客服管理制度工作流程图
规章制度管理办法及流程图
某某公司股份有限公司规章制度管理办法第一条为使某某公司股份有限公司（以下简称公司）制定、修订、颁布规章制度的程序科学化、规范化，保证公司建立健全并有效执行各项规章制度，根据《中华人民共和国公司法》、《某某公司股份有限公司章程》及其他相关规定，特制定本办法。
第二条本办法所指的规章制度是公司为规范各项管理工作的范围、职责、权限、工作程序和奖惩而制定的规定、标准、办法等的总称。
第三条公司规章制度共分为三类：一类是公司根本规章制度，主要指公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等治理结构方面的制度；二类是公司基本规章制度，主要指规范战略管理、投资管理、人力资源管理、科技管理、生产管理、财务管理、营销管理、风险管理、业绩考核、法律事务、综合管理等基本业务的制度；三类是公司具体规章制度，主要指规范具体业务管理工作的制度，以及为执行各项管理制度的工作标准、业务流程、作业指导书等。
1第四条制定规章制度应遵循以下原则：（一）合法性原则：符合国家法律、法规、规章规定和国家强制性标准，贯彻党和国家的路线、方针、政策；（二）兼顾稳定与时效性原则：与公司整体发展战略、功能定位、管控模式及管理重点相适应，在确保相关制度相对稳定运行的同时，要随着内外部环境的变化和经营管理的需要,不断评价和更新；（三）适用性原则：符合企业实际，能在一定时间和一定范围内普遍适用；（四）统筹兼顾原则：注意制度的系统性和协调性，与管理流程协调和匹配，避免重复制定和各项制度之间冲突、交叉和遗漏。
第五条公司规章制度实行分类管理，公司各部门负责职能业务对应规章制度的具体管理工作，包括部门职能业务所需的规章制度的系统策划，组织制定规章制度，以及对现行规章制度的适宜性、符合性和有效性进行监测和评估，并及时进行补充或修订，以保持制度体系的完整和有效。
第六条规章制度应当对制定目的、适用范围、主管部门、参与部门、具体规范或标准、生效条件、施行日期等作出明确规定。
客服管家工作流程图
客服管家工作流程1 管理目的规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。
2 适用围适用于各服务中心客服管家的工作开展。
3 职责权限3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。
3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。
3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。
3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。
4 工作程序4.1 客户信息的收集和管理4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。
4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。
4.2 客户需求处理客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
4.2.1客户问询4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类：a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等；c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题；f）其他与居住客户生活相关的问题；4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客户的问询。
4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。
然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。
4.2.2客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
6s管理制度流程图生产现场6s管理制度
6s管理制度流程图生产现场6s管理制度6S管理制度是一种以整理、整顿、清扫、清洁、素养、自律为核心的管理方法，旨在提高生产现场的工作效率和品质。
下面是一个关于6S管理制度的流程图：[流程图]1.设立6S管理小组：成立由相关部门的员工组成的6S管理小组，负责制定和实施6S管理制度。
2.制定6S管理制度：6S管理小组根据公司的实际情况、目标和需求，制定适合的6S管理制度，明确各项管理要求和流程。
3.教育培训：组织培训，向员工讲解和宣传6S管理制度的内容和重要性，提高员工对6S管理制度的认识和理解。
4.整理（Seiri）：组织员工对工作区域进行整理，清理多余的物品和设备，优化工作环境，提高工作效率。
5.整顿（Seiton）：对工作区域进行整顿，使物品摆放有序，设立标识牌和道具，方便员工使用和管理。
6.清扫（Seiso）：定期进行清扫工作，保持工作区域的清洁和整洁，防止积尘和细菌滋生，提高工作环境的舒适度。
7.清洁（Seiketsu）：加强清洁管理，建立清洁检查制度，保持工作区域的清洁和整洁，提高员工的工作素质和品质意识。
8.素养（Shitsuke）：培养员工的自律和细致的工作态度，培养良好的职业道德和工作习惯，提高团队的整体素质和竞争力。
9.定期检查和评估：定期对各项6S管理制度进行检查和评估，查找问题和不足，并及时采取措施加以改进和完善。
10.持续改进：根据检查和评估结果，不断改进和完善6S管理制度，提高管理水平和效果。
11.维持和巩固：通过持续的监督和培训，确保6S管理制度的贯彻执行，保持管理效果的稳定和持续。
以上是关于6S管理制度的流程图和流程步骤的简要介绍。
6S管理制度的实施需要全员参与、持续改进，通过6S管理制度的落实，生产现场可以实现工作环境的整洁、工作效率的提高和质量的保证。
企业运营管理制度图表
企业运营管理制度图表一、引言企业运营管理制度是指为了规范企业运营管理活动，确保企业正常运作和有效利益实现，而制定的一系列规章制度和流程。
图表作为一种直观、清晰的表达方式，可以帮助企业管理者和员工更好地理解和执行运营管理制度。
本文将介绍几种常见的企业运营管理制度图表。
二、组织结构图组织结构图是企业运营管理中常用的一种图表，它通过图示的方式展示企业的组织架构、职能划分和人员关系。
组织结构图可以帮助企业员工了解自己在组织中的位置和角色，并清楚地知道自己在企业中的工作职责。
一个典型的组织结构图通常包括董事会、高级管理团队、各部门和岗位等。
三、决策流程图决策流程图是描述企业决策过程的一种图表。
它通过图示的方式展示企业在面对不同决策时的流程和步骤。
决策流程图可以帮助企业管理人员和员工了解决策的具体流程和相关要求，提高决策的准确性和效率。
一个典型的决策流程图包括问题定义、信息收集、解决方案评估、决策制定和执行等。
四、工作流程图工作流程图是描述企业工作流程的一种图表。
它通过图示的方式展示企业在完成特定工作时的步骤和流程。
工作流程图可以帮助员工了解各项工作的具体流程和操作步骤，提高工作的效率和质量。
一个典型的工作流程图包括开始节点、各个工作步骤和结束节点等。
五、财务管理图表财务管理图表是描述企业财务状况和经营情况的一种图表。
它通过图示的方式展示企业的财务指标和相关数据。
财务管理图表可以帮助企业管理者和财务人员了解企业的财务状况，分析经营情况并做出合理的决策。
常见的财务管理图表包括资产负债表、利润表和现金流量表等。
六、人力资源管理图表人力资源管理图表是描述企业人力资源管理情况的一种图表。
它通过图示的方式展示企业的人力资源情况、员工流动和培训等情况。
人力资源管理图表可以帮助企业管理者了解员工的组成和结构，分析人力资源状况并进行合理的人力资源规划。
常见的人力资源管理图表包括组织人员构成图、人力资源流动图和培训计划图等。
客户服务部各项管理制度及流程图
第二部分各项管理制度及流程图一、技术支持处相关制度及流程图1、客户服务部培训制度及流程1.1客户服务部培训制度第一条培训目的第二条培训对象第三条培训形式第四条培训内容第五条培训费用第六条技能要求及等级划分第七条培训考核、评估第八条培训流程第一条培训目的为规范公司客户服务培训工作，稳定和提高波导客服人员、销售人员及经销商的波导产品的客户服务水平，尤其是维修技能水平，整体提高公司产品的客户服务水平，为销售做更坚强的后盾，特制订本培训制度。
第二条培训对象2.1 波导公司客户服务网络中所有客户服务技术、管理人员；2.2 各波导销售分（子）公司非客户服务人员，包括销售、财务、企划、文职等人员。
2.3 波导大客户协议委托培训人员及波导产品经销商、营业员等。
第三条培训形式3.1 岗前培训新进员工必须接受有关公司规章制度、产品基础知识、服务礼仪等客户服务内容的培训。
公司人力资源部和分（子）公司综合部负责岗前培训的组织，波导公司客户服务部、各分（子）公司客服部依据情况就地实施培训、考核、发放上岗证。
3.2 在职培训3.2.1定期技术培训：3.2.1.1波导公司客户服务部负责三初级（含）以上维修技术级别的培训、考核、证书发放。
由波导公司客户服务部编制培训计划，各分（子）公司客服部提交培训申请。
3.2.1.2分（子）公司客户服务部负责二级、三初级维修技术级别的培训、考核及发放二级技术等级证书；波导公司客户服务部负责其中三初级考核的审核和证书发放。
分（子）公司客户服务部编制本部的培训计划，并报波导公司客户服务部备档。
3.2.1.3分（子）公司客服部负责初级维修技术等级的培训、考核、发放证书或上岗证，培训时间为一星期左右。
3.2.1.4分（子）公司客服部负责对所辖区域中本公司营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。
3.2.1.5办事处客服中心负责落实对所辖区域中本办事处营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度一、制度的目的为了保障公司业务健康可持续发展，规范员工行为，保障公司运营和提升呵护满意度，根据实际情况及有关规定，特制定本制度。
二、适用范围公司全体员工三、制度的内容产生投诉途径、投诉类别范围及定义、投诉行为的处罚、处理流程、投诉撤销流程及规则、申诉流程（一）产生的途径公司对外公开电话反馈业务端内部反馈客户上门包含但不限于（二）投诉类别范围及定义1、重度投诉类：指严重违反公司相应制度的违规行投诉造成公司、客户利益、声誉受到严重影响，严重影响但不限于媒体曝光、司法诉讼、工商投诉、客户上门闹事等2、A类投诉：指造成公司或客户利益受损（1）过度承诺客户导致后期服务中客户对收费项服务不认可导致公司利益受损（2）因工作疏忽导致客户损失的，包含不限于做账错账，交接不清晰导致的客户利益受损行为（3）相关负责人针对投诉不予处理或态度消极（4）在客户服务周期内额外收取其他费用3、B类投诉：指产生客户纠纷，未造成双方利益受损（1）签约客户为高危行业，对于后续服务无法进行造成客户不满（2）在客户明确拒绝的情况下多次采用电话、短信等手段骚扰客户，干扰客户的正常生活、工作（3）会计服务态度、质量不好导致客户投诉，包含不限于会计做账存在问题，客户不满意，服务态度差等4、C类投诉：指客户产生少许情绪，抱怨类（1）催促退款、注册结果（2）联系不上工作人员，不接电话（3）普通反馈无实际问题（4）核实跨级所说信息真伪（5）频繁更换服务人员导致客户产生情绪（6）客户产生少许情绪、抱怨类投诉（三）投诉行为的处罚1、重度投诉类：对造成公司或客户利益、声誉受到严重影响，严重影响但不限于媒体曝光、司法诉讼、工商投诉、客户上门闹事等投诉，对照违规管理制度相应条例处理，并根据事情严重性追究该责任人法律责任，同事全公司通报公示；2、A类投诉类：造成公司或客户利益受损的投诉，根据事情严重性追究该责任人法律责任，同事全公司通报批评，同时对照违规制度相应处理，如该责任热3个月内连续发生多次A类投诉，累计至2次后，此类投诉将升级至中度投诉，给予辞退处理并追究法律责任；3、B类投诉类：给予责任人警告处理，同时通知该责任人直属领导并在、对照违规制度相应处理；4、C类投诉类：给予责任人警示处理，同时通知该责任人直属领导并对照违规制度相应处理；5、同一客户多次投诉的，只记录为一次投诉；6、每周及每月最后一个工作日，客户服务部将投诉数据分类汇总后发至各部门管理人员以便大家更好的管理；（四）处理流程客户服务部街道客户投诉后发起投诉处理信息，信息中包括客户公司名称、客户名称、联系方式、被投诉公司人员名称、投诉原因及客户要求的解决方案，统一发送至相应负责人（且微信、电话一并告知负责人），责任人收到信息的2日内必须回复处理结果（处理结果：需包括解决过程、最终结果、后续改进方案）客户投诉处理流程：（五）客户投诉撤销流程及规则流程图如下：对于客户投诉后，主要负责人处理投诉完成后，客户自愿消除投诉的，可由责任人书面填写撤诉声明（模板），申请叙述中写清事情原委发信息（信息主题投诉撤销申请----责任人姓名-----部门）至客服部，客服部判定后，回复最终判定结果。
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
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客服工作流程及相关规定
1、客户资料管理
1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法
1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等
2.2回访流程
需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题
2.3常规回访话术：
如不方便 方便
2.4媒体机运行确认回访话术
上门 传真确认
运行正常 有问题需解决
2.5客户回访管理办法
2.5.1回访容
2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.5.1.2特定时期可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）
2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍
2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，容不宜过多。
2.5.2回访规及用语
2.5.2.1回访规：一个避免，四个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在一周之回访（如果当时客户不方便，须与客户在中再约一个方便的时间）。
回访前必须与营销部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。
2.5.3销售部门的客户回访
销售部门需提交《顾客满意度调查表》。
每季度第一个月10号前交到客服主管。
客服部须敦促营销中心、产品销售中心及媒体开发部按时执行，并将调查表回收存档备查，将调查容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以回访为主。
当客户有要求或销售部门考量需要上门回访时，须相关销售部门以形式提交“上门回访申请函”给客服部及总办相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经总办批准后方可开始实行。
对于外地客户，行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠送
2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。
2.5.5.2公司VIP客户需要客服部人员陪同业务人员一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。
2.5.5.3以客服部名义赠送客户的礼品，由客服部按《礼品管理办法》申请执行，主管领导应确认礼品送达。
2.5.6绩效考核指标
2.5.6.1违反2.5.2及2.5.3容，客服负责人在绩效考核中扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）
2.5.6.2违反2.5.3容，销售助理在“管理绩效”部分扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）
2.5.6.3违反2.5.5容，各相关责任人在“管理绩效”部分扣分
3.投诉处理
3.1投诉处理流程
3.2投诉处理管理办法
3.2.1投诉处理准则
3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规操作。
3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：
* 不争论；不恶言；不动怒；
* 不轻易承诺，不失言；
* 不推卸责任；
* 不提高说话音调。
* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
* 不怀疑顾客的诚实品格；
3.2.1.3须注意：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。
请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，由客服部统一协调解决。
3.2.3绩效指标
3.1流程部分相关责任人违反规定的在“周边绩效”部分扣分（具体扣分方式详见该岗位绩效考核表）
3.1.3部分，因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人在“周边绩效”部分每人每次扣10%分值。