卓越绩效评价准则
GB19580卓越绩效评价准则
GB19580卓越绩效评价准则要求组织领导必须展现出对卓越绩效的承诺和支持，并制定实施卓越绩效的战略和计划。
领导应该激励员工参与卓越绩效的实施，并确保组织的治理体系有效运作，从而为组织的长期成功打下坚实的基础。
4.2战略规划要求组织必须制定清晰的战略规划，包括明确的愿景、使命和价值观，以及与组织目标一致的长期战略和短期计划。
组织应该通过对内部和外部环境的分析，确定关键成功因素和风险，并制定相应的应对方案。
4.3客户和市场导向要求组织应该将客户需求和市场趋势纳入战略规划和业务决策中，以确保产品和服务能够满足客户需求并符合市场要求。
组织应该建立良好的客户关系，积极获取客户反馈，并不断改进产品和服务质量。
4.4测量、分析和知识管理要求组织应该建立有效的测量和分析系统，以监测组织绩效和进展情况，并及时采取纠正措施。
组织应该积极开展知识管理，促进员工研究和创新，提高组织的智力资本和创新能力。
4.5人力资源要求组织应该建立健全的人力资源管理体系，包括招聘、培训、绩效管理和激励机制等，以吸引、留住和发展优秀的人才。
组织应该关注员工的健康和安全，提供良好的工作环境和福利待遇。
4.6流程管理要求组织应该建立有效的流程管理体系，包括价值创造过程和支持过程的规划、实施、监控和改进。
组织应该优化流程，提高效率和质量，并不断改进流程，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4.7业务绩效要求组织应该建立有效的业务绩效评价体系，包括对关键绩效指标的测量、分析和报告，并及时采取纠正措施。
组织应该设定挑战性的业务目标，不断提高业务绩效，为顾客和其他相关方创造更大的价值。
4.8社会责任要求组织应该认识到自己的社会责任，积极履行法律法规和道德规范，关注环境保护和社会公益事业，为社会做出贡献。
组织应该建立有效的社会责任管理体系，包括社会责任策略、规划、实施和监控等。
本条款用于评估组织如何预测其战略目标的绩效，并制定相应的计划。
a)组织应说明如何预测其战略目标的绩效，包括如何确定绩效指标、制定预测模型和分析数据，以及如何考虑外部环境的影响；b)组织应说明如何制定相应的计划，包括如何确定目标、制定行动计划和分配资源，以及如何确保计划与战略规划的一致性；c)组织应说明如何监测和评估计划的执行情况，包括如何收集和分析数据、如何识别和解决问题，以及如何进行持续改进。
国家标准 卓越绩效评价准则
822卓越准则送审稿 国家绩效标准2ICS 03.120.10 A 00中华人民共和国国家标准GB/T GB/T 1958019580——2012代替代替 GB/T 1958019580——2004卓越绩效评价准则Criteria for performance excellence2012－03－09发布 2012－08－01实施目 次次前言 (Ⅱ)引言 (Ⅲ)1. 范围 (1)2．规范性引用文件 (1)3．术语和定义 (1)4．评价要求 (2)4．1 领导 (2)4．2 战略 (3)4．3 顾客与市场 (4)4．4 资源 (5)4．5 过程管理 (8)4．6 测量、分析与改进 (9)4．7 结果 (10)前 言言本标准依据GB/T 1.1—2009所规定的起草规则编制。
本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》，本标准与GB/T 19580—2004相比主要变化如下：——增加了基本理念；——增加了部分术语；——调整了部分章节的内容。
本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北京科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。
本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T 19580—2004。
引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
卓越绩效评价准则GB19580
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
以下属于卓越绩效评价准则
以下属于卓越绩效评价准则摘要：一、引言二、卓越绩效评价准则概述1.背景与发展2.评价准则的意义3.我国卓越绩效评价体系的构建三、卓越绩效评价准则的核心要素1.领导力2.战略规划与执行3.客户导向4.持续改进5.人力资源管理6.过程管理7.测量、分析与改进四、卓越绩效评价准则在企业中的应用1.企业案例分析2.应用卓越绩效评价准则的收获3.面临的挑战与解决方案五、结论正文：一、引言随着全球经济一体化的发展，企业竞争愈发激烈，追求卓越绩效成为各类组织的共同目标。
为了帮助企业实现这一目标，国际上制定了一系列绩效评价准则。
本文将介绍卓越绩效评价准则，分析其在企业中的应用，并探讨如何在我国背景下构建适用于各类组织的卓越绩效评价体系。
二、卓越绩效评价准则概述1.背景与发展卓越绩效评价准则起源于美国，早在20世纪80年代，美国国家质量奖便开始采用卓越绩效评价准则作为评选标准。
此后，许多国家和地区纷纷效仿，建立了各自的卓越绩效评价体系。
2.评价准则的意义卓越绩效评价准则旨在为企业提供一个全面、系统的评价框架，帮助企业识别优势和不足，从而实现持续改进和卓越绩效。
遵循卓越绩效评价准则，有助于提高企业的竞争力、创新能力和可持续发展能力。
3.我国卓越绩效评价体系的构建我国在借鉴国际先进经验的基础上，结合国内实际情况，逐步构建了具有中国特色的卓越绩效评价体系。
该体系包括领导力、战略规划与执行、客户导向、持续改进、人力资源管理、过程管理、测量、分析与改进等核心要素，为企业提供了一个可参考的评价标准。
三、卓越绩效评价准则的核心要素1.领导力：企业领导层对组织绩效的重视程度和示范作用至关重要。
领导力体现在企业文化、战略规划和人才培养等方面的引领和推动作用。
2.战略规划与执行：明确的企业战略目标和高效的执行力是实现卓越绩效的关键。
战略规划要具有前瞻性、可衡量性和可操作性，而执行力则要求企业在组织结构、流程和激励机制等方面做好支撑。
《卓越绩效评价准则》国家标准
适用于各种类型的组织，包括企业、事业单位、政府部门和社会团体等。
适用性
适用于组织的自我评价和第三方评价，为组织的自我完善和外部评价提供了统一的标准和工具。
《卓越绩效评价准则》
02
的框架和模型
领导
组织领导
强调组织的领导层在确立方向、营造氛围、促进变革 以及激发员工热情等方面的作用。
价值观和文化
03
社会贡献与可持续 发展
组织应关注社会贡献和可持续发 展，实现经济、社会和环境的和 谐发展。
《卓越绩效评价准则》
03
的评分系统
评分系统的概述和构成
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评分系统是《卓越绩效评价准则》的核心部分， 用于评估组织在多个关键领域的表现。
2
评分系统由七个部分组成，包括领导、战略、顾 客与市场、资源、过程、测量/分析与改进以及结 果。
财务资源
组织应确保财务资源的充足和有效利用，以 支持组织的战略发展。
过程管理
过程设计
组织应对关键过程进行精心设计，以提高效率和效 果。
过程实施
组织应确保过程的稳定和高效运行，及时发现问题 并进行改进。
过程优化
组织应根据反馈和数据分析，不断优化过程，提高 过程的有效性和效率。
测量、分析与改进
数据收集与分析
组织应收集和分析相关数据，以了解组织的运营 状况和改进空间。
绩效评价
组织应对绩效进行评价，识别优势和改进机会。
改进与创新
组织应根据分析结果，实施改进和创新措施，以 提高组织的整体绩效。
经营结果
01
财务绩效
组织应关注财务绩效，确保财务 目标的实现。
02
市场地位与竞争力
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是指用于衡量员工工作表现和绩效的一组标准或指导原则。
这些准则可以帮助组织确定和识别员工的卓越表现，并鼓励员工在工作中持续优化自己的表现。
以下是一个包含1200字以上的卓越绩效评价准则的示例：1.任务完成能力卓越绩效的第一个准则是员工的任务完成能力。
这包括员工是否能够按时且准确地完成分配的任务，是否能够有效地处理工作中的挑战和难题。
卓越的员工应该展现出高度的专业技能和知识，能够掌握和运用必要的工具和资源来完成任务。
2.创新和改进卓越绩效的第二个准则是员工的创新和改进能力。
卓越的员工应该能够提出创新的想法和解决方案，并能够在工作中持续改进和优化自己的方法和流程。
他们应该能够思考问题的不同方面，并能够提供有价值的洞察和建议。
3.团队合作卓越绩效的第三个准则是员工的团队合作能力。
卓越的员工应该能够积极参与团队活动，与同事合作并相互支持。
他们应该能够有效地与他人沟通，并能够建立和维护良好的工作关系。
卓越的员工应该展现出协作和分享的精神，能够有效地与团队合作来实现共同的目标。
4.问题解决能力卓越绩效的第四个准则是员工的问题解决能力。
卓越的员工应该能够迅速识别和分析问题，并提供有效的解决方案。
他们应该具备批判性思维和分析能力，能够评估不同的选项和风险，并能够做出明智的决策。
卓越的员工应该能够在压力下保持冷静，并积极主动地解决问题。
5.适应性和灵活性卓越绩效的第五个准则是员工的适应性和灵活性。
卓越的员工应该能够适应变化，并能够迅速调整自己的方式和方法来满足新的要求。
他们应该展现出高度的灵活性，能够适应新的工作环境和不同的团队动力。
卓越的员工应该拥有学习和成长的心态，能够不断适应和应对变化。
6.领导能力卓越绩效的第六个准则是员工的领导能力。
卓越的员工应该能够展现出领导特质，并能够在需要时提供指导和支持。
他们应该有能力激励和激发团队成员，并能够有效地管理和分配资源。
卓越的员工应该能够承担责任，并能够在团队中发挥领导作用。
卓越绩效评价准则GB19580
卓越绩效评价准则GB19580
1.概要和应用范围：该部分简要介绍了标准的目的和适用范围。
该准
则适用于中小型企业、大型企业和特许机构等各类组织进行绩效评价。
2.规范性引用文件：该部分列举了与卓越绩效评价准则相关的标准和
法规，例如国家统计局发布的《绩效评价指标体系分类与代码》。
3.术语和定义：该部分定义了与绩效评价相关的术语和概念，以确保
在评价中使用一致的术语和定义。
4.绩效评价准则的选择和应用：该部分介绍了企业在选择和应用绩效
评价准则时应考虑的因素。
例如，企业应当根据自身的特点和需要选择适
合的绩效评价准则，并建立相应的评价体系。
5.绩效评价指标：该部分列举了常见的绩效评价指标，包括财务指标、生产效率指标、员工满意度指标等。
企业可以根据自身的情况选择适合的
指标进行评价。
6.绩效评价方法：该部分介绍了各种绩效评价方法的特点和应用。
例如，企业可以采用360度评价、定量评价、定性评价等方法进行绩效评价。
7.绩效评价报告：该部分介绍了绩效评价报告的组成和编制要求，以
确保评价结果的准确和可靠。
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六西格玛
（SIX SIGMA） ）
波多里奇质量奖模式
（MBNQA） ）
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory 年 1961年 TQC/CWQC 年 1940年代 年代
1900-1930年代 年代
全面质量管理( 全面质量管理(TQM)
统计质量控制（SQC） 统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
审核
测量诊断仪
卓越绩效模式与六西格玛:互补性 卓越绩效模式与六西格玛:
并行推进
识别应重点 改进的业务 领域
ISO9001
卓越 绩效 模式
过程文件 化：使成 果可持续
6SIGMA 和 QCC etc
战略方向
战术解决
改 6SIGMA 进 消除关键 的波动源
决 定 型
Q C C / 合 理 化 建 议
6 S I G M A
• 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； 人均销售收入在1999 2002期间增长32%以上 1999期间增长32%以上； • 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 过去3年来， 荐满意度水平超过88% 88%。 荐满意度水平超过88%。 • 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信工业 1999年来 资产回报率达7% 年来, 同期平均是负值。 同期平均是负值。 • 无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已 无害废物的循环利用率达57% 57%， 1996年来已 经减少了88%的排放。 经减少了88%的排放。 88%的排放
质量管理发展示意图
Quality Management Development
质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: four realms
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→ 质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工 2002年获奖者：摩托罗拉商业、 年获奖者 业解决方案事业部（CGISS） 业解决方案事业部（CGISS） －－
美国波多里奇国家质量奖的成就
波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展， 波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展， 90年代后地发展 使之重新回到世界经济霸主地位置
马尔科姆。波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主要作用 •假如你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标 准更好的标准。 •我对这个奖了解越多，我就 是坚信，做为一个国家，我 们应当持续对它进行投资。
美国前总统克林顿
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的成就 美国波多里奇国家质量奖的成就
年到2004年，已有 多个组织获奖，其中包括摩托罗 多个组织获奖， 从1988年到 年到 年 已有50多个组织获奖 拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。 、施乐、波音、西屋电器等知名公司。
两次获奖的－ 两次获奖的－
大质量
工作质量
过程
IQC PQC FQC
职能
继承性的发展
2000年 年 后 1960年代 年代 至今 1987年 年
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
Management Systems and Integration of Improvement Approaches
ISO9000
欧洲质量奖模式 The EFQM Excellence Model
手段 人员（9%) 结果 人员结果
（9%)
领导
（10%） ）
方针和战略
（8%)
过程
（14%） ）
顾客结果
（20%)
主要 绩效 结果
（15%） ）
合作伙伴和 资源（9%)
社会结果
（6%)
创新和学习
美国波多里奇国家质量奖的设立背景 美国波多里奇国家质量奖的设立背景
波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战， 过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售 收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始 向日本学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导质量管理，对推动质量提高法立法不遗余力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆 •波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由 里根总统签署生效。
卓越绩效评价准则
为什么要发布《卓越绩效评价准则》 一、为什么要发布《卓越绩效评价准则》 卓越绩效准则产生的时代背景 卓越绩效准则的作用 卓越绩效准则的意义 分析：木桶原理－听诊器－ 分析：木桶原理－听诊器－方向盘
卓越绩效模式产生的管理背景
卓越绩效模式－卓越绩效评价准则－ 卓越绩效模式－卓越绩效评价准则－质量奖模 式－卓越绩效 卓越绩效的产生基于 －质量概念的演进 质量－－ －－你想 质量－－你想 －质量管理的演进 到的是什么？ 到的是什么？
美国波多里奇国家质量奖的设立背景 美国波多里奇国家质量奖的设立背景
立法目的：提高质量和生产率
1.
获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不 断提高质量和生产率，进而提年由总统亲自颁奖），并要求其分 享经验，为全美提供榜样。
3.
建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织 用于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改 进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。
卓越绩效模式、 SIGMA和ISO9001的互补关系示意图 卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补关系示意图
卓越绩效评价准则
二、国际质量奖及其发展趋势 美国鲍德里奇国家奖 欧洲质量奖 日本戴明奖 我国国家质量奖 GB/T19580－2004 － GB/Z19579－2004 －
卓越绩效模式的产生
卓越评审：申奖/ 卓越评审：申奖/获奖 50%以上 50%以上 Benchmarking，超越竞争 ， 对手，综合满足五大相关方 要求， 要求，取得长期成功 卓越
追求卓越
改进和创新
卓越评审： 卓越评审：自评 30%－ 30%－50% 开展从过程到结果的自我评价， －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 排序，配置资源予以实施； 会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进， －循环评价和改进，不断提高成熟度
现代质量管理 “点、线、面、体、网”的发展轨 迹
点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸 发展 －向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩 － 展 体：TQM－大质量的系统化管理 －
股东 网：面向利益相关方的质量链/价值链 面向利益相关方的质量链 价值链 供应商 员工 社会 顾客 统计过程控制 Xp Y Xi 质量 服务 行政支持 产品质量 设计 采购 生产 营销 经营质量
知识经济 社会到来
产业革命追求的理想社会结束 •追求生产效率和数量 追求生产效率和数量 追求质量 •以有形“物资资产”为中心的经济 以有形“ 无形“ 以有形 物资资产” 无形“智力 •资产”为中心的经济 资产” 资产 •标准化大批量少品种生产 个性化、 标准化大批量少品种生产 个性化、创造性 •的多品种和小批量生产 的多品种和小批量生产
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则
第一讲 概论 卓越绩效评价准则》 第二讲 《卓越绩效评价准则》基本内容 第三讲 《卓越绩效评价准则》的实施 卓越绩效评价准则》
卓越绩效评价准则
第一讲 概论 为什么要发布《卓越绩效评价准则》 一、为什么要发布《卓越绩效评价准则》 二、国际质量奖及其发展趋势 三、卓越绩效准则的结构和分析 四、卓越绩效准则所体现的价值观
不只是为了获奖
4.
为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。
至2004年6月全美 个州设立了49项州 地方质量奖（相同的波奖标准）， 年 月全美41个州设立了 项州/地方质量奖（相同的波奖标准），1996月全美 个州设立了 项州 地方质量奖 ）， 2003年的 个国家奖获得者中 个曾获得州奖。 年的34个国家奖获得者中 个曾获得州奖。 年的 个国家奖获得者中25个曾获得州奖
非规定性、 非规定性、开放性的管理框架
管理框架
• 测评组织 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度 的实施， 的实施
理解卓越绩效模式： 理解卓越绩效模式： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进； 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
质量概念的进化－ 质量概念的进化－战略性质量的时代
第一代供不应求 生产者主导的质量 第二代供大于求 消费者主导的质量 第三代竞争加剧 竞争性的质量 第四代经济全球化 战略性质量 致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D） 识别顾客当前和未来的需求和期望 适用性质量 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量， 确保市场上的竞争优势 经营质量 将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创 造顾客价值”核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作 出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率 符合性质量
应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量需要激励和引导 许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业 管理的水准和产业的竞争力 各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的 绩效 以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 已成为卓越绩效的典型模式