运维服务等级协议SLAV完整版
服务水平协议(SLA)范本
服务水平协议（SLA）范本目录1. 目标 (3)2. SLA指标 (3)3.SLA指标填写说明 (4)1.目标本服务水平协议（SLA），描述了xx公司（以下简称“乙方”）在xxx项目中为XXX公司 (以下简称“甲方”）提供的服务水平和指标。
2.SLA指标每项SLA指标的定义见下表。
在项目执行过程中，甲方可根据项目实际需求对SLA进行变更。
双方定期按照每项指标对乙方的服务水平进行评估，如果乙方由于自身过失未能达到本文所述的服务水平，甲方有权从应支付给乙方的款项中直接扣除乙方未达到服务水平要求款项。
双方同意，乙方根据本文规定而需扣除的款项不应超过乙方与XXX当期实际服务金额的百分之四十（X％）。
双方同意，如果乙方出现一次未达到服务水准，导致本文规定多项违约责任同时触发，则乙方需扣除其中最高款项的一项。
3.SLA指标填写说明本表所包含的SLA指标中，分为必选指标和可选指标，其中“必选指标”是指项目在签订SLA时，必须要选取的指标。
“必选指标”不能进行修改；“可选指标”是指项目在签订SLA时，建议考虑选取的指标。
这些指标是非必须的，项目经理可根据项目情况定义其他更为适合指标。
45678附：违规行为说明违规情形包括但不限于：1）违反保密协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
2）违反安全保障协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
3）违反网络安全专项协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
4）信息科技风险事件责任为“A类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX 万元的违约金；“B类计分”的违规行为每出现一次, 甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万的违约金；“C9类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
服务级别协议范本(SLA)
服务级别协议范本（SLA）本文为服务级别协议范本（SLA），旨在明确服务提供方与客户之间的责任和义务，保持双方合作的高效和顺畅。
本协议适用于各种服务行业，包括但不限于IT服务、客户服务、物流服务等。
1. 介绍本协议旨在确立服务提供方与客户之间的服务水平目标，并提供基准来衡量服务质量。
协议内容涵盖服务范围、响应时间、故障处理、安全和隐私、客户支持等方面。
本协议应与任何相关合同或协议一起阅读和理解。
2. 服务范围2.1 描述服务提供方所提供的服务，包括具体功能、可用性、性能水平等。
2.2 明确服务的开始和结束时间、服务的周期性或持续性、服务的工作时间等。
3. 响应时间3.1 确定服务提供方对于客户请求的响应时间要求，包括正常工作时间内和非工作时间内的要求。
3.2 描述响应时间的计算方法和标准，如何计算响应时间。
4. 故障处理4.1 定义故障的分类和级别，如紧急故障、重要故障、次要故障等。
4.2 描述故障提报和处理流程，包括客户提报方式、故障的确认和排查流程、故障修复时间等。
4.3 确定故障处理的优先级和响应时间，不同级别故障的处理时间要求。
5. 安全和隐私5.1 描述服务提供方保护客户数据和隐私的措施，确保数据的安全性和机密性。
5.2 确立客户数据的备份和恢复策略，以及应急事件响应计划。
6. 客户支持6.1 确定客户支持的方式和时间，包括电话支持、在线聊天、电子邮件等。
6.2 描述客户支持团队的组成和技能要求，确保客户问题能够得到及时和有效的解答。
6.3 确立客户支持的服务水平目标，如解决问题的平均时间、解决率等指标。
7. 变更管理7.1 描述变更管理流程，确保系统和服务的变更不会对现有服务水平和可用性造成负面影响。
7.2 明确变更管理的责任和权限，包括变更评审、变更测试、变更实施等方面的规定。
8. 评估和报告8.1 定期对服务水平进行评估，包括对性能指标的测量和分析，以确保达到或超过协议中规定的目标。
服务级别协议(完整版)(SLA)
服务级别协议(完整版)（SLA）服务级别协议(完整版)（SLA）1. 介绍服务级别协议（SLA）是一种合同文件，旨在明确服务提供商与客户之间的责任和义务。
本协议规定了服务提供商所承诺的服务水平，包括服务质量、可用性、响应时间和问题解决方案等方面的要求。
该协议的主要目的是确保客户对服务的期望得到满足，同时为双方提供一种可衡量和监控服务质量的方式。
2. 服务提供商职责2.1 服务质量服务提供商将致力于提供高质量的服务，包括但不限于：- 系统的可靠性和稳定性；- 服务的连续性和无故障时间；- 数据的安全和保密性；- 平台的可扩展性。
2.2 可用性服务提供商将保证服务的可用性达到合同中约定的百分比。
如果在合同约定可用性范围内，服务中断时间超过了规定的时间，服务提供商将对此负有相应的责任。
2.3 响应时间服务提供商将确保对客户的查询、请求或故障报告以及其他相关问题的响应时间在合同约定的时间范围内。
响应时间的定义将在合同中明确规定。
2.4 问题解决方案服务提供商将及时处理和解决客户的问题，采取适当的措施确保故障得到快速修复，以减少对客户业务和用户体验的影响。
3. 客户职责3.1 技术支持客户应提供必要的技术支持，包括但不限于提供所需的访问权限、系统配置和必要的设备等。
客户还应配合服务提供商进行问题诊断和解决。
3.2 付款责任客户应按照合同约定的方式和期限支付服务费用。
如果客户未按时支付服务费用，服务提供商有权根据协议中约定的处理方式执行相应措施。
3.3 通知责任客户应及时将任何对服务提供商业务运营有重大影响的事件或问题通知给服务提供商，并主动提供必要的信息和协助。
4. 服务级别评估和监控4.1 监测机制服务提供商将建立相应的监测机制，以监控服务可用性、性能和用户体验等关键指标。
数据采集和分析将用于评估实际服务质量和与协议约定的要求之间的差距。
4.2 报告和评估根据监测数据，服务提供商将定期向客户提供服务质量报告，报告将包括关键指标的趋势分析、异常情况和故障的解决情况等内容。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
系统运维服务等级SLA
系统运维服务等级协议SLA【v1.0】版本信息目录一、服务内容 (2)A、对接新企业 (2)B、日常问题处理 (2)C、定期定时任务 (2)D、工作交接及留痕 (3)二、服务要求 (3)E、企业对接要求。
(3)F、日常问题要求。
(3)H、定期定时任务要求 (3)I、工作交接 (4)三、服务响应时间和方式 (4)四、服务级别定义 (4)五、服务响应级别 (6)一、服务内容A、对接新企业1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。
2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。
B、日常问题处理3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。
4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。
5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。
6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。
C、定期定时任务7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。
8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。
9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。
D、工作交接及留痕10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。
11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。
二、服务要求E、企业对接要求。
1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。
2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。
3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。
F、日常问题要求。
1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。
2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。
3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。
TOC 运维服务等级协议(SLA)
TOC 运维服务等级协议(SLA)运维服务等级协议（SLA）概述：orks的产品运维服务（PS&M）包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
orks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别：级别1：一级支持为初级技术支持，对应的运维人员对系统有基本远程的了解，可收集用户需求并提供简单的解决方案，若无法处理则升级为二级支持，不进行代码修改。
级别2：二级支持为中级技术支持，对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解，并且拥有访问产品实例的权限（比如管理员权限），以便于解决运维问题。
级别2的支持，不支持修改代码解决用户问题。
如果需要修改代码，支持级别会转到级别3.级别3：三级支持为最高级别技术支持，提供最高级别的运维支持服务。
服务包含：改善基础设施，进行代码和/或数据库的修改来解决问题。
L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提示。
现场/远程运维服务工作范围：运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务：指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间：故障级别：严重：系统或某关键功能无法访问，用户无法自行处理。
一个完整的中断导致系统（或功能的关键部分）是完全无法访问。
反馈时间：1小时内。
高级：系统或某关键功能无法访问，用户可临时自行处理。
关键功能退化或不可用，从而导致对服务的可用性不可接受，用户体验严重影响。
临时解决方法是可用的，但它不是一个可以接受的长期解决方案。
反馈时间：2小时内。
中级：影响小部分用户，或非关键系统功能，可能影响使用以及系统数据。
服务级别协议(SLA)
ISO20000IT服务管理XXXXXXX信息化建设服务级别协议（SLA）目录1．服务概述 (3)2．服务条款 (4)2.1 协议有效期 (4)2.2 协议检查与评估 (4)2.3 SLA服务级别协议 (4)3．支持的服务 (4)4．服务内容 (4)4.1 软件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2 硬件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (5)5.2 乙方责任 (5)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (6)6.2 请求响应时间 (6)6.3 满意度 (6)7．服务支持热线 (6)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)该服务级别协议 (后称“甲方”)和（后称“乙方”）就XXXXXX信息化建设所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。
甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2.1 协议有效期本协议有效期为2020-06-12至2020-11-11。
2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。
依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。
2.3 SLA服务级别协议2.3.1 XXX信息化建设设计：注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
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运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能；查杀电脑病毒。
安装杀毒软体、更新防病毒代码；对桌面网络端口进行调整变更；制作桌面计算机设备的管理标签。
C 专项服务1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
D 资料备份和迁移服务1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
E 设备资产变更服务1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。
设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。
并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。
（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。
）1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；2.建立用户端电脑的信息库；3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3.根据用户需要，限制或管理用户；4.制定安全管理制度。
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版软件安装介质；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2网络维护服务服务内容1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。
包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版网管监控软件和监控服务器；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.所监控的网络设备有管理功能；4.给予网络安全管理权利。
3.3应用管理服务服务内容1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.所管理的服务器给予管理权限；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.提供正版软件安装介质；4.提供备份介质。
3.4机房环境运维服务服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。
包括：1.机房机柜摆放规划和机柜管理；2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登记管理；4.内部人员出入机房审批登记管理；5.外部来宾机房参观审批登记管理；6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；7.空调系统日常监控（温度、湿度）；8.防水日常监控；9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10.机房资产管理系统。
服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3.给予机房管理权限。
3.5其它设备管理服务协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式◇服务热线电话：◇24小时电话支持：◇现场服务时间：5.现场维护服务及服务级别定义以下情况之一可定为紧急：系统瘫痪全部业务中断所有工作站不能正常工作系统性能下降，严重影响业务使用系统软硬件及网络故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果与其它系统接口故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果由于操作失误等人为原因导致业务受到影响，造成严重后果；由于自身原因造成同其他业务系统连接中断以下情况之一可定为高：双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机，对业务系统不会造成中断；系统性能下降，导致业务使用异常，并未造成严重后果系统软硬件及网络故障导致业务系统使用异常持续时间不超过1 小时，并未造成严重后果；与其它系统接口故障导致业务系统使用异常持续时间不超过1 小时，并未造成严重后果由于操作失误等人为原因导致业务使用异常并未造成严重后果如主机、工作站、网络、外设工作不正常，但对系统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大的影响。
个人PC的相关故障，对其他没有影响。
事件优先级对应的响应时间参考下表：注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。
响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。
）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。
）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。
他们的响应时间不包含在上述目标之内。
如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。
项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。
他的责任是:确保甲方了解事件需要升级处理。
随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理服务报告提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。
通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
报告时间：每月月底报告人：项目经理报告周期：每半年一次趋势分析报告报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。