用优质的服务质量赢取客户的满意

用优质的服务质量赢取客户的满意

--记发展中的浙江移动台州分公司

我国电信事业的发展犹如汹涌滚滚的春潮，尤其是移动通信市场的竞争，尤为激烈。如何赢得客户？如何持续发展？台州移动公司的回答是：丰富的业务、领先的网络、优质的服务，这是推动公司持续发展的三大制胜的法宝。

台州移动公司下辖临海、温岭、玉环、天台、仙居、三门六个县（市）分公司和黄岩、路桥两个营业部，服务人口540多万，服务面积达9411平方公里。

爱是真正促进人复苏的动力，交流就是分享思想和感受。在台州移动公司的客户服务部，每日，服务人员受理客户咨询上万次，但他们自始至终耐心地与客户进行了一次次心与心的沟通。

在与客户的服务中，移动公司的每位职员真正感受到了“沟通从心开始”这句服务口号的分量和内涵。目前，该公司已在全国范围内开通了1860、1861、客户服务热线，推出了话费账单寄送服务，建成了与全省各地全能机构的联网收费系统，提高短消息点播、公司网站查询等多种话费查询方式。在浙江移动通信责任公司组织的客户满意度调查中，台州移动公司的客户满意率超过96％，名列全省前茅，公司也多次被评为市、区两级消费者信得过单位。

开辟服务新途径，是台州移动公司“立身之本、生命之基、发展之源”理念的重要手段。在企业内，他们推出首问责任制，微笑服务，“绿色通道”投诉处理……规定各个服务点实行限时督办制，并制订客户服务工作规范等制度化保障措施。

除了加强网络建设，服务工作便成了重头戏，优质服务就是要使被服务者感到满意并取得他们的信任。公司领导多次对这个课题作了专题研究，为分析客户群，寻找客户群，公司的员工走访网吧、证券市场及各种娱乐场所，分头接触率先使用手机的用户，分析他们的思想动态和消费心理。移动公司还建立健全服务质量社会监督网络，进行客服工作客户评议，相继开展了“假如我是一个用户”的大讨论活动，组织人员在街头进行公开演示活动，用直观的方法来推广手机的使用，这种与顾客面对面的接触更拉近了与客户的距离。公司开展的“台州移动服务质量百里行”活动，以移动公司各营业厅、代销点服务工作进行明查暗访，设立了1860热线，广泛接受用户的咨询与投诉，月接线量高达三万人次，客户的网络投诉对网络维护人员来说是非常宝贵的，通过这个窗口能帮助企业发现问题改进服务。于是，百问不厌成了热线中心的主题。客服中心的全体人员充分意识到，我们的道德是崇尚微笑，笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。如果把服务工作比作“重头戏”，那么大客户服务则成了剧情中的主线，为了疏通这个

渠道，又专门设立了大客户的专人服务。客户服务经理对自己管辖范围内的每一位大客衣作详尽的调查研究，包括个人兴趣爱好、家庭成员生日。长此以往，服务经理与客户之间的关系拉近了。工作关系变成亲情关系。

去年10月22日，该公司成立了台州移动公司手机维修中心，对入网不到三年的全球通用户实行了维修全免服务，超过三年的客户及话费使用量大的客户享受维修全免，材料优惠等服务，公司推出这一服务，每年至少要贴钱10万元，实行这一服务，在台州市同行中尚属首家。

台州移动公司总经理苏明伦在2002年全年工作会议上明确表示：2002年是台州移动的服务提升年，台州移动要从与竞争对手比网络提升到比服务。新的一年就是服务的一年。

造福人群，是一件光荣的事情，如果福利普及于更大多数的人，而且受惠者有更大的乐趣，那便被视为更可贵。台州移动公司就是这样在造福人类之中与广大用户达成了心灵之间的沟通。

2002年6月25日《台州日报》第3版

2002年6月26日《台州商报》第8版