证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版

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投资银行客户回访和满意度调查管理办法（试行）

第一章总则

第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，防范投行业务风险，提高投行执业水平，根据相关监管规定，结合公司实际情况，特制定本办法。

第二条客户回访和满意度调查工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”的原则。

第三条本办法所规定的回访和满意度调查对象是指由公司担任保荐机构或主承销的股票融资、债券融资及财务顾问的项目（以下简称“投行客户”或“客户”）。

第二章相关部门职责

第四条投行管理总部为投行客户回访和满意度调查工作的主管部门，其主要职责包括：负责制定《证券股份有限公司投行客户回访和满意度调查管理办法》，负责组织、指导、检查和协调客户回访和满意度调查工作。

第五条投行管理总部质量控制部负责具体实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。

投行管理总部质量控制部客户回访和满意度调查工作应至少包括回访主体、类别、数量、内容、回访方式、回访记录的保管等。

第六条投行业务部门和债券融资总部应积极支持配合投行管理总部质量控制部实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。

第三章回访和满意度调查的形式、内容

第七条投行客户回访和满意度调查工作根据各项目的具体实际情况可采用现场回访或非现场回访形式。

1、现场回访。指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《投行客户回访及满意度调查表》（见附件，以下简称“回访记录表”）并由回访客户签名或盖章。

2、非现场回访。非现场回访可采用电话、书面信函、电子邮件或者其他形式。

电话回访，回访人员应根据电话内容，如实填写回访记录表；书面信函回访，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章）；电子邮件回访，回访人员应妥善保存电子邮件内容并将其作为回访记录表的附件。

第八条回访和满意度调查工作包括但不限于以下内容：

1、项目组成员，特别是保荐代表人在从事辅导、尽职调查、推荐上市、持续督导等各项服务期间是否按照法律法规的要求和监管机构的规定履行职责；

2、项目组成员，特别是保荐代表人在为企业提供服务时是否遵守职业道德准则，保持应有的职业谨慎，勤勉尽责；

3、项目组成员，特别是保荐代表人是否存在通过从事保荐业务

谋取不正当利益的行为,包括但不限于违规持股、以个人名义向发行人索取不当利益等;

4、项目组成员、特别是保荐代表人在持续督导期间是否按照法律规定履行相关职责，包括但不限于与发行人进行日常沟通，保持密切联系、对发行人重大信息披露和相关文件进行审核并出具意见、定期对发行人进行现场检查等；

5、发行人对公司投行业务人员（保荐代表人）提供服务的满意度调查；

6、征询发行人对公司服务工作的意见及建议；

7、其他回访和满意度调查工作事项。

第四章工作流程和要求

第九条对于存在持续督导期的项目应在持续督导期结束后两个月内完成客户回访和满意度调查工作。

对于不存在持续督导期的项目应在项目完成后两个月内完成客户回访和满意度调查工作。

第十条客户回访和满意度调查工作的对象占当年应当回访项目总数的比例不低于80%，公司子公司资本有限公司直接参股的投行项目客户应予优先回访。

第十一条投行管理总部质量控制部在完成客户回访工作之后，应及时对信息进行汇总和分析，做好回访档案并将所有客户的回访情况汇总后向投行管理总部负责人及公司分管领导汇报。

第十二条投行管理总部质量控制部针对客户回访和满意度调

查工作中所反映问题，应及时反馈给各相关部门，尽可能由业务部门分析整改，向客户作好解释，如业务部门层面无法解决的，则及时上报投行管理总部，由投行管理总部协调处理。如发现重大违规情况应以OA公文形式及时上报公司，公司依据内部管理制度和相关的法律法规，追究相关人员的责任，视情节轻重按规定及时上报监管部门，涉及刑事犯罪的，公司应当及时向当地司法机关举报。

第十三条投行管理总部质量控制部应妥善保管客户回访的相关资料，根据公司档案管理要求整理归档、备查。

第五章工作考核和责任追究

第十四条客户回访和满意度调查工作是公司合规管理的重要内容之一，将其列入各部门合规管理考核范围。

第十五条公司将把客户回访满意度、人员的合规履职情况以及回访问题整改落实情况作为衡量各部门内部管理能力和客户服务水平的重要指标，将回访和满意度调查工作的相关情况纳入相关部门或人员的绩效考核指标。

第十六条在客户回访和满意度调查工作中，对于未合规履职的部门和人员，公司将根据有关规定对相关责任人进行责任追究。

第六章附则

第十七条本办法适用于投行管理总部、债券融资总部及投行各业务部门。

第十八条本办法自发布之日起实施。