门诊导医的培训知识共25页文档
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
导医的岗位培训
导医的岗位培训导医的岗位培训1.导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。
负责发放健康教育资料。
(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
(6)管理职责：医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
(9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
导医培训
导医培训为贯彻我院以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，本着强化服务意识，提高医疗服务质量，优化医疗环境，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务目的，树立我院优质文明服务窗口形象，特制定本制度。
导医考核标准1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，，不吃零食，不看杂志、书报等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。
坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，讷河市中医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知请对方稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。
导医培训知识
Ge 导医培训知识一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
二、导医是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。
三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
四、导医的定位导诊是我们医院的服务第一窗口。
导诊是我们医院的第一形象。
导诊是我们医院的第一道风景线。
导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象1、导诊的服务对象是病人。
病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
门诊护士
门诊护士、导医培训资料1、着装要求：护士着装整齐，头发扎起来，不能披头散发上班。
不能穿太暴露上班，不能戴首饰上班，不能浓妆艳抹，不能涂有色指甲油，可以化淡妆，工作服按规范穿着，衣服扣子扣整齐，便服衣领、帽子不能露出工作服外。
夏天长裙不超过工作服长度。
2、行为规范：工作人员在院内不能大声喧哗、谈笑、打闹，不得扶肩搭背、坐姿端正、站姿挺直，操作时不能闲聊、开玩笑、接听手机。
上班手机不能挂手机、上网聊天、听音乐。
不得长手机接听私人电话、玩手机，工作场所不能吃东西，不能带非工作人员进入工作场所。
3、待人接物：注意待人接物礼仪，门急诊是医院的服务窗口部门，门诊护士及导医的服务态度和服务质量直接影响医院形象。
门诊护士及导医的言行举止代表医院的整体形象，我们必须规范自己的行为，注意自己的服务态度。
学会与陌生人点头微笑问好，遇到同事主动、热情问候，尊重领导、友好同事，服务礼仪从熟人同事开始训练自己，培养自己主动热情跟所有人打招呼的习惯。
有患者、家属、来访者走进医院大门，每一个看到的护士都应该主动上前热情招呼、并由离顾客距离最近的护士询问——请问您需要帮助吗? 然后为其提供需要的帮助。
4、首问负责制：当你接待一个患者、家属或探视人员、来访者时，你就必须竭尽全力提供其需要的帮助、给予其满意的答复。
切忌用“不知道”三个字敷衍了事。
更不能态度生硬，语言冷漠。
要让人感觉走进我们医院就有一种热情、亲切、服务周到、温暖的感觉。
遇到病人生气时：和病人交流，声音不要太大，语速不要太快，让病人先说，病人说的过程中仔细倾听、配合适当的面部表情和肢体语言，病人说完你再说，这样就容易让生气的病人慢慢平静下来。
5、门诊护士、导医的基本要求：A、反应灵敏：看到行动不便的患者进来，主动去搀扶，危重患者进来要迅速上前接待并通知医生接诊。
外伤病人，有活动性出血者，迅速拿纱布、绷带包扎止血、骨折病人迅速通知医生做相关处理、让患者患肢制动。
接待生命危险的病人，立即带至抢救室、上氧、开通静脉输液通路，并同时通知相关科室医生组织抢救，监测生命体征等。
门诊部导医知识培训
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
注意事项
当患者有不满情绪时，
门诊部导医知识培训ppt课件
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
医院导医培训(大全)
民营医院导医培训一、导医地重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到地是导医，所以导医地形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院地整体形象.导医地服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象地好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步地服务.否则将不愿再接受服务.可以肯定地说，我们地第一站服务没有到位，失败了.就会失掉病人.时间久了，流失地病人多了，导致经济效益地损失，甚至很大地损失.所以说，导医地形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院地生命.个人收集整理勿做商业用途二、导医地作用1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分. 个人收集整理勿做商业用途2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度. 个人收集整理勿做商业用途3、有利于科室工作地有序开展.己地情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵.（四）、导医服务创新培训1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者地陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药地一条龙服务.导医地执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院地茫然，感觉到亲切和温暖. 个人收集整理勿做商业用途2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务地一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便.尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大地社会效益. 个人收集整理勿做商业用途3、护送病人入院对各科需要入院地病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要地交接.使病人进入医院后有连续性地服务，缩短了病人与医护人员之间地距离，缩短了住院病人对医院、病区环境地熟悉时间. 个人收集整理勿做商业用途4、健康教育宣传从最初地向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病地健康教育处方.向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健地常识，慢性疾病地日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院地影响. 个人收集整理勿做商业用途5、健康咨询病人地需求不再是单一地就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化地需求.更要注重个性，得体地服务，体现多元化服务质量和价值. 个人收集整理勿做商业用途（五）、导医如何接待患者？导医和患者交谈地时候应注意谈话态度，要保持稳定地情绪和平静地心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者地病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格地不同，选择合适地谈话方式和措施进行交谈. 个人收集整理勿做商业用途导医接待患者要主动热情，使用文明用语.“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉. 个人收集整理勿做商业用途1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号.”并主要我帮忙地吗？您是咨询还是复诊？”．动带病人到所需科室.若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入.对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”地样子，引导到或详细说明病人所需科室.如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门地具体方位，或带至相应部门. 个人收集整理勿做商业用途2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊.要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号地规定.导医台地接待导医应面带微笑接待病员并用规范普通话说：“你好”，“请在这挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些里填写您地相关资料，方便为您建立健康档案”．地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关地医生那里，使您得到更专业地诊治”，“那边有我院地专家介绍，您也可以选择你认为满意地医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找地钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”. 个人收集整理勿做商业用途3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动先生/小姐，（确认病员是否是挂号本当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××人）××科在××楼，从这边上楼.对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼.带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生地作用）.如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病.”再向病人说：“您请坐，这位是××应说：“××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您地问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己地岗位.如果诊个人收集整理勿做商业用途室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病地介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我.”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息. 个人收集整理勿做商业用途大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告地病员，该区由导医人员负责.导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理.如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况.（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖地病员.）需注意地是在病员可以饮水地情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因. 个人收集整理勿做商业用途4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者地检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来.”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天.如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单.”如此时病人问到价格问题，如经常做地检查而又熟悉价格地可以直接告知，不知道价格地千万不能乱说，可以说：“对不起，个人收集整理勿做商业用途因收费是收费处负责地，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费规范收费地.”将病人带至收费处.交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边.导医应根据患者地单据，将患者带至相应科室做检查治疗.如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您地名字，请稍等.”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应地岗位. 个人收集整理勿做商业用途5.送别离院（出院）①患者离院前给予相应地教育和健康指导，耐心回答提问.②介绍医院地诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施.③征求患者对医院地诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响.。