中国电信五心服务体系
电信行业服务质量标准
电信行业服务质量标准在现代社会，电信行业扮演着极为重要的角色。
为了保证用户获得可靠且高质量的通信服务，电信行业制定了一系列的服务质量标准。
本文将就电信行业服务质量标准进行详细讨论，以确保用户对电信服务有更全面的了解。
一、网络覆盖和可靠性标准网络覆盖和可靠性是电信服务质量的基石。
电信运营商应确保其网络能够全面覆盖城市和乡村地区，以满足用户的通信需求。
此外，网络应具备高度的可靠性，以确保通信信号不中断、不丢失。
为了实现这些标准，电信运营商应持续投入资金进行网络设备更新和维护，在各个地理区域都能提供稳定高效的网络连接。
二、数据传输速率和带宽标准高速稳定的数据传输是现代通信中的基本要求。
电信运营商应通过提供适当的带宽和数据传输速率，确保其用户可以快速、高效地进行数据传输。
具体而言，下载和上传速度应快速且稳定，以满足用户对大数据量传输的需求。
为了提供这样的服务质量，电信运营商需要不断提升网络技术和设备能力，并定期进行网络优化。
三、语音通话质量标准除了数据传输，电信行业的另一个重要方面是语音通话质量。
用户需要在通话过程中能够清晰地听到对方的声音，并且不受音频中断或噪音干扰。
电信运营商应通过提供高质量的语音编解码器和音频传输技术，确保用户获得良好的语音通话体验。
此外，运营商还应提供支持高清语音通话的接入网络，以满足用户对高质量通话的需求。
四、故障处理和客户支持标准故障处理和客户支持对于维持良好的服务质量至关重要。
当用户遇到网络问题或服务中断时，电信运营商应迅速响应，并及时解决问题。
此外，在服务使用过程中，用户可能遇到各种各样的问题，这时候运营商需要提供周到的客户支持，帮助用户解决疑问和困扰。
为了达到这些标准，电信运营商需要建立健全的故障处理机制和客户支持渠道，为用户提供快速、有效的协助。
五、信息安全和隐私保护标准随着信息时代的发展，信息安全和隐私保护越来越受到人们的关注。
电信运营商应确保其网络和系统具备高水平的信息安全防护能力，以保护用户的通信内容和个人信息。
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
中国电信企业文化知识点
电信文化知识点1.中国电信的企业使命是：让客户尽情享受信息新生活。
2.中国电信的战略目标是：做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是：追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是：用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是：世界触手可及7.移动业务"三性一化"特征指：竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是：执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是：作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
10."世界级"企业是中国电信不断追求的目标，"世界级"企业的核心目的是：做优价值。
11."全面创新"对中国电信员工行为的基本要求是：持续学习，高效工作。
12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是：员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求：持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
14.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，诚信合作，在共创中寻求共赢是对合作伙伴的行为准则。
16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则：关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是：分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。
19.中国电信目前实行几级法人体制：一级法人体制。
中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区)分公司均为分支机构，无独立的责任能力。
21. 中国电信维护骨干分为：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。
电信公司员工个人工作总结
电信公司员工个人工作总结（优秀11篇）电信营业员个人工作总结篇一今年3月，我很荣幸被金斯特(中国)选中，并于7月12日至10月8日在芬兰奥卢的nk电缆公司进行了为期三个月的实习培训。
芬兰是诺基亚的故乡，其电信业非常发达。
因此，在nk线缆中，我有一个非常好的机会来深入了解现代通信线缆及其连接器。
我认为这个世纪是一个交流和信息的时代，这种培训有很多好处。
在最初的几个星期里，我从理论上系统地了解了不同的通信电缆及其接口设备。
然后，为了更深入的了解，我对电缆及其接口进行了实地调查和记录，并积极配合公司人员进行电缆测试。
同时，为了帮助nk cables更好地宣传其产品，我从网上了解了关于dvd的详细知识，并做了一个关于dvd技术的报告，取得了很好的效果。
由于nk cables在中国也有一些生产部门，所以我做了一些中文到英文的翻译工作，让他们更好地了解中国的发展。
3个月后，我想，从技术上来说，我的收获是真正了解了通信电缆及其原理。
在芬兰的三个月里，我也亲身体验了芬兰的生活方式。
毕竟是属于北欧国家，好像离世界很远，显得很安静。
我去那里的三个月是芬兰的夏天。
人们喜欢坐在温暖的阳光下，充分享受严冬难以获得的阳光。
芬兰人最大的乐趣之一是桑拿(芬兰浴)。
他们喜欢在一天的辛苦工作后，充分让热气渗透到自己小屋里的每一个细胞，真正的放松。
第二，喝啤酒吃香肠。
也许因为芬兰是一个福利高的国家，他们会享受7。
工作五个小时后。
但给我印象最深的是他们与自然的亲近。
无论男女老少，在周末或节假日似乎都很爱采摘满山的草莓或蘑菇。
原本以为在这样一个高度发达的国家，人们应该更习惯于高标准的现代生活，而每个人都有手机的社会在我心目中似乎更远离自然。
但是我发现我错了！他们的生活更自由。
他们会不厌其烦地花一个下午去摘草莓，然后回到家，自己动手做果酒或者果酱。
我觉得，和他们相比，我原本的生活似乎离自然太远，迷失在这座钢筋水泥的城市里。
片刻的叹息！我想！芬兰人有些内向，但我觉得他们很友好。
中国电信企业文化
积极向上的文化方向
在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极 响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。
混合多元的文化构成
悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化 呈现出多元化的显著特征，其中有优秀的因子，也有部分 消极的成分。
路漫漫其悠远
1.3 主要不足－企业文化本身
理念先进
客户导向 公司行为 流程文化 效益观念 整体利益
路漫漫其悠远
国外的观点
文化：Culture
原意：
文化根深蒂固的理 念和已成为习惯的 行为
农耕及对植物的培育
特点：种植庄稼需要外力介入，但最重要的，是其内在的自生自长
引申：
对人的品德和能力等的培养，进而使某种观念或行为形成一种习惯
定义：
文化是一个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、伦理道德、法 律、风俗和作为一个社会成员的人通过学习而获得的其它能力和习 惯（英，泰勒）
行为滞后
本位主义 行政制度 职能文化 粗放经营 局部利益
路漫漫其悠远
理念先进
客户导向VS.本位主义
在观念上认同在竞 争激烈的市场环境 里，一切行动应以 客户为导向
客户导向 本位主义
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中，我们还保 留着本位主义，以自 我为主，用心服务不 能落到实处。
理念先进
公司行为VS.行政制度
在观念上认同 运营工作应当 企业化
公司行为 行政制度
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中，我们还 遵循大量的行政制 度，文山会海、“ 官念”严重。
理念先进
流程文化VS.职能文化
在观念上认同自觉 按流程分工做好本 职工作以实现企业 整体最优
路漫漫其悠远
江苏电信企业文化
江苏电信企业文化江苏电信作为中国电信的重要分支机构，一直致力于为广大用户提供优质的通信服务。
作为一家大型企业，江苏电信不仅在技术和服务方面具有强大的实力，还在企业文化建设方面取得了显著的成果。
一、以用户为中心江苏电信的企业文化核心是以用户为中心。
他们始终坚持以满足用户需求为出发点，不断改进和创新服务模式。
无论是在网络建设方面，还是在客户服务方面，江苏电信都将用户体验放在首位。
他们通过不断推出新的产品和服务，提高网络速度和稳定性，为用户提供更好的通信体验。
二、创新与进取江苏电信秉持着创新与进取的企业文化。
他们鼓励员工不断学习和探索新的技术和服务方式。
江苏电信设立了创新研发中心，专门负责研究和开发新的通信技术和产品。
他们还鼓励员工提出创新想法，并给予支持和奖励。
这种创新与进取的精神使得江苏电信始终保持在行业的前沿位置。
三、团队合作江苏电信注重团队合作，强调员工之间的互相支持和协作。
他们鼓励员工之间开展合作项目，共同解决问题。
江苏电信还定期组织团队建设活动，提高员工之间的沟通和合作能力。
这种团队合作的企业文化使得江苏电信的员工更加团结一致，共同为企业的发展努力。
四、社会责任江苏电信积极履行社会责任，将社会责任融入到企业文化中。
他们关注环境保护和社会公益事业，通过各种方式参与社会公益活动。
江苏电信还设立了专门的社会责任部门，负责组织和推动企业的社会责任项目。
这种注重社会责任的企业文化使得江苏电信在社会上赢得了良好的声誉。
五、员工培养江苏电信非常重视员工的培养和发展。
他们为员工提供广阔的发展空间和良好的培训机会。
江苏电信设立了专门的培训中心，为员工提供各种培训课程和学习资源。
他们还注重员工的职业规划和个人发展，通过制定个人发展计划和晋升机制，激励员工不断提升自己的能力和水平。
六、员工关怀江苏电信关心员工的身心健康和生活福祉。
他们为员工提供完善的福利和关怀机制。
江苏电信设立了员工关怀中心，负责员工的健康管理和心理咨询。
电信纪检工作总结
电信纪检工作总结篇一：电信分公司20XX年纪检监察工作总结一年来，我们##市电信分公司纪检监察工作，在市纪委、省公司纪检组和分公司党委的正确领导下，认真贯彻中、省、市委关于党风廉政和反腐败斗争的部署及要求，按照党的“十六大”及省公司“20XX年纪检监察工作会议”精神,紧密结合分公司实际，围绕加快电信发展、深化改革、改善服务、转换经营机制这个主题，在“保证”和“服务”作用上狠下功夫，同时，坚持纪检监察工作认识到位、领导到位、措施到位、工作力度到位，进一步形成了防止和惩治腐败的合力，取得了党风廉政建设和反腐败工作的新成效，使纪检监察工作为分公司电信业务保持持续、健康、稳定发展创造了良好环境。
一、从学习教育入手，提高党员干部的思想认识。
党风廉政建设和反腐败工作，教育是基础，制度是保证，监督是关键。
我们坚持从抓教育入手，在意识形态领域狠下功夫，强化党员干部的认识水平，把握党员干部的思想脉搏，努力提高企业管理人员的政治素质和遵纪守法、廉洁自律的自觉性。
一是利用春节刚收假的相对空闲时间，举办了管理干部春训班，组织班组长以上管理干部观看了中央电视台经济部监制的“经营通监——企业卷音像教材：海尔经验”以及“公文处理和内部信息交流”、“电信新业务介绍”、“20XX年度调研报告交流及20XX年度调研活动安排”。
围绕中心工作，从如何提高工作效率、如何作好企业经营，把企业作强作大入手，受到了分公司员工的一致好评。
二是党委中心组能够开展经常性地学习活动并形成制度，党员领导干部在一起先后学习了《···总经理阐述中国电信克服困难持续发展四条经验》、《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国宪法修正案》、《中华人民共和国行政许可法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》、《关于加强依法治理电信市场的若干规定》以及省公司党组书记周世福、纪检书记李工、省监察厅副厅长纪相忠在全省纪检监察工作会议上的讲话等，统一了思想认识，增强了党员领导干部政治上的敏锐性和抵制腐败的能力。
电信运营商客户服务承诺书
电信运营商客户服务承诺书尊敬的客户：您好！为了向您提供更优质、更高效、更贴心的通信服务，我们_____电信运营商郑重作出以下客户服务承诺，以表达我们对您的尊重和关注，以及对服务品质的不懈追求。
一、服务理念我们始终秉持“客户至上，用心服务”的理念，将您的需求放在首位。
我们深知，您的信任和支持是我们发展的动力源泉，因此，我们致力于为您创造卓越的通信体验，让您在使用我们的服务时感到安心、舒心、放心。
二、网络质量承诺1、我们将持续加大网络建设和优化投入，不断提升网络覆盖范围和信号质量，确保您在城市、乡村、山区等各种场景下都能享受到稳定、流畅的通信服务。
2、对于网络故障，我们承诺在接到您的反馈后，立即启动应急响应机制，技术人员将在最短时间内赶赴现场进行排查和修复。
一般故障将在_____小时内解决，重大故障将在_____小时内恢复基本通信，并持续跟进直至完全修复。
三、资费透明承诺1、我们将为您提供清晰、易懂的资费方案，确保您在选择套餐时能够清楚了解各项费用的构成和计费规则。
2、我们承诺不会设置任何隐蔽收费项目，所有收费都将严格按照相关法律法规和行业规定执行，并接受您的监督和查询。
3、如果您对资费有任何疑问或异议，我们的客服人员将耐心为您解答，确保您的消费明明白白。
四、业务办理承诺1、我们为您提供多种便捷的业务办理渠道，包括线下营业厅、网上营业厅、手机 APP 等，让您可以随时随地办理业务。
2、办理业务时，我们将严格遵守“一次性告知”原则，即向您清晰说明办理所需的资料、流程和时间，避免您多次往返。
3、对于您提交的业务申请，我们将在_____个工作日内完成审核和办理，并及时通知您办理结果。
五、客户信息安全承诺1、我们高度重视您的个人信息安全，将采取严格的技术和管理措施，确保您的信息不被泄露、篡改或滥用。
2、我们承诺只在法律法规允许的范围内使用您的个人信息，并在使用完毕后及时予以删除或销毁。
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中国电信五心服务
体系
1
2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系
【核心提示】
服务是通信运营企业的生命线。
作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。
在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。
文/陈祺伟海虹图/中国电信提供
A
创新开放客服模式，智能服务“更交心”
为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。
在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。
B
七种自助服务渠道，让客户选择“更随心”
为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。
客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。
江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。
3
2020年4月19日
为了让客户更加自由畅快地体验天翼3G，江门电信推出了“自助订购流量包”服务，让客户充分享受省钱、省事又省心的3G生活体验：客户借助短信营业厅，发送“KTLL”到“10001”即可马上开通手机上网流量包，发送“108”可查询上网流量使用情况；与此同时，客户还可经过登录网上营业厅和掌上营业厅办理手机3G流量包。
C
三类贴心提醒服务，电信消费“更安心”
为给客户营造透明、放心的消费环境，江门电信坚持以客户感知为导向，围绕客户使用周期，关注可能影响客户感知的各环节，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。
首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。
当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。
其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让出国旅游方便省心。
当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒。
4
2020年4月19日
再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。
提醒内容涉及业务订退生效与失效时间、订退的方式、资费及使用期限。
对于体验类业务，若体验期满客户未续订，则自动取消业务。
自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对基础业务、增值业务办理的选择权，真正实现放心消费。
D
创立光网宽带金牌社区，宽带服务“更贴心”
中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络运营商，在江门已经建立了遍布全市的营业网点、专业的运维及服务队伍，可为客户提供稳定畅通的网络服务、多样便捷的自助服务以及细致入微的特色服务。
光网宽带方面，江门电信三年累计投资20亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造光网宽带金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带服务。
为深入开展宽带提速工程，江门电信近两年经过免费提速等手段累计提速覆盖面超过80%，城市宽带用户平均带宽（网速）达到10M，光纤到户用户平均带宽（网速）为20M以上，经过免费和融合提速等方式提供质优价廉的光网宽带服务。
同时，江门电信经过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先服务，建立光网宽带金牌服务社区运营模式。
截至当前，全市已启动试点推广社区15个。
5
2020年4月19日。