运维服务等级协议SLAV
sla运维处理机制
sla运维处理机制SLA（Service Level Agreement）是一种合同协议，用于定义和衡量服务提供商与客户之间的服务水平。
在IT运维中，SLA运维处理机制是指根据SLA协议，运维团队对服务故障进行处理的具体流程和方法。
本文将深入探讨SLA运维处理机制的重要性以及实施过程中需要注意的要点。
SLA运维处理机制对于确保服务的稳定性和可靠性至关重要。
在运维过程中，可能会出现各种故障和问题，这些问题可能导致服务中断、性能下降、数据丢失等严重后果。
通过建立SLA运维处理机制，可以明确运维团队的责任和义务，规范运维流程，提高故障处理的效率和质量。
SLA运维处理机制的实施过程包括以下几个关键步骤。
首先，需要明确SLA协议中的服务水平指标和要求，例如服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。
这些指标将作为运维处理的基准，帮助运维团队确定处理故障的优先级和时限。
SLA运维处理机制需要建立完善的故障处理流程。
在故障发生时，运维团队应及时响应并启动故障处理流程。
流程中需要包括故障诊断、原因分析、问题解决和恢复等环节。
运维团队应根据故障的严重程度和影响范围，进行合理的优先级排序，并及时通知相关人员和部门。
SLA运维处理机制还需要建立有效的沟通和协作机制。
在故障处理过程中，不同团队和部门之间的协作是至关重要的。
运维团队应与其他相关团队建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和沟通的顺畅。
同时，运维团队还需要建立问题追踪和反馈机制，及时更新故障处理进展，以便客户了解故障状态和处理进度。
SLA运维处理机制还需要建立完善的监控和报告机制。
运维团队应通过监控系统对关键指标进行实时监测，及时发现潜在问题并进行预警。
同时，运维团队还需要定期生成服务报告，对服务水平指标进行分析和评估，以便及时调整和改进运维策略。
在实施SLA运维处理机制时，还需要注意以下几个要点。
首先，要确保SLA协议的可行性和合理性。
SLA协议应基于实际情况和可行性进行制定，避免过高的要求和不可实现的承诺。
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
服务级别协议(SLA)
服务级别协议（SLA）一、引言本服务级别协议（SLA）旨在确保提供给客户的服务达到预期的质量水平，并以此作为双方之间的责任约束。
本协议适用于客户与服务提供方之间的合作，旨在明确双方的权利和义务，以确保良好的合作关系。
二、定义1. 服务提供方（以下简称“提供方”）是指承诺提供相关服务给客户的机构或个人。
2. 客户是指与提供方签署本协议并享受服务的机构或个人。
3. 服务是指提供方向客户提供的特定的产品、解决方案或支持。
三、服务范围在本协议中，服务范围被明确定义，并应包括但不限于以下内容：1. 服务内容：详细描述了提供的服务内容及其规格。
2. 时效要求：明确了提供方在服务过程中需要满足的时限和工作量要求。
3. 响应时间：规定了提供方对客户提出的问题或需求进行响应的时间要求。
4. 服务可用性：要求提供方提供的服务在合同期内保持高可用性。
5. 故障处理：规定了提供方在发生故障时需要采取的应对措施和修复时间。
四、服务水平承诺1. 提供方承诺在服务过程中遵守相关法律法规，并根据本协议的约定提供高质量的服务。
2. 提供方将确保其提供的服务符合行业标准，并致力于持续改进和优化服务质量。
3. 提供方将确保服务的可用性达到合同约定的水平，为客户提供持续稳定的服务。
4. 提供方将为客户提供合理的响应时间，并在合同约定的时间范围内解决客户的问题和需求。
五、违约责任1. 若提供方未能按照本协议约定的服务水平提供服务，则视为违约。
2. 在发生违约情况时，提供方应立即采取必要的补救措施，并为客户提供合理的补偿。
3. 如在合同期内发生多次违约，客户有权解除合同并要求返还已支付的费用。
六、争议解决1. 双方应通过友好协商解决可能发生的争议。
2. 如果协商无效，双方同意提交争议给仲裁机构进行仲裁解决。
七、协议变更任何对本协议的修改或补充应以书面形式进行，并由双方的授权代表签署。
八、协议终止1. 本协议的有效期自双方签署之日开始，至合同约定的终止日期结束。
服务级别协议(完整版)(SLA)
服务级别协议(完整版)（SLA）服务级别协议(完整版)（SLA）1. 介绍服务级别协议（SLA）是一种合同文件，旨在明确服务提供商与客户之间的责任和义务。
本协议规定了服务提供商所承诺的服务水平，包括服务质量、可用性、响应时间和问题解决方案等方面的要求。
该协议的主要目的是确保客户对服务的期望得到满足，同时为双方提供一种可衡量和监控服务质量的方式。
2. 服务提供商职责2.1 服务质量服务提供商将致力于提供高质量的服务，包括但不限于：- 系统的可靠性和稳定性；- 服务的连续性和无故障时间；- 数据的安全和保密性；- 平台的可扩展性。
2.2 可用性服务提供商将保证服务的可用性达到合同中约定的百分比。
如果在合同约定可用性范围内，服务中断时间超过了规定的时间，服务提供商将对此负有相应的责任。
2.3 响应时间服务提供商将确保对客户的查询、请求或故障报告以及其他相关问题的响应时间在合同约定的时间范围内。
响应时间的定义将在合同中明确规定。
2.4 问题解决方案服务提供商将及时处理和解决客户的问题，采取适当的措施确保故障得到快速修复，以减少对客户业务和用户体验的影响。
3. 客户职责3.1 技术支持客户应提供必要的技术支持，包括但不限于提供所需的访问权限、系统配置和必要的设备等。
客户还应配合服务提供商进行问题诊断和解决。
3.2 付款责任客户应按照合同约定的方式和期限支付服务费用。
如果客户未按时支付服务费用，服务提供商有权根据协议中约定的处理方式执行相应措施。
3.3 通知责任客户应及时将任何对服务提供商业务运营有重大影响的事件或问题通知给服务提供商，并主动提供必要的信息和协助。
4. 服务级别评估和监控4.1 监测机制服务提供商将建立相应的监测机制，以监控服务可用性、性能和用户体验等关键指标。
数据采集和分析将用于评估实际服务质量和与协议约定的要求之间的差距。
4.2 报告和评估根据监测数据，服务提供商将定期向客户提供服务质量报告，报告将包括关键指标的趋势分析、异常情况和故障的解决情况等内容。
云计算服务等级协议SLA[V1
云计算服务等级协议SLA[V11. 引言本云计算服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）旨在明确云计算服务提供商（以下简称"供应商"）与客户之间的服务级别和责任。
2. 服务范围本SLA适用于供应商所提供的云计算服务，包括但不限于计算资源的分配和管理、存储空间的提供、数据备份和恢复等。
3. 服务等级供应商将努力保障以下服务等级指标的达成：- 可用性：系统每月至少可用99.9%的时间。
- 响应时间：供应商将在故障报告收到后的1小时内作出响应，并在24小时内提供解决方案或更新。
- 数据备份与恢复：供应商将每日进行数据备份，并保证在数据恢复请求发起后的24小时内完成恢复。
4. 服务维护供应商将定期进行系统维护，并提前至少48小时通知客户。
在维护期间，供应商将尽力减少可能对客户造成的影响，并在维护结束后恢复正常服务。
5. 数据安全供应商将采取合理的技术和管理措施，以确保客户数据的安全性和隐私性。
供应商将进行定期的安全性评估和风险分析，并在发现风险时及时采取措施进行修复和预防。
6. 服务变更供应商在进行重大服务变更时，将提前至少2周通知客户，并尽可能提供过渡方案以最大程度减少客户的影响。
7. 违约责任如果供应商未能达到本SLA所规定的服务等级指标，客户将有权根据具体情况要求赔偿、合同解除或其他补救措施。
8. 有效期本SLA自发布之日起生效，有效期为一年，到期后可根据双方协商决定是否续约。
9. 其他条款本SLA除上述规定外，还应符合相关法律法规的要求，在遵守法律法规的前提下，供应商和客户可根据实际情况协商修改、补充或解释本SLA的具体条款。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (13)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (14)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：➢培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能；➢查杀电脑病毒。
安装杀毒软体、更新防病毒代码；➢对桌面网络端口进行调整变更；➢制作桌面计算机设备的管理标签。
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。
设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。
并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。
（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。
）1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；2.建立用户端电脑的信息库；3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3.根据用户需要，限制或管理用户；4.制定安全管理制度。
3.1.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版软件安装介质；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务3.2.1服务内容1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。
包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
3.2.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版网管监控软件和监控服务器；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.所监控的网络设备有管理功能；4.给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务3.3.1服务内容1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.所管理的服务器给予管理权限；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.提供正版软件安装介质；4.提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务3.4.1服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。
包括：1.机房机柜摆放规划和机柜管理；2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登记管理；4.内部人员出入机房审批登记管理；5.外部来宾机房参观审批登记管理；6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；7.空调系统日常监控（温度、湿度）；8.防水日常监控；9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10.机房资产管理系统。
3.4.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3.给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式◇服务热线电话：◇24小时电话支持：◇现场服务时间：支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5.现场维护服务及服务级别定义事件优先级对应的响应时间参考下表：注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。
响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。
）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。
）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。
他们的响应时间不包含在上述目标之内。
如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。
项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。
他的责任是:⏹确保甲方了解事件需要升级处理。
⏹随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
⏹随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理服务报告提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。
通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
➢报告时间：每月月底➢报告人：项目经理➢报告周期：每半年一次趋势分析报告➢报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。