宽带专家坐席常见故障处理规范
宽带常见故障处理流程与方法
宽带常见故障处理流程与方法一、故障排查1.检查网络设备是否正常运行，比如路由器、调制解调器等。
2.检查电缆连接是否牢固，是否有松动或断裂。
3.检查相关设备是否有电源供应，是否正常工作。
4.通过拔插电源或重启设备等简单操作，尝试解决一些临时性故障。
5.检查是否存在其他硬件或软件冲突，排除可能的干扰因素。
6.检查网络服务商是否有宽带网络维护公告，是否有计划性维护导致宽带中断。
二、故障定位1.检查网络连接状态，查看是否有丢包、延迟等异常情况。
2. 使用网络诊断工具（如Ping、Traceroute等）测试网络连接，确定故障发生的具体位置。
3.检查IP地址和默认网关等网络设置是否正确，尤其是供应商提供的特殊设置，如VLANID等。
4.检查拨号用户名、密码等登录信息是否正确，尝试重新拨号或重新配置网络连接。
5.尝试使用其他设备连接网络，判断是否存在单设备故障或网络供应商故障。
三、故障解决3.如果是局域网内部的问题，可以检查网络设备的设置和连接，或使用网络诊断工具来定位和解决问题。
4.如果发现是恶意软件或病毒感染导致的故障，及时进行杀毒或清除恶意程序。
四、故障预防1.定期备份网络设备的配置文件，以便在出现故障时能快速恢复设置。
2.定期更新设备固件和软件，以获取最新的性能和安全性改进。
3.在使用网络设备时，遵循操作手册和用户指南中的建议和规范。
4.安装有效的防火墙和杀毒软件，保护网络设备和计算机免受恶意软件的侵害。
5.定期进行网络安全检查，发现和解决潜在的安全问题。
总结：宽带常见故障的处理流程与方法是一个逐步排查和解决问题的过程，需要细心、耐心和一定的技术知识。
在处理故障时，可以根据具体情况灵活运用相关工具和方法，以确保快速有效地解决问题，并在日常维护中加强网络的安全性和稳定性，降低故障的发生率。
宽带故障处理小指南
宽带简易故障处理指南（家庭版）抚州电信分公司抚州客户服务中心尊敬的中国电信用户：您的宽带帐号：；密码：如果您在使用宽带过程中遇见故障，请尝试先用以下方法处理，若未能解决，欢迎您致电技术人员或拨打10000中国电信客户服务热线。
一、常见的错误代码及故障的解决办法：1.错误691错误691的提示可能是用户名密码填写错误或用户名密码挂死导致，首先找到宽带安装人员留下的用户名核对一下是否存在输入错误，并将上网密码重新输入一遍然后点一下连接，看是否能够正常连接。
如果还是出现同样的691提示，有可能是上网帐号欠费或挂死所导致，你可以通过承载的电话致电10000号的宽带坐席，10000号现场为您解决问题或形成障碍单，维护人员将在最短的时间内上门为您解决。
温馨提示：请在电脑关机前将宽带连接断开以免上网帐号挂死造成错误691。
2.错误678首先检查Modem状态，判断Modem是否正常。
正常情况下，把Modem断电5分钟后重启电脑再试； Modem不正常时，要先将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器的网线是否接好。
重启Modem无效时， Modem灯正常的情况下，建议你卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。
仍然提示678，你可以致电宽带维修人员或10000热线申告故障。
温馨提示： 678错误很多情况，是由于Modem长时间通电，导致Modem处于一种休眠状态，建议您在不上网时，把Modem电源关掉。
3.错误769769故障一般都是出现在XP系统中，是由于电脑里本地连接（也就是电脑网卡）禁止使用了，您只需要将网卡启用就可恢复正常。
首先请在电脑桌面上找到一个“网上邻居”图标，将鼠标右键单击网上邻居，会出现一个对话框，找到属性一栏，再单击属性，会出现一个更大的对话框，找到本地连接双击，系统就会自动启用本地连接，重新拔号就能正常上网了。
温馨提示：如果找不到网上邻居或网上邻居的属性里无法找到本地连接，可能是您的电脑系统或网卡出现故障了，如果发生以上情况建议您可以直接和宽带维修人员或电脑购买处人员联系。
网络设备故障处理规范
网络设备故障处理规范随着信息技术的不断发展，网络已经成为了人们日常工作和生活中必不可少的工具。
而对于企业机构和个人用户来说，网络设备故障是不可避免的问题。
如果不能及时有效地处理网络设备故障，将会导致企业机构和个人用户的困扰和经济损失。
因此，本文将对网络设备故障的处理规范进行探讨，以期为企业机构和个人用户提供有力的指导。
一、网络设备故障的原因及分类网络设备故障的发生可能有多种原因，例如硬件问题、网络拥堵、软件问题、恶意攻击等。
其中硬件问题和软件问题是最为常见的两种原因。
硬件问题可能由于设备老化、损坏或者安装不当等原因而引起；而软件问题可能由于系统更新、bug等原因导致。
根据故障的性质和影响，网络设备故障可以被分为以下几类：硬件故障、软件故障、网络拥堵、网络攻击等。
二、网络设备故障的常见处理方法处理网络设备故障要遵循一定的规范，以下是对故障处理中常用的方法和技巧的概述。
1. 确定故障类型和范围在处理网络设备故障时，必须首先确定故障类型和范围。
在网络设备出现故障时，可以通过对网络设备进行巡检，排查故障。
如果是软件故障，可以通过软件系统维护工具进行排查；如果是硬件故障，则可以通过检查设备外部状况、设备日志、硬件配置和连接线路等方式进行排查。
2. 快速定位故障点在确定故障类型和范围之后，需要快速定位故障点。
通过网络设备的日志信息以及故障报告等技术手段，可以定位出具体的故障点，从而缩短故障修复时间。
3. 合理调整设备配置在定位了故障点之后，需要对网络设备进行调整和优化。
如果是软件问题，可以通过系统重启、进程管理、网络优化等方式进行排查和解决；如果是硬件问题，则需要对硬件进行拆卸更换或者升级。
4. 联系技术支持如果没有足够的技术知识或者经验，需要及时联系网络设备生产厂商的技术支持，以寻求专业的意见和建议。
同时，也可以通过网络论坛和社区等途径获取相应的维修经验和知识。
三、网络设备故障处理的注意事项在处理网络设备故障时，需要遵循一些注意事项，以免增加故障修复的难度和时间。
宽带用户疑难故障分析及处理操作指引v.1
宽带用户故障分析及处理操作指引（提供单位）目录一、宽带用户故障分析处理操作指引 (1)（一）、反映某网站不能访问，其他网站正常。
(1)（二）、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。
(6)（三）、反映打开网页正常，但在线游戏常断线。
(8)（四）、反映网速末达到申请时所标示的速率。
(9)（五）、特殊邮件问题操作指引 (10)二、故障处理流程指引 (17)三、附件 (19)一、宽带用户故障分析处理操作指引如今宽带网用户数量日益剧增，在用户使用过程中，由于各种原因出现各种网络侧问题影响用户的上网质量，从申告故障类型中主要分为如下几类：1、反映某网站不能访问，其他网站访问正常。
2、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。
3、反映打开网页正常，但在线游戏常断线。
4、反映网速末达到申请时所标示的速率。
5、邮件使用不正常。
（请参考《邮件故障处理操作指引》）以下具体分析上述问题的处理方法。
（一）、反映某网站不能访问，其他网站正常。
可能造成该故障的技术原因：1）目标网站服务器问题。
2）域名解析出错。
3）网站被国家网封堵。
处理步骤：1、PING 对方域名，如果能Ping通该域名，但打不开网页，并且在不同的上网地点也有同样的问题，则可以判断是网站服务器自身问题，非网络问题，需用户联系网站解决。
但如果其他电脑能正常访问，就其中一台电脑出现这种情况，可以定位为用户电脑系统问题，建议用户修复电脑系统。
2、能Ping通202.96.134.134，但Ping不通网站，打不开网页。
可能域名解析出错。
可以使用nslookup命令检查该域名是否被DNS正确解析，如图： 域名被正常解析。
又如： 该域名不存在。
请用户联系域名提供商。
3、不能PING通目的网站，通过nslookup 可以检查到已被DNS解析，如： 为例：tracert -d 如图：该网站在202.97.43.197处断开，目的地不可达。
（一般202.97.*.*为国家网地址）。
宽带故障处理(简)
10000号宽带派障流程：注：快捷键05转宽带故障申告，此转接仅限U卡、欠费未停机用户转接，转接后直接接入宽台，报宽台工作人员工号（无需提示用户输计费号码）。
常见故障代码：一、错误678（远程计算机没响应）LAN用户：检查网卡灯是否亮，亮表示线路正常；不亮，请用户检查网线接口的水晶头是否松动或接触不良；请用户重启电脑，如仍有错误提示，派障。
ADSL用户：检测电话线是否畅通，方法是将接到猫端的电话线连接电话机，听一听有没有拨号音，并尝试打一个电话，如果不通，检测室内电话线，如电话均无法使用，派固话故障。
电话通话正常，检查ADSL MODEM指示灯是否处理良好状态，不正常，派障。
二、错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)1、查询用户宽带帐号状态是否正常、欠费停机、停机等。
如欠费停机请用户及时交费、如停机请用户申请开机。
如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理。
2、测试用户帐号密码是否匹配：如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，引导用户输入正确的帐号密码，如密码遗忘可通过计费电话本机拨打10001-1-3-4进行密码初始化，初始化后的密码为a123456。
如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理。
3、在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）入派障系统，帮用户释放帐号，请用户稍后再试。
如果帐号未挂死，则派障处理。
三、错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误) ↑错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：1、指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1）如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用）。
宽带专家坐席常见故障处理规范
无
网速慢。
例如：打开网页很慢,甚至网页中的部分信息无法显示
造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：
1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；
2、客户端问题：如客户电脑配置，电脑是否中病毒等；
3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；
4、网际互联问题，联通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。（互联互通问题）；５、线路质量、客户私接等原因都会导致网速过慢。
；4M带宽的下载速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常
。此标准为参考值，各分公司可根据实际情况调整、统一相应解释口径。(二)下载速度网速慢,则派单处理；方法2)ping联通内网测试，运行cmd，在DOS下ping(空格键)本地IP地址或DNS地址（回车键）(一)丢包率（loss）＜3%,时延(time)小于100ms,抖动＜30ms.属于正常,否则派单；
网线问题（说明：
此处所指的网线问题是MODEM到电脑之间的网线）。除了检查线路是否连接好外，还可以建议客户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理（
３、EPON或FTTH机房设备故障。
一、检查网卡灯是否亮，如网卡灯不亮，则有可能是网卡或网线出现问题；
二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动；
三、重启MODME
；四、重新安装网卡驱动程序；五、与网络部门沟通是否局端故障，如为局端原因要向客户解释说明，安抚客户稍等，否则派发故障单处理。六、如以上操作皆无法解决，则派发故障单
常见的宽带故障处理
一、端口解绑对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带客服代表处理规范：不允许进行端口解绑操作。
1、如用户不认可超出所办宽带范围内使用的，进行派单处理；2、如出现非用户原因的异常情况引起，报向班长台。
班长台收集意见后反馈给预处理班长台后，确定临时性处理规则。
在未确定有流程变化的情况下，做派单处理。
二、删除在线记录对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带客服代表处理规范：不允许进行删除在线记录操作。
三、拨号软件临时解绑对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带条件：用户无法上网失败原因为：客户端限制；询问用户解绑星空极速的原因，如果是因为重装系统导致拨号软件丢失或者本身拨号软件损坏。
客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。
1、以上条件具备时，可以暂时进行解绑。
并告知用户在本次断开网络前下载相应的拨号软件安装文件。
按照“谁进行临时解绑，谁负责进行绑定”原则，进行责任到人。
2、如用户不愿安装，意见较大的。
备注用户情况后，将工单进行派单处理。
四、IPTV机顶盒对应客户群：公司名称、非公司名称客服代表处理规范：根据用户反映的机顶盒品牌到相应品牌的售后点进行处理。
五、同步操作对应客户群：公司名称、非公司名称客服代表处理规范：1、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的状态是否一致。
如不一致时，进行同步操作；2、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的速率是否一致。
如不一致时，如果实际速率高于CRM速率，不进行同步操作，如果实际速率低于CRM速率，可进行同步操作。
六、MAC地址解绑对应客户群：公司名称、非公司名称验证信息：核对装机地址、户名、身份证号码（本机或本机捆绑的手机号码来电时可不要身份认证）条件：通过查询帐号失败日志，帐号认证失败原因为MAC地址绑定问题。
客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。
1、如符合条件，通过认证后，可对用户账号进行临时解绑操作；2、如用户该问题多次出现或意见较大，在备注用户情况后，进行派单处理。
常见宽带故障解决方法及远程服务考核管理办法
宽带常见故障1、不能拔号上网1）、有故障代码，如：619无法连接到远程计算机、678远程计算机没反映等，建议用户重启MODEN或路由等设备并建议用户重启电脑测试，如故障依旧则建议用户拔打10010咨询端口是否正常；2）、有故障代码，如：691用户名密码不正确等，建议用户核实用户名及密码，指导用户重新创建拔号连接，如如故障依旧则建议用户拔打10010咨询端口是否正常；3）、有故障代码：如：769无法连接到指定目标等，指导用户检查网卡是否被禁用或驱动是否正常，如被禁用，则指导如何启用网卡，如驱动异常，则指导用户安装驱动程序。
如故障依旧则建议用户替换网卡或安排上门服务；4）、无故障代码：如：打开拔号连接没有反映、打不开拔号连接等应用程序等，指导用户重新创建网络连接或指导用户调试网络服务；2、不能上网1）、连接不到网络：如不能拔号或拔号后掉线等，指导用户检查MODEN的LINK连接灯是否是常亮，如果是闪烁，则建议用户重启MODEN，并检查线路是否接好，如故障依旧则建议用户拔打10010咨询端口是否正常；2）、正常拔号不能上网：如拔号正常而上不了网，指导用户调试系统网络服务、优化系统；3）、连接路由器不能上网：如路由器正常打开，但INTELNET网络灯不正常，指导用户检查路由器设置是否正常，如故障依旧，则建议用户替换MONDEN测试或安排上门服务；远程考核办法1、用户发送远程需要及时响应，超过1分钟未响应，扣款5元；2、用户远程服务时，需要按标准客服话述进行沟通，如未按标准扣款10元，并纳入绩效；3、远程服务时，需要进行全程录像，保证有可查的依据，如未录像，扣款5元4、远程服务时，禁止从用户处拷贝数据，保证用户数据安全。
如有拷贝，视情节严重扣款或开除；5、远程服务时，如需要操作用户系统或数据，必须向用户提前说明，征得用户的同意后方能操作，如未按规范，扣款10元；6、远程服务时，禁止用户服务未处理完成就中止服务，如有中止扣款20元，并纳入绩效；7、远程服务时，禁止向用户下载破解版软件、非法软件、淫秽资料及带法律效率的数据，如有下载，视情节严重扣款或开除；。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件2：
中国联合网络通信有限公司省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料Modem指示灯说明：
1）华为公司xDSL Modem终端：
华为公司xDSL Modem终端表面共有五盏指示灯，正对Modem从左往右分别为Power
灯、ADSL Link灯、ADSL Act灯、LAN Link灯和LAN Act灯，如下图所示。
专业资料华为公司MODEM LED指示灯说明：
指示灯状态是否正常含义原因措施
POWER 绿灯常亮正常设备通电正常状态下是绿色常亮的 1.检查Modem电
专业资料
专业资料
2）中兴公司Modem，如下图所示：专业资料
专业资料
指示灯 说明
POWER 与华为Modem 的POWER 灯一样。
WAN 相当于华为Modem 的ADSL Link 灯。
DATA 数据灯，相当于华为Modem 的ADSL ACT 灯和LAN ACT 灯，客户Modem 是否有数据通过。
PC
相当于华为Modem 的LAN Link 灯。
二、LAN 常见故障原因分析及处理
错误提示
故障
现象
原因分析
流程
详细指引
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料
专业资料。