接待用语

Ⅰ、窗口服务标准--客户中心前台
1）当业主咨询的问题，接待人员不清楚时：
标准：
“老师，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是***”
禁忌：
“这个事情我不清楚”
2）当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时：
标准：
“老师，您说的事情我已经做好记录，落实后我们安排专人给您进行回复，您通常在什么时间较方便？”
禁忌：
“我不清楚这个事情，不是我经办的”、“我是才到的新员工”
3）当业主直接要求见经理时：
标准：
“老师，您可以把事情告诉我，看我能不能够帮您解决”
禁忌：
“经理不在”或不问事由直接找经理
4) 当业主要求协调物业服务以外的事务时：
标准：
1、“老师，您说的这个事情可以同**单位联系处理，我这有联系电话，您看我帮您联系后给您回复结果，或者您记下电话直接与他们联系。

2、“对不起，这位老师，您说的这个事情我们还不是太了解，您看我帮您咨询后给您回复，或者您直接与**联系”
禁忌：
1、“这个事情您打这个电话****”
2、“这个事情物业没有权利干涉，您直接找***”
5）未到上班时间或已过下班时间，遇业主需要服务时：
标准：
“对不起，请您稍等片刻，我立即为您处理”
禁忌：
“对不起，现在我还没上班（已经下班）”
6）当客户对某项规定或要求提出质疑，接待人员不清楚时：
标准：
“对不起老师，这个规定的原因目前我不太了解，您看这样，待我落实后给您回复，或者您有什么特殊情况，看我能不能想办法帮到您”
禁忌：
“公司就是这样规定的”
7）当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
标准：
“对不起，老师。

刚才可能是因为我操作失误，但不会影响到对这件事情的处理的，请您放心。

”
禁忌：
“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规程序操作的，反正这个系统就是这样。

”。