中国电信五心服务体系
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
关于电信员工的工作总结5篇
关于电信员工的工作总结5篇总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，不妨坐下来好好写写总结吧。
下面是小编为大家整理的关于电信员工的工作总结，希望能够帮助到大家!关于电信员工的工作总结1电信员工应该以高度的主人翁精神，默默地奉献着光和热;应该抱着务实认真的工作态度，埋头苦干，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。
对于目前的工作，我虽然取得了一点点成绩，但我还存在一些不足之处，所在以后的工作中，做好工作总结范文继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学习，提高自身素质。
大家好!作为电信员工，有机会获此殊荣，我很高兴，也非常激动。
此时次刻，我想用三个词来表达我的心情。
第一个词是感谢。
我要感谢单位领导和同事们对我的信任、支持和鼓励，我由衷地感谢你们!第二个词是自豪。
人们常说，一粒种子，只有深深地植根于沃土，才能生机无限;而一名员工，只有置身拼搏创业的氛围，才能蓬勃向上!我非常自豪在人生的韶华之年，来到电信这片沃土。
在她的培养、造就下，在领导的信任和同事们的帮助下，小小的我才得以成长，我人生的画屏上才涂下了一抹最绚烂的色彩。
第三个词是行动。
为了感谢领导和同志们对我的信任，为了回报电信对我的培养，我将把这份感谢与感恩化作行动，将自己的全部智慧与力量奉献给电信，勤奋敬业，激情逐梦，在未来的道路上执着前行，努力做到更好!电信营业厅是电信公司的窗口。
在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来，各方面都有了很大的进步。
在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。
工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。
不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。
中国电信企业文化知识点
电信文化知识点1.中国电信的企业使命是：让客户尽情享受信息新生活。
2.中国电信的战略目标是：做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是：追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是：用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是：世界触手可及7.移动业务"三性一化"特征指：竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是：执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是：作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
10."世界级"企业是中国电信不断追求的目标，"世界级"企业的核心目的是：做优价值。
11."全面创新"对中国电信员工行为的基本要求是：持续学习，高效工作。
12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是：员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求：持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
14.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，诚信合作，在共创中寻求共赢是对合作伙伴的行为准则。
16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则：关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是：分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。
19.中国电信目前实行几级法人体制：一级法人体制。
中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区)分公司均为分支机构，无独立的责任能力。
21. 中国电信维护骨干分为：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。
浅析电信运营商5G业务服务提醒规范化管理
浅析电信运营商5G业务服务提醒规范化管理摘要：电信运营商在商用领域运用了5G技术后，在速率、延时以及容量方面对服务提醒业务提出了更高的要求，想要提供更高水平的5G服务，为5G服务提供完善的标准体系，并做到对客户感知的优化，就需要从弹窗以及短信等方面入手，对服务提供进行更加规范的管理。
本文从订购以及扣费等方面入手，根据相关规则和内容要素等，对客户服务提醒进行了重点优化，采用了准确、清晰的用语，使客户具有了知情权，使服务提醒的管理质量得到了提升。
关键词：5G服务标准体系；服务提醒规则；高质量规范化管理一、5G业务服务提醒的重要意义5G业务服务提醒指的就是，在5G网络中登录的客户或客户在5G套餐/产品办理完后，会在短彩信、页面弹窗以及微信软件等中，收取到运营商发来的通信服务活动通知，目的是为了采用免费告知服务提升客户对5G消费、促销活动以及业务变更等的了解。
它能够使运营商的消费变得透明，使产品运营得到更强有力的监督管理，便于客户能够对变动后的资费套餐的及时了解，实现了对客户合法权益和客户满意度的维护和全面提升，二、5G业务初期服务提醒不规范的问题分析（一）缺少扣费、受理、到期服务提醒运营商在快速的更新自身的套餐、促销以及服务等的同时，需要办理、使用和变更的业务也越来越多，由于各业务有着不同的提醒模式，以往的业务规范已经无法适应快速发展的5G业务，所以在配置新产品的过程中，在部分环节极有可能遗漏掉业务服务提醒。
（二）不规范的服务用语不规范、不清晰的费用部分产品服务采用了过于专业化用语，客户无法轻易理解；部分组合产品包除了名称之外，并没有对费用进行标示，无法达到透明消费；一些增值业务除了对那些业务需要代收费进行了表示之外，没有对具体业务进行标示，采用了过于笼统的用语。
许多部分采用的模板和语言并不固定，缺乏亲和力，没有采用固定的服务模板，部分甚至连有好的称谓如“尊敬的客户，您好！”都没有，部分服务内容过于复杂，难以理解，部分末尾签名甚至没有标示“中国移动”用语。
电信公司员工个人工作总结
电信公司员工个人工作总结（优秀11篇）电信营业员个人工作总结篇一今年3月，我很荣幸被金斯特(中国)选中，并于7月12日至10月8日在芬兰奥卢的nk电缆公司进行了为期三个月的实习培训。
芬兰是诺基亚的故乡，其电信业非常发达。
因此，在nk线缆中，我有一个非常好的机会来深入了解现代通信线缆及其连接器。
我认为这个世纪是一个交流和信息的时代，这种培训有很多好处。
在最初的几个星期里，我从理论上系统地了解了不同的通信电缆及其接口设备。
然后，为了更深入的了解，我对电缆及其接口进行了实地调查和记录，并积极配合公司人员进行电缆测试。
同时，为了帮助nk cables更好地宣传其产品，我从网上了解了关于dvd的详细知识，并做了一个关于dvd技术的报告，取得了很好的效果。
由于nk cables在中国也有一些生产部门，所以我做了一些中文到英文的翻译工作，让他们更好地了解中国的发展。
3个月后，我想，从技术上来说，我的收获是真正了解了通信电缆及其原理。
在芬兰的三个月里，我也亲身体验了芬兰的生活方式。
毕竟是属于北欧国家，好像离世界很远，显得很安静。
我去那里的三个月是芬兰的夏天。
人们喜欢坐在温暖的阳光下，充分享受严冬难以获得的阳光。
芬兰人最大的乐趣之一是桑拿(芬兰浴)。
他们喜欢在一天的辛苦工作后，充分让热气渗透到自己小屋里的每一个细胞，真正的放松。
第二，喝啤酒吃香肠。
也许因为芬兰是一个福利高的国家，他们会享受7。
工作五个小时后。
但给我印象最深的是他们与自然的亲近。
无论男女老少，在周末或节假日似乎都很爱采摘满山的草莓或蘑菇。
原本以为在这样一个高度发达的国家，人们应该更习惯于高标准的现代生活，而每个人都有手机的社会在我心目中似乎更远离自然。
但是我发现我错了！他们的生活更自由。
他们会不厌其烦地花一个下午去摘草莓，然后回到家，自己动手做果酒或者果酱。
我觉得，和他们相比，我原本的生活似乎离自然太远，迷失在这座钢筋水泥的城市里。
片刻的叹息！我想！芬兰人有些内向，但我觉得他们很友好。
中国电信企业文化
积极向上的文化方向
在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极 响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。
混合多元的文化构成
悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化 呈现出多元化的显著特征，其中有优秀的因子，也有部分 消极的成分。
路漫漫其悠远
1.3 主要不足－企业文化本身
理念先进
客户导向 公司行为 流程文化 效益观念 整体利益
路漫漫其悠远
国外的观点
文化：Culture
原意：
文化根深蒂固的理 念和已成为习惯的 行为
农耕及对植物的培育
特点：种植庄稼需要外力介入，但最重要的，是其内在的自生自长
引申：
对人的品德和能力等的培养，进而使某种观念或行为形成一种习惯
定义：
文化是一个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、伦理道德、法 律、风俗和作为一个社会成员的人通过学习而获得的其它能力和习 惯（英，泰勒）
行为滞后
本位主义 行政制度 职能文化 粗放经营 局部利益
路漫漫其悠远
理念先进
客户导向VS.本位主义
在观念上认同在竞 争激烈的市场环境 里，一切行动应以 客户为导向
客户导向 本位主义
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中，我们还保 留着本位主义，以自 我为主，用心服务不 能落到实处。
理念先进
公司行为VS.行政制度
在观念上认同 运营工作应当 企业化
公司行为 行政制度
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中，我们还 遵循大量的行政制 度，文山会海、“ 官念”严重。
理念先进
流程文化VS.职能文化
在观念上认同自觉 按流程分工做好本 职工作以实现企业 整体最优
路漫漫其悠远
中国电信五负责内容
中国电信五负责内容1．一张账单，明白消费“一张账单，明白消费”是指中国电信根据电信全业务服务的特点，为了让客户更简易、更清楚地了解自己的消费情况，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，即客户账单服务，实现客户一张账单，明白消费。
同一账户是指对用户订购的电信产品使用的同一个缴费账号，缴费账号和用户的缴费发票一一对应。
2．一点查询，信息准确“一点查询，信息准确”是指中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。
编写“TCXF”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所定制的套餐当月使用信息。
3．一键接入，便捷服务“一键接入，便捷服务”是指用户通过拨打10000号接通中国电信客户服务热线，选择电信热线平台的各类客户服务。
10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
说明：此项服务举措已经基本实现。
我省在“0”号键下设置了障碍报修和咨询投诉两个分键。
4．一站服务，首问负责“一站服务，首问负责”是指（1）中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务；（2）中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；（3）各级客服人员做到首问负责，及时响应客户需求。
5．一声提醒，温馨关怀“一声提醒，温馨关怀”是中国电信专为客户提供的十项服务提醒功能，方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨关怀的服务理念。
具体为：（1）消费余额不足提醒（2）手机上网超量提醒（3）业务体验到期提醒（4）在网协议到期提醒（5）移动业务办理成功提醒（6）天翼手机用户漫游提醒（7）移动业务优惠返还提醒（8）移动业务清单查询密码验证提醒（9）积分过期前提醒（10）改号通知服务提醒。
电信纪检工作总结
电信纪检工作总结篇一：电信分公司20XX年纪检监察工作总结一年来，我们##市电信分公司纪检监察工作，在市纪委、省公司纪检组和分公司党委的正确领导下，认真贯彻中、省、市委关于党风廉政和反腐败斗争的部署及要求，按照党的“十六大”及省公司“20XX年纪检监察工作会议”精神,紧密结合分公司实际，围绕加快电信发展、深化改革、改善服务、转换经营机制这个主题，在“保证”和“服务”作用上狠下功夫，同时，坚持纪检监察工作认识到位、领导到位、措施到位、工作力度到位，进一步形成了防止和惩治腐败的合力，取得了党风廉政建设和反腐败工作的新成效，使纪检监察工作为分公司电信业务保持持续、健康、稳定发展创造了良好环境。
一、从学习教育入手，提高党员干部的思想认识。
党风廉政建设和反腐败工作，教育是基础，制度是保证，监督是关键。
我们坚持从抓教育入手，在意识形态领域狠下功夫，强化党员干部的认识水平，把握党员干部的思想脉搏，努力提高企业管理人员的政治素质和遵纪守法、廉洁自律的自觉性。
一是利用春节刚收假的相对空闲时间，举办了管理干部春训班，组织班组长以上管理干部观看了中央电视台经济部监制的“经营通监——企业卷音像教材：海尔经验”以及“公文处理和内部信息交流”、“电信新业务介绍”、“20XX年度调研报告交流及20XX年度调研活动安排”。
围绕中心工作，从如何提高工作效率、如何作好企业经营，把企业作强作大入手，受到了分公司员工的一致好评。
二是党委中心组能够开展经常性地学习活动并形成制度，党员领导干部在一起先后学习了《···总经理阐述中国电信克服困难持续发展四条经验》、《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国宪法修正案》、《中华人民共和国行政许可法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》、《关于加强依法治理电信市场的若干规定》以及省公司党组书记周世福、纪检书记李工、省监察厅副厅长纪相忠在全省纪检监察工作会议上的讲话等，统一了思想认识，增强了党员领导干部政治上的敏锐性和抵制腐败的能力。
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中国电信江门分公司构建“五心”服务体系
【核心提示】
服务是通信运营企业的生命线。
作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。
在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。
文/陈祺伟海虹图/中国电信提供
A
创新开放客服模式，智能服务“更交心”
为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。
在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，通过QQ客服，客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故
障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可通过微群实现与其他客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地通过
PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。
B
七种自助服务渠道，让客户选择“更随心”
为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000
号热线、QQ（800010000）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自
助服务手段。
客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。
江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。
为了让客户更加自由畅快地体验天翼3G，江门电信推出了“自助订购流量包”服务，让客户充分享受省钱、省事又省心的3G生活体验：客户借助短信营业厅，发送“KTLL”
到“10001”即可马上开通手机上网流量包，发送“108”可查询上网流量使用情况；与此同时，客户还可通过登录网上营业厅和掌上营业厅办理手机3G流量包。
C
三类贴心提醒服务，电信消费“更安心”
为给客户营造透明、放心的消费环境，江门电信坚持以客户感知为导向，围绕客户使用周期，关注可能影响客户感知的各环节，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。
首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。
当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。
其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让出国旅游方便省心。
当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒。
再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。
提醒内容涉及业务订退生效与失效时间、订退的方式、资费及使用期限。
对于体验类业务，若体验期满客户未续订，则自动取消业务。
自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对基础业务、增值业务办理的选择权，真正实现放心消费。
D
创建光网宽带金牌社区，宽带服务“更贴心”
中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络运营商，在江门已经建立了遍布全市的营业网点、专业的运维及服务队伍，可为客户提供稳定畅通的网络服务、多样便捷的自助服务以及细致入微的特色服务。
光网宽带方面，江门电信三年累计投资20亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造
光网宽带金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带服务。
为深入开展宽带提速工程，江门电信近两年通过免费提速等手段累计提速覆盖面超过80%，城市宽带用户平均带宽（网速）达到10M，光纤到户用户平均带宽（网速）为20M
以上，通过免费和融合提速等方式提供质优价廉的光网宽带服务。
同时，江门电信通过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先服务，建立光网宽带金牌服务社区运营模式。
截至目前，全市已启动试点推广社区15个。
E
完善两项VIP尊享服务，服务体验“更可心”
一直以来，江门电信“天翼客户俱乐部”不断创新服务模式、完善服务手段，努力打造个性化、差异化的服务平台。
天翼客户俱乐部通过为电信VIP客户提供4大类共计22
项高品质的会员服务，让VIP感受电信无处不在、细致入微的持久关怀。
去年，江门电信进一步完善了“VIP尊享”服务，在原有会员服务的基础上二次创新，对服务模式及内容进行细分和深化：
一是丰富“机场、火车站贵宾服务”，推出了广州南站高铁贵宾服务。
2013年起，
江门电信会员不但可以享受机场贵宾服务，还可在广州南站享受天翼客户俱乐部高铁贵宾服务。
江门电信钻石卡、金卡会员可享受机场及高铁站点贵宾休息室、车辆接送、登机（车）手续办理、无线上网等多项尊贵服务。
二是创新会员沟通渠道，推出“天翼VIP尊享”手机客户端。
该服务可为会员客户提供客户经理一键接通、机场贵宾服务和电脑管家在线预约、VIP专享积分兑换、俱乐部活
动在线报名等便捷的VIP专享服务。