五心服务法
“五心”工作法的实践与思考
“五心”工作法的实践与思考作者：薛广仁刘柱吴宁来源：《管理观察》2011年第15期摘要：“五心”工作法是第六采油厂胡一联合站党支部结合本支部生产环境艰苦、员工增幅大、成立时间短等特点，本着抓源头、强前端而创新的一种党建工作法，该方法的要义是以如何有效发挥党员先锋模范作用，如何提高党支部凝聚力、向心力为拓展点，从连民心，送关心，解忧心，树公心，聚人心五个角度出发，将党建工作充分融入到生产建设过程中，充分发挥服务保障作用，从根本上促进生产建设，实现本质安全。
关键词：五心实践思考第六采油厂负责陕北定边、吴起境内3220平方公里的勘探开发，具有采油单位典型的点多、线长、面广的特点，基本生产单元多为小团队，少则几人，多则上百人。
近年来，胡一联合站党支部充分认识到要加强党支部建设，必须在提升党支部凝聚力和创新力上下功夫。
党支部围绕如何发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，将切入点放在连民心、送关心、解忧心、树公心、聚人心上，逐步形成了具有自身特色的“五心”工作法，有效破解基层思想政治工作中的阻梗，提升了基层党支部向心力和团队凝聚力。
一、“五心”工作法提出的背景（一）如何将党支部工作有效落地。
党支部工作是党建工作的基础，将党支部建到井站是长庆油田公司党建工作的优良传统，把党支部建成堡垒，让党员成为旗帜，是公司对基层党组织建设的基本要求。
如何将党支部工作做出成效，将员工的思想统一到企业发展大局上来，凝心聚力，为实现既定发展目标提供强有力的保证是基层党组织急需研究和实践的重大课题。
采油六厂在快速发展中，提出了党建工作与行政工作思想同源、目标同向、业绩一致、风险共担、荣辱与共的工作思路。
如何跳出党建看党建，将党建工作思路、目标、要求和任务转化成党支部的具体工作，将每一项工作做到员工头上，需要一个有效的载体来拓展和深化。
（二）如何打造积极向上的员工队伍。
人是企业的主体，每一项决策和任务都要依靠人去实施，来实现。
长庆油田提出“实现5000万吨、建设西部大庆”的宏伟目标，油田建设全面提速，各项建设工作任务特别繁重。
“五心服务法”创建实施方案(2020年)
“五心服务法”创建实施方案一、“五心服务”工作法内容：对待工作要真心、车辆检查要细心、服务乘客要耐心、帮助乘客要热心、救助乘客要爱心。
二、“五心服务法”工作标准：对待工作要真心：爱岗敬业，团结创新；遵章守纪，以企为家。
车辆检查要细心：例检例保，排患及时；安全设施，齐全有效。
安全驾驶要耐心：稳驾慢行，勤于观察；安驾从容，心态宽容。
文明服务要热心：文明用语，规范操作；微笑服务，细心引导。
帮助乘客要爱心：体贴周到，真诚服务；以人为本，奉献社会。
三、推广措施针对公车辆较多、人员分散、流动性强等特殊性，重点围绕“四要素”开展：（一）车辆要素1.310路“共青团员示范线”：①车厢内整体以红色为基调；②车厢顶部张贴团旗；从业人员佩戴团徽；③利用车内拉环扶手张贴传“五心服务”工作法工作标准（红底黑字）；④车内宣传展板张贴共青团员的责任和义务（红底黑字）；⑤驾驶室后方摆放便民服务袋，袋内放置晕车药、污物袋、红丝带、创可贴，一次性口罩等物品；⑥车载电视播放本线路驾驶员组织开展的志愿者服务、青年团员的先进事迹等宣传报道；⑦车内所有灯箱广告底色更换为红色，张贴志愿者活动图片和简介；⑧车内座椅后背使用红色座椅套其后背放置党建团建应知应会知识；⑨定期更新团建知识（红底黑字）；⑩车窗玻璃上张贴红色大手牵小手图案，推动党建带团建，凝聚青年力量。
（二）人员要素1.组织各品牌线路站点管理人员定期进行业务培训，提高工作能力和突发事件的应急处理能力。
2.线路从业人员进行梳理，310路从业人员团员占比达80%，由工作责任心强、服务热情、举止大方的团员和退伍军人等组成，获过奖励及立功者优先考虑，岗前培训除了应知应会知识外增加相关礼仪培训微笑服务、温馨提示语、温情小举措等。
3.各品牌线路从业人员制定相对的考核细则，站长作为考核第一负责人每月进行考核，低于考核最低分数的从业人员由站长上报到营运部进行岗位调整。
（三）场站要素1.各线路起讫站点硬件设施齐全，安全警示标识标志醒目，停车场、调度室干净整洁，车辆停放整齐，进出有序。
“五心”工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果
细心
细心观察：对患者病情、心理状态、生活习惯等进行细致观察，及时发现问题
细心护理：对患者进行细致入微的护理，包括生活护理、心理护理等
细心沟通：与患者、家属、同事等进行有效沟通，了解患者需求，解决问题
细心记录：对患者病情、护理过程等进行详细记录，便于跟踪和评估
耐心
概念：对待患者要 有耐心，认真倾听 他们的需求和问题
Part 05
五心工作法的优势与局限性
优势分析
提高工作效率：五心工作法强调团队合作，可以提高护理工作的效率。 提升患者满意度：五心工作法注重人文关怀，可以提升患者的满意度。 增强员工凝聚力：五心工作法强调员工之间的沟通与协作，可以增强员工的凝聚力。 促进护理质量提升：五心工作法注重细节管理，可以促进护理质量的提升。
Part 04
五心工作法的实施效果
提高患者满意度
实施五心工作法 后，患者满意度 显著提高
护士更加关注患 者的心理需求， 提供更优质的护 理服务
患者对医院的信 任度提高，更愿 意接受治疗
患者康复效果明 显改善，减少了 并发症和后遗症 的发生
提升护士职业素养
提高护士的专业技能和知 识水平
增强护士的服务意识和沟 通能力
提供个性化的护理服务
Part 03
五心工作法在肛肠外科护理管 理中的应用
爱心在肛肠外科护理管理中的应用
关心同事：尊重同事的工作， 关心同事的生活，建立良好 的团队氛围
热心公益：积极参与公益活 动，提高科室的知名度和美
誉度
关爱患者：关注患者的身心 健康，提供人性化的护理服 务
耐心对待：对待患者和家属 要有耐心，认真解答他们的
责任心
概念：对工作认 真负责，积极主 动，勇于承担责 任
“五心工作法”搭建“红色强磁场”
“五心工作法”搭建“红色强磁场”作者：赵茂楠栗国东来源：《北京支部生活》2017年第10期“郭工长，刚才张书记说得没错，我们明白了，严是爱，松是害……”“谢谢大家对我的理解，以后我也要多注意方式方法”……座谈会刚结束，几名工友就找到副工长小郭，互相唠起了心里话。
原来，一周前，泰安工区党支部书记张东亚在与员工们的调研谈心中得知，小郭升任副工长后，为确保安全质量严格管理，变成了爱发火的“黑包公”、爱唠叨的“婆婆嘴”。
工友们对此不太理解，产生了抵触心理。
了解情况后，党支部高度重视，反复疏导谈心，召开座谈会组织大家开诚布公地谈想法、提意见，解开了心结。
中铁电气化局京沪高铁维管公司泰安网电工区联合党支部成立于2013年，共有10名党员、117名员工，负责京沪高铁100余正线公里的供电维管工作。
新形势下，如何增强企业基层党组织凝聚力、感召力，汇集员工思想共识，形成发展合力，近年来，党支部不断探索实践，创新工作方法，找到了答案。
他们从“知民心、聚民心、贴民心、悦民心、暖民心”出发，为发挥党组织和党员作用搭建平台，形成了凝聚型党支部“五心工作法”。
深入员工“知民心”。
只有深入员工群众，才能及时掌握思想动态，及时回应实际诉求，有的放矢地做好群众工作。
党支部通过细化“党员包群众、支委包工班、书记包重点”工作制度，将包保责任落实到每名党员，要求每名党员每季度到包保工区谈心、调研不少于2次，并写出“民情日记”。
坚持“五必访五必谈”，即员工生病住院必访，家庭闹纠纷必访，遇天灾人祸必访，有重大变故必访，生活遇困难必访；员工岗位变动必谈，工作生活遇到重大挫折必谈，受到上级表彰奖励必谈，受到批评处理必谈，思想情绪低落必谈，同事之间闹矛盾必谈。
设定支部书记接待日，倾听呼声诉求，征询意见建议。
党支部在“知民心”的基础上办实事、解难题，先后为百余名一线员工解决了在职业发展、福利待遇等问题上所面临的困惑，还根据员工诉求，开展了“冬送温暖、夏送清凉”等关心关爱员工活动，协调发放一线急需用品及慰问金共计5万余元。
基层治理 五心工作法
基层治理五心工作法摘要：一、引言二、五心工作法的含义和内容1.五心含义2.五心工作法内容三、五心工作法在基层治理中的应用1.提高社区居民参与度2.增强社区凝聚力3.提升社区治理效能四、五心工作法的优势和成果1.优势2.成果五、结论正文：一、引言基层治理是国家治理体系的重要组成部分，关乎国家和人民的福祉。
在新时代背景下，如何加强和改进基层治理，成为党和政府面临的重要课题。
近年来，五心工作法作为一种创新性的基层治理模式，在大团镇东南居委等社区取得了显著的成效，为提升社区治理水平提供了有益的借鉴。
二、五心工作法的含义和内容（1）五心含义五心工作法，即“访民心、知民心、顺民心、聚民心、安民心”的工作方法。
它强调以人民为中心，通过走访、了解、顺应、凝聚和保障民心，达到改善民生、促进社区和谐稳定的目的。
（2）五心工作法内容1.访民心：通过走访、调研等方式，深入了解社区居民的需求和问题，为制定社区治理方案提供依据。
2.知民心：了解社区居民的所思、所想、所盼，把握社区治理的重点和难点。
3.顺民心：根据社区居民的需求和意愿，制定和实施相应的社区治理措施，顺应民意。
4.聚民心：通过加强社区居民之间的互动和交流，提高社区凝聚力，形成共同参与社区治理的良好氛围。
5.安民心：保障社区居民的基本生活需求，提升社区治理效能，让居民感受到实实在在的幸福感和安全感。
三、五心工作法在基层治理中的应用（1）提高社区居民参与度五心工作法通过访民心、知民心、顺民心等环节，让社区居民充分参与到社区治理过程中，提高居民的参与度和自治意识。
（2）增强社区凝聚力五心工作法强调聚民心，通过举办各类社区活动、搭建交流平台等方式，加强邻里间的互动和沟通，增强社区凝聚力。
（3）提升社区治理效能五心工作法注重安民心，聚焦社区居民的需求和问题，提高社区治理的针对性和有效性，提升社区治理效能。
四、五心工作法的优势和成果（1）优势五心工作法以人民为中心，尊重民意，发挥居民自治作用，具有较强的针对性和可操作性。
五心的基本内容
五心的基本内容
“五心”是指爱心、信心、细心、耐心、恒心，其基本内容如下：
1. 忠心献给祖国：这表示对祖国的热爱和忠诚，愿意为国家的发展和繁荣做出贡献。
2. 爱心献给社会：这表示对社会充满爱心，愿意为社会的和谐与进步付出努力。
3. 关心献给他人：这表示对他人的关心和关注，愿意在他人需要帮助时伸出援手。
4. 孝心献给父母：这表示对父母的尊敬和孝顺，愿意尽自己所能照顾和关心他们。
5. 信心留给自己：这表示对自己有信心，相信自己能够克服困难，取得成功。
“五心”教育活动的主题是在全校学生中开展“忠心献给祖国、爱心献给社会、关心献给他人、孝心献给父母、信心留给自己”的教育系列活动。
以上信息仅供参考，不同场合中“五心”的表述和解释可能会有所不同。
＂五心工作法＂深化优质服务
２ ． １ 对 标争 先 向我看
开展对标“ 三我” 大讨论 ， 明 确 看 的方 向 、 学 的 目
和报 修 过程 “ 出车 快 、 抢修 快 、 送 电快 ” ， 并 借 助 公 司 配
电监 控 调度 指挥 中心技 术 手 段 ， 对 城 乡 客 户 用 电 情 况 实时在 线监 控和 诊断异 常 ， 实 现 实 时监 控 “ 科技 化 ” ， 履 行“ 见 面 先 递工 作 卡 、 穿好 鞋 套再 入 室 、 问 明情 况 再 工
“ 你用电、 我用 心 ” 的服务 承诺 ， 将“ 你用电、 我用 心 ” 细 化为“ 五心 ” （ 服务用心 、 工作 细 心 、 求 知专 心 、 创 新 恒 心、 奉 献爱 心 ） 标准 ， 提升 服务 品质 ， 用真诚 的服务在 客
一
劳
在 青 年党 员 群体 中推行 以全 员 、 全程 、 全方 位 、 多元 化 为 内涵 的 “ 三全一 多 ” 培训模 式 ， 对新人 职 、 经 验 少 的青
年 员 工进 行分 批 培训 ， 实现 党员 培 训率 达 １ ０ ０ ％； 选 派 技 术好 、 人缘 佳 的老党 员 ， 实施 职业导 师制 ， 通过 “ 一对 ” 建 立新 型 的 “ 传、 帮、 带” 关系 ， 形 成 了 一 套 完 善 的
“ 师带徒” 人 才 培 养 常 态 机制 ， 营造了“ 比、 学 、 赶 、 帮 、 超” 的 良好 氛 围 ， 促 进 了业务水 平 的整体 提升 。 １ ． ４ 创新 恒心 ， 服务 企业 充 分 发 挥 青 年 党 员 的 生 力 军 和 突 击 队作 用 ， 用 恒
注重 传播 “ 善小” 理念 ， 引导 党员善 小常 为 ， 并 将这
一
的“ ８ ２ １ ” 便 民缴 费 圈 ， 实 现 了 低 压 居 民 非 现 金 缴 费 比 例 １ ０ ０ ％； 党员 带 头 推行 “ 五零 服务 ” 机制 ， 即 保 供 电 服 务
211086546_“五心工作法”让国企党建更有温度
把现代心理学理论方法和技术应用于党建工作的各领域，积极探索“党建+心理”工作模式，不仅符合新时代企业党建工作发展的内在需求，亦可有效提高企业党建工作科学化水平。
某国有企业高度重视员工心理健康，从环境、物质、人力资源多方面进行布置和指导，在党群工作部设立“员工关爱专员”岗位，以党建为引领，以心理学为基础，结合管理学、社会学等多学科，开展以人为本的员工关爱活动。
探索形成了“五心工作法”，取得了良好实施效果。
把心脉,掌握思想动态党建工作的核心在于“人”，提高党建工作的科学化水平，发挥党建工作优势，必先从“人”开始：尊重个体及群体的心理特点与发展规律、了解员工的心理健康水平与状态、把握企业员工的一般和特殊心理及行为规律；掌握员工的思想动态，发挥员工主观能动性、激发员工的潜在动力；进一步提高党建工作的科学化水平，根据企业实际，多措并举，走近员工“把心脉”。
对此该企业不定期开展全员心理健康筛查，收集员工心理健康数据并进行分析；应用心理绘画等技术，了解员工个体的行为模式和特点；在招聘过程中加入专业心理测评环节，从源头了解应聘者性格特质、行为特点、思维方式、潜在能力等信息，增强员工与岗位匹配度，提升工作的科学性、针对性和准确性。
党组织要增加日常访谈的频度，并提升访谈与交流的深度，以务实的态度了解员工思想动态。
积累起员工心理健康的“大样本”后，从专业角度分析员工可能出现的因职业发展、家庭关系等产生的心理压力和情绪问题，并提出科学的建议和指导，提升整体管理水平。
解心结，解决实际问题“快乐工作·健康生活”是当前新时代背景下企业员工的心理诉求，该企业以守护企业全体同仁身心健康发展为目标，采取灵活多样的形式，从工作和生活的角度出发，引导每位员工“如何做一个健康幸福的自己”，成为企业党支部将党建文化与实际工作高度融合、解决员工烦心事、提高员工满意度的有效路径。
前段时间的疫情影响了许多人的工作、生活方式，使得人际互动模式随之变化，个体的压力感增强。
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嗨喽酒店五月份
全面提供“五心服务月”和“员工素养月”活动
酒店各部：
◆爱心服务
爱心服务是指酒店员工必须充满爱心，把宾客当作朋友和亲人来对待，在整个服务的过程中，像对待朋友和亲人一样，真诚地关爱每一位宾客。
在对待特殊宾客如年老的宾客、残疾宾客、儿童等时更要用加倍的爱心去关注，把真诚的爱融化在服务之中。
◆细心服务
细心服务就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感受到细致人微的服务。
酒店服务无大事，但是因为每一件小事往往都影响甚远，所以服务并无小事。
细心的服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好；宾客没有想到的，也能替宾客想到并做到。
例如：为客人的衣服缝纽扣、为出租车司机换零钱、照顾生病和醉酒宾客等。
◆耐心服务
耐心服务是超值服务的一个体现。
宾客在衡量服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费观念替代了传统的“贵不贵”的消费观念。
酒店在规范化的基础上根据宾客的外在表现推测出其内在的需求，为宾客提供个性化的服务，服务在宾客开口之前。
例如：酒店照顾挑剔的宾客、投诉的宾客等。
◆用心服务
用心其实就是用脑，就是琢磨怎样去为宾客服务。
用心服务在于用心观察、用心发现、用心研究、用心创造。
例如：酒店照顾尊贵的宾客、准备生日蛋糕等。
◆诚心服务
待人诚心诚意才能赢得他人的信赖。
对宾客的真诚是发自内心的，是在服务中换位思考，将心比心，设身处地地去感受、去体谅宾客，而不是暂时的、临时的，是持久的，更不是装出来的，这样才能了解宾客的心情和感受，进而才能善待宾客、理解宾客、关怀宾客。