运维服务等级协议SLA【V1.0】
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级协议的定义。
服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一种合同，用于明确服务提供商和客户之间的服务水平标准和责任。
SLA通常包括服务的可用性、性能、支持和其他方面的承诺，以确保客户能够获得高质量的服务。
二、 SLA的重要性。
SLA对于服务提供商和客户都非常重要。
对于服务提供商来说，SLA是承诺客户的一种方式，也是对自身服务质量的保证。
对于客户来说，SLA是确保能够获得所需服务的保障，同时也是对服务提供商的监督和约束。
三、 SLA的内容。
1. 服务的可用性，包括服务的可靠性、稳定性和持续性等方面的承诺。
服务提供商应当明确说明服务的可用时间，以及在服务中断或故障时的应急处理措施。
2. 服务的性能，包括服务的响应时间、处理速度、数据传输速率等方面的承诺。
服务提供商应当确保服务能够满足客户的需求，同时提供相应的监测和报告机制。
3. 支持与维护，包括服务提供商在客户遇到问题时的支持方式、响应时间、问题解决方案等方面的承诺。
服务提供商应当建立健全的客户支持体系，确保客户能够及时获得帮助和解决方案。
4. 安全与保密，包括服务提供商在处理客户数据时的安全措施、保密协议等方面的承诺。
服务提供商应当保护客户的数据安全，遵守相关的法律法规和标准。
5. 服务水平报告，包括服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率、形式等方面的承诺。
服务提供商应当及时向客户提供服务水平报告，让客户了解服务的表现和改进情况。
四、 SLA的管理与监督。
1. 管理责任，服务提供商应当设立专门的SLA管理团队，负责SLA的制定、执行、监督和改进。
同时，客户也应当指定专人负责监督和评估服务提供商的SLA执行情况。
2. 监督机制，服务提供商和客户应当建立健全的监督机制，包括定期评估、客户满意度调查、问题投诉处理等，以确保SLA得到有效执行。
3. SLA的调整，随着服务需求和市场环境的变化，SLA可能需要进行调整。
云计算服务等级协议SLA[V1
云计算服务等级协议SLA[V11. 引言本云计算服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）旨在明确云计算服务提供商（以下简称"供应商"）与客户之间的服务级别和责任。
2. 服务范围本SLA适用于供应商所提供的云计算服务，包括但不限于计算资源的分配和管理、存储空间的提供、数据备份和恢复等。
3. 服务等级供应商将努力保障以下服务等级指标的达成：- 可用性：系统每月至少可用99.9%的时间。
- 响应时间：供应商将在故障报告收到后的1小时内作出响应，并在24小时内提供解决方案或更新。
- 数据备份与恢复：供应商将每日进行数据备份，并保证在数据恢复请求发起后的24小时内完成恢复。
4. 服务维护供应商将定期进行系统维护，并提前至少48小时通知客户。
在维护期间，供应商将尽力减少可能对客户造成的影响，并在维护结束后恢复正常服务。
5. 数据安全供应商将采取合理的技术和管理措施，以确保客户数据的安全性和隐私性。
供应商将进行定期的安全性评估和风险分析，并在发现风险时及时采取措施进行修复和预防。
6. 服务变更供应商在进行重大服务变更时，将提前至少2周通知客户，并尽可能提供过渡方案以最大程度减少客户的影响。
7. 违约责任如果供应商未能达到本SLA所规定的服务等级指标，客户将有权根据具体情况要求赔偿、合同解除或其他补救措施。
8. 有效期本SLA自发布之日起生效，有效期为一年，到期后可根据双方协商决定是否续约。
9. 其他条款本SLA除上述规定外，还应符合相关法律法规的要求，在遵守法律法规的前提下，供应商和客户可根据实际情况协商修改、补充或解释本SLA的具体条款。
SLA(服务等级协议)(2024两篇)
SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。
本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。
二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。
这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。
例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。
2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。
这应该基于客户的业务需求和优先级。
不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。
3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。
这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。
定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。
4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。
这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。
在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。
三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。
这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。
监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。
2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。
服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。
客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。
3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。
变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
sla服务等级协议
SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。
通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。
本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。
二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。
SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。
这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。
例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。
应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。
这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。
故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。
同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。
约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。
服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。
这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。
三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。
以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。
这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。
提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。
这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。
提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：➢培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT 使用技能；➢查杀电脑病毒。
安装杀毒软体、更新防病毒代码；➢对桌面网络端口进行调整变更；➢制作桌面计算机设备的管理标签。
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。
设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。
并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。
（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。
）1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；2.建立用户端电脑的信息库；3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3.根据用户需要，限制或管理用户；4.制定安全管理制度。
3.1.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版软件安装介质；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务3.2.1服务内容1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。
包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
3.2.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版网管监控软件和监控服务器；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.所监控的网络设备有管理功能；4.给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务3.3.1服务内容1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.所管理的服务器给予管理权限；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.提供正版软件安装介质；4.提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务3.4.1服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。
包括：1.机房机柜摆放规划和机柜管理；2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登记管理；4.内部人员出入机房审批登记管理；5.外部来宾机房参观审批登记管理；6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；7.空调系统日常监控（温度、湿度）；8.防水日常监控；9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10.机房资产管理系统。
3.4.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3.给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式◇服务热线电话：◇24小时电话支持：◇现场服务时间：乙方核定相关人工费用)支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5.现场维护服务及服务级别定义事件优先级对应的响应时间参考下表：注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。
响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。
）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。
）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。
他们的响应时间不包含在上述目标之内。
如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。
项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。
他的责任是:⏹确保甲方了解事件需要升级处理。
⏹随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
⏹随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理服务报告提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。
通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
➢报告时间：每月月底➢报告人：项目经理➢报告周期：每半年一次趋势分析报告➢报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。