五个一流文档

五个一流“五个一流”即工作一流、管理一流、人才一流、业绩一流、形象一流青年文明号”是指以青年为主体，以生产、经营、管理、服务的各类集体、为单位，在劳动实践中创建的体现高度职业文明，创造一流工作成绩的先进青年集体，业务受理处作为政府部门面向社会服务的窗口，更需要岗位创优、文明服务，这正切合了青年文明号倡导职业文明的特点。

业务受理处创建至今，经历了初步推行、全面推行、规范提高等阶段，现在这个时期，在工作模式上，我们必须求新突变，在管理内涵上，我们必须考虑向纵深化发展，笔者近日比对了青年文明号中“五个一流”的工作目标与省局业务受理处的现状，认为其非常适合作为窗口建设工作考核的标准。

五个一流是指：服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流、文化一流，以下是实现“五个一流”创建目标对受理处窗口建设的指导意义。

一、一流服务
怎样的服务是一流的服务？笔者认为，可从硬性指标及软性指标两方面进行考核。

近一年来，大厅陆续配置了一系列的便民设施，如开设便民区，印制便民卡，并在考勤、着装、礼仪培训上加以强化等，以求给申办人带来舒适便捷的感受，一系列的问卷调查表明，群众非常满意。

但是，衡量服务更应着重一些深层次考核指标，例如，事项申请的一次办结率有多少？我们的服务素质是否已满足一站式办理的各项指标要求？如何利用网络及实际应用的办事平台，多渠道、高效率地引导企业尽快完成受理—领件这一流程的各个环节？作为政府部门面向社会服务的窗口，而且已创建八年、已进入转型期的业务受理处，这是一道待解决的命题，只有将有形服务融入无形理念，才可能真正实行了从全面提高到规范管理的转变，才切合了青年文明号倡导职业文明的特点。

二、一流管理
2002年受理处设立伊始，其职能是配合受理审评、审批三权分离这一改革而设的一个部门，然而，随着业务量的增加，职能的细化及配合政务公开工作的逐步推进，仅仅作为资料的接受、发放部门这一简单的职能定义及初期粗放型的管理模式已不能适合目前的管理要求。

创号启动以后，我们围绕制度、岗位、内务方面制订了一套管理机制：一是建立管理制度，出版了《业务受理处工作手册》；二是细化内部分工，目前工作前台为3个受理岗、1个退补岗和1个发件岗，并进行定期轮岗；三是理顺流程布局，工作区域划分为前台和后台，形成了受理、移送、审批、发件等一条龙的流水线服务；四是实行绩效评估管理，对工作质量等方面进行考评，并定期公布。

我们目前对受理处的管理设想是：在维持已有的流程框架基础上，逐渐导入信息化管理的元素，最终实现精细化、系统化管理。

比如，我们计划将2006年以来的受理凭证全部扫描归档，一旦需要查找，我们可从电脑里快速搜查求证；从工作方法来说，此举实现资料无纸化，而且将大大提升查找速度；从工作流程纵向比对来说，此举增加了一个环节，就是资料的电子归档，便于日后有据可查；从工作范围横向交会来说，此举推出不仅有利于便民利民，同时整合了资源，为日后清查缴费及追踪资料发放等提供了一个完整而快捷的数据库。

三、一流人才
受理处现有在硕士学历一人，本科学历5人，专科学历3人，较之以往，人员学历素质有所提高，但是，要全面提高行政审批工作效能，并且实现创建青年文明号培养“一流人才”的这一工作目标，人员以下几方面素质仍有待提高：一是法律法规素质。

当前食品药监系统行政许可涉及药品、医疗器械、保健食品和化妆品等审批事项百多项，涉及的法律法规达数十部，许多申请人对法律法规的理解和运用仍处于比较低的水平，需要窗口人员的帮助。

二是心理素质。

窗口人员必须具备良好的心理素质，心理素质包括自信心、平常心和宽容心，工作中才能圆润处事、有条不紊，才能适应复杂多变的社会现象，才能经受窗口工作中产生的压力。

三是创新素质。

创新就是要敢于提出新问题、善于探索新机制以及灵活主动的工作方式，窗口人员是否具备良好的创新素质，直接影响窗口式办公的后续发展。

四、一流业绩
受理处自成立以来，先后获得了包括“全国三八红旗集体”、“全国工人先锋号”在内的十余项光荣称号，对于一个从无到有、从有到精的部门，是一种肯定与认可；但是我们也应看到，我们仍然缺乏一套长效的鞭策激励以及创新求进的机制，所以需要一个全新的工作目标。

这个目标只可能阶段性地达标、却不可能被超越，这样才能保持工作态度上的锐意进取。

青年文明号本身的管理体系满足了这一目标赋予的要求——从评比内容来讲，它考核的是一个动态的过程，一切必须有台帐、有记录、有成果，临阵磨枪的筹备工作显然不能满足要求；从评比方式来讲，它不搞终身制、定期必须复核，而
且还设有自团中央到地方级四个级别，采用逐级评比晋升制，因此形成了一个交集着晋级评选及本级复核的长期的考评机制，达标后如果不保持上进的工作水平，一样会被淘汰。

基于目前受理处目前面临的机构体制、人员素质、职务晋升机制等实际情况，怎样以“一流业绩”这一目标来调动人员积极性及自身竞争力，是我们必须解决的问题。

笔者认为，必须将创号实现的“一流业绩”最大程度地服务于本单位的核心工作，这也是创建工作的根本目的所在，对单位内而言，便于创建工作获得良好的支持环境（人、财、物）；对社会效益而言，我们通过创号，在窗口部门向社会辐射出了政府机构的大局意识、服务意识和效益意识。

五、一流文化
青年文明号的创号主体是青年人，所以，创号过程必须融入特色鲜明的“青年文化”元素，这体现在：创号载体必须符合青年的思维方式和行为模式，创号模式必须为青年发展提供平台，创号目标必须符合服务青年发展要求。

不久前，我们刚刚调整了创号的工作模式，从“骨干负责制”转向“成员分工制”，将工作内容分配给全体人员并且定期检查和考评，这样各项任务的工作水平就很大程度取决于成员的责任意识、工作热情和个人能力，机械的任务摊派方式显然不能满足创号的工作水准，所以应该从提高创建集体凝聚力入手，为创建工作营造良好的内部环境，从而充分调动全体成员的参与创号的积极性，通过创号实现成员自我管理，从而打造青年特色文化，即让青年从创建工作中有所“得”，包括自我增值、自我展示、自我发展的机会。

综上所述，要实现“五个一流”，创建部门必须从创建集体的岗位实际出发，紧密结合单位的核心业务，符合当代青年的思维方式和行为模式，为青年发展提供平台，最终实现我单位的窗口建设工作全面开展。