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客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
基于客户知识能力的客户知识管理研究
２、客户知识 管理研 究综述
１９ ９ ７年 ，Ｗａ ａ ｄ和 Ｃ ｌ 次 完整 ｙｎ ｏｅ首 地提 出ｌ Ｃ ｒ ＿ ＫＭ 的 溉 念 ，将 其 定 义 为构 建 个系 统 来获 取 客 户知 识 ，并 运 用 客 户知 识 以及信息 技术建 立更 有价值 的客 户 关 系。２ ０ 年 Ｏ ｂ ｅｔ ０２ ｉｂ ｒ 等将 Ｃ Ｍ 定 义 为：一 Ｋ 个把 技 术和 知 识 管 理概 念 整 合 起 来 ，帮助 组织 ＿解它的客户 ＾而可 以更好地 为其服 『 人
一
客户知识能力
产 生客 户知 识 的组织 流 程
整合 客 户知 识 的 组织 流 程
客户知识处理 Ｉ
类 型
Ｉ 营销与Ｉ 界面 Ｉｌ高层主管的参 与 Ｉ Ｔ ｌ员工 评估和 报酬 系统
分析
务并从中学 习的过程。２ ０ 年 ，Ｒｏ ｅ ０５ ｗｌｙ 把Ｃ ＫＭ 定 义 为 优 化 组 织 和业 务 流程 来 促 进客户知识的创造、传播和利用 ，以实现 组织的 目标。 目前为止 ， ｂ， ＫＭ领 到 国＃ｘ Ｃ ｆ 域的研 究火体侧重以下两个方面 ：相关概 念的界定和理论 框架的研究 ，其中概念 的 界定 为其 理 沦 框架 的研 究 确 定 了 基调 ， 后 者 反过 来 叉 对前 者 起 理 论 支 撑 作 用 。 国 外 在Ｃ ＫＭ 领域的研究初步形成了系统 的研 究 体 系 ，而 国 内研 究 大 多 尚停 留在 表 面 的
一
【 文章 摘 要 】 本文 基 于 客户知 识 能 力，作 了客 户
知 识 管理 的理 论 和 实证 研 究
概念辨析上 。
３．客户知 识能力知 识 能 力 ； 客 户知 识 管理
１ 、引言
激烈的市场竞 争和 多样化的客户需求
知识管理与组织学习的文献综述
知识管理与组织学习的文献综述作者：刘爽来源：《现代企业文化·理论版》2012年第13期“组织学习”和“知识管理”是我们企业管理学科经常使用的词语。
关于两者的概念的学术讨论可以追溯到20世纪60年代，但是直到90年代，这些讨论才引起管理学者的重视。
虽然很多人认为组织学习和知识管理是紧密相关的两个概念，但是长期以来，这两个领域的学者存在互相排斥的现象，组织学习的学者避免使用“知识”的概念，而知识管理的学者也避免使用“学习”这个术语。
知识经济时代，企业所处的环境越来越复杂，具有高度的不确定性和多变性，正如我们所知“唯一不变的就是变化”。
企业如何来改变自己的状态以求的持续稳定地发展，并在激烈的国内外竞争中取得绝对优势，是我们企业管理界面临的一个重要课题。
对于我国的广大管理人员和理论研究者来说，从事组织学习和知识管理的研究是一项艰巨而迫切的任务。
在这篇文章中，我将分别对“知识管理”和“组织学习”进行归纳整理、分析鉴别，对两者一定时期内与该相关课题的有关研究成果和进展情况进行系统、全面的叙述和评论，以及我个人对两者的看法。
一、知识管理第一，知识的追溯。
Barney(1991)和Penrose（1959）提出企业资源观（RBV），他们将知识作为关键资源以及竞争的源泉。
正如企业所必须的人员、资产、公司名称等等一样，知识也是企业的一项资源，且是一项必备资源，是不可忽视的，对企业的生存和发展有着至关重要的作用。
Polanyi（1967）对知识的研究具有高度的影响，他认为知识是一种活动，可以描述为知道的过程，其中显性知识是人工的、可以编码的，而隐性知识是非人工的、直觉的、不可编码的。
基于Polanyi的研究，Cook和Brown（1999）提出仅区别隐性知识和显性知识还不足以理解知识的性质，为了表明某人知道的所有东西，必须增加“知道”这一术语。
他们认为，当人们拥有显性知识和隐性知识时，“知道”不是“拥有”，而是关于“实践”，关于同社会及物理世界中的事物之间的相互作用。
知识溢出一个文献综述
知识溢出一个文献综述一、本文概述1、知识溢出的定义与重要性知识溢出，作为知识管理领域中的一个核心概念，指的是知识在不同个体、组织或地域间非自愿、无意识的传播与应用。
这种溢出过程并非通过市场交易或产权交易实现，而是借助各种社会互动、网络关系或公共渠道，使得知识得以广泛传播和应用。
知识溢出的存在不仅加速了知识的扩散和积累，更为创新活动提供了源源不断的动力。
从定义上来看，知识溢出具有三个关键特征：非自愿性、无意识性和非交易性。
非自愿性指的是知识溢出往往不是知识拥有者主动分享的结果，而是在社会互动中自然产生的；无意识性则表明知识溢出过程中，知识接收者往往并未明确意识到正在接收新知识；非交易性则强调了知识溢出与市场交易的区别，即它不需要通过明确的购买或销售行为来实现。
知识溢出在经济社会中扮演着举足轻重的角色。
它是推动技术进步和创新的重要机制。
当新知识在不同主体间溢出时，它有可能激发新的想法和解决方案，从而推动技术进步和创新。
知识溢出对于提升整个社会的知识水平和认知能力具有积极作用。
通过溢出，知识得以在社会中广泛传播，从而提高整个社会的知识水平和认知能力。
知识溢出还有助于促进经济增长和提高国际竞争力。
在一个开放的经济系统中，知识溢出可以促进国内外企业间的知识交流和合作，从而推动经济增长和提高国际竞争力。
因此，对知识溢出进行深入研究和探讨具有重要意义。
它不仅有助于我们更好地理解知识在社会经济系统中的传播和应用机制，还为政策制定者提供了有价值的参考依据，以制定更加有效的知识管理和创新政策。
2、研究背景与目的在知识经济时代，知识溢出作为一种重要的知识转移和知识创新机制，已经引起了学术界和企业界的广泛关注。
知识溢出不仅有助于知识的传播和应用，还可以促进技术创新和产业升级。
然而，关于知识溢出的定义、影响因素和作用机制，学术界尚未达成共识。
因此，本文旨在通过文献综述的方式，全面梳理和分析知识溢出的相关研究，以期深化对知识溢出的理解，并为后续研究提供有益的参考。
知识管理文献综述
知识管理文献综述知识管理文献综述随着经济的高速发展，知识资产已经逐渐取代了一般的物质资产，成为了企业获得竞争优势的主要渠道。
正因为如此，无论是在学术领域还是在生产领域，知识管理都已经成为了一个大家关注的热门话题。
从1990年至今，知识管理的主要理论体系已经逐渐发展成型。
目前，我们一般认为，知识管理主要包括以下内容：知识管理行为，建造知识管理模型，以及其他一些影响知识模型的因素和相关理论。
另外，随着信息管理系统技术的不断发展以及运用，知识获取，知识共享，知识存储的技术也越来越成熟。
同时，诸如IT技术，网络技术，人工智能，数据挖掘等高新技术也被应用于知识管理领域中。
知识管理已经成为了时下科学领域中最时兴的话题之一。
那么，在这里，我们有必要回顾一下到底什么是知识管理。
一般来说，知识管理的涵义有广义和狭义两种。
广义的知识管理是指知识经济环境下管理思想与管理方法的总称。
狭义的知识管理是指对知识及知识的作用进行管理。
显然，狭义的知识管理研究必将丰富广义的知识管理思想体系。
由于知识管理是管理领域的相对新生的事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。
下面我将我收集到的一些关于知识和知识管理的定义呈列如下：一、有关知识知识是人们在改造自然的实践中所获得的认识和经验的总和。
知识的概念首先被迈克尔·波兰尼(Michael Polanyi 1 9 5 8 ) 区分为隐性知识( Tacit Knowledge ) 和显形知识( Explicit Knowledge ) 。
显性知识指的是组织中已存的系统知识, 是有关客观的、理性的和技能性的知识( 如数据、政策、程序、软件、文件等) , 具有可记载性和可查阅性两种特征; 隐性知识通常处于主观地、认识地和经验地学习范围, 它具有高度个人化和隐秘性两种特征。
艾尔(Earl)教授认为,知识分为可知的和不可知的.野中几次郎( Nonaka , 1 9 9 5 ) 等人指出, 企业经常被忽视的那些资产都是无形的, 例如远见能力、知觉、预感、认知能力、价值观、形象、隐喻、类推等。
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
知识管理文献综述
本科生课程论文院系信息技术系专业教育技术学课程名称教育技术文献选读论文题目知识管理的文献综述姓名学号张雄伟邓选义江守明李登峰2009213991 任课教师熊才平知识管理的文献综述张雄伟江守明李登峰邓选义华中师范大学信息技术系教育技术09级武汉430079摘要：知识管理是上世纪产生，由现在的知识经济带动的一个热门领域。
知识管理是对信息资源进行动态管理的过程，有助于我们了解知识管理的基础理论、发展现状和相关技术与应用，同时也有利于社会改革中的个人能力的体现。
关键字：知识管理随着全球从工业经济时代步人知识经济时代，知识经济与其他经济形态相比生产力中的基本要素已经发生了本质的变化，生产资料已由有形物质变成无形信息，劳动力形式也已从以体力为本转换成以脑力为本，或者说知识和智力已成为生产力中最重要的因素。
同时知识的内涵发生了变化，与之相适应的管理也发生了根本性的变革。
随着资料与信息的持续繁衍，出现了“信息烟雾(infosmog)”——资料过多而造成的瘫痪．我们有必要对知识管理的相关研究进行梳理。
知识经济发展的前景表明，企业的知识将成为和人力，资金，能源等并列的资源，并且成为企业的第一生产要素。
相应地，知识管理被提到议事日程，成为管理学中的一个热门的前沿领域。
知识经济时代的到来改变了企业的战略模式，企业已经由以制造为基础的生产体系转型为一个以智力资本为基础的价值体系，通过知识的积聚、创新和管理来实现企业的创新发展和产业链整合。
对一个企业来说，未来比过去任何时候都更加依赖于：如何识别和获取相关知识，如何转化为技能和能力，如何为实现组织的整体目标而保存和分配这些能力。
因此知识成为知识经济时代的核心，其作用日益重要，成为决定组织成功和经济发展的关键一、知识管理的起源：20世纪30年代，哈耶克(Hayek)在其《个人主义与经济秩序》的论著中专门论述了“知识在社会中的利用”．50年代的波拉尼(Polanyi)在《个人知识》(Personal knowledge)以及他的一系列著作中，波拉尼强调知识的个人性也就是“隐秘性”(thetacitness)．首次明确了隐性和显性知识之间的区别．彼得．德鲁克(PeterF．Drucker)[在1960年左右创造了“知识工作”或“知识工作者”等词汇．在他的力作《后资本主义社会》中，他指出我们正在进入“知识社会”，在这个社会中最“基本的经济资源”不再是资本、自然资源和劳动力，“应该是知识”在这个社会中，“知识工作者”将发挥主要作用．Churchman在1971年给知识的定义中指出知识设想或看做是一种对信息的集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活中剥离了出去……有必知识只存在于其使用者身而不存在于对信息的集合中．使用者对信息的集合的反应方式才是最为重要的”．在这一定义中他明确指出了知识不单纯是信息的子集，二者有着明显的区别，同时也强调了人在知识创造中的重要地位．然而，人的知识创造性在这之后的20多年中并没有引起足够的重视．1985年日本教授野中郁次郎和竹内广隆出版了Creative《创造知识的公司》(Knowledge Compan受到迈克尔．波拉尼(MichaelPolanyi)关于隐性、显性知识之间区别的启发，野中和竹内为我们提供了性知识一种经过认真彻底思考和充分证明的、用于创造知识的方法，使得越来越多的人开始注重知识创造力和创新．90年代的达文波特(Davern．H．Port)达文波特(Davern．H．Port)对知识管理内和原则的阐述颇具实践指导性，他提出并论述了如下几个重要问题：：“将(1)关于信息和知识管理之间的关系；(2)关于知识的创造；(3)关于知识的利用；(4)关于人的因素；(5)关于知识[1]彼得·德鲁克(Peter F．Drueker)现代管理大师。
知识和知识管理文献综述
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个 体 —集 体 知 ,--?L ）的理论很大程度上依靠隐性—显性 、 识的区别，但是他们不能提供一个关于各种知识类型间的 互动的全面的解释。在这个分类的解释中一个潜在的问题 是认为隐性知识比显性知识更有价值。人们认为共享知识
"$ +( HII, ）。S"5"L"2%)( )*( "$ （ + HIIT ）通过文献总结出一
经济学与经济管理
经济学与经济管理
知识和知识管理： 一个文献综述
吴 冰 8 王重鸣 @
（ 8 上海交通大学安泰管理学院 3* 上海 @MMM5@;* @ 浙江大学管理学院 3* 浙江杭州 B8MM@T ） 利用 W="#?7 "%+7 X$?+%$( （ @MM8 ）的文献作为框 U 摘要 V 本文通过对国外知识和知识管理相关文献的整理， 架和主线， 整合了当前国际上较前沿的有关知识管理的相关文献， 比较系统地对知识和知识管理的定义以 及知识管理的过程进行了综述。
空间越大， 团队内共享知识的个体所需的背景越少， 因此显 性知识的价值越高， BF 应用于知识管理的价值越大 ； 另 一 方面 ， 存在的共享知识空间越小， 所需的背景信息越多， 显 性知识的相关度越低， BF 应 用 于 知 识 管 理 越 少 。 A$"0= 和 （ HII, ）认 为 ， 可以应用技术来提高组织中的 “ 弱 C)=2’)# 联系” （ 也就是个体间非正式和偶然的联系）， 并因此 扩 大 知 识 共 享 的 范 围（ 3=Q5)#=’D 和 S=’D( ,--? ）。 除 了 @&O’ （ ,--; ）之外， 很少有人试图表明显性知识比隐性知识更加 有价值。 如果显性知识确实比隐性知识更加重要的话， 那么 将有利于技术驱动的知识管理过程。 信息和知识的关系 T+ 数据、 虽然有各种关于知识的定义， 但是由于知识的定义与 信息或者数据的混杂，使得许多作者在文献中认为定义知 （ ,--- ）认为， 数据 识的前提要区别知识、 信息和数据。 P"Q5 代表脱离背景的没有直接意义的观察或者事实。将许多有 意义的内容加入数据就产生了信息，它经常是一种消息的 知识是人们在信息 （ 消息）有意义的组 形式 （ P"Q5( ,--- ）。 织积累基础上，通过经验、沟通或者推断来相信并评价的 （ /#)*%5)( ,-9,E( C"0)( ,-99E( @$"Q5)#( ,--? ）。为了获得 所需的信息并评估信息的价值，人们需要获得理论和实践 知 识—— —它 意 味 着 训 练 或 者 行 动 的 实 施（ S"5"L"2%)( )*(
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关于客户知识管理的文献综述
营销08甲班杨昊0890210103
【摘要】当今社会已经是信息社会和知识社会，掌握信息和知识的人就掌握了主动权。
许多企业也意识到了这一点，用了很大力气收集积累有关客户的信息，但他们是否真正了解了应该了解的客户信息，及是否有效的管理、使用这些信息呢？如果企业想成功管理客户关系和管理创造的客户价值，必须不仅立足于收集大量的客户信息，更要编辑整理这些信息原材料，使之转化为企业知识，并使这种转化能力成为企业不可转移、不可复制的能力，，甚至构成企业核心竞争力的一部分。
因此客户知识管理逐渐成为企业创造价值的源泉核动力，受到越来越多的企业的重视。
【关键词】客户知识管理；客户知识；客户关系管理
一、引言
客户知识管理（Customers knowledge Management，CKM）和客户关系管理（Customers Relationship Management，CRM）作为两个热点研究的领域，两者既有区别又有联系，密不可分。
后者作为商业策略由于没能很好的融入知识管理从而导致了很高的失败率，CRM的关键步骤正是基于对客户知识的管理从而更好的了解客户，也就是客户知识包含于客户关系管理中，；前者作为客户关系管理的工具不能独立于企业业务流程的进行和应用。
所以CRM又为CKM的实施提供了很好的平台。
在此，鉴于技术方面的专业性，我们并不对客户关系管理系统做过多的
陈述，而是重点介绍客户关系管理的指导意义。
文章中有诸多不足，敬请老师指导修正。
二、客户知识
国内外的学者一致认为，客户知识包括三个方面的内容。
一是关于客户的知识；二是来自客户的知识；三是客户需要的知识。
王宏义（2010）分析了客户知识的内含，关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等，这些知识可以被记录并能够重复使用。
来自客户的知识是指对产品的评价、新产品的期望、购买欲望等。
客户需要的知识是指客户对产品有其他功能的需求，此时，客户所想的，就是客户所需要的知识。
他认为，对于客户的知识分类，主要区别是客户知识的显性和隐形的不同，以及获取的难易程度不同。
周晓宁（2009）对客户知识的解释是，与客户有关的知识，包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品、服务的希望等。
来自与客户的知识。
指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品、服务相关的知识，包括使用产品、服务的方法、程序、经验，对产品、服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。
而隐性知识多存在于顾客头脑中，很难获取和利用，是客户知识管理的难点。
邹农基，冯俊文（2008）认为客户知识的定义包括：（1）关于客户的知识：该类客户知识是CRM系统和数据挖掘的重点关注的领域，它不仅包括客户的基本数据（如姓名、联系电话等），还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好（如语言、沟通方式）等。
这类知识是企业进
行客户分析的重要基础，它帮助企业准确地分析和定位客户资源，了解客户需求，并据此为客户制定相应的个性化或一对一营销。
（2）用于客户的知识：客户知识的第二个维度指的是企业提供给客户的任何知识，包括产品、服务、供应商、市场等信息、专家意见等等。
（3）来自客户的知识：企业应把客户作为学习的战略机会。
客户与企业交往经历、他们对企业的实际感知，都是企业最重要的战略资源。
通过客户知识的定义可以看出，客户知识蕴含在企业的CRM流程当中，它跨越了组织的界限，不仅存在于组织的各个部门当中，还存在于组织的外部客户当中，既有显性知识又有隐性知识。
三、客户知识管理
客户关系管理(CRM)，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理。
即通过完善的客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
中外学者对客户知识管理给出了不同含义，Alan Cooper（1998）指出：客户关系管理是这样一个过程，通过利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境，客户需求过程与企业营销过程有力的交融在一起，实施定制化服务。
王宏义（2010）认为客户知识管理是在知识管理和CRM发展而来的，知识管理作为理论指导，CRM作为技术指导，CKM过程包括对客户知识的
获取，隐性知识显性化，并储存在数据库中，供CRM的三个组成部分共享，并根据各组成部分自身的情况进行知识创新将其应用到客户中去。
卢启成（2007）对客户关系管理解释为，a.沿用知识管理理论中知识管理研究“对象观”的观点，即把知识看成像数据、信息一类的资源或生产要素，应用先进的信息技术对客户知识的获取、分类与存储、共享、利用与创造的过程进行管理，以最大限度的发挥知识资源的价值。
b.另一个角度是从客户关系管理的角度出发，为了更好的应用和实施客户关系管理，应该更为深入地研究客户，而这种研究就是对客户知识的管理。
周晓宁（2005）从知识显性-隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。
金燕（2005）从知识流动的角度，认为客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习、获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是对客户与企业间的知识流动进行引导和管理。
具体而言，客户知识管理是通过一定的方式、手段和技术、搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、扩散、改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化与企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的增值、客户与企业双赢的过程。
在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。
结论
通过以上文献综述，不难发现：
客户知识从大体上可以分为显性知识和隐性知识两大类，从这个方面来分的依据是知识的两面性和延伸性而言，商家获得顾客的显性知识，譬如姓名、性别、购买习惯、联系方式等，可以通过技术手段或机器设备来获取，这些实实在在的看得到的知识被称作显性知识，但商家想获得隐性知识就显得不是那么容易，隐性知识是通过对客户的购买行为和购买动机来分析出顾客的购买习惯，简单地说应该就是“在什么样的时间想购买什么样的商品”，假如能得到这样的信息，商家就能适时的给予顾客所需，从而大大提高效率和收益，减少不必要的库存。
以上只是从一个商品的销售商来说，我们面对的客户绝不仅仅局限于商品的购买者，作为一个企业来说，它的客户来自于两个方面，内部客户、外部客户。
我们要面对的客户知识是来自于两个方面的。
而对于客户知识管理简单的说就是从客户的购买习惯、购买行为等隐性知识来指导企业的生产和管理，真正做到一对一的个性化服务，使顾客产生百分百的忠诚。
如何将这种思想实现，客户知识管理既是指导思想又是实施工具，现代化的企业利用先进的技术化手段工具来收集客户知识，并予以加工、整理，将只有计算机能看懂的数据转化为企业产生利益的工具，曾经有老师讲过一个例子：在老师家附近有一个粮油店，给老师印象深刻原因不完全是因为店老板的热情，最主要是老板会记住顾客的各种信息，例如姓名，顾客小孩的姓名等等，当顾客入店时总能收到店老板热情
洋溢的微笑服务，还有更厉害的就是店老板当知晓客人家中人口情况的时候就可以推算出这家每天的用米量，进而推算知道这家人什么时候会吃完米，从而及时告知这家人买米。
看似简单的行为实则充满智慧，粮油店老板的行为可以看作是一个简单的客户知识管理流程，虽然没有计算机严密的计算，但实实在在的收效决不可小觑。
当然CKM的实施并不是单独的实践，它的实施又是借助于客户关系管理的平台来发挥作用，正如前文所说，客户知识管理与客户关系管理既是相互独立的个体，又是相互作用的交互体，单独研究两者之一都是没有意义的。
目前国内学者对客户知识管理的探讨一直处于胶着阶段，来自社会的各种质疑也不曾间断，诸如客户知识是否易于获取、客户知识的鉴别是否有效、客户知识的管理模式是否可行、客户是否会参与企业的价值创造等等这些都标志着我们对客户关系管理的了解还不是很深，许多问题尚待解决。
参考文献：
王宏义.客户关系管理中的客户知识管理.企业文化，2010年第2-3期.
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毛鹏，黄立军.国内客户知识管理研究综述.现代商业.广东外语外贸大学国际工商管理学院.2009年.
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