“五心”服务赢得客户
销售人员应具备的“五心”
做为一个优秀销售人员，除了要充分了解企业各方面情况、熟知所销售的产品、并有丰富的销售技巧和市场管理、运作能力外，同时更应该是一个“五心”的销售人员。
一、信心：信心是一个人自信力的表现，也是一个销售人员应具备的基本点，销售工作是一个极具挑战性的工作，做为一个销售人员承担着企业产品由厂房到客户再到消费者的艰巨任务，在工作当中每天不仅要面对不同客户和零售业主，同时要面对各种各样的问题，尤其在市场开发初期，随时要面对一次又一次的拒绝，一波一波的打击，一回回的“热脸贴冷屁股”,还要承担销售压力，如果没有信心，怎么可能有“咬定青山不放松”的决心并坚持下去呢？同时做为一个销售人员其信心，不仅是对企业有信心，对产品有信心，也应是对自身个人能力有信心，有这样一句话：“自信则人信之”，只有对自己充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生信心，进而相信你销售的产品。
只有对企业有信心、对产品有信心才能有战胜对手的信心，试想：一个对企业没有信心的销售人员，能干长久吗？一个对自己产品没有信心的销售人员，能推销好产品吗？同样一个对自身能力都无信心的销售人员，又能怎样呢？一个有信心的销售人员不仅可以给客户传递信心和你一道坚持下去，同时也会感染你的终端业主帮你更好推销产品。
二、诚心：俗话说“以诚待人，人自怀服”销售人员只有诚心待人，客户才会信服，玩弄技巧，客户就会敬会远之，在现实生活中，我们可以看到有许多销售人员为完成销售任务，采用哄、骗的方式让客户提货，更有甚者有的销售人员承诺如何如何开空头支票，结果却不兑现承诺解决问题，使客户对其不满，引发信任危机，最后影响销售，客户不予以配合，市场工作难度进一步加大。
因而销售人员在工作中以诚心对待客户和消费者，找到客户需求，在维护企业的利益同时站在客户立场上考虑问题，诚心为客户服务帮助客户发展，不能急功近利，要实事求是，做到说到做到，并让客户和消费者去感受到你的诚心，一次、两次后客户就会理解你、尊重你，最终转变为积极主动的配合，这样才能达到销售人员的最终目的。
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
践行“五心”服务_点亮美好生活
文化文明文明建设Enterprise Civilization 2024年第2期73践行“五心”服务 点亮美好生活文/莫蕴真东莞松山湖是带动珠三角产业转型升级的科创高地，也是南方电网大力升级供电服务的代表性区域。
在美丽的松山湖畔，活跃着一支用心用情点亮千家万户的供电队伍——中国南方电网东莞南区供电局松山湖供电服务中心营业班（以下简称：营业班）。
为满足企业个性化用电需求，全面提升供电服务水平，营业班充分发挥电力“先行官”作用，践行“人民电业为人民”的初心和使命，用“五心”服务创造“五星”品质，点亮4.45万人民群众的美好生活。
以“初心”担使命，推动新城发展近年来，松山湖区域汇聚了华为终端总部等500多家行业龙头企业，形成了一座活力涌动的科技新城。
面对新城发展过程中电力需求持续快速增长的挑战，营业班始终以安全、可靠、清洁的电力供应和优质服务，为科技新城发展保驾护航。
高标准服务园区千亿级高新产业集群。
营业班紧紧围绕松山湖供电服务中心“推动建设高可靠供电和高品质服务的松山湖新型电力系统示范区”目标，牢固树立安全、可靠、清洁的电力服务理念，大力建设“十分钟”充电圈、智慧路灯、近零碳园区、三步五步一座车棚和屋顶光伏综合能源站，逐步推动形成了一个绿色低碳的“能源朋友圈”，极大提高了松山湖营商环境“吸引力”，为千亿级产业集群的高质量发展注入了强大动能。
高效率满足企业个性化用电需求。
2023年，营业班推动东莞市首个电力营商环境联席办公工作模式落地，推出“从企业进驻前到用电后”的全过程清单式贴心服务，通过针对性提供用电保障和优惠政策、开通办电“绿色通道”等具体措施，力求让企业“摘牌即动工”“动工即通电”“竣工即投产”，推动落地松山湖的近100项省、市重大项目在计划用电时间内提前投运。
譬如，在收到华为团泊洼项目17万千伏安的用电需求后，营业班积极推动成立区、镇两级业务攻坚队，解决项目建设周期短、用电需求大、周围电源点不足等困难，助推项目提前90天投产，刷新了电网建设的“松山湖速度”，以实际行动践行了新时代电力人的初心使命。
“五心服务法”创建实施方案(2020年)
“五心服务法”创建实施方案一、“五心服务”工作法内容：对待工作要真心、车辆检查要细心、服务乘客要耐心、帮助乘客要热心、救助乘客要爱心。
二、“五心服务法”工作标准：对待工作要真心：爱岗敬业，团结创新；遵章守纪，以企为家。
车辆检查要细心：例检例保，排患及时；安全设施，齐全有效。
安全驾驶要耐心：稳驾慢行，勤于观察；安驾从容，心态宽容。
文明服务要热心：文明用语，规范操作；微笑服务，细心引导。
帮助乘客要爱心：体贴周到，真诚服务；以人为本，奉献社会。
三、推广措施针对公车辆较多、人员分散、流动性强等特殊性，重点围绕“四要素”开展：（一）车辆要素1.310路“共青团员示范线”：①车厢内整体以红色为基调；②车厢顶部张贴团旗；从业人员佩戴团徽；③利用车内拉环扶手张贴传“五心服务”工作法工作标准（红底黑字）；④车内宣传展板张贴共青团员的责任和义务（红底黑字）；⑤驾驶室后方摆放便民服务袋，袋内放置晕车药、污物袋、红丝带、创可贴，一次性口罩等物品；⑥车载电视播放本线路驾驶员组织开展的志愿者服务、青年团员的先进事迹等宣传报道；⑦车内所有灯箱广告底色更换为红色，张贴志愿者活动图片和简介；⑧车内座椅后背使用红色座椅套其后背放置党建团建应知应会知识；⑨定期更新团建知识（红底黑字）；⑩车窗玻璃上张贴红色大手牵小手图案，推动党建带团建，凝聚青年力量。
（二）人员要素1.组织各品牌线路站点管理人员定期进行业务培训，提高工作能力和突发事件的应急处理能力。
2.线路从业人员进行梳理，310路从业人员团员占比达80%，由工作责任心强、服务热情、举止大方的团员和退伍军人等组成，获过奖励及立功者优先考虑，岗前培训除了应知应会知识外增加相关礼仪培训微笑服务、温馨提示语、温情小举措等。
3.各品牌线路从业人员制定相对的考核细则，站长作为考核第一负责人每月进行考核，低于考核最低分数的从业人员由站长上报到营运部进行岗位调整。
（三）场站要素1.各线路起讫站点硬件设施齐全，安全警示标识标志醒目，停车场、调度室干净整洁，车辆停放整齐，进出有序。
五心服务感想工作
作为一名服务行业的工作人员，我有幸接触并实践了“五心服务”理念。
这种服务理念强调以客户为中心，用心去关爱每一位顾客，通过真诚、耐心、细心、爱心和责任心，为客户提供优质的服务体验。
在多年的工作中，我深刻体会到了五心服务的魅力，以下是我对五心服务的几点感想。
首先，真诚是五心服务的基石。
在服务过程中，我始终牢记真诚待客的重要性。
真诚不仅体现在言语上，更体现在行动上。
对待每一位顾客，我都以真诚的态度去倾听他们的需求，用心去解答他们的问题，让他们感受到我的真诚和尊重。
这种真诚不仅赢得了顾客的信任，也让我在工作中更加自信和愉快。
其次，耐心是五心服务的关键。
服务行业常常会遇到各种突发状况，有时顾客的要求可能很苛刻，这时就需要我们保持耐心。
我曾经遇到过一位顾客，因为对产品不满意而情绪激动，我耐心地听他倾诉，理解他的不满，并尽力为他解决问题。
最终，顾客的满意度得到了提升，我也因此收获了顾客的感激和尊重。
细心是五心服务的保障。
在服务过程中，细节决定成败。
我时刻注意观察顾客的需求，关注他们的每一个细微动作，以便及时提供帮助。
有一次，一位顾客因为孩子突然生病而焦急万分，我立刻为他安排了特殊通道，并协助他办理了相关手续，让他在最短的时间内得到了帮助。
这种细心让顾客感受到了温暖，也让我在工作中收获了成就感。
爱心是五心服务的灵魂。
在工作中，我始终将爱心融入服务中，关心每一位顾客，让他们感受到家的温馨。
记得有一次，一位老人独自前来办理业务，我主动为她提供帮助，并耐心地陪她等待。
当我看到老人脸上洋溢的笑容时，我感到无比欣慰。
这种爱心让我在工作中更加有动力，也让我收获了顾客的信任和喜爱。
最后，责任心是五心服务的核心。
作为一名服务行业的工作人员，我深知自己肩负着为顾客提供优质服务的责任。
在工作中，我始终保持高度的责任心，对待每一项工作都力求做到最好。
这种责任心让我在工作中不断进步，也让我赢得了同事和顾客的认可。
总之，五心服务让我在工作中收获了许多宝贵的经验和感悟。
五心工作实施方案
五心工作实施方案一、背景介绍。
五心工作实施方案是公司为了提高员工工作积极性和工作效率而制定的一项重要措施。
通过全面落实五心工作理念，促进员工在工作中全情投入、全力以赴，从而实现工作质量和效益的提升。
二、方案内容。
1. 用心工作。
用心工作是指员工在工作中要全神贯注，做到专注、细致、认真。
在工作中，员工要时刻关注工作内容，不偏离工作重心，不被外界干扰所影响，做到心无旁骛，全身心投入到工作中去。
只有真正用心工作，才能够提高工作效率，提升工作质量。
2. 诚心对待。
诚心对待是指员工在工作中要真诚对待同事、客户和上级领导。
要做到言行一致，言行不虚，真诚待人。
在与同事沟通合作时要坦诚相待，不搞尔虞我诈；在与客户打交道时要真诚服务，不欺瞒误导；在与上级领导交往时要真心诚意，不耍心眼。
3. 用心服务。
用心服务是指员工在工作中要以客户为中心，提供优质的服务。
要倾听客户的需求，了解客户的心声，全力以赴为客户提供满意的服务。
无论是产品销售还是售后服务，都要以用心服务为宗旨，不断提升服务水平，赢得客户的信赖和支持。
4. 心怀感恩。
心怀感恩是指员工在工作中要怀着一颗感恩的心，珍惜眼前的工作机会和成果。
要感恩公司给予的平台和机会，感恩同事的帮助和支持，感恩客户的信任和认可。
只有怀着感恩的心态，才能更加珍惜眼前的工作，更加努力地去做好工作。
5. 用心创新。
用心创新是指员工在工作中要不断学习和提升自我，积极创新工作方式和方法。
要勇于尝试新的工作思路，敢于挑战传统的工作模式，不断创新、不断进取。
只有不断用心创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、方案实施。
1. 加强宣传教育。
通过公司内部会议、员工培训等形式，向全体员工宣传五心工作理念，引导员工树立正确的工作态度和价值观。
2. 设立激励机制。
建立完善的激励机制，对于在工作中表现出色、全心投入的员工给予相应的奖励和表彰，激励员工更加用心工作。
3. 完善考核评估。
将五心工作理念纳入员工绩效考核体系，将员工的用心程度纳入绩效评估的重要指标之一，从而推动员工全面落实五心工作理念。
让客户享受五心服务
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昆明市公司卷烟营销中心
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“尽心”做好营销指 导
第三部分:以培育品牌为责任,尽心做好营销指导
一直以来,如何对客户进行有效的营销指导、如何提高客户
盈利水平及如何做好品牌培育(特别是省外卷烟品牌的培育)等工 作是众多客户经理共同研究的课题!
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昆明市公司卷烟营销中心
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“尽心”做好营销指 导
• 结合实际、集思广益,有针对性的用心为客户解决 难题和困惑,是为客户提高优质服务的保证。
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用心解决客户困惑
• 结合卷烟零售客户“求新” 、“求美” 和 “求利” 的 心理特征, 在为客户设计商品陈列造型之前,经过实地测 量并参考了<<中国居家风水>>和<<艺术构图>>等书 籍;
齐心加强市场控制
卷烟营销中心
违规处理
业务人员
市场监督和调控
客户经理
随机抽查
营销中心
销售数量及日报制度
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虚心学习努力提高
第六部分:以提高素质为保证,虚心学习努力提高;
• 客户经理应该是一个能够研究客户、研究市 场、研究服务方法和研究卷烟品牌的综合体 ，“素质＋技能＋创新力”是对客户经理的 基本要求;
• 从“销量”中，客户掌握了该店的主销品牌，对购进具有 指导性建议；
• 从“单条值”中，能实时清楚了解、调整品牌结构比例， 确保客户级别的稳定；
• 从“库存”中，客户能够得到合理的库存预警，避免盲目 购进带来的资金积压问题，有效提高资金周转率；
• 从“盈利”中，客户能够清楚了解直接影响该店经营盈利 的品牌，为品牌培育和购进适销对路的产品提供了数据参 考，在有效提高盈利水平同时，更为下一步的订单预测打 下了坚实的基础!
服务的五心五度
服务的“五心”和“五度”
一、五心服务
1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
二、五度服务
（一）服务速度：
1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。
2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应部门，回复客户。
回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户。
3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题。
4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。
（二）服务精度：
每次的服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。
（三）服务深度：
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
（四）服务广度：
适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。
（五）服务高度：
服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。
而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。
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客户的需求， Βιβλιοθήκη 们的追求� 朱建国今 城支 行的 客户， 都会 对这 里的 文明 服
务, 优美环境发出由衷的赞美. 该支行领 导班子坚持 把 "客户的 需求， 我们的追 求" 作为 经营宗 旨， 营业大厅改造一新 ， 以崭 新的姿态迎接客 户， 形 成了良好 的服务氛 围， 实现了文明服务聚人心的效果. 文明高效服务是农合行生存发展的基础， 是立行之本 , 强行 之路. 为此， 埤城支行本着 "服务第一" 的思想， 打出了 32 字的口号， 即 "尊重 客户， 文明办事； 方便客户， 恪守信誉； 优质高效 ， 快捷 准确； 仪表庄重 ， 文明用语" ； 在营业大厅放置了 "咨询" 等 8 个服务窗口.与此同时， 改 善服务硬件 环境， 为 方便客户， 安装了一台自 动取款机， 添置 了自动饮 水机， 提供了便民椅， 让客户在办理业务过程中有宾至如归的感觉. 埤城支行 开展优质文 明服务， 提升 窗口形象， 在营 业大厅 推出规 范, 便民服务， 注重服务的每个细节， 接待服务十分热 情.对每位客户， 做到三个 "声" ： 来有迎声， 问有答声， 走有送声 ； 保持三个 "一 " ： 一副 笑脸, 一张凳子, 一杯水； 在服务过程中， 力争做到五个 "主动" ， 即客户 临柜时主动 打招呼， 客户有疑问时主动解 释， 客户取存款 时立即办理 ， 客户有困难时主动帮助， 工作中发生差错时主动道歉. 13 名工作人员以 良好服务精神在埤城镇塑造了农合行的品牌. 埤城支行 今年以来把 加强员工 队伍建设作 为工作 的重中 之重来 抓， 使内部管理上了一个新台阶.他们一是 狠抓员工思想政治工作， 坚 持每星期一次理 论学习， 通过学习， 大家严守职业道德， 搞好优质服务； 二是行领导定期走访员工家庭， 使每个员工在思想上 , 行动上始终把农 合行工作放在首位； 三是建立健全岗位责任制 ， 要求每 位员工执行 "职 工行为规范准则" ； 四是主动上门征求客户意见， 发放行风评议问卷表， 进行服务自查， 通过整改， 改进不足， 提高服务效果； 五是抓好工作人员 业务素质的提高， 不断开展岗位技术练兵活动�� 埤城支行 13 位干部职工通过 自身努力和文明优质 服务，不仅使 该行的硬环境在丹阳市乡镇农合系统中首屈一指，而且使软环境建设 走在系统的前列， 得到了当地老百姓的一致好评， 推动了地方经济的发 展和社会主义新农村建设.�
A
金色
丹阳
年成为 省 级 "青年文 明 号 " ， 2008 年 成 为全国 "青年文明号" .荣誉 背后凝聚了该支行 21 名员工 无数辛勤汗水和无私奉献. 近年来，后巷支行行长贾 伟福带领全体员工把 "青年文 明号" 创建活动融合到农合工作中， 一直坚持 为客户提供文明优质服务，让每一位前来办 理存贷款的客户都有一种如沐春风的感觉. 在这样一个年轻的团队中，员工们 个 个都是好样的， 他们在平凡的岗位上用 "五 心" （热心, 细心, 耐心, 诚心, 真心）对待工 作， 服务客 户， 诠释 了平凡 之中的 不平 凡. 经过他们的努力， 截至 2008 年 10 月末， 后 巷 支 行 各 项 存 款 总 额 达 30307 万 元 ， 比 2005 年底， 增幅达到 43.6%， 各项贷款总 额 为 49632 万 元 ，比 2005 年 底 ，增 幅达 到 35.2% ， 经营效益在 镇江市信用系统名列 前 茅.总结该支行争创 全国青年文明号 的工 作实践， 主要有以下亮点： 以创建 "青年文明号" 为载体， 不断提高 干部员工的整体素质.一是政治思想教育常 抓不懈.该行坚持每周一次时事政治, 业务理 论学习， 每季度召开一次创建活动分析会， 同 时在员工中开展讲奉献, 献爱心活动.二是加 强业务技能培训. 在 2006�2008 年总行举办 的业务技能比赛中， 该行分获团体第一名, 第 二名, 第三名. 三是鼓励青年员工提高文化素 质.目前 21 名员工中， 中专学历 3 人， 大专学 历 15 人， 本科学历 5 人， 在读大专 4 人， 在读 本科 2 人，已有 2 人被聘为经济师， 5 人被聘 为助理经济师， 7 人被聘为经济员, 会计员. 以创建 "青年文明号" 为抓手， 增 强服 务功能， 提 升服务层次.近年 来， 该支 行一 手抓硬件建设， 一手抓软件建设 ， 以此 不断 提升金融服务水平.
年以来， 凡是到过丹 阳农村合作银 行埤
五 心 "服务 赢 得客 户 "
� 魏福祥 张建新
以服务 "三农" 为宗旨， 全力支持 社会 主义新农村建设 .该支行在创建全国 青年
在 投 去赞许的目光.近 年来， 该 支行分别被丹阳农 村
合作银行, 镇江市信用联社和江苏省信用联社授予先进集 体荣誉称号.特别 是 " 青年文明号" 创建硕 果累累， 2003
丹 阳农村 合作银 行系统 ， 提 起后巷 支行， 人 们都 会
文明号活动中 ， 针 对后巷镇 经济发展特 点， 以支持农民 发 家致富， 扶持青年 农民创业 ， 帮助 规模企业 做大做强为 工 作重点， 从而为后巷镇的新农村建设作出了新的贡献. 后巷支行用实际行动打造了丹阳农合行的品牌.�
2 �� 金山 2008.1