顾客服务质量评估表
优质客户服务评分表
1.客户满意度评分
评分标准
评分
服务态度
专业知识
解决问题能力
响应速度
沟通能力
总体评价
2.服务质量评分
评分标准
评分
及时解决问题效果
服务周到性
总体评价
3.问题处理评分
评分标准
评分
问题理解
解决方案
反馈准确性
问题闭环跟进
总体评价
4.响应时效评分
评分标准
评分
及时响应
查询耗时
回复速度
总体评价
5.服务态度评分
评分标准
评分
主动关注
语言礼貌
耐心倾听
跟进效率
总体评价
以上为优质客户服务评分表，请在每个评分标准后面填写相应的评分。评分标准为客户对服务的满意度评价，分数范围为1到10分，1分表示不满意，10分表示非常满意。总体评价为该评分标准下的总体满意度。请根据客户实际评价填写相应的分数，并将评分表反馈给客户或相关部门进行参考和改进。谢谢合作！
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
服务意识实践与日常评估表
服务意识实践与日常评估表
1. 引言
服务意识是指员工在与客户交往和处理工作过程中，主动提供高质量的服务，并追求客户的满意度和忠诚度。
服务意识的发展和实践是组织取得竞争优势和增强市场竞争力的重要因素。
本文档旨在帮助个体和组织评估、推动和提升服务意识的实践。
2. 服务意识实践评估表
以下是一份简单的服务意识实践评估表，可用于日常评估服务意识的程度和质量。
根据实际情况，适当修改和扩充评估指标以满足特定需求。
3. 使用指南
在日常工作中，可以按照以下步骤使用本评估表：
1. 将评估表提供给参与服务工作的个体或团队。
2. 让参与者根据各项评估指标，对自己的服务意识实践进行评分。
评分可以采用数字评分（1-5分），也可以采用文字描述。
3. 收集评估结果，并进行整理和分析。
可以计算各项指标的平均得分，以及得分较低的指标进行重点关注。
4. 根据评估结果，识别问题和改进的机会，并制定相关的改进计划。
5. 定期进行评估和检查，对改进计划的执行情况进行跟踪和评估。
4. 结论
服务意识的实践和持续评估是提升服务质量和客户满意度的重要手段。
通过使用本评估表，个体和组织可以全面了解服务意识的情况，识别问题和改进机会，并制定相应的改进计划。
持续的改进和提高，将有助于增强组织的竞争力和客户满意度，为组织的可持续发展提供支持。
服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知)
3影响服务期望的因素
顾客满意与顾客忠诚之间的关系
顾
客
20世纪80年代，施乐公司
感通过广泛的ຫໍສະໝຸດ 客研究发现：%知在顾客满意等级表上给施乐
100
公司打5分（非常满意）的
顾客比打4分（基本满意）
的顾客再次购买施乐公司产 忠
80
品的可能性大6倍。
诚 度
（ 60
保
TARP通过研究众多行业
持 ）
近10项研究覆盖8000名
40
消费者，发现96%的
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
业业主主期期望望：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到现现场场处处理理
知
不不满满意意服服务务
业业主主感感知知：：物物业业公公司司答答复复维维修修人人员员休休息息，，第第二二天天才才能能来来维维修修，，顾顾
客客差差距距大大。。
满满意意服服务务
业业主主感感知知：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
价格关联期望
层次１ 理所当然的基本质量特性
顾客满意度调查表等六种常用表格
1.产品价格
□满意
□较满意
□一般
□差
□很差
2.交货期限
□满意
□较满意
□一般
□差
□很差
3.产品质量
□满意
□较满意
□一般
□差
□很差
4.包装方式
□满意
□较满意
□一般
□差
□很差
5.售后服务
□满意
□较满意
□一般
□差
□很差
二、本公司尚须改进事项为：
公司
公章
填 表 人
日 期
**有限公司
检测仪器台帐
仪器编号
仪器名称
测量范围
供应厂商
保管单位
校验单位
校验周期
仪器状况
审核： 制表： 日期：
**有限公司顾客财产一览表
NO.
序
号
量
验证情况
登记日期
归还日期
制表人：
**有限公司受控文件作废、销毁记录单
№。
时间
文件编号
文件名称
版次
份数
申请人
销毁原因
批准人
实施人
**有限公司内部审核检查表
受审核部门部门代表：序号：
序号
涉及条款
审核内容
观察记录
审核结论
不合格编号
审核员：审核组长：审核日期：
**有限公司
供方业绩评估表
年 月
供方名称
质 量
价 格
交 期
服 务
总 评 分
处 理 建 议
备 注
除名
继续考察
分析与
改进
评估
说明
1.质量状况占40%，分值为：（合格批次/交货总批次）*40；
餐厅质量服务清洁QSC评估表
整改率
整改项目数： 未整改项目：
未整改项目数:
整改率：
#DIV/0!
否决事项
现金安全：
总分 得分
1 每小时抽一次大钞,收银机内的大钞不超1000元
2
2 清楚处理抢劫的程序
2
3 退单有收银员及经理签名,并在报表上注明
2
4 所有餐券\卡的处理
2
5 收银差异及长假钞的处理
1
叉烧有称量且分量标准，视营业情况备料，无过多或不足 1
鲜肉汤按照标准制作，视营业情况备料，无过多或不足 2
骨头汤按照标准制作，视营业情况备料，无过多或不足 2
清汤按照标准制作，视营业情况备料，无过多或不足
2
1
螺蛳汤按照标准制作，视营业情况备料，无过多或不足 2 煮粉肉的分切、腌制标准，视营业情况备料，无过多或不
1
1
4 灯盘/灯罩/发光设备
1
1
说明
说明 说明 说明
餐厅QSC评估表（综合）
5 墙面/壁画/装饰物品
1
1
6 灭蚊灯/应急灯/灭火器
1
1
7 地脚线/桌脚/椅子脚
1
1
8 垃圾铲、桶
1
1
9 花草
1
1
10 清洁毛巾/消毒喷壶/消毒水
1
1
11 隔断
1
1
12 桌椅
1
1
13 配料台
1
1
14 地面清洁
1
1
小计： 14 0 14 0
0
洗手台/间
清洁
维护
总分 得分 总分 得分
1 气味、门
前台工作人员绩效评估表格
前台工作人员绩效评估表格
基本信息
- 员工姓名：[姓名]
- 部门：[部门名称]
- 职位：前台工作人员
评估标准
评估前台工作人员的绩效应该基于以下几个关键标准：
1. 服务质量：
- 对顾客的态度友好和热情。
- 能够及时解答顾客的问题和需求。
- 确保顾客满意度高。
2. 团队合作：
- 能够积极参与团队的活动和项目。
- 与同事合作融洽，互相支持和帮助。
- 具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 工作效率：
- 能够快速而准确地处理前台工作。
- 完成工作任务的速度和质量。
评估结果
请在每个标准下给出评估结果，并填写相应的分数：
1. 服务质量：
- 服务态度：[分数]
- 问题解答和需求满足：[分数]
- 顾客满意度：[分数]
2. 团队合作：
- 参与度：[分数]
- 与同事的合作：[分数]
- 沟通与解决问题能力：[分数]
3. 工作效率：
- 工作速度：[分数]
- 工作质量：[分数]
总体评价
根据以上评估结果，请给出前台工作人员的总体绩效评价：
- 总体评价：[评价]
附加意见
如果有任何关于前台工作人员的其他意见或建议，请在此处填写：
[填写意见]
感谢您参与前台工作人员绩效评估！以上评估结果将用于改进工作绩效和培养员工能力。
如有任何疑问，请随时与我们联系。
服务营销——服务质量评价顾客期望与顾客感知
顾顾客客差差距距小小。。
顾顾客客基基本本满满意意((达达到到容容忍忍范范围围))
业业主主感感知知：：维维修修人人员员一一个个小小时时到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
顾顾客客差差距距虽虽然然比比满满意意服服务务大大一一些些，，但但达达到到容容忍忍范范围围，，顾顾客客是是基基本本
满意是消费者的时间反应，它是判断产品或服务的特性，或其本 身的尺度；或者说，它提供了一个与消费者相关的时间的愉快水平。
满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服 务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导 致了不满意。
物业服务中的业主满意度
顾
背背景景：：某某一一小小区区业业主主家家里里下下水水堵堵塞塞，，家家里里满满地地污污水水，，打打电电话话去取物物 业业公公司司报保修修。。
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI 模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
?参与度高的服务： 旅游：导游小姐，路线，住宿，交通。 ?参与度低的服务： 水电：及时供电，供水。
3影响服务期望的因素
3.1.4顾客的经历
? 一般来说，以前在服务业工作 过或经历过相同或相关服务的 顾客对服务提供商的行为有一 个预判。
? 顾客的这种背景经历影响他们 对理想服务的期望值。
3影响服务期望的因素
3.2.4服务机构的口碑
? 口碑好的服务机构及其所提供的服务．容易在顾客心目中形成较高 的理想期望和合格期望。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
评估项目
是
否
1、店员是否能够叫出顾客：（如：王阿姨、李叔叔等）或正常接待！
2、顾客是否知道店员姓名：（如：小王、小李）或与员工很熟悉！
3、是否积极想顾客说明与办理会员卡；
4、是否积极ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ助顾客选择产品；
5、抱怨时：是否积极说明：“100%顾客满意承诺”话术；
6、顾客进门时是否打招呼：“您好，新益药店，有什么可以帮您！”
7、是否积极向顾客说明目前进行，或即将举行的营销/促销活动！
8、是否不让顾客等待；（等待抱怨处理）话术；
9、是否每笔进行记录顾客的不满意状况；（价格、商品抱怨）
10、是否及时接听店内电话；（要求：3声内必须接听）
11、是否随意放下电话；（要求：顾客挂断方可挂断）
12、是否经常说：“谢谢”、“对不起”（如：对不起，请稍等）（抱歉）
20、查看商品及价格抱怨本，是否每笔进行记录以及处理；
综合评定：
检核日期： 门店名称： 店员签字： 店长签字：
检核人员：
精心搜集整理，只为你的需要
13、处理顾客抱怨时，是否给予补偿；（100%顾客满意承诺单）
14、店内是否准备补偿单、抵用券、小赠品；
15、是否对待任何顾客都一视同仁；
16、是否双手交付产品给顾客；
17、顾客离店时，是否有店员相送到门口；（或：谢谢您，请慢走！）
18、是否定期操作顾客满意度调查问券；
19、员工是否知道“顾客满意”的重要性，知道如何去做，也很乐意去做！