服务质量(1)
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量名词解释
服务质量名词解释
服务质量，是指服务过程中各项活动对顾客满意程度的影响力。
反映为服务的可系性、可靠性和及时性，以及员工对客户的待人接物、服务技能和处理服务问题的及时性和正确性等。
服务质量是企业赢得客户满意度和忠诚度的关键，是服务企业竞争的核心。
具体来讲，服务质量这一名词基本上包括以下几个要点：第一，服务的可系性。
它表示的是服务企业所提供的服务项目的类别。
是否可以满足消费者的需求，这是评价服务质量的第一要素。
第二，服务的可靠性。
它表示的是服务企业所提供的服务是否能够稳定、准确无误地满足客户的要求。
第三，服务的及时性。
它表示的是服务提供的时效性是否衡符合消费者的期望，消费者是否在期盼的时间内得到服务。
第四，员工的服务技能和态度。
这包含员工的待人接物、临场应变能力以及态度等，对客户的满意度影响深远。
最后，处理服务问题的及时性和正确性。
这不仅体现了服务企业对于问题的管理能力，同时也是反应其对待客户诉求的态度。
服务质量的好坏，关系着企业的生存和发展，服务质量对于商家而言，说明了服务环节的完整性，服务过程的顺畅性，服务结果的满意度等方面。
企业应当全面提升服务质量，以获取消费者的认可，从而打下稳固的市场地位。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是企业经营中至关重要的一环，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。
而评价服务质量的标准则是企业能否真正满足客户需求的重要依据。
本文将从客户角度出发，探讨服务质量的评价标准，以期为企业提供有益的参考。
首先，服务质量的评价标准应包括以下几个方面：1. 可靠性。
客户对服务的第一要求就是可靠性。
这意味着企业需要按时提供服务，并且能够保证服务的稳定性和持续性。
客户不希望因为服务中断或者不稳定而受到影响，因此可靠性是评价服务质量的重要标准之一。
2. 响应速度。
在当今竞争激烈的市场环境中，响应速度是企业与竞争对手之间的一场战斗。
客户希望能够在最短的时间内得到回应和解决问题，因此企业需要在这方面做出努力，以提高客户满意度。
3. 专业水平。
客户对服务提供者的专业水平有着明确的要求。
无论是产品知识还是解决问题的能力，都需要达到一定的标准。
企业需要不断提升员工的专业技能，以确保能够提供高水平的服务。
4. 个性化定制。
随着市场的不断变化，客户对于个性化定制的需求也在不断增加。
企业需要了解客户的需求，根据客户的个性化需求提供相应的服务，这将成为评价服务质量的重要标准之一。
5. 服务态度。
良好的服务态度是服务质量的重要组成部分。
客户希望能够在与企业接触的过程中感受到真诚和友好，因此企业需要重视员工的服务态度培训，以确保能够提供优质的服务。
6. 信任度。
客户对于服务提供者的信任度是评价服务质量的重要标准。
企业需要建立良好的信誉和口碑，以赢得客户的信任，进而提高服务质量。
综上所述，服务质量的评价标准是多方面的，企业需要从客户的角度出发，全面了解客户的需求，不断提升服务质量，以满足客户的需求，提高客户满意度。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
酒店管理毕业论文范文酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。
文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。
酒店管理强化“以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。
由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。
当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。
酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。
服务质量标准
服务质量标准服务质量标准是指在服务过程中，为了满足顾客的需求以及提高企业的竞争力，制定的一系列衡量和评价服务质量的标准。
下面是一个关于服务质量标准的500字的描述：一、服务态度标准服务人员应具备良好的职业道德和工作素养，对顾客态度友好、热情周到。
在服务过程中，服务人员要保持微笑，注重沟通和理解顾客需求，主动提供帮助。
同时，服务人员应尊重顾客的权益，严禁调高价格、欺骗顾客等不良行为。
二、服务速度标准快速、高效的服务是客户对企业的追求。
在服务过程中，服务人员应做到快速响应顾客的需求，不拖延时间，保证服务过程的迅捷。
此外，需要注意的是，在提供快速服务的同时，也要确保服务质量的不变，不因快而减少服务内容。
三、服务质量标准服务质量是衡量服务价值的重要指标。
在服务质量方面，服务人员应保证服务内容的准确、完整。
同时，根据顾客的需求，提供个性化的、差异化的服务。
服务人员还应注意服务过程中的问题及时解决，确保服务质量的稳定和持续改进。
四、服务环境标准服务环境是客户感受到的企业形象，对客户的印象有很大影响。
因此，服务环境要保持整洁、舒适、安全、温馨的特点。
此外，餐饮企业应保证用餐区域的卫生和安全，景区应维护景观的美观和整洁等，以提高企业形象和顾客的满意度。
五、售后服务标准售后服务是产品或服务交付后，为了满足顾客的售后需求而提供的一项服务。
售后服务标准要求服务人员应具备专业知识，能够解答顾客的问题并给予合理的建议。
在售后过程中，服务人员应积极主动，及时跟进顾客的反馈，解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
总之，服务质量标准是企业提供服务时应遵循的一系列准则。
通过良好的服务态度、快速的服务速度、高质量的服务内容、优雅的服务环境和热情周到的售后服务，企业将赢得顾客的认可和信任，促进企业的可持续发展。
门诊服务质量控制标准(一)2024
门诊服务质量控制标准（一）引言概述：门诊服务质量控制标准是指通过一系列管理措施和规范，保证门诊服务的高效性、安全性和满意度，为患者提供优质的医疗服务。
本文将从五个大点阐述门诊服务质量控制标准。
正文：1. 客户需求识别与分析- 了解患者需求的调查方法：包括问卷调查、面试、观察等。
- 分析患者需求的步骤：需求分类、需求评估和需求优先级确定。
- 建立需求识别与分析的流程和标准。
2. 医疗流程优化- 门诊挂号流程：优化挂号渠道、加强预约挂号制度、提供自助挂号服务等。
- 门诊就诊流程：简化就诊流程、合理安排医生时间、提高候诊效率等。
- 医疗仪器设备管理：确保设备的正常运行、进行定期维护和校准等。
3. 人员素质及培训- 门诊医护人员招聘：明确人员招聘标准、设立面试考核等。
- 门诊医护人员培训：制定培训计划、开展岗前培训和定期培训、开展医疗技术培训等。
- 医护人员考核与奖惩：建立医护人员绩效考核体系、设立奖励和惩罚机制。
4. 资源管理与合理利用- 门诊病例管理：建立病历档案管理制度、确保病历信息的规范、安全和保密性。
- 药品和医疗用品管理：采购、入库和发放的标准化管理、建立库存管理和药品使用评估。
- 医疗设备和空间利用：对医疗设备和诊疗室进行合理配置和利用，确保患者就诊环境的良好。
5. 客户满意度调查与改进- 客户意见及投诉收集：建立客户反馈渠道、定期进行满意度调查等。
- 客户满意度评估与分析：对患者反馈进行评估和分析，发现问题和改进的机会。
- 改进措施和实施监控：制定改进计划、明确责任部门和时间节点，并跟踪改进效果。
总结：门诊服务质量控制标准是提高门诊服务水平和满意度的基础。
通过识别客户需求、优化医疗流程、强化人员素质培训、合理利用资源以及持续改进，可以不断提升门诊服务质量，满足患者的需求，并建立起良好的医患关系，提升医疗机构的声誉和竞争力。
顾客感知服务质量研究(1).doc
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。
但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。
感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
服务质量分析(1)
服务质量分析1. 引言本文将对服务质量进行分析，并提供一些有关如何提高服务质量的建议。
服务质量在现代商业环境中至关重要，能够直接影响客户满意度、重复购买率以及口碑传播。
因此，了解和改进服务质量是每个企业都应该关注的重要问题。
2. 什么是服务质量服务质量是指企业提供给客户的产品和服务符合其期望和要求的程度。
它可以体现在多个方面，包括但不限于产品的可靠性、员工的态度和技能、处理客户投诉的能力等。
良好的服务质量需要综合考虑客户需求和企业资源，并通过持续的改进来满足客户的期望。
3. 如何分析服务质量3.1 客户满意度调查客户满意度调查是分析服务质量的一种重要方法。
通过问卷调查等方式，可以了解客户对企业服务的感受和评价。
调查结果可以提供客观的数据，帮助企业识别潜在问题和改进的方向。
3.2 投诉管理投诉是客户对服务质量不满的表达，也是分析服务质量的重要途径。
企业应建立完善的投诉管理机制，及时接受和处理客户投诉，并对投诉数据进行分析和统计，以发现问题和改进服务。
3.3 员工培训和管理员工是影响服务质量的重要因素。
良好的员工培训和管理可以提升员工的服务意识和技能水平，从而提高服务质量。
企业可以通过定期培训、绩效评估和激励机制等方式来激励员工，并确保他们能够提供高质量的服务。
3.4 数据分析与比对通过收集和分析相关数据，可以直观地了解服务质量的状况，并与竞争对手进行比对。
例如，可以比对不同时间段的客户满意度调查结果，或与同行业其他企业的服务质量指标进行对比，以评估企业的服务水平。
4. 提高服务质量的建议4.1 加强客户关系管理建立良好的客户关系管理机制，使企业能够更好地了解客户需求和反馈，并根据反馈及时作出调整和改进。
例如，可以建立客户投诉热线或意见箱，定期开展客户满意度调查，以及通过社交媒体等渠道与客户进行互动。
4.2 培养高素质的员工队伍加大对员工的培训和发展投入，提高员工的服务意识和专业能力。
鼓励员工参加培训课程和学习活动，提供发展机会和晋升通道，以激励员工提供更好的服务。
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客户的期望层次
第三层次
客户没有期望得到
意外的惊喜
的增值特色或服务
第二层次
客户可以得到
的选择 第一层次
设计规格 与要求
客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平
客户服务的差错
• 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。
（争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）
客户需要之窗
如何提高服务质量
讲座纲要
• 服务的定义 • 服务的特色 • 服务利润链 • 服务管理的挑战 • 优质服务－以客户为中心的服务 • 客户的风格模型 • 提高服务质量的方法
服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要......
但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。
服务的定义
服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识 外表仪态 待客态度
精神面貌 独立自主性 自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起
服务程序的改进
• 关键时刻的管理 • 服务瓶颈的鉴定 • 程序的标准化与精简化 • 程序的统计控制 • 程序的重新设计
真相（关键）的时刻
领取行李
查询班次
下机
机舱服务 登机
订位/购
验票/ 检查 行李
起飞前检查
等待的心理
• 无事可做时，时间过得特别慢 • 服务前的等待比服务中的等待长得多 • 焦急与渴望使等待变得难以忍受 • 不确知的等待比确知、有限的等待长 • 没解释的等待比有解释的等待长 • 不平等的等待比平等的等待长 • 服务价值越高就越值得等待 • 单独的等待比集体的等待难受
了解客户的方法
高
第三层次
全面了解
对
个人访谈
客
重点各级访谈 特别设计问卷调查
户
神秘访客
的
第二层次
了
服务柜台
网络
解
服务热线
销售资料分析
程
不定期调查 销售代表
度
第一层次
客户的自愿投诉
低
被动
主动
服务管理方阵
高
可
引
起
不满因素
不
满
的
潜
中性因素
能
关键因素 取悦 因素
低
高
引起赞扬的潜能
九十年代的客户
• 更高的教育程度 • 更为富裕 • 信息更灵 • 选择更多 • 要求更高
服务质量的内涵
• 服务质量较有形产品的质量更难评价
• 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差
• 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程
服务质量 的内涵
感知服务质量
感知服务质量＝对服务质量的预期 －实际感知的服务质量
技术性质量－结果体现 功能性质量－过程体现
Pot Luck Dinner
客户的四种类型
• 经济倾向型（人） • 道德倾向型（过程） • 个性体现型（人） • 方便随意型（过程）
服务的特色
• 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝（不可储存）性
服务－利润链
服务
内部客户 满意
生产率提高 保留 员工
外部客户满意
客户忠诚度提高
向高手取经
1. 确定服务的关键性成功因素 2. 测量服务差距 3. 寻找学习对象 4. 不耻下问 5. 他山之石、可以攻玉
找出质量差距
• 收集与分析关键性数据 • 客户的反馈 • 专家的建议 • 同行中的最佳做法 • 其他行业的最佳做法
建立服务文化
• 高层管理的承诺 • 全体人员的参与 • 系统制度的建立 • 客观数据的收集 • 从不间断的学习 • 连续不断的改善
服务企业的利润增加
质量管理概念的发展
研究、发展与工程
销售与服务
难
度
制造：程序、预防
支援功能
制造： 产品、检验
1920
1940
1960
1980
2000
服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。
优质的服务一定是以客户为
中心
以客户为中心的服务
• 客户期望的层次 • 客户需要之窗 • 客户的风格模型 • 不满的客户 • 如何了解客户
客户想得到的
没有 提供
加强注意 没有关系
好极了
不用提供或 没法沟通
可以 பைடு நூலகம்供
客户不想得到的
客户风格模型
重视效率与能力 不允许混乱与故障 “第一次就把它做好”
屈从于过程或系统
渴望地位、权力 与认同
“总是第一流的” 需 求
需要人际接触和关注
“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”
“过程”
“人” 倾向
服务质量的五个标准
• 可感知性 (Tangibles) • 可靠性 (Reliability) • 反应性 (Responsiveness) • 保证性 (Assurance) • 移情性 (Empathy)
如何改善服务质量
• 从服务程序着手
• 从客户心理着手 • 从科技应用着手 • 从人员素质着手 • 向先进者学习 • 从企业文化着手