第五章全面质量管理P12
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全面质量管理 PPT课件
五、实施TQM的意义
戴明的链式反应模式
成本降低 (返工少、错误少、 耽搁少、怠工少、 更好的利用了设备和材料）
改进质量
提高生产力
提供更多的 工作机会
生意发展
用优质低价 占领市场
TQM能改进质量
企业发展
五、实施TQM的意义
企业目标
TQM的作用：
为顾客提供优 质的商品和服务， 以获得繁荣和长 期的发展
二、TQM的发展历程
二战期间美国军部降落伞质量的故事
二、TQM的发展历程
质量管理思想进入美国企业。美国为了确保军需品质量的稳定，要求建立军需品生产质量控制方法。战后盟军司 令部鼓励军需品生产企业引入质量控制（QC），进而发展了和引入SQC统计质量控制。 日本科学家和工程师联合会（JUSE）为改变日本产品的质量创立了一个质量管理研究小组。他们意识到， 要生产出高质量的产品必须要有办公室人员、工厂工人、推销员、主管等人员的共同参与。 JUSE邀请美国人戴明博士和朱兰博士来日本讲述质量管理方法。美国人的说教被日本人改成适 合日本特色的社会背景和其它情况后，日本人就开始努力使得所有的劳动力都具有质量意识。
C
七、管理中的PDCA
PDCA循环管理的特点
PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参 与。
七、管理中的PDCA
每个部门、小组都有自己的PDCA循环， 并都成为企业大循环中的小循环
A C
P D A
P D
A C
P D
A C
P C D
1、顾客第一：从顾客角度发出的评价，作业人员在工作中为第一 原则； 2、质量第一：产品或服务的提供者，熟知质量并保持质量第一的 理念和心态 1. 管理循环：管理周期――PDCA 2. 重点导向：通过数据和事实查找问题的重点
全面质量管理(PPT200页)
1 2
FMEA基本概念
识别潜在失效模式及其对系统性能的影响，评估 风险并采取措施预防。
FMEA实施步骤 包括确定分析范围、识别失效模式、评估影响及 风险等。
3
FMEA在产品设计中的应用 通过FMEA分析，优化产品设计，提高产品可靠 性。
田口方法及其应用
田口方法基本原理
01
通过正交试验设计，以最小的试验次数获得最佳参数组合。
员工参与途径包括质量小组、 提案制度、质量竞赛等。
团队建设活动设计和实施
团队建设活动能够提高员工之间的沟通和协作能力，增强团队凝聚力。 活动设计应结合企业文化和实际情况，包括拓展训练、团队合作游戏、经验分享等。
在实施过程中，应注重活动的组织和引导，确保活动的顺利进行和目标的达成。
激励机制在员工参与中作用
田口方法实施步骤
02
包括确定试验因素与水平、设计正交表、进行试验并分析数据
等。
田口方法在质量控制中的应用
03
利用田口方法优化生产参数，提高产品质量和生产效率。
04
持续改进策略实施
PDCA循环在持续改进中应用
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
03
质量控制方法与技术应用
统计过程控制（SPC）
SPC基本原理
通过收集、整理和分析生 产过程中的数据，监控过 程状态，及时发现并解决 问题。
控制图
用于直观展示生产过程数 据的变化趋势，判断过程 是否处于受控状态。
过程能力分析
评估生产过程满足产品质 量要求的能力，为改进提 供依据。
失效模式与影响分析（FMEA）
5 第5章 全面质量管理
2、对工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关键质量特性 、部位；
3、对质量不稳定、出现不合格品多的项目； 4、对顾客反馈的重要不良项目； 5、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。
• D阶段（第二阶段--执行阶段）：
• 就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。
14
• C阶段（第三阶段--检查阶段）： • 就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程
中的经验和问题。这是检查阶段。 • A阶段 (第四阶段--处理阶段)： • 就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战
21
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周
期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获 取最佳效益的方法。
质量成本：
确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达 到满意的质量所造成的损失。
22
2.3 质量成本管理的步骤 1）提高认识做好教育培训和宣传工作。 2）建立质量成本管理的组织体系。 3）建立质量成本管理制度。 4）严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
详见 第二章 质量成本管理
23
2.4 质量成本管理应注意的问题
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理制度 、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管理到位。）
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结合；
量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check
）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“
戴明循环”。
7
3、对质量不稳定、出现不合格品多的项目； 4、对顾客反馈的重要不良项目； 5、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。
• D阶段（第二阶段--执行阶段）：
• 就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。
14
• C阶段（第三阶段--检查阶段）： • 就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程
中的经验和问题。这是检查阶段。 • A阶段 (第四阶段--处理阶段)： • 就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战
21
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周
期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获 取最佳效益的方法。
质量成本：
确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达 到满意的质量所造成的损失。
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2.3 质量成本管理的步骤 1）提高认识做好教育培训和宣传工作。 2）建立质量成本管理的组织体系。 3）建立质量成本管理制度。 4）严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
详见 第二章 质量成本管理
23
2.4 质量成本管理应注意的问题
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理制度 、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管理到位。）
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结合；
量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check
）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“
戴明循环”。
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全面质量管理文档课件
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载全面质量管理文档课件地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第一讲质量管理发展历史概述引言第一节全面质量管理发展历史概述第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第二讲全面质量管理原理引言第一节TQM的特点和关键第二节TQM的思想基础和方法依据第三节全面质量管理的地位第三讲TQM的任务和内容第一节TQM的目标和任务第二节TQM的过程和内容第四讲TQM的管理基础工作（上）引言第一节标准化工作第二节计量理化工作第三节质量信息工作第四节质量责任制第五讲TQM的管理基础工作（下）引言第一节质量培训工作第二节质量目标管理第三节看板管理第四节实验室管理第六讲全面质量管理成本管理引言第一节质量成本项目设置和分类第二节质量成本管理第三节全面质量成本管理第七讲TQM的常用方法（上）引言第一节排列图第二节因果分析法第三节对策表方法第四节分层法第五节相关图法第八讲TQM的常用方法（下）引言第一节统计分析表方法第二节直方图方法第四节控制图第五节其他方法简介第九讲QC小组和管理（上）引言第一节我国的QC小组建设和管理现状第二节如何组建QC小组第三节QC小组活动管理第十讲QC小组和管理（下）引言第一节QC小组活动成果管理第二节QC小组成果评审和激励第十一讲TQM和产品可靠性控制与管理引言第一节TQM中的产品可靠性控制第二节制定产品可靠性方案第三节可靠性管理第十二讲全面质量管理应用演示引言第一节案例演示第二节综合评价引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
5全面质量管理(第三版)--第五章
全面质量管理（第三版）第五章 全面质量管理的基础工作目录•5.1 质量教育培训•5.2 标准化工作•5.3 计量管理•5.4 质量责任制•5.5 质量信息管理教育培训:泛指提供和开发知识、技术和行为以满足要求的过程。
质量教育培训包括三个方面：1.高层经营者：了解一般的质量原则、 领导技能和战略质量规划。
2.管理者：了解一般的质量管理原则， 如戴明的管理14点3.主管：了解员工团队的促进与管理4.普通员工：掌握基本的工具以实施 质量改进质量培训质量知识专业技能质量意识质量意识教育包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织、员工和社会的意义和作用等质量管理知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，内容包括：全面质量管理基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进进本知识、常用质量工具方法等技能是指直接为保证和提高产品和服务质量所需的专业技术和操作技能，各岗位人员的技能水平直接影响产品和服务质量实施培训包括四个阶段：监视1确定培训需求2设计和策划培训3提供培训4评价培训效果综合考虑各方面因素，并经适当的评审确认。
质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程。
包括确定培训内容、，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等即质量教育培训的具体实施过程。
组织对质量教育培训提供过程的管理可分为：培训前、培训中、培训后三个阶段培训效果评价的目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。
应预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展5.2标准化工作标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准的分类：按标准化法划分国家标准行业标准地方标准企业标准按约束力划分强制性标准推荐性标准按性质划分管理标准技术标准作业标准标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
全面质量管理-PPT课件
（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全 面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不 是否定技术检验的把关作用。必须根据技 术标准的规定，对原材料、外购件、在制 品、产成品以及工艺过程的质量，进行严 格的质量检验，保证不合格的原材料不投 产、不合格的零部件不转序、不合格的产 成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现 问题，还要为改进工序质量、加强质量管 理提供信息。因此，技术检验是制造过程 质量控制的重要手段，也是不可缺少的重 要环节。
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
全面质量管理工作内容及程序
5.5 全面质量管理的工作程序
上述4 个阶段8 个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。
5.5 全面质量管理的工作程序
3．PDCA循环的4 个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。
5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）3. 全面质量管理是全员参与的质量管理4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
1980－1985年推广阶段
中国质量管理协会正式颁布《QC小组暂行条例》，中央电视台六次播放《全面质量管理电视讲座》，在全国范围内掀起热潮
1986年—至今发展阶段
注册的QC小组越来越多
5.7 质量管理小组活动—质量管理小组的特点
① 具有明显的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。② 具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。③ 具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。
5.1 什么是全面质量管理
20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。
上述4 个阶段8 个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。
5.5 全面质量管理的工作程序
3．PDCA循环的4 个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。
5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）3. 全面质量管理是全员参与的质量管理4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
1980－1985年推广阶段
中国质量管理协会正式颁布《QC小组暂行条例》，中央电视台六次播放《全面质量管理电视讲座》，在全国范围内掀起热潮
1986年—至今发展阶段
注册的QC小组越来越多
5.7 质量管理小组活动—质量管理小组的特点
① 具有明显的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。② 具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。③ 具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。
5.1 什么是全面质量管理
20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。
质量管理--全面质量管理 ppt课件
21全面质量管理的概念一定义依靠企业全体职工及有关部门同心协力把专业技术经营管理数理统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究设计生产服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力物力财力信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
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四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
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5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
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课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
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19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
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C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
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第五章全面质量管理P12
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
第五章全面质量管理P12
四、特点
n 每转动一周质量水平就提升一步
n 大环套小环，小环保大环，推动大循环 （P97理解） n 关键在A阶段
第五章全面质量管理P12
第五节 TQC的基础工作(P复旦2版191,胡 P26)
概念:胡P26 核心内容： n 标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 n 计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
第五章全面质量管理 P12
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
在轮转机上不断纸
报社要求 真正质量特性
第五章全面质量管理P12
石川馨教授对企业的忠告
n 掌握真正的质量特性。 n 寻找代用质量特性。 n 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的 企业将在竞争中处于有利的地位。
第五章全面质量管理P12
石川馨关于质量特性等级的观点
一、积极质量特性 二、消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
第五章全面质量管理P12
标准化
分类 识别状态
第五章全面质量管理P12
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
第五章全面质量管理P12
第四节 TQC的工作程序___PDCA循环 (复旦P96、127、198，胡P14)
一、什么是PDCA循环 二、图形
A
P
C
D
第五章全面质量管理P12
戴明
第五章全面质量管理P12
三、在实践中的运作
四个阶段八个步骤
8 12 3
7
4
6
5
第五章全面质量管理P12
八个步骤:
n 1、找出问题 n 2、找出原因 n 3、找出主要原因 n 4、针对主要原因提出解决的措施 n 5、实施 n 6、检查 n 7、总结经验教训标准化 n 8、提出遗留问题纳入下一个循环
第五章全面质量管理P12
第三节 TQC的理念
➢ 核心 质量第一 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点
思考 怎样才能落实?
第五章全面质量管理P12
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
n 满足消费者需求 n 物超所值 n 一切工作以质量为中心 n 行行做得出色 n 持续改进
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准
表，同时反省不要品产生的根源。
第五章全面质量管理P12
3要素——放置方法
夹具、模具之保管
标准化
第五章全面质量管理P12
核心内容
n 质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理。 n 质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 n QC小组 质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 n 质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
n 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等 的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
n 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠 诚。——中国质量2004第3期
第五章全面质量管理P12
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
第五章全面质量管理P12
关于朱兰三步曲
n 产品质量的全过程管理主要有三个管理 环节：
n 质量计划 n 质量控制 n 质量改进
第五章全面质量管理P12
思考
n 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 n 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
第五章全面质量管理P12
二、中国顾客满意度指数
n 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
n 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、 周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
“质量无须惊人之举” ———————戴明
第五章全面质量管理P12
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
一、CS战略（customer satisfaction) n 上世纪９０年代开始 n 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 n 理念——顾客满意影响组织的获利能力 n 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员
第五章全面质量管理P12
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学） 产品质量是怎样形成的？有没有规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种 形成规律。
第五章全面质量管理P12
图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
第五章全面质量管理P12
朱兰质量螺旋：
第五章全面质量管理P12
费根鲍姆
第五章全面质量管理P12
第一节 TQC的概念及特点
n 一、TQC的含义(复旦P59) n 二、特点:
“三全一多样”
第五章全面质量管理P12
理解
传统质量管理与TQC的区别
第五章全面质量管理P12
朱兰
n 全过程
第五章全面质量管理P12
第二节 全过程及全过程管理
教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
顾质量管理P12
落实措施之三——如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性。 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
第五章全面质量管理P12
图解关系
厚度 宽度 拉张强度
卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 代用质量特性
3rew
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再见，see you again
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
第五章全面质量管理P12
四、特点
n 每转动一周质量水平就提升一步
n 大环套小环，小环保大环，推动大循环 （P97理解） n 关键在A阶段
第五章全面质量管理P12
第五节 TQC的基础工作(P复旦2版191,胡 P26)
概念:胡P26 核心内容： n 标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 n 计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
第五章全面质量管理 P12
2020/12/11
第五章全面质量管理P12
第五章 全面质量管理(TQC,TQM)（教 材尤P11、复旦P59、胡P12） _______Total quality control(management)
————提升质量的管理模式
质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
在轮转机上不断纸
报社要求 真正质量特性
第五章全面质量管理P12
石川馨教授对企业的忠告
n 掌握真正的质量特性。 n 寻找代用质量特性。 n 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的 企业将在竞争中处于有利的地位。
第五章全面质量管理P12
石川馨关于质量特性等级的观点
一、积极质量特性 二、消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
第五章全面质量管理P12
标准化
分类 识别状态
第五章全面质量管理P12
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 要 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
第五章全面质量管理P12
第四节 TQC的工作程序___PDCA循环 (复旦P96、127、198，胡P14)
一、什么是PDCA循环 二、图形
A
P
C
D
第五章全面质量管理P12
戴明
第五章全面质量管理P12
三、在实践中的运作
四个阶段八个步骤
8 12 3
7
4
6
5
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八个步骤:
n 1、找出问题 n 2、找出原因 n 3、找出主要原因 n 4、针对主要原因提出解决的措施 n 5、实施 n 6、检查 n 7、总结经验教训标准化 n 8、提出遗留问题纳入下一个循环
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第三节 TQC的理念
➢ 核心 质量第一 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点
思考 怎样才能落实?
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落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
n 满足消费者需求 n 物超所值 n 一切工作以质量为中心 n 行行做得出色 n 持续改进
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效 的标牌、指示牌等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准
表，同时反省不要品产生的根源。
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3要素——放置方法
夹具、模具之保管
标准化
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核心内容
n 质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理。 n 质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 n QC小组 质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 n 质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
n 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等 的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
n 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠 诚。——中国质量2004第3期
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中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用 以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。
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关于朱兰三步曲
n 产品质量的全过程管理主要有三个管理 环节：
n 质量计划 n 质量控制 n 质量改进
第五章全面质量管理P12
思考
n 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 n 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
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二、中国顾客满意度指数
n 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量 管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
n 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的 测评结果。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模 具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、 周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。
不要 B、工作台
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多 余的材料等； 4、私人用品。
C、墙上
1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
“质量无须惊人之举” ———————戴明
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落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
一、CS战略（customer satisfaction) n 上世纪９０年代开始 n 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 n 理念——顾客满意影响组织的获利能力 n 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员
第五章全面质量管理P12
关于朱兰质量螺旋 （P教材尤9，P51复旦大学） 产品质量是怎样形成的？有没有规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种 形成规律。
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图13个环节
调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划
工序 生产 仪器 采购
设计 规格 工艺
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朱兰质量螺旋：
第五章全面质量管理P12
费根鲍姆
第五章全面质量管理P12
第一节 TQC的概念及特点
n 一、TQC的含义(复旦P59) n 二、特点:
“三全一多样”
第五章全面质量管理P12
理解
传统质量管理与TQC的区别
第五章全面质量管理P12
朱兰
n 全过程
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第二节 全过程及全过程管理
教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
顾质量管理P12
落实措施之三——如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性。 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
第五章全面质量管理P12
图解关系
厚度 宽度 拉张强度
卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 代用质量特性