旅游行业主要岗位接待礼仪

时要注意客人安全，有条件的要安置示意牌。
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5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜， 玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要 明净无尘，使客人有舒适感。
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四、洗手间清洁员
1、精神饱满，保持站立服务的姿态。
2、客人进洗手间，应主动热情问候 ，面带微笑，躬身 致意。
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6、讲究职业道德，不偷听他人电话，若偶尔 听到一些内容，应严守秘密。
7、通话结束，应热情道谢告别。 待对方挂 断电话后，方可关掉电键。
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第三节饭店客房接待礼仪
客房服务员 1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”
的牌子，绝对不要擅自入门。 2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再
6、客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话 别：“再见，欢迎下次再来！”微笑目送。
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三、值台员 1、热情迎宾 当客人走近餐桌时，要微笑问候，按先主宾后主
人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅的动作 要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双 手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人曲膝 入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。
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主动协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。 客人就坐后，应及时递香巾。递送时按顺时针方
向从右到左进行。 2、恭请客人点菜 客人坐下后，应不失时机地将菜单递上，切不可
随意把菜单扔在餐桌上。 请客人点菜，必须耐心等待，不要催促，让客人
有充分时间选择决定。
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二、引位员 1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候。 2、男女客人同时到达，要先问候女宾，再问
候男宾。 3、引位时，应礼貌地说“请跟我来”、“这
边请”、“里边请”，并用手示意，把客 人引到适当的位置入座或进入包厢。
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不同的客人引领到不同的位置。 将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，
4、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。 如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。
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5、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的 位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说 几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今 天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排 个好座位”，以示关心与热情。
接受客人点菜时，应微笑地站在客人一侧，上身 稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜 肴，并做好记录，复述一遍，杜绝差错。
行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后， 可简单介绍房内设施
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8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫 人等），请好好休息，再见！”面对客人， 后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉 上。
9、客人离店，要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后，与大门应接员一起向客
人热情告别，方可离去。
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3、如宾客用电话订房，要注意使用电话的礼 貌，敬语当先，礼貌待客，及时记录宾客 的要求，并向客人复述一遍，防止差错或 遗漏，因客满无接受预订时应表 歉意。
4、订房后要讲信誉，不能随意更改原定契约。 5、如因某种原因出现订房纠纷，要冷静分析，
分析原因，妥善解决，不能当面与宾客争 吵。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
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4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要 是了解客人离店的情况，事先向车队订车。 送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意 见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。
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第二节饭店总台接待礼仪
5、不得向客人打听私事，如个人的年龄，收入、婚 烟状况等。
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6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作， 最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要 在房间逗留。
7、工作时间，不得闲聊，开玩笑或喧哗。夜 晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。不 可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。
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第四节饭店餐厅接待礼仪
一、迎宾员 1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄，站势
优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大 门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中，注视过往宾客。当 客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候： “小姐（先生），您好，欢迎光 临！”“小姐（先生），晚上好，请！”
5、如多人回答问讯，应先问先答，急问快答。 6、问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向
导”。
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7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。 8、问讯员兼票务工作要细致周到，以满足不同客人
的要求。 9、接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、
有回音。 10、在宾客因误解，不满而投诉时，要耐心听取宾
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3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求， 及时向客人提供服务。
4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、 热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使 用。
5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，
让客人擦干手。
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6、据客人的不 同 需 求，可适时递上木梳， 指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷 子为客人刷去衣裤上的灰尘。
8、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这 个房间您觉得满意吗？”您还有什么事情，请尽 管吩咐，我们随时为您服务！“以体现对重要客 人的尊重。
9、碰到客人投诉时，要耐心倾听，绝不能与客人争 辩或反驳。
10、及时做好客史档案工作，以便下次接待时能提 供针对性地服务。
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二、问讯员 1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随
一、接待员 1、仪表 整 洁、仪容端庄。 2、客人来到总台时，应面带微笑，热情问候。 3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时，要按先
后顺序依次办理入住手续，做到办理一个， 接待另一个，招呼后一个，务必不使宾客 感到受冷落。
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4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要 求（楼层、朝向）安排好房间，提供满意的服务。
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3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先 生），谢谢您的光临，请慢走。再见！” 语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。
4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客 人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵 客人，从而留下美好的第一印象，使客人 进餐用餐变成一种美的享受。
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2020/11/16
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二、行李员 1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满 2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候 3、陪同客人到总服务台办理入住手续 4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处 5、陪同客人乘电梯 6、引领客人进房 7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。
8、平时见到宾客进出，要主动招呼问候、微 笑示意。
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9、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜 花或蛋糕等礼品。
10、为宾客收、送烫洗衣服时，要及时取送， 不得延误搞错。
11、满足客人提出的一切正当要求。 12、如客人身体不适，要主动热情地询问是否
需要医生诊治。
13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人 的小孩；与客人不要过分亲热。
5、结账完毕，应向宾客亲切致谢：“谢谢， 欢迎再次光临！”
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五、商务中心文员
1、服饰整洁、仪态大方，坚守岗位，恭候来 宾。
2、要主动热情地为宾客服务，微笑问候： “小姐（先生），您有什么事要我帮忙 吗？”
3、按照客人的要求，热情而负 责地提供准 确、快捷、细心、周到的打字、复印、快 递、电话、传真等项业务，杜绝差错。
5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确 认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。
7、把住房钥匙交给宾客时，应有礼貌。可以说： “××小姐（先生），我们为您准备一间面临花 园的房间，环境优美，房号×××，这是房间的 钥匙，祝您愉快！”。
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7、如遇当天住房已满，要耐心解释；同时，热情为 客人推荐其 它 饭店，尽量设法解决。
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三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，
要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动
作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况
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四、收银员 1、服饰整洁、仪容端庄、微笑站立，恭候客
人的到来。 2、热情接待每一位宾客，笑脸相迎，动作迅
速，尽量做到不让宾客久等 。 3、住店日期要当场核对，当面唱票，不能有
丝毫含糊，主动请求客人将款项核对，避 免宾客对账目结算产生怀疑。
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4、遇结账客人比较集中时，要礼貌示意客人 依次等候，以免引起结算的差错。
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4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
5、如果对方要接听电话的客人不在，应问对 方是否留言，另外，要做记录，复述认可， 以免差错。
时接受宾客的问讯。 2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一
视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。 3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。