客服的工作流程
客服业务工作流程
客服业务工作流程客服业务工作流程是指客户服务部门提供顾客咨询、投诉、建议等方面的专业支持与服务的工作流程，它是公司各个环节之间的桥梁和联系方式，能够对于企业的业务成就、产品升级、市场前景和口碑和品牌形象等方面产生直接的、积极的作用。
本文将详细介绍客服业务工作流程，共分为六大主要流程。
一、顾客接触顾客接触是客服业务的第一步，通常是指顾客向企业寻求帮助或解决问题的途径。
如电话、邮件、在线实时短信等等。
在接触前，客服人员应该明确其职责和服务对象，了解公司业务内容和公司服务利益等，才能更好地与客户进行沟通，说服客户，并尽力解决问题，满足客户的需求。
二、问题记录问题记录是客服部门最核心的工作之一。
当客户联系客服部门，向客服人员提出问题、意见、建议、投诉等，客服人员应及时做好问题的记录和相关信息的提取和统计工作，以便后续工作组织和处理。
问题记录应具体、准确、易读，以便于整合信息及产生有用的数据。
三、问题处理顾客问题的处理是客服部门的主要任务，其目的是让顾客在最短时间内得到解决，同时增加客户对企业的信任度。
在处理过程中，客服人员应该注重亲切、简明、及时的处理，尽量避免产生或继续存在任何问题。
严谨的处理流程，在一定程度上减少了失误、错误和漏洞的发生。
四、售后跟进售后跟进通常是对产品或服务的质量和满意度的检查和追踪，以确保问题得到适当的解决，同时也可以加强客户与企业的连接和信任。
售后跟进工作是构建客户服务体系的重要环节，能够为企业提供其品牌形象、产品质量、企业文化等方面的持续提升。
五、满意度调查满意度调查是客服工作中的重要环节，可以反映出客户对当前产品品质、服务质量的态度，同时可以为企业制定改进策略提供有利的指引。
应让客户了解企业调查的目的，并通过多种形式、时间、方式的调查来获取客户的反馈信息，并从中吸取有用的建议和反馈，不断优化改进现有服务模式。
六、问题反馈问题反馈对于客户服务的质量至关重要，一方面说明客户对企业服务的认可，另一方面可以为企业提供与客户建立联系的机会。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
店铺客服日常工作流程
店铺客服日常工作流程店铺客服的日常工作流程主要包括以下几个环节：1. 接待顾客咨询店铺客服在工作开始时，第一件事就是接待顾客的咨询。
顾客通常通过店铺的在线聊天工具、电话、邮件等方式联系客服，咨询有关商品的价格、款式、尺码等问题，或者询问订单的发货情况、退换货政策等。
客服要根据顾客的需求提供准确的回答，并及时解决顾客的问题。
2. 处理顾客投诉客服还要处理顾客的投诉。
顾客可能会对商品质量、配送延误等问题表示不满，这时客服需要耐心倾听顾客的不满，并及时跟进解决。
客服要注意控制情绪，积极解决问题，以确保顾客的满意度。
3. 协助顾客下订单很多顾客可能不太熟悉网购流程，或者有特殊需求，需要客服的协助才能顺利下订单。
客服需要指导顾客完成下单过程，包括选择商品、填写配送地址、选择支付方式等，并及时解答顾客的疑问和提供帮助。
4. 跟进订单进展一旦顾客下单成功，客服需要跟进订单的进展情况。
客服要及时联系仓库、物流等相关部门，了解订单的发货情况，并及时向顾客反馈。
如果出现延误或其他问题，客服需要及时通知顾客，并尽力解决。
5. 处理退换货事务客服还需处理退换货事务。
顾客可能因为商品质量问题、尺码不合适等原因申请退换货。
客服需要根据店铺的退换货政策处理顾客的申请，帮助顾客填写退换货申请表，安排物流人员上门取件，以及及时反馈退换货进展给顾客。
6. 维护顾客关系客服还要维护顾客关系。
客服要保持良好的服务态度，耐心与顾客沟通，并及时回复顾客的问题和反馈。
客服还可以主动与顾客保持联系，例如通过发送店铺促销活动信息，提醒顾客关注最新商品、优惠等，以增加顾客的粘性和回购率。
以上就是店铺客服的日常工作流程，通过良好的工作流程和高效的处理能力，店铺客服可以为顾客提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，促进店铺的长远发展。
苏宁客服日常工作流程
苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。
- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。
2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。
- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。
3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。
- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。
4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。
- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。
5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。
- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。
以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。
售中客服的每日工作流程
售中客服的每日工作流程
售中客服的每日工作流程主要包括以下几个方面：
1. 订单确认：收到顾客的订单后，客服需要核对订单信息，确保无误。
如果有任何问题，需要及时与顾客沟通解决。
2. 订单处理：确认订单后，客服需要按照公司的流程对订单进行处理，包括选择发货方式、打印发货单等。
在这个过程中，客服需要保证订单处理的及时性和准确性。
3. 物流跟踪：发货后，客服需要及时更新物流信息，确保顾客能及时了解订单的配送情况。
如果遇到物流问题，需要及时处理，并通知顾客。
4. 售后服务：在订单配送过程中，可能会出现一些问题，如商品损坏、配送延误等。
遇到这种情况，客服需要及时与顾客沟通，解决问题。
如果需要退换货，客服需要按照公司的流程进行处理。
5. 客户维护：售中客服还需要做好客户维护工作，通过回访、关怀等方式提高客户满意度。
同时，收集客户的反馈意见，为公司优化产品和服务提供依据。
以上是售中客服的每日工作流程，具体工作内容可能因公司而异。
客服需要熟练掌握这些流程，确保工作的高效性和准确性。
简述客服工作的流程分类及客服岗位间的对接关系
简述客服工作的流程分类及客服岗位间的对接关系客服工作的流程分类客服工作可以根据所涉及到的业务流程进行分类，下面是一些常见的客服工作流程分类：1. 售前咨询：客户在购买产品或服务之前，需要了解产品的一些具体信息，比如功能、价格、售后服务等。
客服人员需要提供准确、及时的信息，解答客户的问题，帮助客户做好购买决策。
2. 订单处理：客户购买成功后，客服人员需要处理订单、确认信息、核实支付等业务流程，确保订单正确无误。
3. 售后服务：客户在使用产品或服务的过程中，可能会遇到各种问题，比如产品故障、服务质量问题等。
客服人员需要及时解决问题、处理客户投诉，确保客户得到良好的售后服务体验。
4. 回访服务：客服人员需要定期回访客户，了解客户的使用情况、反馈意见，掌握客户对公司产品和服务的满意度，进一步改进和优化服务质量。
客服岗位间的对接关系客服岗位间的对接关系比较复杂，需要通过有效的沟通和协作，在各个环节上协同配合，才能保证客户得到最佳的服务体验。
下面是一些常见的客服岗位间的对接关系：1. 售前咨询岗位与销售岗位：售前咨询岗位和销售岗位的对接关系非常紧密。
售前咨询岗位需要提供准确、及时的产品信息和技术支持，帮助销售团队完成销售任务。
2. 订单处理岗位与物流岗位：订单处理岗位和物流岗位的对接关系关系到客户的订单能否准时送达。
订单处理岗位需要及时确认订单信息、核实支付等流程，将订单信息传递给物流团队，协助物流团队高效处理物流流程。
3. 售后服务岗位与技术支持岗位：售后服务岗位和技术支持岗位的对接关系非常密切。
售后服务岗位需要有专业技能和良好的沟通能力，为客户提供快速、准确的问题解决方案。
而技术支持岗位需要提供技术支持和培训服务，帮助售后服务团队更好地提供技术支持和服务。
4. 回访服务岗位与市场营销岗位：回访服务岗位和市场营销岗位的对接关系关系到客户满意度和忠诚度。
回访服务岗位需要收集客户反馈、意见和建议，将信息传递给市场营销团队，协助市场营销团队做好品牌升级和客户维护工作。
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➢有用户投诉车没来或者服务不好等
➢司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车
➢客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作
➢由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。
➢用户由于住宿而造成的投诉问题
➢客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？
请问您贵姓？
请问*先生/*小姐目前在哪个城市？
我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！
客服礼仪
电话礼仪：
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。
通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When何时、 Who 何人、Where何地、What 何事、Why为什么、HOW如何进行。
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。