五心服务
护理五心服务实施方案
护理五心服务实施方案护理五心服务实施方案一、背景和目的近年来，医疗服务行业竞争激烈，引导医院提供更好的护理服务成为提升竞争力的必要条件。
护理五心服务概念的提出，旨在通过质量、服务、安全、效率和经济的全方位考量，为患者提供更加全面和优质的护理服务。
本方案的目的是制定实施护理五心服务的具体措施，提升患者满意度和医院整体形象。
二、实施步骤1. 建立护理质量监控机制设立护理质量监控小组，明确监控指标和责任人，定期收集、分析和报告护理质量数据。
监测项目包括护理疗效、护理态度和护理满意度等。
2. 提高护理服务水平a) 加强护士培训，提升专业技能和沟通能力。
b) 建立患者个人护理计划，根据患者的具体需求制定个性化的护理方案。
c) 鼓励护士与患者及其家属建立良好的沟通关系，提供亲和力和同理心的服务。
d) 加强护理团队的合作和协作，提高工作效率和质量。
3. 加强护理安全管理a) 制定护理操作规范和流程，确保护理操作的安全性和标准化。
b) 定期开展医疗事故和不良事件的演练和复盘，总结经验教训，改进工作方法。
c) 加强药品和器械的管理，确保护理过程中的药品和器械的正确使用。
4. 提高护理效率a) 优化护理流程，简化操作步骤，提高工作效率。
b) 推广信息化护理管理系统，实现电子化的护理记录和数据统计。
c) 合理调配护理资源，提高人力利用率和护理工作的效率。
5. 管理护理成本a) 控制护理物资的使用，合理使用医疗器械和用品，降低护理成本。
b) 优化护士排班和工作流程，提高人力资源的利用效率。
c) 定期进行护理成本分析，针对性地采取控制措施。
6. 监测和评估设立护理五心服务的监测和评估机制，定期进行患者满意度调查和护理质量评估。
根据评估结果，及时调整和改进服务措施。
三、预期结果通过实施护理五心服务方案，预期能够达到以下效果：1. 提高患者满意度，增强患者对医院的认可和口碑。
2. 提升医院整体竞争力，吸引更多患者就诊。
3. 加强护理质量监控和管理水平，提升护理质量。
五心服务活动心得体会
五心服务活动心得体会为大力推进医德医风建设，我院深入开展了“五心”服务活动，即在服务的全过程始终贯穿热心、耐心、责任心、细心、虚心，为患者提供优质、全程全面的护理服务，提高患者满意度。
作为一名助产士，工作的特殊性让我在五心活动中有了更加深刻的心得体会，总结如下：1.坚持以高度的责任心和良好的服务态度为产妇提供优质服务，视产妇的利益高于一切。
从孕妇入院时，意味着我们手托起的就是两条生命，我们的风险比其他科室就多了一倍，容不得半点疏忽。
在工作中我们严格执行消毒隔离制度，严守无菌操作技能，严密观察产程，做好接生工作。
第一产程，严密监测孕妇生命体征及专科情况胎心、宫缩、宫口、胎头下降的同时，指导孕妇活动、休息，饮食，清洁卫生，做好心理安慰。
临产后若宫缩不强，未破膜，鼓适当运动能加速产程进展，减少产程中出现紧张焦虑情绪。
进入活跃期后则应在床上休息为主，同时为她们提供分娩凳和瑜伽球，指导呼吸放松法、听音乐、按摩法，转移注意力以缓解宫缩痛。
孕妇胃肠功能减弱，加之宫缩的不适，常拒绝进食，有些产妇尚会出现恶心呕吐，且产妇在产程中消耗很大，产程时间亦长，鼓励产妇在宫缩间歇时摄取高热量、易消化食物。
产程中孕妇出汗增多，阴道分泌物及羊水的外流可污染外阴、衣裤、床单等造成不适，协助孕妇擦汗、换衣服等等，保持清洁与舒适。
第二产程，监测胎心音，宫口开全后指导产妇双足蹬在产床，两手握产床把手，宫缩时深呼吸屏住，然后如解大便样向下用力屏气增加腹压，在气用尽后，如果仍有宫缩，则再吸一口气憋往下用力直至宫缩结束。
宫缩间歇时，呼气并使全身肌肉放松。
如此反复做屏气的动作，加速产程的进展。
反复提醒孕妇用力的技巧，若做得好，应立即给予肯定和鼓励。
由于宫缩的加强和屏气用力，孕妇出汗多，及时帮助擦干，喂少量温开水或是红牛，补充体力。
分娩过程中腿部肌肉常痉挛，可给予按摩腓肠肌，适当伸腿及脚踝的活动缓解。
做好接生的准备。
第三产程，正确处理新生儿、协助娩出胎盘、检查软产道、认真细致行缝合术，观察并防止产后出血。
优质护理之五心服务
如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。
于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。
同时也开创了我们医院护理活动的特色。
1 认识以人为本的护理文化的实质开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新。
为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。
其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。
然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神〔1〕。
院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。
因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀〔2〕。
因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
2 开展丰富多彩的活动各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。
开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。
学习包括学习、演示及操作等。
在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。
了“五心”服务的内涵。
邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。
顾客服务“五心、五声、五先”规范样本
编号：FS-QG-12513顾客服务“五心、五声、五先”规
范
Customer Service "Five Hearts, Five Sounds, Five Firsts"
Specification
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
顾客服务的“五心、五声、五先”
对不同类型的顾客服务员应做到“五心”，即:
对老年顾客要耐心;
对病残顾客要贴心;
对儿童要细心;
对不好意思开口的顾客要关心;
对一般顾客要热心;
礼貌待客服务要做到“五声”，即:
顾客进店有“迎声”;
顾客询问有“答声”;
顾客帮忙有“谢声”;
照顾不周有“歉声”;
顾客离店有“送声”;
礼貌服务还要做到“五先”，即: 先女宾后男宾;
先客人后主人;
先首长后一般;
先长辈后晚辈;
先儿童后大人。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
服务的五心五度
酒店服务的“五心”和“五度”
一、五心服务
1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
二、五度服务
（一）服务速度：
1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。
2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户。
3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题。
4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。
（二）服务精度：
每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。
（三）服务深度：
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
（四）服务广度：
适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。
（五）服务高度：
服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。
而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。
护士的“五心”服务
护士的“五心”服务护士的“五心”服务护士所从事的护理职业是一门与生命健康息息相关的崇高爱心事业，护士要履行好维护生命、减轻痛苦、促进健康的使命，不仅要掌握扎实的医学护理理论知识和过硬的护理操作技术，更重要的是具备五心，即拥有一颗善良、慈爱、宽容、柔和、坚忍的心，把人文精神贯彻到护理工作的始终，全心全意为人类健康服务。
护士拥有一颗善良的心。
善良，就是要从善从良，在做人处事的过程中，善解人意，顾及大局，一切从良好愿望出发，尽心尽力让自己和他人感到满意。
护士每天要接触众多的病人极其家属，也要与医院其他医务人员合作，只有把医院以病人为中心的服务宗旨放在心上，怀着一颗善良的心，争取把护理工作干好，赢得各方满意，才能在言行上用医德、护德标准严格要求自己，才能在遇到问题、困难、矛盾及纠纷的时候，既能认识到自己的不足，又能设身处地为对方着想，从而达到比较满意的效果。
如病人家属说护士少给病人打了一瓶药，我们要以负责的态度，对病人极其家属说：师傅，，您别着急，我先去查查看。
（找自己有没有疏忽或不足，安慰对方）而不是反驳：没有少药，不信你自己去查。
（这是把对方当仇人一样，认为对方是故意找岔子）接着，我们查出没有问题，并且把输液卡和药瓶等拿给家属看，做好解释：医学教育|网搜集整理师傅，这是你爸爸今天的输液卡和所有吊针药瓶，每次配药换吊瓶我们有护士核对，你看上面有执行人签字及时间，没错的。
这种用事实说话的处事方式，病人极其家属口服心服，连连道歉：对不起，不好意思。
可能是我们记错了。
如果不顾后果，要家属自己去查问题，那么，家属到护士站大吵大闹的现象就会接连不断，医患关系紧张甚至恶化的局面就无法缓解。
所以，拥有一颗善良的心，是与病人极其家属建立相互信任关系的基础，是争取他人合作、取得良好成绩的基础，只有基础打牢了，才能积极应对工作和生活中的难题，一步步走上理想的彼岸。
护士拥有一颗慈爱的心。
病人是带着疾病和痛苦来到医院，寻求医务人员帮助解决的，与病人接触时间最多的护士，只有怀着一颗慈爱的心，才能主动去关心、同情、理解、帮助病人，才能正确执行医嘱，使病人用最少的钱获得最好的治疗护理效果：最短的住院时间内治愈疾病；没有肝肾损害等抗生素滥用造成的危害；心情舒畅，对医院环境及医护人员态度、技术都满意。
五心服务思路与方案(草案)
大世纪·水山缘五心服务活动实施方案一、“五心服务活动”实施的目的为了深入贯彻公司“业主至上，服务第一”的服务宗旨，满足公司ISO9000质量认证的需求，提高员工的责任心，牢固树立服务理念，最终提升公司的服务质量与核心竞争力。
二、五心服务之定义1、五心的基本释义：以满腔爱心服务广大业主，耐心听取业主的心声，用贴心的服务让物业与业主同一条心，让业主安心享受家的温馨，同心同德共创和谐社区。
爱心—爱心是服务的前提，以博大的“爱”服务广大业主是保证服务质量的前提，是一切工作顺利开展的首要条件；同时公司对员工充满“爱心”，让员工感受公司的温暖，员工将以更多的投入回报公司，实现公司与个人的双赢。
耐心—业主的需求是服务的根本所在。
耐心听取广大业主的意见，及时把握业主需求的变化，有针对性的改善公司的服务重点，调整服务的方向，因此耐心是保证服务质量的关键一环。
个人只有把耐心服务放在首位，才能在遇到事情后根据事情的实际情况，冷静处理问题，把握问题实质，在耐心的服务中不断提升自我，为自己创造有利机遇。
贴心—想业主之所想，急业主之所急。
物业服务的过程是一个琐碎的过程，立足区域内业主的实际情况，区分普遍需求与特殊需求，针对性的提供服务，不断为广大业主解决问题，以贴心的服务，换取业主的称心，给公司赢得诚心，故贴心服务是保证服务质量的重要手段。
延伸到公司内部，公司时刻把握员工的动态，关心员工的工作、学习与生活，为员工的成长提供广泛的平台，是公司团队建设与人才积累的重要因素。
同心—物业服务是一个业主与物业公司双向配合的过程，业主以合同的形式为妥物业管理其所拥有的物业是出于信任，物业通过优质高效的服务让每一位业主同一条心，让业主与物业同一条心。
可见同心服务是物业公司优质水平的重要体现。
在公司的日常管理中，让公司员工与公司同一条心，则集中体现了公司的“人本”理念与尊重人才的先进人才观。
安心—俗语说“既来之，则安之”。
物业服务的最终目的就是希望通过优质服务解决业主的后顾之忧，让每一位业主生活安心、工作安心；让老人安心享受生活的美好；让儿童在温馨的环境安心成长。
打造五心服务品牌 提升队伍整体素质
创建“五心”服务品牌提升老干部工作队伍整体素质近来年，我局根据老干部工作的新发展，针对服务对象的新需求和新期盼，明确提出创建“五心”服务品牌的工作理念，制定具体措施，认真组织实施，不断提升老干部工作队伍整体素质，提高为老干部服务的科学化水平，获得普遍认可。
一、“五心”服务品牌内涵（一）品牌的概念“五心”服务，即“五心”暖桑榆。
“五心”指热心、爱心、诚心、细心、耐心；“桑榆”取自“莫道桑榆晚，为霞尚满天”，寓意老干部老有所为、夕阳无限好的精神风貌。
（二）品牌的内容“五心”具体内容是：做老干部工作要热心、对待老干部要有爱心、关心老干部要有诚心、为老干部服务要细心、接待老干部要有耐心。
用“五心”服务理念贯穿全局工作服务的全过程，做到“五心”换“五心”，即奉“热心”，让老干部舒心；献“爱心”，让老干部暖心；付“诚心”，让老干部放心；用“细心”，让老干部称心；有“耐心”让老干部欢心，实现让党委放心，让老干部满意，真正使老干部局成为老干部的“娘家”，成为党和政府给老干部温暖的桥梁。
二、主要措施：（一）“两个注重”全力打造“五心”服务品牌1、注重能力提高，打造和谐工作队伍，为创建服务品牌强基1固本。
（1）强化岗位培训提升工作能力。
大力加强老干部工作人员队伍的教育培训，先后开展了全市老干部政策业务知识竞赛；选派9名干部参加南昌大学心理学培训；举办全市老干部工作业务知识培训；实施干部轮流接访等，通过学习交流、业务竞赛和实践锻炼，着力提高党员干部研究解决问题的能力、改革创新的能力和驾驭复杂局面的能力。
（2）加强工作调研提升服务水平。
为增强品牌创建的针对性，我局每年都会选取老干部工作的热点、难点、重点和焦点问题，开展全员性的调研工作，深入社区广泛地了解老干部的所思、所想、所盼和所求，在掌握第一手资料的基础上，有针对性地为老干部排忧解难，为领导决策提供依据，《南昌市改制和破产企业服务管理办法》就是市委、市政府领导圈阅了我局呈报的调研文章的基础上，及时出台的，有力的维护了全市400多名改制和破产企业离休干部的正当权益。
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何谓“五心服务”：
第一，“诚心”，杭州雅馨特始终坚持诚信第一的原则，用我们诚信在窗饰界打出自己的一片天地，实实在在做生意。
第二，“热心”，雅馨特有专业的管理团队，专业的售前和售后的队伍，真诚欢迎各位新老客户前来洽谈和合作。
只要您有需要，我们一定尽心尽力地帮您解决。
第三，“贴心”，前期的测量，安装，后期的售后服务和包修，您的问题，就是我们最大的问题。
第四，“爱心”，雅馨特相信，只要人人献出一片爱，世界就会变得很美好，每一位员工都是我们雅馨特家庭的一份子，每一位客户都是雅馨特家庭的好朋友，希望我们的爱心，让能感受到世间的温暖和美好。
第五，“用心”，一个好的企业，会把客户的利益放在首位，设身处地地为客户着想。
杭州雅馨特坚持“五心服务”，服务是企业发展的重要因素，客户就是上帝，因为有您，才有我们的雅馨特。
（本文引自/）
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