服务体现责任 优质服务赢得信任
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因时、因地、因人、因情、因目标
而呈现差异化、个性化
个性化服务重要性
基础服务
满足客户基本要求 客户不抱怨
个性化服务 超越客户的需求期望
客户满意和忠诚
感觉良好
高度认同、重复购买 推荐他人、永续经营
如何打造个性化服务
• 树立服务成本观念 • 建立客户资源网络
• 聚焦核心客户
一、建立正确的服务成本观念
优质服务——在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。内涵包括：
• 让客户满意 • 替客户着想 • 主动帮助客户 • 超出客户期望 ……
优质服务是我们的职责 优质服务的内涵
客户满意
在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对 象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
回报客户，增进感情
以核心客户联谊会为例
• • • •
活动形式：喝咖啡、喝茶、沐足、郊游、登山等
活动频率：建议每季度/半年一次 关键词：轻松、自由、快乐 后续跟进：还可定期联系、持续跟进，保持每月2 次短信（提供行业资讯、自我成长情况）、每月1 个电话问候、每月1次见面
• 定期进行普通客户的检视升级 • 严谨周密的计划
经常购买
传播产品优点 产生新客源 提高认可度
优质服务的内涵包括：
成为忠诚客户
• 让客户满意 销售提升 • 替客户着想 • 主动帮助客户 效益增加 • 超出客户期望 ……
品牌效应 进入良性循环
优质服务能为我们带来什么
看得见的 利益
看不见的 利益
看不见的利益—保险公司
当某月因1、2张保单便决定晋升或维持，又无处寻觅客户时，老客户是你最好的资 源、他们的加保几率相当可观……
提高我们的“附加值” 在客户交流活动现场营造氛围，促进后期销售
• •
三、聚焦你的核心客户
80%的客户 带来20%的收入
20%的客户 带来80%的收入
利润天平
=
利润来源中心
有经济实力
有决定权
影响力中心
有威信力、影响力
有需求
认同你
+
热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人
• 客户联谊会 • 答谢酒会 • 假日旅游 • 亲子活动 • 健康体检 • 到客户单位义务培训、服务 • 其他附加值服务（插花、园艺、旅游、菜谱等）
修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性
• 学会自我激励和自我放松，在管理好自己情绪的 基础上，进而尝试管理客户的情绪 • 养成良好的工作习惯，懂得时间管理
• 要求自己注重细节，在客户面前展示细节
• 关爱家庭、关爱客户，尽到对家庭和社会的责任 • ……
塑造高尚的品德
• 诚实守信，合规经营 • 乐善好施，热心参加公司和社会团体组织的各类 爱心活动，并影响你的客户一起参与 • 时刻铭记：你从事的是积德行善的事业，你是通 过给客户送保障的方式为一方百姓送去安宁和祥 和。记录下每一笔你为客户送去的保障额度，并 不断检视 • ……
2014年1-6月业务来源分析
60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 老客户加保 新客户投保
件数 49.8%
50.2%
保费 59.7%
41.3%
客户的生命周期与服务契机
出生 单身 成家 三口之家形成期 三口之家成熟期 退休
适合推荐 适量的人 寿保险、 意外险和 健康医疗 保险
花钱多不一定服务好 不花钱一定服务不好
用心服务，真诚相待， 与客户建立深厚感情！
二、建立客户资源网络
我的优势？
我是谁？
我能提 供什么？
我还能如何 帮到客户？
不同 年龄 不同 职业
不同 需求
不同 专长
不同 爱好
不同 性别
建立客户关系网络的好处
•
客户可以通过这个平台认识更多对自己有帮助的 人，实现资源共享
隐藏的需求
关系、维护、交往
深藏的需求
情感、感受、信任
男客户普遍喜欢：
• 有尊严 • 被崇拜 • 能沟通
女客户普遍喜欢：
• 被体贴 • 可倾诉 • 重承诺
从人性的角度去了解客户，客户需要被爱！
个性化服务是有别于基础服务的、超出 客户期望的服务，是根据每个客户不同需求 来提供的一种有针对性的服务方式。
看不见的利益——
以老客户为核心，做好服务，进行再开发或获取更多客源！
如何做好优质服务
对客户表示 热情、尊重 和关注 帮助客户 解决问题
提供个性 化的服务
迅速响应客 户的要求
设身处地地 为客户着想
持续提供优 质的服务
始终以客 户为中心
客户 服务
日常服务 个性化服务
日常服务
个性化服务
何为个性化服务
• 建立系统的品牌传播方式：名片、个人网 站、他人口碑等
• 利用公司提供的宣传资源：公司内部报
刊、各类表彰大会等
• 利用外部资源：参加电视台/电台节目录
制、接受媒体专访/开辟报刊专栏等
• 独树一帜，抓住其他传播美名的契机
• ……
信守承诺， 持之以恒； 关注细节， 无微不至； 终身学习， 不断改进。
情感
时间
Βιβλιοθήκη Baidu
金钱
……
个性化服务具有持续性、规律性、差异 性，需要大量时间投入。
自我管理与工作习惯
• 每月固定1天做档案整理，安排下月的业绩目标、
每周业绩分解、客户的拜访计划、客户服务等
• 每周日晚上固定做下周工作安排 • 每日规划和检视计划
你有没有每天的行事历？
时间 6:30-7:30 内容 打开电视听新闻、做早餐、和家人交流
靠资本赚钱，一毛一毛赚 靠品牌赚钱，一元一元赚
建立个人品牌的好处
• 建立核心的竞争优势
• 得到市场及客户的高度认可 • 影响客户消费行为的改变 • 个人价值的实现
如何打造个人品牌
品牌包装
品牌传播
品牌维护
外在形象：服饰、发型、化妆、公文包等 硬件配备：笔记本电脑、通讯工具、交通 工具等 行为举止：商务礼仪、表达方式、肢体语 言等
7：30-8：10
8：10-8:30 8：30-12:00 12：00-13:30 13：00-18：30 19：00-20：00 20：00-22：00 22：00-23：00
出门，路上听广播
看报纸了解天下事 在公司学习 午饭、午休 拜访 回家吃饭、约访第二天可见客户 在附近社区做客户服务 工作总结、安排第二天工作
“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。”
小帖士：如何得体的包装自己
• • • • • 出席各类会议、首次与客户见面时，无论是工作日还是周末，请一定穿职业套 装。男士最好不要穿短袖衬衣，衬衣袖口要长出西服两指 成功男性的西服一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩，西服最好是纯色或暗而淡 的含蓄的条纹。穿正装西装时严禁穿毛衣 买高质量的服装，避免色彩刺眼的低品位、不和谐的搭配，讲究含蓄和品位， 树立权威感和诚信度 面带微笑，保持与客户的目光接触，不要左顾右盼，握手时要坚定、有力 言谈中避免夸夸其谈、自吹自擂
向新婚夫 妇推荐人 寿保险、 重疾保险
增加夫妇 的人寿保 险 推荐适合 孩子的教 育保险
经常检视 夫妇的保 额是否足 够 推荐养老 保险计划
人生的任何时候，家庭成员发生伤残事故 都可以让客户购买一份高档次的医疗保险，并根据具体需求加保 不要忘记在客户的家庭中，还有客户的其他家庭成员，一位充满爱心 和责任感的业务员还要帮助他们！
优质服务赢得忠诚客户
2016.3
狗仔队
游戏规则：
1、将所有人进行分组，每组两人 2、一般人选择作为A 3、剩下的人为B 4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是 被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答， 时间三分钟，不可以用笔记。 5、一定时间后角色互换
什么是优质服务
Thank you！
21世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品 牌。
——美国管理学家汤姆.彼得斯
快餐品牌： 饮料品牌： 快速消费品品牌： IT品牌： 家电品牌：
个人品牌是指个人拥有的外在形象或内在修养所
传递的、足以引起客户消费习惯和行为改变的影响力 集合。它是一种无形资产。
个人 品牌 个性化服务 基础服务
靠勤奋赚钱，一分一分赚
自我实现 尊重需求 归属与爱 安全需求 生理需求
• 个人所有需求或理想全部实现的 需求 • 获取并维护个人自尊心被人接纳、 爱护、关注、鼓励及支持等的需求 • 被人接纳、爱护、关注、鼓励及 支持等的需求 • 希望受到保护与免于遭受威胁从 而获得安全的需求 • 维持生存及延续种族的需求
显性的需求
产品、价格、利益
• 提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面 • 修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性
• 塑造高尚的品德
• ……
提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面
• 成为寿险业务的专家，拓展金融方面的知识 • 积极参加公司内外的各类培训 • 养成良好的阅读习惯，阅读书籍的种类尽可能广泛 • 多关注新闻媒体，特别是深度报道和财经类、人物 类专访 • 善于将各类知识和信息总结提炼，让客户感受到你 的内涵和品味 • ……
• 主题、地点、客户、主持人等的选择
• 关注细节，体现尊重
• 善用公司资源
……
个性化服务的精髓 一对一沟通
预知客户的个性化需求及 潜在需求，并能用创意的 方法来满足顾客的这些需 求。
让客户在每个时刻、每一 个细微的环节都感受到专 属于自己的的服务。
创意执行
超出期望
获得良好口碑 建立个人品牌
通过优质服务建立个人品牌
而呈现差异化、个性化
个性化服务重要性
基础服务
满足客户基本要求 客户不抱怨
个性化服务 超越客户的需求期望
客户满意和忠诚
感觉良好
高度认同、重复购买 推荐他人、永续经营
如何打造个性化服务
• 树立服务成本观念 • 建立客户资源网络
• 聚焦核心客户
一、建立正确的服务成本观念
优质服务——在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。内涵包括：
• 让客户满意 • 替客户着想 • 主动帮助客户 • 超出客户期望 ……
优质服务是我们的职责 优质服务的内涵
客户满意
在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对 象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
回报客户，增进感情
以核心客户联谊会为例
• • • •
活动形式：喝咖啡、喝茶、沐足、郊游、登山等
活动频率：建议每季度/半年一次 关键词：轻松、自由、快乐 后续跟进：还可定期联系、持续跟进，保持每月2 次短信（提供行业资讯、自我成长情况）、每月1 个电话问候、每月1次见面
• 定期进行普通客户的检视升级 • 严谨周密的计划
经常购买
传播产品优点 产生新客源 提高认可度
优质服务的内涵包括：
成为忠诚客户
• 让客户满意 销售提升 • 替客户着想 • 主动帮助客户 效益增加 • 超出客户期望 ……
品牌效应 进入良性循环
优质服务能为我们带来什么
看得见的 利益
看不见的 利益
看不见的利益—保险公司
当某月因1、2张保单便决定晋升或维持，又无处寻觅客户时，老客户是你最好的资 源、他们的加保几率相当可观……
提高我们的“附加值” 在客户交流活动现场营造氛围，促进后期销售
• •
三、聚焦你的核心客户
80%的客户 带来20%的收入
20%的客户 带来80%的收入
利润天平
=
利润来源中心
有经济实力
有决定权
影响力中心
有威信力、影响力
有需求
认同你
+
热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人
• 客户联谊会 • 答谢酒会 • 假日旅游 • 亲子活动 • 健康体检 • 到客户单位义务培训、服务 • 其他附加值服务（插花、园艺、旅游、菜谱等）
修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性
• 学会自我激励和自我放松，在管理好自己情绪的 基础上，进而尝试管理客户的情绪 • 养成良好的工作习惯，懂得时间管理
• 要求自己注重细节，在客户面前展示细节
• 关爱家庭、关爱客户，尽到对家庭和社会的责任 • ……
塑造高尚的品德
• 诚实守信，合规经营 • 乐善好施，热心参加公司和社会团体组织的各类 爱心活动，并影响你的客户一起参与 • 时刻铭记：你从事的是积德行善的事业，你是通 过给客户送保障的方式为一方百姓送去安宁和祥 和。记录下每一笔你为客户送去的保障额度，并 不断检视 • ……
2014年1-6月业务来源分析
60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 老客户加保 新客户投保
件数 49.8%
50.2%
保费 59.7%
41.3%
客户的生命周期与服务契机
出生 单身 成家 三口之家形成期 三口之家成熟期 退休
适合推荐 适量的人 寿保险、 意外险和 健康医疗 保险
花钱多不一定服务好 不花钱一定服务不好
用心服务，真诚相待， 与客户建立深厚感情！
二、建立客户资源网络
我的优势？
我是谁？
我能提 供什么？
我还能如何 帮到客户？
不同 年龄 不同 职业
不同 需求
不同 专长
不同 爱好
不同 性别
建立客户关系网络的好处
•
客户可以通过这个平台认识更多对自己有帮助的 人，实现资源共享
隐藏的需求
关系、维护、交往
深藏的需求
情感、感受、信任
男客户普遍喜欢：
• 有尊严 • 被崇拜 • 能沟通
女客户普遍喜欢：
• 被体贴 • 可倾诉 • 重承诺
从人性的角度去了解客户，客户需要被爱！
个性化服务是有别于基础服务的、超出 客户期望的服务，是根据每个客户不同需求 来提供的一种有针对性的服务方式。
看不见的利益——
以老客户为核心，做好服务，进行再开发或获取更多客源！
如何做好优质服务
对客户表示 热情、尊重 和关注 帮助客户 解决问题
提供个性 化的服务
迅速响应客 户的要求
设身处地地 为客户着想
持续提供优 质的服务
始终以客 户为中心
客户 服务
日常服务 个性化服务
日常服务
个性化服务
何为个性化服务
• 建立系统的品牌传播方式：名片、个人网 站、他人口碑等
• 利用公司提供的宣传资源：公司内部报
刊、各类表彰大会等
• 利用外部资源：参加电视台/电台节目录
制、接受媒体专访/开辟报刊专栏等
• 独树一帜，抓住其他传播美名的契机
• ……
信守承诺， 持之以恒； 关注细节， 无微不至； 终身学习， 不断改进。
情感
时间
Βιβλιοθήκη Baidu
金钱
……
个性化服务具有持续性、规律性、差异 性，需要大量时间投入。
自我管理与工作习惯
• 每月固定1天做档案整理，安排下月的业绩目标、
每周业绩分解、客户的拜访计划、客户服务等
• 每周日晚上固定做下周工作安排 • 每日规划和检视计划
你有没有每天的行事历？
时间 6:30-7:30 内容 打开电视听新闻、做早餐、和家人交流
靠资本赚钱，一毛一毛赚 靠品牌赚钱，一元一元赚
建立个人品牌的好处
• 建立核心的竞争优势
• 得到市场及客户的高度认可 • 影响客户消费行为的改变 • 个人价值的实现
如何打造个人品牌
品牌包装
品牌传播
品牌维护
外在形象：服饰、发型、化妆、公文包等 硬件配备：笔记本电脑、通讯工具、交通 工具等 行为举止：商务礼仪、表达方式、肢体语 言等
7：30-8：10
8：10-8:30 8：30-12:00 12：00-13:30 13：00-18：30 19：00-20：00 20：00-22：00 22：00-23：00
出门，路上听广播
看报纸了解天下事 在公司学习 午饭、午休 拜访 回家吃饭、约访第二天可见客户 在附近社区做客户服务 工作总结、安排第二天工作
“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。”
小帖士：如何得体的包装自己
• • • • • 出席各类会议、首次与客户见面时，无论是工作日还是周末，请一定穿职业套 装。男士最好不要穿短袖衬衣，衬衣袖口要长出西服两指 成功男性的西服一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩，西服最好是纯色或暗而淡 的含蓄的条纹。穿正装西装时严禁穿毛衣 买高质量的服装，避免色彩刺眼的低品位、不和谐的搭配，讲究含蓄和品位， 树立权威感和诚信度 面带微笑，保持与客户的目光接触，不要左顾右盼，握手时要坚定、有力 言谈中避免夸夸其谈、自吹自擂
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经常检视 夫妇的保 额是否足 够 推荐养老 保险计划
人生的任何时候，家庭成员发生伤残事故 都可以让客户购买一份高档次的医疗保险，并根据具体需求加保 不要忘记在客户的家庭中，还有客户的其他家庭成员，一位充满爱心 和责任感的业务员还要帮助他们！
优质服务赢得忠诚客户
2016.3
狗仔队
游戏规则：
1、将所有人进行分组，每组两人 2、一般人选择作为A 3、剩下的人为B 4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是 被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答， 时间三分钟，不可以用笔记。 5、一定时间后角色互换
什么是优质服务
Thank you！
21世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品 牌。
——美国管理学家汤姆.彼得斯
快餐品牌： 饮料品牌： 快速消费品品牌： IT品牌： 家电品牌：
个人品牌是指个人拥有的外在形象或内在修养所
传递的、足以引起客户消费习惯和行为改变的影响力 集合。它是一种无形资产。
个人 品牌 个性化服务 基础服务
靠勤奋赚钱，一分一分赚
自我实现 尊重需求 归属与爱 安全需求 生理需求
• 个人所有需求或理想全部实现的 需求 • 获取并维护个人自尊心被人接纳、 爱护、关注、鼓励及支持等的需求 • 被人接纳、爱护、关注、鼓励及 支持等的需求 • 希望受到保护与免于遭受威胁从 而获得安全的需求 • 维持生存及延续种族的需求
显性的需求
产品、价格、利益
• 提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面 • 修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性
• 塑造高尚的品德
• ……
提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面
• 成为寿险业务的专家，拓展金融方面的知识 • 积极参加公司内外的各类培训 • 养成良好的阅读习惯，阅读书籍的种类尽可能广泛 • 多关注新闻媒体，特别是深度报道和财经类、人物 类专访 • 善于将各类知识和信息总结提炼，让客户感受到你 的内涵和品味 • ……
• 主题、地点、客户、主持人等的选择
• 关注细节，体现尊重
• 善用公司资源
……
个性化服务的精髓 一对一沟通
预知客户的个性化需求及 潜在需求，并能用创意的 方法来满足顾客的这些需 求。
让客户在每个时刻、每一 个细微的环节都感受到专 属于自己的的服务。
创意执行
超出期望
获得良好口碑 建立个人品牌
通过优质服务建立个人品牌