IDC培训资料
IDC技术规范书及应答
河北移动2015年IDC维护服务技术规范书及应答中移全通系统集成有限公司二○一五年九月目录第1章点对点应答 (4)一、概述 (4)二、相关规范 (4)三、供应商资格要求 (5)1.供应商资质要求★ (5)2.供应商业绩要求★ (5)四、技术应答要求 (6)五、维护服务范围及要求 (7)1.集成服务内容及要求 (7)1)方案规划 (7)2)技术支撑 (8)3)安装实施 (8)2.维护工作内容及要求 (9)1)机房维护 (9)2)资源管理 (9)3)网络维护 (9)4)安全保障 (11)5)故障处理 (11)6)备品备件管理 (11)3.客户服务内容及要求 (11)1)客户接待 (11)2)热线管理 (12)3)业务咨询 (12)4)投诉受理 (12)5)客户满意度回访 (13)4.定制化服务及要求 (13)1)数据门户定制服务 (13)2)工单流程定制服务 (13)3)平台界面定制服务 (13)4)知识库定制服务 (13)5)报表定制服务 (14)6)特定业务需求及辅助运营工具定制开发服务 (14)7)平台优化定制服务 (14)8)自维平台定制服务 (14)六、维护服务人员要求★ (15)七、代维考核及结算要求 (16)1.总体技术要求 (16)2.人员考核要求 (16)3.人员考勤要求 (16)4.服务质量要求 (17)5.现场技术支持服务质量考核 (17)6.考核与结算 (19)1)结算方式： (19)2)考核结算比例： (19)3)合同终止： (19)第2章各部分服务描述 (20)1、集成服务 (20)2、客户服务 (20)3、机房维护服务 (20)4、网络维护服务 (20)5、资源管理 (20)6、定制化服务 (21)第3章服务内容介绍 (22)1、系统集成服务 (22)2、客户服务 (22)3、机房维护服务 (23)4、网络维护服务 (24)5、资源管理 (25)6、定制化服务 (26)第1章点对点应答一、概述为了支撑中国移动通信集团河北有限公司2015年IDC业务发展，合理高效、安全可靠的组织、管理IDC维护管理工作，为客户设备提供安全、稳定、标准、优质的机房环境，特制定2015年河北移动IDC维护服务技术规范。
业务员培训资料
集团V网（1）跨集团VPN限额可选包51档，月功能费：0元，闲时（21点至次日17点59分59秒）本集团VPN网内本地主叫赠送300分钟，超出后及本地被叫和忙时（18点至20点59分59秒）本集团VPN网内本地通话均按其套餐正常资费收取。
（2）跨集团VPN限额可选包53档，月功能费：1元，闲时（21点至次日17点59分59秒）本集团VPN网内本地主叫赠送500分钟，超出后及本地被叫和忙时（18点至20点59分59秒）本集团VPN网内本地通话均按其套餐正常资费收取。
（3）跨集团VPN限额可选包55档，月功能费：2元，闲时（21点至次日17点59分59秒）本集团VPN网内本地主叫赠送800分钟，超出后及本地被叫和忙时（18点至20点59分59秒）本集团VPN网内本地通话均按其套餐正常资费收取。
（4）跨集团VPN限额可选包57档，月功能费：3元，闲时（21点至次日17点59分59秒）本集团VPN网内本地主叫赠送1000分钟，超出后及本地被叫和忙时（18点至20点59分59秒）本集团VPN网内本地通话均按其套餐正常资费收取。
办理流程：协议书（集团客户单位公章盖章）、成员登记单。
复印经办人身份证件。
集团固话办理流程：无线固话协议书，经办人身份证件，统付号码协议书，营业执照副本复印件（盖章）A4纸证明，个人话费报销单移动管家套餐类型费用网外分钟主叫数B套餐15元/月 150分钟免费C套餐30元/月 300分钟免费D套餐50元/月 500分钟免费E套餐100元/月1000分钟免费说明：此项话费就是指打网外长途，市话（等同1角/分钟）。
超出部分所产生的话费按原手机正常收费。
拨打网内成员，直接拨对方手机号。
拨打网外电话96299+对方号码，1分钟1毛钱。
办理流程：移动管家协议书，成员登记单，统一付费协议书，身份证，营业执照集团彩铃业务简介集团彩铃业务使企业客户在拨打企业员工的手机时，清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。
IDC培训资料
第一讲 IDC基本概念及名词1、什么是IDC？（IDC相关知识1-9）IDC,是英文Internet Data Center的缩写，即互联网数据中心。
它是伴随着互联网不断发展的需求而迅速发展起来的，成为了新世纪中国互联网产业中不可或缺的重要一环。
它为互联网内容提供商（ICP）、企业、媒体和各类网站提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、空间租用、网络批发带宽等业务。
2、什么是ISP？ICP?①、ISP，是英文Internet Service Provider的缩写，即互联网服务提供商。
它是指向广大用户综合提供互联网接入业务、信息业务、和增值业务的电信运营商。
用户只有通过ISP才能接入Internet，并享受各种服务。
亦庄是具有ISP证书的电信运营商，可以为客户提供ISP资质证明，并帮助客户办理经营性ICP证书。
②、ICP，是英文Internet Content Provider的缩写，即互联网内容提供商，是指通过互联网，向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动。
经营性ICP，经营的内容主要是网上广告、代制作网页、有偿提供特定信息内容、电子商务及其它网上应用服务。
国家对经营性ICP实行许可证制度。
经营性网站必须办理ICP证。
3、什么是服务器托管?托管服务是指用户将自己的计算机系统及相关网络设备托管到具有完善机房设施、高品质网络环境、丰富带宽资源和运营经验以及可对用户的网络和设备进行实监控的服务商处进行管理，以此使系统达到安全、可靠、稳定、高效运行的目的。
在托管过程中，客户可保持对设备的拥有、管理和配置权，服务商可根据顾客的要求为用户提供各种管理和专业服务，用户通过有选择地接受服务商的附加服务和增值服务，节约成本，规避风险，提高效率。
★从技术角度说明进行服务器托管的可行性。
Internet的基本动作机制是用户/服务器(Client/Server)，最大的特点是跨时空和跨地域。
也就是说，即使是天各一方，只要大家都在网络上，双方就可以直接沟通，这就为我们提供了一个重要的技术手段：远程控制(RemoteControl)。
网络维护规范学习资料
网络维护规范学习资料 ( 2010年9月13日)1.中国联通运行维护组织体系的设置应适应经营工作要求，转变网络运维观念，满足“以市场为导向，以客户为中心”的市场发展需要。
★★★2.各级网络运维部门应按照全程全网的要求，遵循“区域服从全局、下级服从上级”的管理原则，按照规定的流程和时限开展运维工作。
★★★3.按照业务网、承载网、基础设施的先后顺序，由排列在前的专业负责生产操作的发起、组织、跟踪、协调。
基础设施包括线路和动力与环境专业。
4.机房管理制度必须包括：值班和交接班制度、维护作业计划制度、保卫及防火制度、安全保密制度等。
按照指导实际的原则，值班和交接班制度、安全保密制度、机房内防火防汛等应急处理流程应张贴上墙。
★★★5.机房维护人员和值班人员要严格遵守安全制度，认真执行用电、防火的规定，做好防火、防盗、防爆、防雷、防冻、防潮等工作，确保设备和人身的安全。
无人值守机房应定期进行巡查。
★★★6.汇聚机房属于B类机房，按集团要求，巡检频次每月1次，巡视频次每周1次。
根据部门人员配置实际情况，经过调研解决市区和重要汇聚机房巡视要求双周1次，其他汇聚机房巡视每月1次，巡检要求不变。
★★★7.维护人员进入机房须遵守机房相关管理规定，保持机房卫生、整洁，进入机房要求穿机房专用鞋或鞋套，禁止在机房内堆放或残留易燃易爆物品。
★★★8.各机房应设置兼职安全员，并明确各设备的安全管理责任人。
★★★9.要加强油机房和储油间的安全管理，油机房和储油间应分开设置，储油量不得大于8小时的油机工作用油量。
10.施工单位在机房开工前必须履行申报手续，并严格履行登记审批制度。
施工人员必须持有上级有关部门的批准的施工单，履行入室登记手续并由专人随工陪同。
随工人员必须全程陪同并承担施工现场的管理责任。
★★★11.遵守故障处理规定，发现异常时应准确、迅速处理，并立即上报，不应以任何理由和借口推诿故障处理工作、拖延故障处理时间；严禁任意关闭告警信号和删除告警。
数据中心机房学习资料
机房地板
活动地板在计算机房中是必不可少 的。机房采用的是豪华的架空抗静电 全钢活动地板，地板敷设高度为0.4米， 地板下敷设电源线管、线槽、综合布 线、消防管线等以及一些电气设施 （插座、插座箱等）。
地板工程
地板工程
UPS系统
机房UPS电源系统 UPS的用途主要有两方面：一是应急使用，防止突然断电而 影响设备正常工作，给用电设备造成损害；二是消除市电上 的电涌、瞬间高电压、瞬间低电压、电力线噪声和频率偏移 等“电源污染”，改善电源质量，为用电设备提供高质量的 电源。
数据中心机房属于电子信息系统机房的范畴，与一般的电子信 息系统机房相比，其地位更加重要，设施更加完善，性能更加优良。
数据中心机房建设是一个系统工程，它由主机房(包括网络交换 机、服务器群、存储器、数据输入/输出配线、通信区和网络监控终端 等)、基本工作间(包括办公室、缓冲间、走廊、更衣室等)、第一类辅 助房间(包括维修室、仪器室、备件间、存储介质存放间、资料室)、 第二类辅助房间(包括低压配电、UPS电源室、蓄电池室、精密空调 系统用房、气体灭火器材间等)、第三类辅助房间(包括储藏室、一般 休息室、洗手间等)组成的。主机房内放置大量网络交换机、服务器 群等，是综合布线和信息化网络设备的核心，也是信息网络系统的数 据汇聚中心，其特点是设备24h不间断运行，电源和空调不允许中断， 对机房的洁净度、温湿度要求较高。
机房内安装有UPS不间断电源、精密空调、机房电源等大量配套 设备，需要配置辅助机房。为了方便管理，有时将通信机房与信息网 络机房合在一起建设，使得机房的面积相对较大。此外，机房布局时 还应设独立的出入口;当与其他部门共用出人口时，应避免人流、物流 交叉;人员出人主机房和基本工作间应更衣换鞋。机房与其他建筑物合 建时，应单独设防火分区。机房安全出口不应少于两个，并尽可能设 于机房两端。
IDC流程
首先进入用户后台确认用户信息
然后在自己的能力范围内去进行排查并解决，如果自己不能处理就将自己处理处理的过程和结果告 诉对应的机房运维，由运维继续处理，处理好之后回复工单。
十六、修改客户会员资料
Ping服务器不通的话 就是服务器连接不上按服务器连接不上处理如流程二
十九、80端口开通问题 我们访问网站，都是默认的通过80端口 。 比如你输入 ， 实际上就是80端口访问 。 我们公司是限制这个端口，经过备案的域名通 过80端口可以访问的，没有备案的域名不能添加白名单也不能开通80端口， 在我们公司没有做过 IP 直通的是不能通过 IP 加80端口去访问网站的！ 二十一、服务器中毒
下架流程表 ip： 用户名： 密码： 配置： 收件人： 电话： 地址： 快递方式： 撤机原因： 备注：
八、服务器连接不上
在后台查看是否有客户提供的ip，我们在自己的能力范围内去查看服务器不能远程的原 因然后去解决，如果无法解决查看IP在哪个机房 ，将信息发给机房技术人员，技术处 理好后再回复工单
九、申请直通
首先让客户提交《联系信息变更声明》，发扫传真或者是扫描件到工单中。 记下客户要修改的信息进入客户后台进行修改
十八、服务器远程不了
远程不了 可能远程服务没开 但是服务器是通的
PING下服务器 IP 通的话 1、然后远程连接 如果是服务没开 刚点连接就立刻 反馈无法连接 基本 就是 服务没开 2、如果是端口不正确 会HOLD在 哪里HOLD一会 再反馈无法连接 可以 凭 着几点来 预判 大致是什么问题
四、取硬盘 1、客户要求快递过去：
寄回硬盘的需要客户提交：免责声明并负责人签字盖章然后发扫描件或者拍照片到 工单，服务器 IP、收件人人的地址、姓名、电话，并交给机房资源管理；寄出后回复客 户快递单号 2、客户自己来取：
有关IDC和ISP申请资料
1．办理IDC/ISP业务的条件：申请在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营IDC或ISP业务的企业,实收资本最低限额为1000万元，其中货币资本不低于实收资本的30%，公司至少有10名员工，其中至少3名技术人员（计算机相关专业）。
申请在省内、自治区、直辖市经营IDC或ISP业务的企业，实收资本最低限额为100万元，其中货币资本不低于实收资本的30%，公司有五名人员，其中至少3名技术人员（计算机相关专业）。
在人员资料方面需要提供三个月以上的社保资料。
（可找劳务派遣公司解决）2．界定IDC/ISP的业务覆盖范围：（1）申请经营IDC业务的企业应根据其机房所在地申请业务许可证：如机房位于某一省、自治区或直辖市内，应向当地通信管理局申请省内经营许可证，其用户可以位于他省；如果机房位于一个以上省、自治区或直辖市，应向工业和信息化部提交跨地区经营许可证申请。
（2）申请经营ISP业务的企业根据其业务用户覆盖范围申请业务许可证：仅在某一省、自治区或直辖市内提供因特网接入服务的，应向当地通信管理局提交申请；在多个省、自治区或直辖市提供因特网接入服务的，应向工业和信息化部提交申请。
ISP业务可以以省为单位申请，也可以以城市为单位申请。
3．系统：傲盾4w/套（可于三大运营商对接）国瑞5w/套（工信部相关系统由国瑞提供，可对接运营商）整套系统含：ICP/IP地址/域名备案系统，IDC/ISP接入资源管理平台，IDC/ISP信息安全管理系统4．机房要求：需电信提供机房相关资料和租赁协议，安全保障书。
5．代理事宜：费用15万（不含系统），在4个月内完成相关申请工作（其中系统和机房评测在一个月内完成）。
期间需要华瑞一名行政人员提供华瑞公司的相关资料，一名华瑞技术工程师现场跟踪学习监督。
6．申请流程：机房和系统搭建完成——网上提交测评申请——测评完成——网上申请许可证——提交纸质版申请7．系统和机房测评：（1）ICP/IP地址/域名备案系统、IDC/ISP接入资源管理平台的大部分项目是采取远程登录的方式进行评测，小部分进行现场评测。
中国电信培训资料
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
详细描述
总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
详细描述
中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
总结词
详细描述
总结词
详细描述
提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
03
02
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公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。
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IDC培训资料
一：公司介绍
对自己的公司进行介绍，可拷贝现有公司资料。
二：IDC介绍
IDC是Internet Data Center的缩写，顾名思义，是指互联网数据中心，也就是互联网上的那些服务器放置的地方。
IDC 这个词原本说的是互联网机房，但是随着互联网的发展越来越大，这样的数据中心也越来越多，从事和数据中心有关的业务的人越来越多，慢慢的，就形成一种以买卖IDC 资源为基础的业务模式，最后变成了互联网业务中的一个行业。
既然是一种行业，必然会形成相关的市场运营体系。
那么IDC的市场运营体系是什么样的呢？笼统地说，就是IDC 供应商将从ISP资源商那里批发来的IDC资源捆绑上自己的特色服务，最终再零售给有需求在互联网上发布内容的用户。
三：机房介绍
重点介绍本公司运营的IDC机房优越的地理位置和优质的基础建设，为用户提供优质托管、接入服务。
四：节点介绍
节点就是在网络拓扑中，网络任何支路的终端或网络中两个或更多支路的互连公共点。
节点意义在于把网络连接起来，加速数据传输速度。
中国带宽骨干节点中国八大骨干网：中国公用计算机互联网（CHINANET）、宽带中国CHINA169网、中国联通互联网（UNINET）、中国教育和科研计算机网（CERNET）、中国科技网（CSTNET）、中国移动互联网（CMNET）、中国铁通互联网（CRNET）、中国国际经济贸易互联网（CIETNET）。
China Net（中国电信）是目前国内传输带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能最先进、用户数量最多的计算机互联网。
骨干网由北京、上海、广州、沈阳、南京、武汉、成都、西安等8 个核心节点组成的核心层和其它54 个汇接节点组成的汇接层组成。
全网有3 个国际出口，通过京、沪、穗的路由器完成。
五：单线、双线、多线理解及应用方向
单线就是机房机房接入的带宽是单电信或者单网通接入，此类机房通常为运营商自建的国营机房。
双线机房顾名思义就是同时有电信和网通带宽接入的机房，多线同理，以前的双线技术是通过双线双IP来实现的（入访问网站第一界面是选择：电信---网通，后来可以通过智能域名解析完成）；现在的双线多线技术大
部分是BGP多线单IP实现的，BGP(边界网关协议)协议主要用于互联网AS(自治系统)之间的互联，BGP的最主要功能在于控制路由的传播和选择最好的路由，此类机房大部分由私人自建。
选择单线或者双线多线主要是根据客户的业务需求与业务应用而决定的，比如客户的客户群体遍布全国那肯定是选择双线机房，客户的应用如果是有订单或者在线支付功能的，那么也是应该选择双线机房的。
其实有很多中型大客户由于业务和业务应用涉及范围非常广，使用单线和双线多线结合的方式也是常有的事情。
六：ISP介绍
ISP是Internet Service Provider的缩写，即互联网服务提供商，即向广大用户综合提供互联网接入业务、信息业务、和增值业务的电信运营商。
ISP是经国家主管部门批准的正式运营企业，享受国家法律保护
七：客户群体
a)IDC 服务商(代理分销，转售)
b)政府及企事业单位网站(具备单独服务器)
c)中大型专业门户网站,分类网站,社区网站,游戏网站，电子商务网站,电子刊物
网站,流媒体网站等。
d)有灾备需求的企业,政府，外资企业。
e)有较大互联网接入的企事业单位,促使其将服务器托管到机房。
f)虚拟主机/邮件/虚拟空间/内容分发服务提供商。
八：电话销售基本话述
A:
前台：您好；
HX：您好，我这边是华夏安业公司/华夏网络，请帮我转一下您那边的技术部主管/运维部主管/网站这块的负责人；
这种情况下其实可以只找技术部或者运维部，然后通过那边直接找管理层，因为技术部那边的很容易通过，转到技术部之后，如果找他们主管，他们很容易就让主管接电话了；
前台：请问你找的是哪一位，有什么事情？
HX：哦，是这样的，我们这边是做服务器和带宽方面的，在您这边的网站上找到联系方式，想看看我们有没有合作的机会；
这种情况下通常会通过，偶尔也会撞到刁难的前台
前台：不好意思，我们不需要；
HX：这样啊，您看这样可以么，您方便给个相关人员的邮箱什么的么？我稍后发份相关资料到您这边，以后有需要的时候可以考虑下我们这边；
如果对方没有很暴力的挂掉电话，通常会留下一个邮箱，发邮件过去。
B：
技术部：您好
HX：您好，我是华夏网络，主要是做IDC方面的，就是服务器这块；
您这边服务器最近稳定么，近期有更换机房的需要么？
您这边最近是否有添置服务器的需求呢?
技术部：我们最近没需求；
HX：您方便留一下联系方式、QQ或邮箱么？我把我们的相关资料发给您，您到时候也可以参考下；
技术部：好的，我的QQ/邮箱是……
HX：您这边目前的服务器大概是什么情况？
租用服务器还是托管服务器？服务器是做什么用途的？需要多大带宽？目前在哪里托管？……
挂掉电话以后，将公司资料发给客户，并确认客户是否收到。
隔一段时间，再次电话拜访。
九：IDC销售新手必读
IDC品牌建立的过程，也是IDC品牌推广、产品推广、销售促进的过程，要树立一个良好的IDC品牌形象。
首先，要在主机质量和服务上下工夫，比如在选择机房的时候挑选优质带宽，采购好服务器硬件做好测试。
在服务方面，建立跟客户沟通和问题反馈的桥梁，比如设立有问必答系统，除了销售用QQ，技术和售后服务推荐采取有问必答的形式，有了良好的服务器和带宽品质，才是推广和做强做大的提前保证。
其后，要满足IDC的功能需求，就是能让网站能跑起来，也要关注站长的情感需求，比如每逢节日，国庆节IDC标志也应该有相应的庆祝图标挂到网站上，可以每三个月给客户做一次回访，到生日给客户寄点贺卡，邀请客户来公司聚会，建立起人文关怀，做IDC就是做口碑，通常一个站长用的好会介绍更多的朋友来买，也会重复购买，这点非常重要，赢的一个客户的心，他身后有5位以上的潜在客户。
第三，就是IDC促销，促销是市场销售必不可少的一个环节，时间不宜过长，可以推出些限量产品，折扣商品，也可以在IDC客户中抽奖。
第四，要经常发布些IDC公司的软文，这些无形中都可以提高公司知名度和销量。
建立起一个诚信的，专业化的，规范的IDC服务品牌。
通过努力，为公司建立起一个良好、卓越的IDC品牌。