客服管理工作流程
公司客服人员工作流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服人员工作流程，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守本制度，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第四条客服人员工作职责：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决；3. 收集客户反馈，整理客户意见，为公司改进服务提供依据；4. 参与客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；5. 参与客服团队培训和内部沟通，提高自身业务水平。
第三章工作流程第五条接听电话：1. 客服人员接到电话时，应主动问候，并报公司名称；2. 认真记录客户来电时间、来电号码、通话内容等信息；3. 在通话过程中，保持微笑，语气亲切，耐心解答客户问题；4. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因；5. 通话结束后，对客户表示感谢，并主动告知公司联系方式。
第六条处理客户投诉：1. 认真记录客户投诉内容，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，判断问题性质；3. 协调相关部门解决问题，确保客户满意；4. 对投诉处理情况进行跟踪，直至问题解决；5. 将投诉处理结果反馈给客户，并记录在案。
第七条收集客户反馈：1. 通过电话、邮件、在线客服等方式收集客户反馈；2. 对客户反馈进行分类整理，分析问题原因；3. 将客户反馈上报给相关部门，为公司改进服务提供依据；4. 定期对客户反馈进行总结，评估客服服务质量。
第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务中的不足；3. 针对不足之处，提出改进措施，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第十条公司对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动，是否有耐心，是否善于沟通；2. 业务能力：是否熟悉公司产品和服务，是否能够快速解答客户问题；3. 服务质量：是否能够及时处理客户投诉，是否能够提高客户满意度；4. 团队协作：是否能够与其他部门协作，共同提高公司服务质量。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1。
1资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
1。
2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类,分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1。
3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员.客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1。
4客户资料建档管理办法1。
4.1新合作客户:销售合同签订且上刊验收后三天内,销售助理须填写客户资料表发送至客服部.首次填写内容必须包含：公司名称,地址，公司电话,负责人、对接人姓名,职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1。
4。
2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档.1。
4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%.1。
4。
5客户资料100％且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,所占比例由客服负责人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20％。
1。
4。
6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1。
4。
7客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
公司客服人员工作流程管理制度
一、前言为了提高公司客服人员的服务质量，规范客服人员的工作流程，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在提高工作效率，提升客户体验。
二、工作职责1. 客服人员应熟悉公司产品或服务的相关知识，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
2. 及时响应客户咨询，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
4. 收集客户意见，反馈给相关部门，为公司产品或服务的改进提供依据。
5. 遵守国家法律法规，维护公司形象，确保客户信息保密。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，主动问候，询问客户需求。
（2）认真倾听客户诉求，做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 处理客户咨询（1）了解客户需求，提供准确信息。
（2）针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。
（3）如遇复杂问题，需向上级汇报，寻求解决方案。
3. 处理客户投诉（1）耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进问题处理进度，确保客户满意。
4. 跟进客户需求（1）定期回访客户，了解客户需求变化。
（2）根据客户需求，提供个性化服务。
（3）收集客户意见，反馈给相关部门。
5. 信息保密（1）严格遵守国家法律法规，保护客户隐私。
（2）不泄露客户信息，不擅自将客户信息用于其他用途。
四、工作要求1. 客服人员应按时到岗，遵守公司规章制度。
2. 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心、细致。
3. 客服人员应不断提升自身业务水平，提高服务质量。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升综合素质。
五、考核与奖惩1. 公司将对客服人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。
2. 对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员进行培训和整改。
3. 对违反工作纪律、损害公司利益的客服人员，公司将依法依规进行处理。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服前台日常管理制度
客服前台日常管理制度一、客服前台的规范操作流程1、接待客户：客服前台的员工应该友好、热情地接待来访的客户，引导客户到达指定位置，提供必要的帮助和信息。
2、办理业务：客户前来办理业务时，客服前台的员工应该耐心倾听客户需求，并严格按照规定的程序和流程办理业务，确保服务的准确性和高效性。
3、解决问题：客户在办理业务过程中遇到问题时，客服前台的员工应该积极主动地与客户沟通，及时解决问题，保障客户权益和满意度。
4、沟通协调：客服前台的员工需要与其他部门和同事进行良好的沟通协调，确保信息的及时传递和工作的顺畅进行。
5、记录信息：客服前台的员工要认真记录和整理客户的信息和需求，建立客户档案，以便日后查询和分析。
6、定期培训：客服前台的员工应该定期接受专业培训和培养，提高工作技能和服务水平，以更好地为客户提供优质服务。
二、客服前台的管理制度1、人员管理：客服前台的员工应该具备良好的职业道德和服务意识，服从公司的管理和安排，配合上级领导完成工作任务。
2、工作时间：客服前台的工作时间应该按照公司的安排进行，工作时间内要保持精神饱满，做好服务准备。
3、考勤管理：客服前台的员工要按照规定的考勤制度进行打卡记录，不得迟到早退，不能擅自请假，否则将受到相应的处罚。
4、工作安排：客服前台的员工要按照上级领导的工作安排进行，不得擅自调整工作任务和时间，需遵守公司规定的工作流程和制度。
5、纪律管理：客服前台的员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反公司纪律，违反者将受到相应的处理和惩罚。
6、奖惩机制：客服前台的员工的工作表现将按照评定标准和考核制度进行评估，优秀者将获得相应的奖励，不合格者将受到相应的惩罚。
7、安全管理：客服前台的员工要认真遵守安全管理规定，确保工作环境的安全和卫生，做好应急处理准备。
8、投诉处理：客服前台要建立完善的投诉处理机制，处理客户投诉和意见建议，及时回应客户要求，确保客户满意度。
通过以上的客服前台日常管理制度，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户对企业的信任和认可度，为企业的长远发展打下坚实的基础。
客服纪律管理制度及流程
客服纪律管理制度及流程一、前言客服作为企业与客户之间的桥梁，是企业形象的代表，承担着重要的责任。
为了保障客服工作的质量和效率，确保客户能够得到满意的服务，必须建立并严格执行客服纪律管理制度及流程。
本文将对客服纪律管理制度及流程进行详细的介绍，以期建立一个规范有序的客服工作环境，提高客服工作质量，增强客户满意度。
二、客服纪律管理制度1. 守时客服人员必须严格遵守工作时间，按时到岗上班，不得迟到早退。
如果需要请假或调休，必须提前向主管领导请假，并按规定的流程办理。
对于迟到早退或未经批准擅自请假的行为，将按照公司规定进行相应的处罚。
2. 服从管理客服人员必须服从公司的管理和安排，听从主管领导和客户经理的指挥，做好分配的工作任务。
不得私自改变工作安排，拒绝或违抗领导的合理要求。
对于违反管理规定的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
3. 保密客服人员必须严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密和客户的个人信息。
对于违反保密规定的行为，公司将给予严厉的处罚，并保留追究法律责任的权利。
4. 敬业客服人员必须具备高度的责任心和敬业精神，认真对待自己的工作，全力以赴为客户提供满意的服务。
对于消极懈怠、敷衍了事的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
5. 文明礼貌客服人员必须与客户文明礼貌地交流，不得使用粗言秽语或恶劣的语言对待客户。
对于对客户态度恶劣、言语粗鲁的行为，将按公司规定进行处罚。
6. 客户满意客服人员必须以客户满意为目标，尽心尽力解决客户的问题，提供及时、准确、高效的服务。
对于因工作不力导致客户投诉的，将按公司规定进行相应的处理。
三、客服纪律管理流程1. 违纪通报当客服人员违反了纪律管理制度时，应及时向主管领导报告，并填写违纪通报表。
违纪通报表应详细描述违纪行为及其影响，并由部门主管领导签字确认。
2. 纪律处罚根据公司的相关规定和违纪行为的严重程度，对违纪客服人员进行相应的纪律处罚。
通常包括口头警告、书面警告、记过、记大过等处罚措施。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部管理制度1. 客服部门工作流程客服部门工作流程应该包括以下步骤：1）接收客户咨询。
2）回答客户问题或将咨询转发给其他部门。
3）记录客户信息和问题。
4）解决客户问题或提供帮助。
5）记录解决方案和结果。
6）反馈给上级领导或其他部门。
2. 规范客户服务行为客户服务行为需要注意以下几点：1）礼貌用语：客服人员在回答客户问题时需礼貌用语，即“您好”、“谢谢”等。
2）明确客户问题：客服人员需要耐心聆听客户问题，并清晰地确认问题的业务性质。
3）回答问题方法：客服人员在回答问题时应把问题所在项目与客户直接联系，以确保答案准确无误。
4）解决问题时效：客服人员需要尽快解决客户问题，回答客户提问，避免因时间拖延而给客户带来不便。
5）细心体贴：客户服务人员需要体贴客户，细心帮助解决问题。
3. 建立客户档案建立客户档案是客服部门的重要任务之一，用于记录客户信息，包括个人资料、近期咨询的问题、解决方案、反馈结果等。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客服部门必要的工作之一，它不仅可以帮助客服部门更好地了解客户的需求和反馈，还可以为公司制定更好的战略决策提供方向。
二、客服部工作流程1. 接受客户咨询客服人员要根据所接收到的电话、邮件及其它方式的联系方式，对客户咨询的情况进行记录和分析。
2. 分析客户问题客服人员在接收到客户咨询后，需要分析该问题所属的业务领域，确定问题处理的流程和方向。
3. 提供解决方案客服人员根据所接收到的客户问题，及其所需的业务领域，及时提供解决方案。
4. 解决客户问题客服人员应指导客户逐步操作，最大程度的满足客户的需求。
5. 检查反馈效果客服人员完成工作后，需要对客户反馈进行检测和分析，优化服务流程及不断提高客户服务的满意度。
三、客服部管理制度的优势凭借合理的管理制度，客服部门可以有以下几个优势：1. 整合资源, 优化效率建立并优化客服工作流程，有效提高客服人员的工作效率，优化资源利用，这能够让客服部门的服务和响应更加迅速。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程作为一家服务行业企业，客服部门是企业与客户之间的桥梁，承担着提供高质量服务的重要职责。
客服部门的工作流程是将客户的需求逐步传递到相应的部门，经过各个环节的处理、协调，最终实现客户的满意。
客服部门涉及到多个职位，各岗位的工作流程有所不同。
下面针对客服部各岗位的工作流程进行分析。
一、客户咨询岗位工作流程1. 接待客户对于客户咨询岗位来说，首要的任务就是接待客户。
当客户拨打客服电话或在线咨询时，客户咨询员需要尽快接听并确认客户身份。
此时，需要耐心倾听客户的需求，同时做好记录。
2. 分析客户需求分析客户需求是客户咨询员的核心工作之一。
客户咨询员需要根据客户需求的不同，适时为客户提供合适的解决方案，并详细说明产品功能和服务条款。
3. 告知进度在处理客户需求的同时，客户咨询员需要告知客户后续的处理流程和期望完成的时间。
这有助于建立客户与企业之间的信任关系，也是客户服务的表现。
4. 记录跟进为了追踪后续处理过程和记录客户反馈，客户咨询员需要将客户的信息及时记录。
如果客户提出反馈或建议，客户咨询员需要及时跟进并反馈至其他部门。
二、客户服务岗位工作流程1. 处理客户需求客户服务员作为客户与企业之间的沟通桥梁，其主要工作是处理客户的各种需求。
在接到客户需求后，客户服务员需要确认客户身份并尽快协调其他部门处理。
2. 协调其他部门对于某些特殊需求，客户服务员需要与其他部门协调沟通。
例如，当客户需要修改订单信息时，客户服务员需要与物流部门协调处理。
3. 跟踪进度在处理客户需求的过程中，客户服务员需要跟踪后续进展，并及时向客户反馈进度情况。
如果出现进度延误等情况，需要及时告知客户并提供解决方案。
4. 记录反馈客户服务员需要记录客户提出的问题和反馈，并及时反馈至其他部门以便完善产品和服务。
三、投诉处理岗位工作流程1. 接收投诉作为投诉处理岗位的职责，首要任务是接收客户的投诉。
当客户拨打投诉电话或在线投诉时，投诉处理员需要尽快接听并确认客户身份。
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• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理： • 3、每日受理《客服投诉处理单》（10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人
）回访（三天内对客户进行电话回访并记录，重大投诉需进行入户回访）电话 回访率必须达到100%并记录在《客服投诉处理单》 • 4、《业主走访记录》《费用催收记录》每周最少一次，不定期业主自用物品搬 出须填写《物品搬运放行单》并核实业主身份。个人租户搬出物品时需经业主 确认填写《物品搬运放行单》上签字由客服助理们签字安管班长签字方可放行 • 5、每日客服人员根据上班情况写《工作日志》把一天的工作全部写上，要真实 详细，并把工作完成情况和采取问题的相应措施都写上。每日接听电话及时把 业主/租户提出的问题记录在《客服服务信息记录表》。
•三、收费管理及流程
•四、岗位职责明细
•（一）前台： •1、受理报修信息5分钟之内记录在《客服服务信息记录表》 •2、受理与传递：对讲机及电话通知报修工程维修。 •3、每日根据维修情况进行回访跟踪。 •4、前台接待与引领：到访业主/租户询问接待并引领 •5、前台客服每日交接时需要填写《交接班记录》 •6、免费登记住宅租房信息，有租赁要求提供信息 •7、办理各项门禁卡领用相关手续及其他待办事项
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
• 10、门禁卡办理：门禁卡启动后客服根据楼栋房号发放，发放时要求业主带身 份证核实身份后每户三张，租户办理需经业主同意认可方可领取，每日要更新 门禁卡台账，账实相符。
• 四、岗位职责明细
• （三）客服主管：
• 1、每日检查前台客服助理《客服服务信息记录表》的回访工作。 • 2、受理重大客户投诉根据《客户投诉处理单》电话回访及上门拜访。 • 3、每月对收费情况进行检查与分析及排行做表格上报。 • 4、制定每年、每月、物管费及暖气费的收缴计划。 • 5、每月一次对客服助理及新入职员工的培训计划 • 6、每周检查客服助理楼内装修现场检查表的填写情况 • 7、每月检查客服助理空置房检查记录并抽查现场。 • 8、每月给客服助理们排班并安排前台中午值班人员。
• 四、岗位职责明细
• （三）客服主管：
• 10、每周不定期对管辖区域全面检查，发现问题及时整改 • 11、每月写工作计划及完成情况。 • 12、每季度对客服助理们工作完成情况及工作表现进行考核 • 13、每月检查客服助理们管辖区域档案整理工作 • 14、制定往年欠费的催缴计划并督促客服助理下催缴函及律师函。 • 15、年底对住宅的全体业主客服满意度进行调查工作 • 16、提供所辖物业的管理咨询服务。组织收集典型的物业服务案例与客服人员
客服管理工作流程
客服工作管理流程标准
2015年09月10日
目录
一、客户信息处理流程 二、业主日常管理 三、收费管理及流程 四、岗位职责明细
一、客户信息处理流程
一、客户信息处ห้องสมุดไป่ตู้流程
一、客户信息处理流程
一、客户信息处理流程
• 二、业主日常管理
• 二、业主日常管理
二、业主日常管理
二、业主日常管理
• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理：
• 8、每周检查一次责任区空置房并填写《空置楼宇检查表》对空置房的卫生情况 及窗户密封和跑冒滴漏进行检查，发现问题及时报修。
• 9、每月客户档案需建立电子和纸质文本，一户一档，随时更新，住宅装修档案 一户一档并存放在制定的档案柜中。客服档案需每月底整理一次（巡检记录、 投诉处理、业主走访、催费记录等相关表格）
• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理：
• 1、每日巡视：楼宇外围（公共区域进行巡视发现问题及时处理，不能处理的 报前台处理并每日填写《楼宇巡视记录表》发现设施设备损坏及时报前台。
• 2、每日收费（填写物业费缴费单）在交费期前15天进行电话告知发送交费单 ，催费（对到期未来交费的客服实施电话催缴，对超出缴费期15天的客户发送 催费通知单并上门催缴，超出一个月的客户发送二次催缴单并向客户明确从欠 费之日起要收滞纳金）根据制定收费任务完成每月每周每日的收费任务，并每 日更新收费数据。