包括：负责制定《证券股份有限公司投行客户回访和满意度调查管理办法》，负责组织、指导、检查和协调客户回访和满意度调查工作。
第五条投行管理总部质量控制部负责具体实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。
投行管理总部质量控制部客户回访和满意度调查工作应至少包括回访主体、类别、数量、内容、回访方式、回访记录的保管等。
第六条投行业务部门和债券融资总部应积极支持配合投行管理总部质量控制部实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。
第三章回访和满意度调查的形式、内容
第七条投行客户回访和满意度调查工作根据各项目的具体实际情况可采用现场回访或非现场回访形式。
1、现场回访。
指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《投行客户回访及满意度调查表》（见附件，以下简称“回访记录表”）并由回访客户签名或盖章。
2、非现场回访。
非现场回访可采用电话、书面信函、电子邮件或者其他形式。
电话回访，回访人员应根据电话内容，如实填写回访记录表；书面信函回访，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章）；电子邮件回访，回访人员应妥善保存电子邮件内容并将其作为回访记录表的附件。
第八条回访和满意度调查工作包括但不限于以下内容：
1、项目组成员，特别是保荐代表人在从事辅导、尽职调查、推荐上市、持续督导等各项服务期间是否按照法律法规的要求和监管机构的规定履行职责；
2、项目组成员，特别是保荐代表人在为企业提供服务时是否遵守职业道德准则，保持应有的职业谨慎，勤勉尽责；
3、项目组成员，特别是保荐代表人是否存在通过从事保荐业务
谋取不正当利益的行为,包括但不限于违规持股、以个人名义向发行人索取不当利益等;
4、项目组成员、特别是保荐代表人在持续督导期间是否按照法律规定履行相关职责，包括但不限于与发行人进行日常沟通，保持密切联系、对发行人重大信息披露和相关文件进行审核并出具意见、定期对发行人进行现场检查等；
5、发行人对公司投行业务人员（保荐代表人）提供服务的满意度调查；
6、征询发行人对公司服务工作的意见及建议；
7、其他回访和满意度调查工作事项。
第四章工作流程和要求
第九条对于存在持续督导期的项目应在持续督导期结束后两个月内完成客户回访和满意度调查工作。
对于不存在持续督导期的项目应在项目完成后两个月内完成客户回访和满意度调查工作。
第十条客户回访和满意度调查工作的对象占当年应当回访项目总数的比例不低于80%，公司子公司资本有限公司直接参股的投行项目客户应予优先回访。
第十一条投行管理总部质量控制部在完成客户回访工作之后，应及时对信息进行汇总和分析，做好回访档案并将所有客户的回访情况汇总后向投行管理总部负责人及公司分管领导汇报。
第十二条投行管理总部质量控制部针对客户回访和满意度调
查工作中所反映问题，应及时反馈给各相关部门，尽可能由业务部门分析整改，向客户作好解释，如业务部门层面无法解决的，则及时上报投行管理总部，由投行管理总部协调处理。
如发现重大违规情况应以OA公文形式及时上报公司，公司依据内部管理制度和相关的法律法规，追究相关人员的责任，视情节轻重按规定及时上报监管部门，涉及刑事犯罪的，公司应当及时向当地司法机关举报。
第十三条投行管理总部质量控制部应妥善保管客户回访的相关资料，根据公司档案管理要求整理归档、备查。
第五章工作考核和责任追究
第十四条客户回访和满意度调查工作是公司合规管理的重要内容之一，将其列入各部门合规管理考核范围。
第十五条公司将把客户回访满意度、人员的合规履职情况以及回访问题整改落实情况作为衡量各部门内部管理能力和客户服务水平的重要指标，将回访和满意度调查工作的相关情况纳入相关部门或人员的绩效考核指标。
第十六条在客户回访和满意度调查工作中，对于未合规履职的部门和人员，公司将根据有关规定对相关责任人进行责任追究。
第六章附则
第十七条本办法适用于投行管理总部、债券融资总部及投行各业务部门。
第十八条本办法自发布之日起实施。