平安城市维护方案
平安城市维护工作案
1.现况描述
市公安局城市综合监控报警联网系统建设工程于2009年7月23日开始进场施工，经过近一年的施工，于2010年5月15日竣工。该项目质保期自合同签订之日起三年：2009年7月10日——2012年7月10日。本次工程共完成新建点位建设588处，原有点位改造178处，共计766处点位。经此次项目建设，应上传图像1011路图像。为了保障整个监控系统能正常运行，集成公司于2010年9月组织专业维护队伍开始进行平安外场专项维护工作，维护围覆盖兴庆区、金凤区、西夏区所有建设点位，其中原有治安监控改造点位54处、新建治安监控点位441处，电子警察、卡口、测速、道路监控及诱导屏共计271处。
1.1.维护容
（一）外场维护容：
外场除以上容外还包含平安永宁的5处卡口及29个治安点位的维护工作。
（二）场维护容：
场除以上平安设备外还包含永宁的交换机、服务器、DVR、光端机、矩阵、电脑等设备以及两个平安城市平台软件的维护。
1.2.维护人员现况
外场维护人员情况：
现施工队共有维护人员3名，26*8小时/月，维护费用15750元/月。若以
此标准维护剩余15个月的维护期，则维护费用=15750*15=236250元=23.625万元。
2011年3月第三维护队考虑以上费用在维护中已远不能满足正常维护，在保持现有3人，维护车1辆，无高车的情况下再次报价为30547元/月（报价详单见附件：平安维护预算），若后期15个月以新价格计算，则维护费用=30547*15=458205元=45.8205万元
场维护人员情况：
软件平台我公司维护人员1名；场硬件我公司无专人维护
（1）厂家本地有工程师：
●易华录厂家工程师1名
●天地伟业有本地技术服务人员1名
●大华厂家技术服务人员1名
（2）厂家联系工程师：
●公安部一所联系人1名
●诱导屏厂家为联系，如有需要则由我公司提供照片等相关资料，厂家人员
到现场
●北京文安联系人1名
1.3.维护机具现况
1.第三及我公司均没有升降车，如需上杆则采用绞手架式，致使维护效率低，安全系数差。
2.第三使用的仪表光源光功率计测量结果存在误差，部分点位传输数据测量有误，导致我公司与传输部门产生不必要的矛盾。我公司已多次向第三提出要求，
但未解决，影响维护工作。
3.现有备件情况：
备品备件使用情况
目前备品备件中索尼摄像机已使用4个，数字非压缩光端机已使用2个，智能变速球TC-D66NL-18AW已使用2个
现备品备件的使用模式为：天地伟业提供的备件，在项目所用摄像机出现故障后，将备件换上坏件返厂，厂家回收后不再给我公司返回，故以上表格备件数量只减不增，不能保证后期的维护。
1.4.常出现故障类型现况
一、外场硬件故障现象、原因描述
1、故障原因（镜头脏/球罩破/断电（用户/供电局）/传输损耗/光缆被挖断（施工造成/人为破坏）/电缆被挖断（施工造成/人为破坏）/控制箱故障（门锁/门磁感应/稳压器/三合一防雷/漏电保护开关/光端机/摄像机电源/空开）/摄像机故障/设备被盗/点位遭损毁/（视频线/控制线）BCN接头松)/控制箱电源空开故障导致诱导屏黑屏、LED屏故障导致诱导部分屏幕无显示。
2、故障现象：无图像、视频干扰、不可控、枪机焦距不准、球罩脏、交通诱导屏黑屏/部分屏幕无显示。
外场平均每月故障原因出现率见下图表：
二、场硬件故障现象、原因描述
1、机房网线、视频头接口模块松动/人为插拔操作不当引起网络信号、视频信号传输异常导致派出所监控平台图像不可见。
2、DLP侧电源线接头松动/供电局停电/DLP屏体机芯灯泡寿命已到/相关使用人员操作不当导致DLP显示屏黑屏或偏色。
3、监控终端显示器电源线被人为拔出/监控终端操作人员误操作导致监控终端显示器黑屏。
4、机房搬迁、装修、设备位置调整、增加设备配置、布线变化，需维护人员现场配合。
5、监视器线缆松动致视频无法上墙。
6、电脑终端因中毒、删除系统文件等原因造成无常进入平台浏览图像，需重做操作系统。
7、设备自身故障，例如DVR、存储设备硬盘损坏等，导致业务受到影
响，需与厂家联系进行维修或更换。
8、机房长时间停电，UPS电池失效，机房服务器、存储、矩阵等设备掉电，部分设备无法来电自动运行，需要人为开机，而且服务器各种软件系统服务需要人工加载。
9、公安网网络风暴、ARP攻击等造成网络阻塞，需要配合公安技术人员进行故障排除。
三、软件平台
1.停电或服务异常后需要手动重启各服务器上的各类程序。
2.数字矩阵治安监控平台校时程序与sipuaupload程序异常，电视墙视频无法上墙或卡死较多，目前正跟踪解决此类问题
3.流媒体服务异常、DVR版本不是最新版、DVR里sip配置有误，致治安监控平台里无法播放视频较多。
4．服务器重启后或异常断电后因服务器上的路由未加载致公安厅视频无法连接与上墙。
5.后期新上传的图像、前期遗留未录入平台的、前期设备设备录入有误的，需要在平台（治安与交管平台）里录入与修改较多。
6.因易华录服务器上的某些服务异常关闭、iis异常关闭、Webservice接口异常关闭致系统出现无法登陆、地图无法显示、违法数据图片无法抽取。
7.因诱导软件异常或大屏软件异常的致诱导信息无法发布、大屏无常切换。
8.电警、卡口因前端断电或ftp服务异常挂起至违法数据无法上传、无法抓拍现象较多。
9.道监抓拍软件视频卡、控制滞后等问题（新版本部署后跟踪此问题）。
10.大华卡口因前端断电、卡口服务器上服务异常、交换机故障致卡口抓拍主
机无法连接、不识别车牌等问题。
11.用户培训需求多（上级领导检查、使用人员操作不熟练），多次进行培训。
2.第三维护队伍管理细则
3.1.服务围
乙应能提供以下服务项目：
(1)设备及线缆故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)
(2)设备及线缆巡检服务
(3)重要保障服务
(4)资料服务
(5)如点位因城市建设等造成重新建设或甲要求派出所搬迁等，乙应承担相应
的施工工作，所发生的费用由甲承担，该建设费用不得高于首次建设费用。
(6)因维护不到位引起的坏损更换，所发生的费用由乙承担。
(7)如遇到传输故障，乙须配合传输人员等进行障碍排查。
(8)甲乙双合同签订后，如果项目未验收，乙需配合甲完成验收，包括处理工
程遗留问题及工程整改工作。
4.1.1.设备及线缆故障修复服务
4.1.1.1.总体要求
乙应根据甲申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复系统正常运行。乙须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
乙服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，在必须进行系统重置或地址码改动等较大操作时，须经甲及用户维护主管部门批准可实施。若因乙服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲带来损失的，甲有权向乙提出索赔。
乙可通过指导、远程登陆或现场服务等式进行故障修复，并保证满足双约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。
根据故障的重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。
一级故障(重大故障)：
重要节假日、重大活动需要重点保障点位、重点派出所机房、分局、市局机房出现故障的；
二级故障(主要故障)
（1）设备无法使用的故障；（2）无视频监控图像（3）故障点位对重要客户或重要部门造成影响的。
三级故障(主要故障)：点位性能重下降，对业务运作产生影响（例如：图像干扰不清晰、控制功能异常、枪机监控区域移位等）；
根据设备及线缆在用户网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，乙应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为一、二、三级。
一二三等级服务的基本区别见下表：
4.1.1.2.服务级别定义
4.1.1.3.现场支持服务
当甲要求提供现场服务时，乙应派出技术人员携带相应的工器具、交通工具立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。
乙必须常驻十名技术人员在甲工作地点并配备高车等相应工器具。乙应将常驻技术人员、联系式、等相关资料提交甲，未经甲允乙不得擅自更换常驻人员。
乙应提供7*24小时的现场支持服务，保证接应人通信工具24小时畅通。
甲提供维护所需的备品备件，乙领用时，需填写《备品备件交接单》（附件二）。
4.1.1.4.设备及线缆故障修复具体要求
对于现场服务人员不能解决的外场故障，乙应迅速安排经验丰富的技术人员赴现场分析故障原因，制定故障解决案，并最终排除故障。具体要求：
(1)乙服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A．查阅相关资料了解用户系统运行情况及以往所发生过的问题及处理记录；
B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的配件。
(2)了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对故障分析、测试、
诊断，并制定业务恢复和故障解决办法, 乙须保证优先实施业务恢复，在
恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
(3)如果确定为设备硬件故障或硬件损坏无法修复，乙需将备品备件换上并告
知甲进行修理或重新购置故障硬件；修复或新置的设备由乙负责安装并交
回备品备件。
(4)乙服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行；在必须进行系统重
装或系统启动等较大操作时，须经甲、用户批准可实施。若因乙服务人员
误操作或擅自行事等主观原因给甲带来损失的，甲有权向乙提出索赔。
(5)乙服务人员在处理故障后，要向用户解释故障原因和解决法，以及在日常
维护中的预防措施。
(6)乙服务人员在处理故障完成后，要认真填写《故障工单》（附件一），并
由用户确认签字。《故障工单》须一式三份，用户、甲乙各一份并存档。（三）服务报告：
乙在故障修复后按照双约定的服务等级在要求时间(见下表)提供详细的《故障工单》。
（四）处理结果评估反馈
甲定期将评估结果反馈给乙。
4.1.2.设备及线缆巡检服务
4.1.2.1.服务描述
乙为甲的设备及线缆按照甲制定的期进行现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过加强维护，减少发生故障的发生，保证系统稳定、高效运行。
4.1.2.2.服务要求
(1)乙按巡检计划提供外场设备及线缆现场巡检服务，对甲设备及线缆进行细
致全面监视和检查，检查的容详见附件三。甲可以根据实际情况要求乙增
加或修改现场巡检容，乙应做好充足准备；在现场巡检过程中乙要耐心回
答用户提出的故障修复面和故障预防性维护面的问题。
(2)完成现场巡检后，乙技术人员认真填写现场《巡检记录》（附件三）
(3)乙在现场巡检完成后的三个工作日按甲的模板向甲提交现场《巡检记录》
及巡检报告，报告应包含巡检容、存在隐患、隐患消除、现场照片、合理
化建议等。
4.1.3.重要保障服务
4.1.3.1.服务描述
重要保障期间，甲根据需要向乙提出重要保障服务要求，乙收到要求后与甲共同制定保障案。
4.1.3.2.服务要求
重要保障期间包括重大节假日、重要活动期间等。在重点保障期间，如用户提出要求，乙须按照双制定的保障案执行，此服务按照现场服务标准执行。
4.1.4.资料服务
4.1.4.1.服务报告
维保合同生效后，乙应负责拟定维保实施计划，并提交甲确认。
乙每月结束后的2个工作日，向甲提供《月度服务总结》及《月度服务清单》，以便甲全面准确的了解维保服务实施情况及核算维护费用。
《月度服务总结》容包括但不限于：
(1)服务情况的总结。对上个月的系统整体运行情况进行总结，评估每次维保
的效果；统计评估维保实施了的服务容；总结分析遗留问题处理情况。
(2)重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说
明，并给出预防该类故障再次发生的建议；
(3)故障概率、趋势分析；
(4)计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项
进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的
情况，则需提出分析报告和整改措施。
(5)问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问
题解决建议。
《月度服务清单》容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系法等。
甲每个月组织召开甲乙双参与的维保会议，乙汇报上个月设备及线缆维护情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备及线缆的维护建议，乙确定下一步的维护/巡检工作安排。
3.2.服务质量考核和费用支付
4.2.1.1.服务质量考核得分计算办法
1.按处理率考核式：服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率、服务满意度，具体计算法如下：
(1)一、二、三级故障处理及时率计算法如下：
故障处理及时率=响应及时率*20%+到达现场及时率*30%+故障恢复及时率*50%
注1上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。
(2)服务满意度
服务满意度满分为10分，以乙提交故障工单中用户的评价为依据，计算出故障处理满意率。
服务满意度=故障处理满意率X 10。
服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算法如下：
总分＝一级故障处理及时率X 40 ＋二级故障处理及时率X 30 ＋三级故障处理及时率X 20 ＋服务满意度
2.按数量考核式：甲每月对乙维护质量进行考核，甲月初巡检中发现的故障，以为单位对乙进行故障点位修复数量和质量考核，乙每一处处理不及时，在当月末考核中扣除0.2分。
季度质量考核：甲每季度对乙巡检质量进行考核，每发现一处不符合质量要求，在当月考核中扣除0.5分。
4.2.1.2.维护费用支付
维护费用支付按照服务质量考核得分进行支付。费用支付式为隔月支付即N 月结束，N+1月对N月的维保服务质量进行考核，N+2月依据N+1月的考核成绩按以下规则支付N月的费用。
1、得分在95＜月得分≤100分（不包括95分），按照维护协议全额支付维护费用；
2、得分在90＜月得分≤95分（不包括90分），按照维护协议支付维护费用的95%；
3、得分在80＜月得分≤90分（不包括80分），按照维护协议支付维护费用的85%；
4、得分在70＜月得分≤80分（不包括70分），按照维护协议支付维护费用的75%；
5、得分在60＜月得分≤70分（不包括60分），按照维护协议支付维护费用的65%；
6、得分在60分以下（包括60分），按照维护协议不支付维护费用；
附件一：故障工单
故障工单
《故障工单》一式三份，用户、甲乙各一份
附件二：备品备件交接单
备品备件交接单
附件三：巡检记录