全面质量管理的定义
全面质量管理的质量管理体系
全面质量管理的质量管理体系在当今全球竞争激烈的商业环境中，企业需要不断提升产品和服务的质量，以满足客户的需求并保持竞争力。
为了实现这一目标，许多企业采用了全面质量管理的质量管理体系。
一、全面质量管理的定义及原则全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、持续改进和追求卓越的管理方法。
其核心原则包括客户导向、持续改进、全员参与和数据驱动决策。
1.1 客户导向全面质量管理的首要原则是将客户需求置于核心位置。
企业应该了解和满足客户的期望和需求，从而提供高质量的产品和服务。
客户满意度是评估质量管理体系有效性的重要指标。
1.2 持续改进全面质量管理注重不断改进过程，以提高质量和效率。
管理者应该采取创新的方法，促进流程的不断优化，从而减少浪费和缺陷。
持续改进也需要培养员工意识和能力，以反馈和分析数据，从中找到改进的机会。
1.3 全员参与全面质量管理要求全员参与，每个员工都有责任和义务推动质量的改进。
企业应该建立一个团队合作和相互支持的文化，鼓励员工提供改进建议，并给予相应的培训和奖励。
1.4 数据驱动决策全面质量管理强调基于数据的决策。
企业应该收集和分析各类与质量相关的数据，以便及时发现问题和改进机会。
通过数据分析，管理者能够做出准确的决策，有针对性地解决质量问题，并持续改进质量管理体系。
二、全面质量管理的关键要素全面质量管理的质量管理体系由一系列关键要素构成，以确保质量管理的全面性和持续性。
2.1 质量目标和策略企业应该明确质量目标，并制定相应的策略来实现这些目标。
质量目标应该与企业长期发展战略相一致，同时可以指导各级别的员工行动。
2.2 质量计划和程序企业应该制定质量计划和程序，明确各个环节的质量控制要求和流程。
质量计划应包括质量目标、资源需求、工作分配和时间表等，以确保质量管理活动的有序进行。
2.3 质量教育和培训为了实现全员参与，企业需要提供相关的质量教育和培训。
全面质量管理的含义及基本工作方法
全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在20世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。
日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所发展。
质量管理是一门规代化管理科学。
它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。
ISO9000：2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
IS08402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在理解全面质量管理的定义时，要注意：(1)全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
(2)全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲;全员参与;全面的质量;质量的全过程都要进行质量管理;谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素;把过去就事论事、分散管理转变为以系统的.观点为指导进行全面综合治理;把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动;由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
全面质量管理质量与质量管理的基本概念
全面质量管理: 质量与质量管理的基本概念引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以以客户为中心、以质量为导向的管理理念和方法。
在现代商业环境中，质量成为企业竞争的核心要素，全面质量管理成为提高质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍质量与质量管理的基本概念，以及全面质量管理的重要性和关键要素。
一、质量的定义质量是指产品或服务是否符合预期的要求和期望。
从消费者的角度来看，质量包括产品的功能、可靠性、耐用性、外观等方面。
从生产者的角度来看，质量还包括生产过程中的安全性、高效性、可持续性等方面。
无论是消费者还是生产者，都对质量有着共同的追求：提供符合要求并超越期望的产品或服务。
二、质量管理的定义质量管理是通过一系列管理活动来确保产品或服务达到既定的质量标准。
它涉及到整个生产过程，包括产品设计、原材料采购、生产、售后服务等环节。
质量管理的目标是提供高质量的产品或服务，满足客户需求并实现持续改进。
三、全面质量管理简介全面质量管理是一种以质量为核心的管理方法和技术体系，注重全员参与，追求持续改进和全面发展。
其主要原则是以客户需求为导向，以数据为依据，以全员参与和持续改进为动力。
全面质量管理是在20世纪50年代由日本企业引入的，其核心理念是不断追求卓越并以客户为中心。
全面质量管理旨在通过改善所有流程，从而提高产品或服务的质量和价值。
全面质量管理的目标是实现零缺陷，即零次错误和零次缺陷。
四、全面质量管理的重要性全面质量管理的重要性不言而喻。
它可以带来以下几个方面的益处：1.提高顾客满意度：全面质量管理关注顾客需求和期望，通过提供高质量的产品或服务，满足顾客的期望，增强顾客忠诚度，提高市场份额。
2.提高竞争力：优质产品或服务是企业取得竞争优势的重要因素。
全面质量管理可以帮助企业提高产品质量，降低成本，提高效率，并提供与竞争对手不同的价值。
3.降低成本：全面质量管理强调预防和纠正错误的原则，通过减少错误和缺陷，降低停工和返工的成本，从而提高效率和降低生产成本。
全面质量管理体系
全面质量管理体系全面质量管理体系是企业为了提高产品质量、服务质量和管理质量而建立的一套管理体系。
其主要目标是通过有效的质量管理方法和控制措施，实现组织内各个环节的协同合作，从而提高整体运作的效能和产品/服务的质量水平。
本文将从全面质量管理体系的定义、重要性以及实施步骤等方面进行论述。
一、全面质量管理体系的定义全面质量管理体系是指企业依据国家和行业相关标准，建立并实施一套贯穿于组织各个环节的管理体系，以达到提高产品质量、服务质量和管理质量的目标。
它包括质量方针与目标的制定、质量目标的监控和评估、过程管理与控制、资源配置以及持续改进等方面。
二、全面质量管理体系的重要性1. 提升产品/服务质量：全面质量管理体系通过从产品设计、生产制造到售后服务的全过程控制，确保产品/服务符合客户的需求，提升产品/服务的质量水平。
2. 提高工作效率：通过制定规范和程序，明确各个环节的职责和流程，实现工作的有序进行，提高工作效率和生产效益。
3. 减少质量成本：全面质量管理体系强调从源头控制，减少不合格品和不良问题的发生，减少返工和退货成本。
4. 增加企业竞争力：优质的产品和可靠的服务是企业树立品牌形象、提高市场竞争力的重要保证，全面质量管理体系能帮助企业提升产品质量，提供更好的服务，提高企业竞争力。
三、全面质量管理体系的实施步骤1. 确定质量方针和目标：企业需要明确质量方针，即对质量的基本要求和追求的目标。
同时，制定准确的质量目标，并确保其能够与企业的整体战略目标相协调。
2. 建立质量管理手册：质量管理手册是全面质量管理体系的核心文件，其中包括各个环节的职责、流程、程序、标准和指南等信息，用于指导和规范全体员工的日常工作。
3. 制定工作程序和流程：根据质量方针和目标，明确工作的各个程序和流程，包括产品设计、原材料采购、生产制造、质量控制、售后服务等环节。
4. 建立绩效评估体系：制定合适的绩效评估指标，对实施全面质量管理体系的效果进行监控和评估，及时发现和解决问题，推动持续改进。
全面质量管理(四)-什么是全面质量管理
全面质量管理（四）—什么是全面质量管理质量大师朱兰（Joseph Juran）曾在他的巨著《朱兰质量手册》第五版（1999年出版）中这样写道：“我们使用全面质量管理这一普遍的提法来指称当今全世界为管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。
”费根鲍姆（A.V.Feigenbaum）对全面质量管理的定义是：“通过有效的系统整合组织内各单位的质量管理、质量维护和质量改进工作，从而实现最经济的生产和服务，取得全面的顾客满意。
”[i]。
中国质协组织专家在总结我国企业实施全面质量管理经验的基础上研究提出了中国式全面质量管理的定义：“企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动”。
并将全面质量管理的基本要求概括为“三全（全员、全过程、全组织）一多样（多种多样的工具方法）”：即全面质量管理是一个需要组织全员参加、覆盖全过程活动、在全组织各有关职能和层次展开实施的管理，其实施过程中可以灵活应用各种有效的工具方法[43]。
国家标准GB/T6583-94-ISO8402-94（质量管理与质量保证术语）中对全面质量管理下的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
具体地说，全面质量管理就是组织以质量为中心，全体员工积极参与，把技术，管理，和思想教育结合起来，建立起产品的设计、研发，生产、服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其全体成员以及社会均能受益，从而使企业获得成功和发展。
总之，全面质量管理是是科学技术，社会经济和生产发展到一定阶段的必然产物，是人们在对市场经济环境下质量产生、形成和实现过程全面认识的基础上，在实践中对有效管理质量的经验和方法的总结。
综合质量大师们的观点和各种成功的质量管理实践方法和要素，本文将从管理目标、管理理念、管理方法几个方面去学习、了解全面质量管理。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
简述全面质量管理的定义和基本观点
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的、持续的质量改进方法，是一种全面的、持续的管理方法，以满足客户需求为中心，通过质量管理、计划、控制、改进和保证等环节来持续提高产品和服务质量。
TQM被广泛应用于企业管理中，它不仅仅是一种管理方法，更是一种全员参与的管理理念。
TQM强调全员参与、持续改进、客户满意、数据驱动等特点，可以帮助企业提高产品质量，提升企业竞争力，实现可持续发展。
TQM的基本观点包括:1. 客户导向: 企业的一切活动都应该以客户需求和期望为导向，企业应该始终把提供高质量的产品和服务作为首要任务。
2. 全员参与: TQM强调全员参与，认为每个员工对质量改进都负有责任。
要推动全员参与，需要建立和谐的企业文化，以及相应的奖惩制度。
3. 持续改进: TQM认为质量是一个动态概念，企业需要不断进行改进，不断追求更高的质量水平。
持续改进需要引入各种质量管理工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
4. 数据驱动: TQM强调决策和改进应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
企业需要建立科学的数据收集和分析机制，以便为决策提供依据。
5. 流程管理: TQM关注整个产品生命周期中的各个管理环节，强调对各个过程的管理和优化。
企业需要建立健全的质量管理体系，通过流程再造等方法优化各个环节。
6. 品质成本: TQM认为追求高质量并不会增加成本，相反，质量问题会导致重大的成本支出，因此应该把提高质量和降低成本作为一个统一的目标。
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，数据驱动，流程管理和品质成本为核心观点的管理方法，它为企业提供了一种有效的质量管理理念和方法体系，有助于企业提高产品和服务质量，提升市场竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）作为一种全面的、持续的管理方法，强调了在整个企业体系中实现高质量的重要性。
什么是全面质量管理
什么是全面质量管理全面质量管理是质量管理的一种形式，它以经营为目标，由全体职工参加，在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育并综合运用各种科学方法。
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。
（一）“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
1 . 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2 . 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
如图：可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
每个环节的每项工作都要涉及到人。
企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。
每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。
因此，质量管理，人人有责。
只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。
所以，质量管理必须由全体人员进行管理。
（二）“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。
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质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮 存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防 措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（ 如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
§4 质量标准和质量奖
一. 质量标准
国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了
质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。
§4 质量标准和质量奖
目前已公布的草案有：
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2
打印清晰度
3
⊙
〇
〇⊙
关系重要程度
〇
⊙——强
〇——中
Δ——弱
§2 全面质量管理
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
§2 全面质量管理
尺寸
分 布a 分 布b
39.99 40.01
全面质量管理的定义
2020年5月22日星期五
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby
Juran
田口
的 技能变 对社会
—— 质量是符合要求和规格
—— 质量就是适用性 (fitness for use)
—— 质量是指产品出厂后对社会造成 损失大小，包括由于产品 异对顾客造成的损失以及 造成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻 合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
§2 全面质量管理
缺 200 陷 数 150
100
50
柏拉多图
100% 累 计
75% 数
50%
25%
灰碰 漆 流 斑其 尘撞 太 漆 点他
薄
§2 全面质量管理
特性要因图 ( 鱼骨图 )
材料
设备
人员
方法
质量问 题描述
§3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical proc质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理
过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
(quality improvement team) （3） QC小组
39 11
直方图
从
39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至
39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
1
1
3
6
20
4
11
11
13
18
40.01 40.03
19
8
40.03
40.05 7
8
40.05 40.07
2
4
40.07 40.09
1 4
40.09 40.11
1
6
§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因 ，采取有效措施防止差异原因的再发生。
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最 高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方 向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份, 由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原 理和术语）
ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）
ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改 进指南）。
§4 质量标准和质量奖
设计开发
采购
生产
安装
ISO 9003
ISO 9002 ISO 9001
服务
ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域
评审员
§4 质量标准和质量奖
三. 质量奖
（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）
每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： ◎ AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年； ◎摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年； ◎IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； ◎ Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年； ◎Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§3 统计过程质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一侧
§3 统计过程质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质
量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包括计划（plan）、实施（do）、检查（ check）和处理（action）四个阶段。每完成一 个循环，质量水平就上一个台阶。
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§3 统计过程质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
测量的样本
§3 统计过程质量控制
质量控制图的统计学原理
可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计
§3 统计过程质量控制
质量控制图的应用
满意度）1993年。 ◎环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）； ◎Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）； ◎联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）； ◎Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因 素
§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个